瑞典市政府」服務設計「項目介紹（1）
都說來北歐看以人為本的設計，那麼到底什麼是以人為本
北歐以「以人為本設計理念」出名，服務設計是體現之一，服務設計如果從字面理解會比較形而上學，但很多人其實是參與其中的，只是缺少了一個名字，讓這個設計主題更清晰。服務設計是從全局和系統的角度出發，服務設計的核心是co-creation,共同設計，共同設計的設計核心是人，也就是說服務流程中所涉及到的人或組織都應該參與到服務設計過程中，因為服務中出現的痛點可能是個體引起的，也可能是由不匹配的服務方式或流程所引起的。（@馬平川有一個很清晰的解釋，大家有興趣可以搜搜看）
那麼這個看似龐大的服務設計體系到底如何操作？我們所學的知識體系又如何落地在實際的操作中，讓服務設計理念更高效的作用於服務對象？
項目背景
瑞典是一個中立國家。在2015年的時候，因為國際原因，瑞典迎來了大量的難民，伴隨著的是緊接著而來的社會問題，我參與的項目就是這些社會問題的其中之一：無家可歸。和瑞典住房政策相關，住房難是一個普遍存在的現象（關於瑞典住房政策，感興趣的可以做相關的搜索）。
我所在的城市叫馬爾默，在瑞典南部，因氣候相對溫和，大量難民或移民選擇留在這裡。2015年之後「無家可歸」的問題日益嚴峻。原有服務系統適應不了因移民、難民的陡增而帶來的「無家可歸」人群結構上的快速轉變。怨聲不斷，市政府面臨著巨大的挑戰改變帶來的痛苦
這些改變看上去只產業需要面臨痛苦，其實一樣發生在公共部門。但是差異是，產業不適應改變，產業流失客戶，產業結束。而公共部門不適應改變，城市居民沒有其他的選擇，城市的居民來承擔痛苦。
項目設計流程(一)Problem Definition
在開始一項設計項目之前，根據項目預算，時間，客戶需求，設計目標等相關因素制定設計項目進度表。這個設計流程的進度表很重要，不僅僅是因為它可以提醒你控制項目進度，你還可以根據實際進度回顧設計過程，理清設計思路。和其他設計流程相似，服務思維第一步是分析服務對象、流程，找到服務的缺口或現有服務存在的問題。（圖）
「無家可歸」和「現有住房」
馬爾默市政府下屬有5個社區服務中心，按照地理位置分布在城市的東，南，西，北，中。這5個社區服務中心是服務窗口，作為服務的起始點，服務中心承當著諮詢，材料收集，信息交流等與最終服務對象直接溝通的角色。服務系統的內容是，幫助「無家可歸」匹配「合適住房」，簡稱matching（匹配）。
設計團隊花3周時間了解「Matching」流程，發現這是一個非常複雜且迷人的過程。在這個匹配的過程中，有很多因多樣需求而產生的不同的用戶體驗歷程（user jounerys）。通過用戶研究我們發現了匹配系統中的很多「坑」（potholes），為了更深入的了解這個服務流程，我們隨即就設計了很多採樣了解方式：大膽猜想問題的解決方式並迅速嘗試，發現最大的問題出現在了系統本身。
服務人群已經產生了轉變，而服務方式並沒有。
PS：設計流程或設計方法以及設計工具介紹，大家可以在很多相關文章中看到（我的上一篇文章提到的「雙鑽」方法論，是設計諮詢類公司和教育系通廣泛運用的一種設計思維和設計流程）。設計採樣方式，是一個比較新的概念，在研究問題的過程中，針對已發現的問題進行大膽猜想和論證的過程。根據知識結構的4個層級，在我們日常生活中，有一種知識是隱性知識（Tacit Knowledge）。這個過程的好處是，設計師能夠轉換角色，參與到服務流程中，探究問題的實質(探求那些無法被觀察到或用語言表達出來的，而又實際存在的問題)。
市場的轉變和需求的轉變
調研中我們發現，無家可歸分為兩大類：
A 社會型無家可歸：指的是單個有相對社會問題的人，比如精神健康、酗酒或藥物濫用（吸毒）。
B 結構性無家可歸：指的是由於失業，收入不足或缺失相關資料的家庭無法找到經濟適用房。
馬爾默原有的房屋匹配系統是根據第一類無家可歸的群體設計的，這類系統可以用 「階梯解決方案」來詮釋,目標是幫助 A類社會型無家可歸群體 通過住房進階系統的約束方式，實現自理、生存的能力。然而在今天馬爾默的住房匹配的系統中，大部分需求不再來源於A型人群。這是公共服務人員的普遍反映工作力不從心的主要原因。移民政策的轉變帶來的是新的社會服務體系轉變的需求。
在這三周里，我們選擇以採訪（Interview, qualitative research ）社區服務人員的方式，最快速的高質量的了解整個服務流程，並整理出了一份服務系統角度的用戶體驗歷程（user jounerys）從系統本身和服務人員的角度了解服務體系以及客觀存在的問題和可以挖掘並做優化或改進的切入點。
