酒店該如何有針對性地回復差評？

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住客離店後，或多或少都會在OTA上留下自己的評論，尤其是在遇到問題的時候。

那酒店在OTA上回復住客評論，這對答間，無疑是酒店一個免費且有效的宣傳廣告位：

回復得好，會讓往後想預訂酒店的住客產生極大的好感以及信任感；而回復得不走心，或是直接忽略差評，這則會給往後想預訂的住客產生酒店不負責的聯想。

為此，我們特意採訪了1位旅遊達人 @Tracy ，和1位長期出差的商務客 @Simon Lam，他們會在OTA上評論，那當他們收到酒店走心或是敷衍的回復時，是什麼態度？

但面對住客的評論，一時之間可能想不出該如何更好地回復，也不知道可以到哪裡找參考。這期途說獻上酒店回複合集錦囊，針對不同環節的住客評論，什麼樣的酒店回復纔算「走心」？

相反，那些年敷衍過住客的酒店回復，又長啥樣兒？

一、針對設施方面的評論

走心的回復

@上古夢：天啊，沒有門卡，沒有熱水，一切簡直醉醉的，體驗不好。但是，服務質量不錯，有凈化器，加一星，否則真是不滿意啊。

【酒店回復】尊敬的顧客：您好！本週以來熱水問題是我店的重點問題，通過各方溝通，在今、明兩天就可以得到徹底解決了。設備現在已經在路上了，給您的入住帶來不便，非常抱歉，祝您生活愉快！

@_M1391120****：店位置不錯，食物豐盛，房間比較大。但無煙房裡有煙味，沒管理好。展會期間有時沒有行李寄存的地方，但他們不管

【酒店回復】尊敬的賓客：您好！真誠地感謝您選擇入住北京******酒店，並抽出寶貴時間為我們做出點評。非常抱歉因房間內的空氣問題，未能讓您擁有滿意的住店體驗。我們正在加強對客房的清潔力度和房內空氣的流通，以確保房間空氣清新。與此同時，酒店禮賓部可以為客人提供行李寄存服務，如您有需要，隨時可與大堂經理取得聯繫。再次感謝您對我們的支持，我們期待您的下次惠臨！

@荷米米：非常差！很差！水龍頭壞的，連漱口杯、香皂都沒有！什麼破無線，根本就沒法用！150塊錢的房子裡面破死了！窗戶小得都看不到！真是夠了！前臺服務也不好，差評！

【酒店回復】尊敬的客人：您好！首先表示誠摯的歉意，我們已經根據您的建議將香皂、牙具類用品配置到了房間；無線也進行了整改，更換了更大功率的ap，現在的Wi-Fi信號強度經過測試做到了有效覆蓋。相信您再次到店入住，不會再受到這些問題的困擾，期待您下次光臨！

敷衍的回復

@M17703****：住過的最差的酒店，沒有之一。臟，牀單像被人滾過一樣！隔音差，能聽到隔壁房間廁所滴水的聲音你說有多差！早餐8點半就沒有了，而且是一碗稀飯一個包子一個雞蛋，都涼了！網路奇差無比，出差必須要網，可是沒有有線網只有無線網，但是無線很難連上，連上很容易斷，讓酒店處理，酒店說網管回家了！出行不方便，在一個小巷子裏，計程車都不願意開進去！這是在攜程上訂的第一個房，也是第一次評論，只因印象奇差所以忍不了。PS，我訂的是409的商務房！

【酒店回復】親，非常感謝您的入住和點評，你提的問題我們會改善的，您有什麼需求給前臺打電話，我們會第一時間為你服務的，非常期待您的下次光臨！

@M7292****：酒店比較老的感覺，衛生還可以。衛生間是災區，開始的房間馬桶下面漏水，換了一間之後都沒有單獨的淋浴間，需要站在浴池裡沖澡。跟不遠處的******比起來差太多了。早知道訂那邊了。

