社群網站當道，口碑行銷彌漫的消費市場，企業面臨「顧客維繫」&「消費者售後服務」需步步為營，謙卑傾聽，真誠服務，否則面對的困境有可能是「蝴蝶效應」，一發不可收拾。

經營理論上，Customer Relationship Management 顧客經營管理是大家耳熟能詳的議題。大部份的資料顯示：『企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍；一個公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％；一個滿意的顧客會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意願；如果忽略對老顧客的關註，大多數企業會在5年內流失一半的顧客。』（http://wiki.mbalib.com/zh-tw）

 

以今日「素人媒體」當道，1個人可以扳倒一個企業，還記得前一陣子「牛肉回收的牛肉麵店」，只是一個「偷錄的影片」，麵店應聲而倒，再也回不去了。

當然，每個行業都不樣，目標族群的購物行為更是日日轉變。加上時代的快速變遷，面對商場的競爭，唯有以「變」面對未來。但是，無論企業經營形態如何變遷，實體或虛體、軟體或硬體，「顧客維護」絕對是所有企業需要妥善因應的「核心課題」，不僅對業績有很大的影響，對品牌形象的建立或殺傷力，更不容小觑。

 

來看看幾個集團的做法：

王品積極面對抱怨

有兩次在王品集團用餐的經驗：一次是友人因味口不佳，上的菜餚有一道菜幾乎未動刀叉、另一道菜也吃得很少。就在下一道菜上菜前，餐廳的「主管」「半蹲」在友人旁，細聲請問對菜餚是否不滿意？態度極為謙卑，力求改進。另外一次，是我個人在牛排館用餐，當下填寫問卷對牛排的口味有些許的抱怨。很快地，我接到王品集團的回覆，表達歉意並附贈優待券，期盼有改進的空間並歡迎再度光臨。此後，我每年都會接到王品的貴賓券。

王品在乎的是「客人的滿意度」，積極用謙卑的態度來傾聽顧客的抱怨，同時真誠地面對抱怨，期盼將負面改成正面。這也是王品集團一路走來，口碑稱道的原因之一！

水手麵粉協助客戶解決問題

我很喜歡做麵包，一路走來東學學西聽聽，不是科班出身，一知半解又喜歡嘗試「酵種、老麵」，創造出來的困難度遠比乖乖聽話的學生來得多很多。

水手牌麵粉是這幾年來推出來，吸水性很好，讓我一用就粘住。

有一段期間，不知是那裡出問題（現在推敲應該是溫度或是酵種的酸度），我在水手牌麵粉的Facebook上留言，表達我的困難。小編很快地回答我說：好像沒聽過有其他顧客發生同樣的問題，但旋即快速的希望我給他們電話，期盼跟我直接通電話，解決我的問題 。

水手牌的麵粉最近一直銷售長紅，自家網購網站竟然時有缺貨。

這是兩個好的「顧客維護」例子。

來看看讓我搖頭的案例：

Panasonic 官僚式作風值得探討

五年前，我買了一台Panasonic 的麵包機，經過一番奮鬥，在失敗中摸索出樂趣，並作出親友皆著迷的「莊式麵包」。

今年，看到出了新款的105T麵包機，標榜更好吃、更多功能。想想，朋友來，兩機一起做，大家就可以帶多點麵包回家，也是一樁好事。就這樣給敗了一台。

興沖沖地做，竟遭遇到接連的失敗。土司麵包沒發好（之前，根本沒碰過的事），好傷心。

以為機器有問題，辛辛苦苦提到「維修站」。維修站的店長人不錯，看我剛買沒多久，竟讓我換了台新的。挺窩心的！

回到家試做，還是一樣，做5次失敗3次，對麵包老手的我，真的快瘋了！做壞了.....浪費食物啊！

興沖沖地到Panasonic的臉書留言，沒什回應。

隔了3天，回應說會問問公司內的專家....，仍舊沒下文。

再隔兩個禮拜，我巧遇該品牌的「上課名師」，細細討論之下，原來他也發現我同樣的問題。好高興，趕快告訴Panasonic（雖然快兩週了，都沒沒回應，忠誠度頗高的我，還是不計較的），期盼他們能有善意的回應跟改變。

接著的回應，真的令我失望。

首先，經過1週，小編在臉書上說：公司內的老師專家試做，沒有這個問題。接下來，臉書上轉貼消費者試用麵包機的快樂分享，同時告訴我，有問題去維修站。

一包70元的麵粉，水手牌會希望親自電話解決消費者的困擾，一客300-500元的餐點，王品集團會不斷的透過消費者的聯繫，企圖彌補消費者的不悅。

而一台7000元的麵包機，Panasonic採取的方式是，「慢慢的回應，且請你自行去維修站尋求解決」。這兩天，看電視新聞報導Panasonic嚴重虧損，需要關閉些許工廠。

面對競爭激烈且日新月異的經營環境，企業永續生存實屬不易。而「顧客的維護」不僅是企業品牌價值重要一環，更是直接影響企業利潤與營收的一大關鍵。

之前，有人問我買哪個品牌的麵包機，我都會推薦Panasonic，這幾年來，也推薦了好幾台，好友都笑我可以成為經銷商。但是，經過這次事件，我再也不會推薦了，我怕別人也會碰到同樣的問題。

在今日「口碑行銷」、「網路無界」的時代，每個人都可以成為「自有媒體」。「顧客的維護」已是「如屢薄冰」的階段，Panasonic的做法，只會讓我替該企業捏一把冷汗。觀微知著，這不是一次留言的問題，這代表的是一個心態，這種心態會影響到所有「顧客維護」策略的出發點，再多幾次，問題將會不可收拾。

從產品設計、研發、製造到銷售，企業所花費的精神、經費是相當龐大的。「顧客的滿意」是第一步的成功。「顧客喜愛到忠誠」是目標。當「顧客願意毫不保留地推薦、幫忙行銷」是「顧客關係維護」的最高境界。全美最有錢的公司Apple就是達到這個境界，用創造神話的方式創造「消費者擁有的驕傲」。Apple對客戶的售後服務是尊重的，甚至用「Apple Genius」取代「店員或服務員」，為的就是打造「消費者與企業共同珍惜的蘋果王國」。不太容易打造，更難維持，Apple的觀察與分享，下次再來談囉！