11月中，回店上班一個多月，也許用電量過大，也許身體才剛經歷完開刀手術後的休養期，總之，感到極度疲倦～

於是計劃了一個充電的馬祖小小旅行(12/10-12/12)。而這次的馬祖尋訪，只能用［冷靜］來形容了，天氣很冷，旅遊淡季這裡很寧靜。

 

 

 

在回程的這一天，天氣變好了，有著暖暖的陽光。雖然一大早，遇上了同事突然要請病假，人在離島休假的我，還是得馬上處理人力調配的問題，老實說早上的心情並不美麗。但好在趁著陽光正暖，騎著租來的機車和我家那隻龍，在走走踏踏聊聊耍點白癡，心情又回到了平靜的狀態。雖然我家那隻龍一度抱怨這次旅行無聊，讓我小小難過了，不過，我總是有辦法自我催眠的[我是來散心充電的，心的平靜比較重要。]

在回程的班機上，第一次坐到這麼這麼少人的班機。乘客加起來一共十又三人。預計50分鐘的航程也整整快了30分鐘，很誇張吧！對於只花了20分鐘就飛回臺北這件事，真的覺得不可思議。另一個感觸是，當飛機進入臺灣的上空時，看著熟悉的土地繁榮景象，我突然覺得，我還是幸福的。

好～以上都不是我標題想說的重點。嗯！哈哈

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下了飛機，我跟我家那隻龍說：我想喫麥當勞。她一臉被打敗的吊起眼珠又不置可否，這時，當然，我就不客氣了，那我們就去喫囉！

 

正開心喫著我的炸雞薯條時，身後不遠處傳來很大聲的女聲，轉頭望去，櫃枱前一個女子正歇斯底里的對著服務人員咆哮著。所有的人都自動退到安全範圍區，但也一堆像我一樣的人還是直直望向櫃枱，想瞭解到底發生了什麼事？從女子咆哮的內容：大略是，她拿了一張過期的優惠券要服務人員為她修改程式然後賣給她優惠券上的品項。麥當勞向來處理這類問題都很［上手］，我便繼續看著接下來的發展，因為太專注在櫃枱的事件中，就有人拿著雞骨頭擋在我的手往薯條盒的中間，還能有誰？喫飽撐著的龍。注意力被拉回了幾秒，啊咧，離題了......。

 

看著櫃枱穿著幹部制服的男生，有禮貌不卑不亢的和這位小姐周旋著，我心想著：真有耐心。過了很久，這個僵局仍然沒有任何改變。接著換了一個比較嚴肅的穿著制服的男生來跟這位小姐溝通，我心想，完了，應該又會再度引爆一次歇斯底里的咆哮，果不其然，幾分鐘後，那位小姐委屈的哭喊並歇斯底里的咆哮，看到這邊，各位看倌們，換作是你，你怎麼做？是的！做過服務業的可能都會做的［報警］。幾分鐘後，警察來了，後面跟著一位替代役錄影搜證中，當警察出現在那位小姐旁邊時，再度引爆了另一波的歇斯底里的咆哮及痛哭聲，［大意是：不過就是一個漢堡，你們竟然找警察來，我也不過就想買一個漢堡而已，不要碰我，我討厭警察.......]然後，僵局依然繼續，沒有改變，只是現場多了警察。

好一段時間，氣氛僵持在這個鬧劇中久久不散。有位熱心的阿婆上前到警察和經理的旁邊瞭解到底發生了什麼事之後，阿婆慢慢靠近那位如雕像般的小姐身邊，阿婆似乎是柔性勸小姐，要不她請小姐喫漢堡，多的她出，他們只是依規定處理而且到了喫飯時間人潮愈來愈多不要這樣為難人家..........，只見小姐又再度潰湜抱怨服務人員還叫警察來云云。我心想，今天換作是我耐性也要用光了。只見阿婆一邊聽小姐哭訴一邊安撫小姐一邊曉之以理，當小姐低頭願意重新點餐時，我心裡已為阿婆鼓掌了，最後阿婆攙扶著小姐離開了麥當勞，看著這一幕，我已佩服。

 

阿婆的慈悲，在事件發生當下大家已把小姐自動歸類到奧客一族，無理取鬧時，阿婆挺身而出試著調解，結束了這場鬧劇。

 

這對同在服務業的我上了一堂很珍貴的課。碰上這樣的事，我們的處理該如何纔能有效且圓滿？！

 

是的，小姐在無理取鬧，並且歇斯底里咆哮，這些都令人感到厭煩，尤其在極度忙碌時段，真的會令人怒髮沖冠啊>"<　但站在櫃枱後的服務人員，有沒有更好的處理方式呢？的確，不能妥協小姐的無理要求，因為有一就有二，奧客都是這麼來的。好言引導客人點其他餐點，有的。櫃枱的服務人員是這麼做的。但是沒效。因為不論你的口氣態度再好再溫和再有耐心聽她講再引導都沒用，小姐只是繼續和他們雞同鴨講，簡單說，服務人員也是事主，事主就是沒辦法做公親，她就是跟你們耗上，看最後誰要讓步。最後。沒有人讓步，反而多了兩個事主［警察］。阿婆的出現，提供了我第三個選項，非當事者溫和介入。也許下次當碰到無理取鬧時，期待不如自行安排一個溫和的第三者介入調解，聽她說完她的訴求，試著告訴她以同理心不要為難人家，因為不是事主，所以僵局可解。然後不要為難警察大人們了，他們的出現似乎會讓僵局更僵。