【酒店回復】尊敬的客人：您好，感謝您入住******並提出寶貴的意見。我們對於您所反應的問題，以及入住期間給您帶來的不便深感抱歉。酒店已將您所提到的問題反饋到相關部門，並將持續監管、對員工進行相關培訓，以提供更優質水平的服務。感謝您的誠摯意見，我們衷心期望您再次入住******，我們期待您的再次光臨，見證我們酒店的完善與改進！

@1382573****：非常差酒店！可以說是我住的五星級中最差的。房間的地板很臟，小孩跑過一圈後襪子是黑的。晚上牀頭的射燈跟本關不了。找酒店投訴，還修不好。空調也是壞的。讓酒店換房說沒有房間了。在那裡沒有空調，頭頂射燈待了一晚。讓他們退房費，他們不同意。還只肯送幾杯雪碧解決問題。太爛的酒店了

【酒店回復】尊敬的賓客，非常感謝您抽出時間與我們分享您的入住感受，希望海島上的美食及美景可以成為讓您再次到來的原因。當然，酒店會針對不同季節、節日、客人喜好等，適時推出不同的優惠，希望您持續關注。

二、針對服務方面的評論

走心的回復

@shikongdianying：多次入住這個酒店，早餐有改善但還有提高空間，比如沒有水果；煎蛋要排長隊。早上喫飯的人是真多！

【酒店回復】親愛的客人：感謝您在天津遊玩期間選擇入住我們酒店，希望您度過一段美好愉快的旅程。由於早上用餐的客人較多，未能及時給您提供周到的服務，我們非常抱歉。同時我們也會將您的意見反饋給相關部門並及時作出調整，讓更多的客人能愉快地享用早餐。再次感謝您的入住，祝您開心每一天。 ****賓客關懷團隊。

@1323227****：太爛的酒店了，從來沒有住過這樣的酒店。安排6:30叫醒服務，早上自己起牀等叫醒他們！這要是重要飛機都趕不上了！餐廳服務也很差，喫飯結賬都不知道自己搞團購活動！真是爛酒店啊，以後都不會住，建議你們也不要住。

【酒店回復】尊敬的貴賓：感謝您的支持和點評。關於您提出的兩件不如意的事宜我們已進行調查，現就相關情況進展反饋如下： 1、酒店已經對房間的線路，總機設置及人員交班情況進行逐一的檢查，確實有部分房間的線路不通暢，對此給您帶來不便我們深表抱歉。現已經就相關線路進行排查，後期我們會更加嚴謹細緻的做好細節工作，也期望您能給予我們改正的機會； 2、酒店目前有兩個餐廳，**餐廳為酒店自營，確實從未參與團購活動；二樓**餐廳是獨立經營，酒店無法總體控制，但是我們也就此情況與餐廳高層進行了溝通，後期我們也會加強對外租單位的服務監督工作。再次感謝您的意見和反饋，期待您的再次體驗！

@Marie：酒店硬體很多位置也方便但酒店的服務是我見過最差最差的。前臺接待臉很臭，門童不幫客人拿行李！酒店餐廳非常臟，盤子刀叉都還有殘留食物。沙拉的黃瓜都帶著泥土就上桌了！被帶進二樓中餐廳，等侍了15分鐘，連菜單都沒給！總之非常、非常讓人失望的一家酒店！不建議任何人選住！

【酒店回復】尊敬的貴賓：非常感謝您抽出寶貴的時間來為******酒店撰寫評論。對於您在入住時產生的不愉快，我們深表歉意！我們已將您此次提到的問題反饋至前廳部及餐飲部，他們已對早餐衛生標準進行嚴格檢查，並加強對前臺服務人員的培訓，同時我們也將努力完善其它的服務細節。希望能為您下次帶來全新的入住感受，衷心期待您能繼續支持******酒店，酒店團隊恭候您的再次入住！

