這是一個風口四起的自主創業時代，也是一個危機四伏的大眾「點評」時代。當前自媒體的發展，讓人人都有「麥克風」，發聲是全方位的。但在企業看來，任何負面聲音都可能被放大，導致輿情危機。

公關的本質是溝通，縱觀媒體環境，輿情危機中往往伴隨著宣洩憤怒情緒的大眾，面對他們，企業該如何溝通應對？

所謂事出有因，輿情危機的原因千種百類，當危機來臨，找出輿情背後所指，對危機的性質和級別做出研判，是危機公關的第一步。

接下來纔到應對的方法，但研判第一步沒做好，很多時候方法操作已經是南轅北轍，甚至過度反應釀成新的危機。

有的企業沉默如石牆，試圖隔絕外界對信息的進一步獲取和交流試探，希望熱點被覆蓋，觀眾注意力被轉移，事情不了了之。

有的企業委屈而憤怒，細想自己好像也沒幹什麼，突然天上掉下來一口「大鍋」，把自己砸得暈頭轉向，憤而辯解，卻被指居高臨下，態度傲慢。

有的企業迴避輿論關切，顧左右而言他；或者推卸責任，將問題歸咎於弱者。這些說法不僅未能平息公眾憤怒，反而招致更廣泛的公眾質疑。

有的企業則失了分寸，自亂陣腳，弄不清利益相關者，發布與媒體決裂式聲明，傷人五十，自損一百，引起更大的輿論質疑。

輿情危機是怎樣產生的？公眾為何憤怒、喋喋不休？

企業只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場上思考，才能明白對方的根本利益和訴求是什麼。

利益受損、他人的錯誤使自己陷入危險、道德信仰受到挑戰，無不讓人憤怒。當公眾發現自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時，更是怒不可遏。

面對輿情危機，企業可以「一聽、二回、三解決方案」。

首先應該學會頭腦清醒、內心真誠地傾聽，選擇合作而非對抗的姿態，第一時間回應對方的核心關切，安撫公眾的情緒。對於利益相關者，更要給出處置方案，承諾將其損害降至最低，並補償對方應得的利益。

公關者必須知道在什麼時間點以什麼角色介入/ 和力傳播供圖

無論如何，在回應的關注點上，人永遠高於物，弱者利益應優先得到照顧。企業應著眼於建立長期的良好公共關係，而非僅關注到短期的利益得失。

永遠要記得，企業管理難免出問題，但公眾更願意看到一個態度真誠、平等對待公眾、敢於承擔責任的企業，而非態度傲慢、混淆是非、推卸責任的官僚機構。

顯然，危機公關有著諸多的方式與原則，這裡不過是述其關鍵的一二處。但萬變不離其宗，公關者，對話也，為企業與利益相關者對話、與大眾對話。

如果長期缺乏跟公眾對話，品牌根基薄弱，等到危機來臨，危機公關其實能做的有限。

現實中，很多時候，企業公關被視作「救火隊長」，公司出了問題，公關往往最後一個知道，甚至媒體出了報道，公關才知情。這樣的公關後置、被動應對，本身即意味著企業的管理亟需改善。

危機公關不過是企業公關鏈條上的一環，其他環節如日常公關越弱，危機公關就越被動。而完整的內外公關體系如何建立、前置，如何與公司戰略、業務協同，則是專業公關公司的課題了。

內部管控+輿情管理構建防範機制/ 和力傳播供圖

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