大家好，在上週的文章中，我們從6個環節梳理瞭如何預防差評。今天我們同樣會從客人的角度出發，來告訴大家如何去應對已經產生的差評。

首先我們需要思考一下，客人在離店後，為什麼願意花費額外的時間和精力，特地在OTA平臺上編輯一條差評？原因無非是對酒店的產品和服務不滿意，或者是受委屈了。

客人願意花時間寫評價，必然是希望TA的訴求能夠得到酒店的重視。不管起因是什麼，差評已經出現了，我們就要用實際行動去改變客人對酒店的看法。除了向客人誠懇道歉，解釋誤會外，最重要的，是根據實際情況，提出解決辦法並邀請客人監督。下面，我們就來逐個分析4類典型差評：

1. 主觀原因

主觀原因就是我們酒店自身的產品或者服務存在問題。如果遇上這種情況，我們在安撫好客人情緒，向客人誠懇道歉的同時，也要重視客人提出的問題，提供具體的解決方案，並向告知客人酒店已經採取了哪些措施。

回復此類差評的用詞要真誠，不要用調侃或俏皮的語氣，在氣頭上的客人不會覺得你幽默，反而會認為酒店沒有把自己當回事。如果在回復中提到後續會跟進處理，給客人答覆，那麼一定要儘快聯繫客人，不然客人會覺得酒店只是說說場面話，並沒有認真對待，會對酒店更加不滿。除此之外，還有一點需要注意：切忌在回復中說明具體的補償方式。

2. 客觀原因

除酒店主觀的原因之外，還有一些雙方信息不對等，或者不可控因素導致的差評，比如客人對酒店的服務或定價產生了一些誤解，或者對酒店周邊的環境不滿意。面對這樣的差評時，我們需要說清楚真實的情況，用詞要正式，並且要有禮貌，千萬不要指責客人說謊或誇大其詞。下面給大家舉三個例子。

a. 誇大事實

錯誤回復：「根本就沒有你說的這回事，你怕不是來搗亂的同行吧！」

正確回復：「非常抱歉給您造成了誤會，看到您的點評之後，我們總經理馬上進行了調查，當時的情況其實是這樣的.....，不管怎樣都非常感謝您對我們酒店的關注，如果有疑慮，您可以隨時聯繫酒店前臺，我們一定會給您滿意的答覆。」

b. 吐糟環境

錯誤回復：「我們沒有辦法控制街道上的噪音，您事先也沒有說過要安靜的房間啊！」

正確回復：「非常抱歉給您帶來了困擾。由於隔壁施工的原因，附近整幢樓都比較吵，我們已經做了最大的努力，對房間進行隔音處理，並且向施工方反饋了問題。期待您下次入住我們酒店，一定會帶給您滿意的體驗。」

c. 質疑定價

錯誤回復：「您訂的房型在當時已經很便宜了，如果您經常出來旅遊的話，就知道這個房價在我們這兒是很正常的，根本不算貴。」

正確回復：「您好，非常抱歉給您帶來困擾，我們酒店始終堅持採購高品質的產品，用高標準的服務來對待每一位客人，儘力提供給大家最舒適的入住環境，滿足大家對民宿體驗的一切想像。我們也會在接下來的工作中不斷提升，期待您的下次光臨。」

3. 無端差評

還有一些差評，僅僅在評價中表達了不滿的情緒，但並沒有說明具體原因，針對這種情況，我們不應該一上來就為酒店辯護，而是應該禮貌地詢問，是否有什麼誤會導致客人不滿，告知客人不管有什麼問題，都可以隨時諮詢前臺，酒店願意竭誠服務。這樣不但有助於跟進處理這條差評，而且可以在點評回復區展現酒店良好的服務態度，給其他正在瀏覽詳情頁的客人留下一個好印象。

4. 惡意差評

惡意差評，是一種由於不正當競爭引起的評價，水軍以打壓同行，或者敲詐勒索為目的，蓄意編造虛假評價，影響酒店的口碑。遭遇惡意差評後，酒店要儘可能地保留證據，我們可以提前準備好要詢問的問題，和想要了解清楚的情況，在與對方溝通協商時進行錄音，以防對方以刪差評作為要挾，對酒店進行敲詐勒索。溝通結束後，將錄音文件提交給攜程進行申訴。如果申訴沒有得到有效回復，我們還可以聯繫攜程業務經理，或者通過攜程商服郵箱進行申訴。

當然，酒店評價管理的意義，不僅在於如何正確地回復，還在於能夠幫助酒店改進不足之處。服務不好，就給員工做培訓、設激勵；產品不行，就及時做好維護或升級；位置太差，可以開通叫車和接送服務；衛生太亂，就得加強保潔要求、提高檢查標準。當我們真正做到解決了每一條差評中的問題，那麼酒店的生意，自然會不言而喻。

以上就是節選自「彪悍店長班」中關於差評處理的內容，如果你想提升自己的管理能力、業績能力、專項能力和服務能力，歡迎加入店長班和我們一起交流！

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