敷衍的回復

@Yokilou：前臺服務不好，有個男的掛實習生名牌在打電話，讓我等了好久，結果先給人家做的入住。2點以前沒有房間，12點再去辦理，說我定的房間暫時沒有房間，升級的話可以馬上入住，因為不想來回折騰，還是升級了。房間很乾凈，但非常小，沒有放行李的的架子，只好放在地上。

【酒店回復】感謝您將******作為您此次出行的下榻之所，並與我們一同分享您的入住體驗。對於此次入住給您帶來體驗上的欠佳，我們深感抱歉！我們將繼續努力，為您及更多客人提供更優質更個性化的服務。誠摯期待您和家人、朋友的再次到來。

@e04361305：從沒遇見如此差的酒店，為了離博覽中心近點，還有什麼免費班車送過去，結果去了根本沒有。設施差就算了，工作人員腦子一堆漿糊，印表機壞了，發票打不了，說是寄過來，結果後來沒收到，打電話過去問，一問三不知，真被打敗了。就那腦子，真搞不懂是怎麼做生意的。

@1357092****：從入住開始就深感酒店運作效率的低下，下午兩點多辦理入住足足辦理了半個多小時確一定要求顧客在中午十二點前退房，住過這麼多酒店這是等待時間最長的一次沒有之一，辦完入住竟告知無房另需等待，拿了房卡上樓發現隔壁房間已打掃完成故又下樓換房，完了泡溫泉需要等，蒸桑拿需要等，喫個早餐也要等，反正就是各種等，不知是否由於設計缺陷房間數量巨多但各類配套跟不上，又或許過年期間人手不足，人手完全飽和，連房間衛生都打掃的非常馬虎，難道酒店在過節期間不需要增派人手，這麼好的條件完全被運營扯了後腿。

【酒店回復】感謝您入住******酒店並提出寶貴意見與建議。您的意見我們將傳達給酒店相關部門，期待您下次入住時奉上更為愉悅的入住體驗。再次向您的惠顧與建議致謝！

三、針對位置及周邊的評論

走心的回復

@望嘉：交通太不方便了。除了自駕，根本沒有合理的交通手段。酒店也無法提供任何支援。有點失望?

【酒店回復】尊敬的賓客，感謝您入住******酒店。酒店的位置稍為偏遠，但是能給予您一個寧靜致遠的度假環境。這裡青山綠水，藍天白雲，鳥語花香，很多客人慕名前來度假。後期政府部門將會完善進入酒店的道路，將有更加方便的高速能直接抵達酒店附近。同時，酒店新推出免費穿梭巴士，如果不是自駕過來的客人，可以打電話到酒店提前預訂穿梭巴士的位置，在市區免費乘坐酒店班車進來。感謝您提出的意見，您的意見也是酒店日後要改進之處，希望您下次繼續蒞臨******酒店。

@Doll：離市區有點遠，出行喫飯附近沒什麼，不太方便。

【酒店回復】尊敬的客人：感謝您下榻******酒店！酒店內設有多種風味餐廳，酒店附近有特色小喫街。我們也願意根據您的需求向您推薦用餐場所並幫您規劃路線，希望可以幫到您。期待您的再次光臨，祝您生活愉快！

@上善若水_360854：有種被坑的感覺，太遠了，房間還沒有窗戶，還有不知道什麼味道！

【酒店回復】尊敬的賓客：萬分感謝您的支持！我們酒店位置就在機場北，5分鐘的車程。因為機場航站樓在擴建，必須繞了機場一圈，確實影響不小，才會導致客人感覺上遠了！望多多諒解！舒適房均沒有窗戶，外網有明確標註，但是如果確實需要外窗，我們也可以根據具體房態進行免費升級。請務必及時讓我們知曉。對於味道問題，請一定要及時告知，我們一定給您馬上換房，同時立刻查明原因並處理！

