去年互聯網線上、線下的各行業裏頻繁提到一個詞「體驗為王」。消費分級後，人們在進行消費時更注重心理感受。現在所有的大型商場，都已經脫離原來的購物中心了，轉而變成了生活中心。圍繞著生活，有著各式各樣的服務，給人們帶來在家裡沒有的體驗氛圍。

體驗經濟，這也是文旅行業的一個關鍵詞。

我們今天不談要怎麼做體驗，只是提我們以前做文旅的方式方法和現在做文旅有什麼不一樣。

先說一件騙了我們很多年的事：

大家去坐飛機，是不是覺得下飛機走到通勤口要走好長好長一段路。

我以前覺得肯定是飛機停靠的比較遠，要走到通勤口必須得要這麼長的距離。

結果我最近才知道，通勤口直線距離根本就不遠，這是機場故意讓我們繞了一大圈，多走了很長一段路。

為什麼呢？因為排隊投訴。

以前我們下飛機走到取行李處，需要2-3分鐘，但等行李出來卻要7-8分鐘。這時候遊客非常不滿，怎麼排這麼長時間的隊。我還急著回去看老婆孩子，你們機場效率太低了！

結果現在讓你走一大圈後，你到取行李處剛好行李就到了。投訴大大降低，你滿意的離開，根本不知道機場用到的小伎倆。

這件事說明：所有對體驗的投訴，都是可以解決的，只是方法你還沒想到而已。

說到排隊，大家知道很多年前在美國紐約寫字樓，也曾有大規模的投訴事件。上班時間排隊等電梯太長了，很多上班族要求增加電梯，還有人抗議要把大廈推倒重建。這些事情都不現實，但大廈管理者想了個辦法，在排隊的邊上放了一面鏡子。結果排隊的人都在鏡子前整理衣裝，打打領帶。排隊時間就過了，投訴大大減少。

我們分眾傳媒江南春也是利用這點，在電梯裏打廣告，降低了人們的焦慮感。

所以這種焦慮感，在我們文旅項目裏同樣很重要，排隊的焦慮感，我們是能通過技術手法來解決的。

就像迪士尼。迪士尼怎麼用技術手法解決排隊的焦慮感呢：

1.蛇形排隊。這不是普通的蛇形排隊，是從排隊遊客的視角看上去整個隊伍始終很短，因為前面拐角處一個U字形隊伍排滿了人，但是你就是看不見。遊客根本不知道隊伍有多長，心理的焦慮感就得到有效降低。

2.錨定值設定。迪士尼讓你排45分鐘的隊時，會告訴你前方還有1個小時，這樣遊客心中就有一個預期值，當你只排了45分鐘就到了，你會覺得你節省了15分鐘。心情莫名就好了起來。

3.設計各種互動遊戲打發時間。迪士尼在排隊過程中，還讓你用APP直接開始遊戲，與同樣排隊的遊客裏進行實時排名，積分高的還把你頭像投影在大屏幕上。讓排隊也變成了一種樂趣。

從排隊這樣一個小細節看看文旅行業的用戶體驗。所以文旅行業運營真的要做到細緻入微，體貼入微。所有有溫度的服務，不是光靠資金和基礎設施建設，還要靠運營方的用心，用情。

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