這個體系中除了最棘手的問題，匹配時間冗長，部分案例是2-3年的等待。最長的有4到5年，等待的家庭被安排在臨時住所（通常是酒店），除了酒店費用高昂給這些家庭增加了很大的經濟負擔（儘管他們可以申請到部分資金補助），從政府的角度來看，匹配系統的緩慢讓增加的財政的開支。
在map out用戶體驗歷程（user journeys）後，我們發現還有很多不清晰的服務節點（比如缺失可以匹配的條例，讓某些結構性「無家可歸」被擱置在匹配系統的某個環節當中）。從項目本身來說，服務系統的設計第一步是優化可以優化的地方。除此之外我們發現這個體系最大的漏洞是，當「無家可歸」和「現有房屋」匹配成功後，「無家可歸」家庭能夠搬入到匹配房屋的平均房屋的時間是42天。而這42天的費用承擔者是馬爾默市政府，我們幫馬爾默市政府算了筆賬，每年平均損失約6,700,000 kr, 而這個等待的42天同時也滯後了其他「無家可歸」的服務流程。
PS:在problem definition（發現問題） 階段，瞬速的了解服務對象和找到問題的根本原因以及可以做出改變的痛點是非常重要的。那麼在第一階段需要找到合適設計工具是關鍵。在這個項目的第一階段，團隊通過，採訪調研（Interview），用戶體驗歷程（user journeys）, 創造可測試想法, 發現和定義問題。通過採訪調研快速創建用戶體驗歷程圖，然後根據模糊的touchpoint（接觸點）設計可測試想法並親身參與發現及分析問題。這階段我們創建適合於項目內容的設計工具箱，調研過程中通過混合三個設計工具的交叉使用最終在三周內找到了可以切入的點，並根據實際條件制定了解決方案的順序。
設計工具：
採訪調研（Interview）:在研究過程中，訪談屬於定性研究工具，使用於了解對象的想法，這個過程中訪談腳本的撰寫很重要，它涉及到，心理學，行為學，認知學，語言學等科學領域。
用戶體驗歷程（User journeys）：用戶體驗歷程是用戶在使用特定網站，服務，或產品時可以達到其目標的路徑。- 可以展示用戶 當前 與服務/網站/產品交互的方式- 可以展示用戶 可能 與服務/網站/產品交互的方式接觸點 （Touchpoint）:一個接觸點可以被定義為任何一個消費者可以與之交互的點，可以是人對人，或網站，應用程序或任何形式的溝通方式。當消費者接觸到這些接觸點時，它們就有機會比較他們之前對業務的看法並形成意見（Stein，＆Ramaseshan，2016）。
城市的勝利
「The poorer people who come to the city from other places aren』t mad or mistaken. They flock to urban areas because cities offer advantages they couldn』t find in their previous homes」—Triumph of the City
「不需要生氣從其他地方來到這個城市的窮人，這也不是錯誤。他們蜂擁到城市地區，因為城市提供了他們以前的家園所找不到的優勢「 - 城市的勝利「It』s far better to hope for a world where cities can accommodate millions more of the rural poor than to wish that those potential immigrants would end their days in agricultural isolation」?—?Triumph of the city
「希望一個城市可以容納數百萬農村貧困人口的世界遠比希望這些潛在的移民能夠在農業隔離中結束他們的日子更好」 - 城市的勝利
社會層面的服務設計的願景是什麼？
根據公民的需求調整和改變其服務。作為設計師，我們能做的是通過指標來指導他們做好準備適應；我們還可以幫助公務員，調整服務方式，接受並理解他們的工作將會發生變化，並且讓他們知道他們有能力也應該根據指標，觀察和見解給這種變化帶來積極的影響。
「The absence of poor people in an area is a signal that lacks something important, like affordable housing or public transportation or jobs for the least skilled」?—?Triumph of the City
「一個地區缺少窮人是一個缺乏重要信息的信號，比如負擔得起的住房或公共交通或者最不熟練的工作」 - 城市的勝利
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