社群网站当道，口碑行销弥漫的消费市场，企业面临「顾客维系」&「消费者售后服务」需步步为营，谦卑倾听，真诚服务，否则面对的困境有可能是「蝴蝶效应」，一发不可收拾。

经营理论上，Customer Relationship Management 顾客经营管理是大家耳熟能详的议题。大部份的资料显示：『企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老顾客的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。』（http://wiki.mbalib.com/zh-tw）

 

以今日「素人媒体」当道，1个人可以扳倒一个企业，还记得前一阵子「牛肉回收的牛肉面店」，只是一个「偷录的影片」，面店应声而倒，再也回不去了。

当然，每个行业都不样，目标族群的购物行为更是日日转变。加上时代的快速变迁，面对商场的竞争，唯有以「变」面对未来。但是，无论企业经营形态如何变迁，实体或虚体、软体或硬体，「顾客维护」绝对是所有企业需要妥善因应的「核心课题」，不仅对业绩有很大的影响，对品牌形象的建立或杀伤力，更不容小觑。

 

来看看几个集团的做法：

王品积极面对抱怨

有两次在王品集团用餐的经验：一次是友人因味口不佳，上的菜肴有一道菜几乎未动刀叉、另一道菜也吃得很少。就在下一道菜上菜前，餐厅的「主管」「半蹲」在友人旁，细声请问对菜肴是否不满意？态度极为谦卑，力求改进。另外一次，是我个人在牛排馆用餐，当下填写问卷对牛排的口味有些许的抱怨。很快地，我接到王品集团的回复，表达歉意并附赠优待券，期盼有改进的空间并欢迎再度光临。此后，我每年都会接到王品的贵宾券。

王品在乎的是「客人的满意度」，积极用谦卑的态度来倾听顾客的抱怨，同时真诚地面对抱怨，期盼将负面改成正面。这也是王品集团一路走来，口碑称道的原因之一！

水手面粉协助客户解决问题

我很喜欢做面包，一路走来东学学西听听，不是科班出身，一知半解又喜欢尝试「酵种、老面」，创造出来的困难度远比乖乖听话的学生来得多很多。

水手牌面粉是这几年来推出来，吸水性很好，让我一用就粘住。

有一段期间，不知是那里出问题（现在推敲应该是温度或是酵种的酸度），我在水手牌面粉的Facebook上留言，表达我的困难。小编很快地回答我说：好像没听过有其他顾客发生同样的问题，但旋即快速的希望我给他们电话，期盼跟我直接通电话，解决我的问题 。

水手牌的面粉最近一直销售长红，自家网购网站竟然时有缺货。

这是两个好的「顾客维护」例子。

来看看让我摇头的案例：

Panasonic 官僚式作风值得探讨

五年前，我买了一台Panasonic 的面包机，经过一番奋斗，在失败中摸索出乐趣，并作出亲友皆著迷的「庄式面包」。

今年，看到出了新款的105T面包机，标榜更好吃、更多功能。想想，朋友来，两机一起做，大家就可以带多点面包回家，也是一桩好事。就这样给败了一台。

兴冲冲地做，竟遭遇到接连的失败。土司面包没发好（之前，根本没碰过的事），好伤心。

以为机器有问题，辛辛苦苦提到「维修站」。维修站的店长人不错，看我刚买没多久，竟让我换了台新的。挺窝心的！

回到家试做，还是一样，做5次失败3次，对面包老手的我，真的快疯了！做坏了.....浪费食物啊！

兴冲冲地到Panasonic的脸书留言，没什回应。

隔了3天，回应说会问问公司内的专家....，仍旧没下文。

再隔两个礼拜，我巧遇该品牌的「上课名师」，细细讨论之下，原来他也发现我同样的问题。好高兴，赶快告诉Panasonic（虽然快两周了，都没没回应，忠诚度颇高的我，还是不计较的），期盼他们能有善意的回应跟改变。

接著的回应，真的令我失望。

首先，经过1周，小编在脸书上说：公司内的老师专家试做，没有这个问题。接下来，脸书上转贴消费者试用面包机的快乐分享，同时告诉我，有问题去维修站。

一包70元的面粉，水手牌会希望亲自电话解决消费者的困扰，一客300-500元的餐点，王品集团会不断的透过消费者的联系，企图弥补消费者的不悦。

而一台7000元的面包机，Panasonic采取的方式是，「慢慢的回应，且请你自行去维修站寻求解决」。这两天，看电视新闻报导Panasonic严重亏损，需要关闭些许工厂。

面对竞争激烈且日新月异的经营环境，企业永续生存实属不易。而「顾客的维护」不仅是企业品牌价值重要一环，更是直接影响企业利润与营收的一大关键。

之前，有人问我买哪个品牌的面包机，我都会推荐Panasonic，这几年来，也推荐了好几台，好友都笑我可以成为经销商。但是，经过这次事件，我再也不会推荐了，我怕别人也会碰到同样的问题。

在今日「口碑行销」、「网路无界」的时代，每个人都可以成为「自有媒体」。「顾客的维护」已是「如屡薄冰」的阶段，Panasonic的做法，只会让我替该企业捏一把冷汗。观微知著，这不是一次留言的问题，这代表的是一个心态，这种心态会影响到所有「顾客维护」策略的出发点，再多几次，问题将会不可收拾。

从产品设计、研发、制造到销售，企业所花费的精神、经费是相当庞大的。「顾客的满意」是第一步的成功。「顾客喜爱到忠诚」是目标。当「顾客愿意毫不保留地推荐、帮忙行销」是「顾客关系维护」的最高境界。全美最有钱的公司Apple就是达到这个境界，用创造神话的方式创造「消费者拥有的骄傲」。Apple对客户的售后服务是尊重的，甚至用「Apple Genius」取代「店员或服务员」，为的就是打造「消费者与企业共同珍惜的苹果王国」。不太容易打造，更难维持，Apple的观察与分享，下次再来谈啰！