敷衍的回復

@M18497****：周邊環境髒亂，酒店挺乾淨，房間不大，性價比不高。接站車並不是24小時的。

四、針對價格方面的評論

@果凍：整體不錯，價格漲的很快，沒有性價比優勢了

【酒店回復】親愛的朋友：您好！非常感謝您的好評！酒店價格上漲是順應行業市場的動態趨勢，望您體諒！價格上漲的同時我們也致力於為您提供最好的服務，並營造最舒適的入住環境給您帶來超值的入住體驗！真誠期待您的再次光臨！祝您平安！

@D5973****：酒店前臺服務人員態度差，業務不熟悉，房間衛生差，一次性的拖鞋竟然是穿過的！有明顯的穿過痕跡，鞋內發黑髮臭！牀上用品也沒有一客一換！睡一晚後身上臉上都起疙瘩！想想都噁心！房間的門很不安全，感覺用勁拉就可以打開一樣，而且不用力關是能直接推得開的！唯一的優點估計就只能是離上海復旦大學腫瘤醫院近，對面就是。價格還不便宜，坑死了！

【酒店回復】親愛的朋友：您好！非常抱歉給您如此糟糕的入住體驗。所有的問題都是我們的不對，我們沒有理由和資格來進行解釋，這樣的問題放在誰身上肯定都是一肚子火。作為酒店來講，這麼大的失誤必須要拿出態度來給您一個交代！經酒店專題會決定，給您免費提供住房一間夜，根據您的要求可升級為套房來彌補我們此次的過失，並且所有的費用由當事部門承擔。我們不會容忍這樣的事情再次發生，也懇請您無論如何再來一次讓我們送出心意，以彌補我們的不安和歉疚。期待您的蒞臨，******全體員工在這裡等您，祝您平安、幸福！

@txzf4490：不錯。服務可以，價錢偏貴

【酒店回復】非常感謝您對我們服務的認可~我們酒店的價格在海珠區同等類型的酒店中是屬於中等價位的，不能讓您覺得物超所值說明我們做得還不夠好，我們會繼續努力的！期待您再次光臨~

敷衍的回復

@felix：很少評，性價比很低。周圍很low的很吵很亂，這個700多完全不值，房間到處是灰和白色的屑

【酒店回復】尊敬的貴賓客，您好！感謝您入住******酒店並提出寶貴意見，對於您遇到的問題我們深表歉意，對於您提出的寶貴意見酒店亦非常重視，我們已將您的寶貴意見反饋予相關各部門及跟進處理，酒店會不斷加強服務人員的服務態度，努力為每一位賓客提供更為優質的服務，誠摯歡迎您的再次光臨!

@Daisy：酒店新開的，還是有裝修味，除了新點和離地鐵站近，沒有其他優勢，448塊錢還沒有早餐，不值！退房時趕時間讓美女直接在信用卡扣款，居然說不可以，沒見過，服務什麼的談不上

@txzf4490：中餐廳本來是不錯，但最好不要點海鮮，蝦子有不新鮮的混在裡面。早餐完全是為旅行團準備的，148元的早餐，很爛。攜程也有問題，訂的是家庭套餐，包含2大一小的早餐，結果說小孩子是3歲以下，但酒店3歲以下早餐本來就是免費的。

【酒店回復】感謝您入住******並提出寶貴意見與建議。您的意見我們將傳達給酒店相關部門，期待您下次入住時奉上更為愉悅的入住體驗。再次向您的惠顧與建議致謝！

從上面的住客評論以及對應的酒店回復中不難看出，走心的回復與敷衍的回復，最大的差別就在於：

1、走心回復會逐點對應回復住客，並回應住客提出問題的解決方法；

2、敷衍的回復，具有極高的相似性，有些酒店不論住客提出什麼問題、差評，都是統一回復「親，您的問題我已收到，會儘快處理，抱歉」。

說實話，這樣的抱歉，誠意能有多少？就這樣的態度，是希望住客會諒解嗎？