當我們冷靜分析「消費體驗」這個命題時，卻發現著名未來學家阿爾文·托夫勒 早於1970年在其名著《未來的衝擊》中就提到，體驗業將成為繼服務業之後的經濟活動的主導產業，然而這一觀點在當時並沒有引起人們的重視。現今的消費者不僅重視產品或服務給他們帶來的功能利益，更重視購買和消費產品或服務過程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗。在產品或服務功能相同的情況下，體驗成為關鍵的價值決定因素，往往是消費者作出購買決策的重要依據。「我高興，我買」就是消費者對這一消費傾向的通俗表達。與以往相比，人們對純體驗性消費的需求日增，「花錢買刺激」已經成為一種消費時尚，人們全部收入中用於休閑、娛樂等方面的開支比例也呈不斷加大之勢。種跡象表明，消費者變得越來越感性化、個性化、情感化，他們的需求重點已由追求實用轉向追求體驗。

O2O的消費體驗，更側重於「因為體驗才導致消費」,這和目前線上傳統網上購物的「因為價格才導致消費」不同，這些體驗更多來自於線下現實世界。這種「因為體驗才導致消費」的好處是:在購前的體驗過程中，消費者可以真實瞭解到產品的質量、技術、材料以及可能存在的問題，從而避免被虛假廣告欺騙、誤導，或者購買並不適合自己的產品。

同時，「體驗」還能帶給消費者精神上的滿足。與以往目的性很強的消費活動不同，「體驗式消費」更強調消費者參與活動的程度和情感體驗，體現的是對消費者的尊重和理解。在活動中，消費者即使不購買任何產品，也可以從試穿、試喫、試駕、試用等各種「體驗」中獲得情感上、精神上的愉悅，這纔是真正的「體驗式消費」。

顯然，消費者對某一個產品的整體消費體驗是由品牌、產品本身、銷售渠道和產品供應等主要因素決定的。在這些環節中，企業對銷售渠道的控制和運營能力，是有效「觸及」消費者並給子他們良好而完整的消費體驗之關鍵:再好的品牌或產品拉動也需要落實到渠道和終端纔有實際意義，而良好的渠道和終端體驗也是實現和提升品牌價值的重要手段。

因此，對於企業而言，應對體驗式消費的關鍵在終端實施「先體驗，後消費」的銷售模式。傳統的體驗營銷，多是從企業出發，即企業通過打造產品、品牌、體驗等方式為消費者提供良好的體驗，其旨在實現產品的銷售，同時通過良好的體驗因素，使消費者產生積極、正面的聯想，從而對品牌形象和訴求產生良好的正面認知。「體驗式消費」則是從消費者出發，將體驗的觸角前移，從消費者進行購買決策的環節即進行體驗植人，這無疑是一種更為先進的營銷模式。

當年2012年「雙11」 那天大量人民幣湧向支付寶時，很多業內專家認為電商全面擊敗傳統零售的時代到來了，其實，中國傳統零售目前最大的問題就在於線下比線上存在天然優勢的消費體驗沒有做到精細化，傳統零售還在始終如一地堅持

搞大幅度折扣，各種瘋狂促銷。我一直認為淘寶的成功，是馬雲個人的成功，是阿里巴巴的成功，但不會是互聯網電子商務的成功。天貓模式其實是最低效的互聯網商業模式，它根本沒有實現真正互聯網意義上的效率，也根本不關注用戶的購物消費體驗，它遠不如亞馬遜那種高效率互聯網商業模式的意義。目前在中國毛利太低的產品沒有必要網上銷售，上網也是賠錢，麥當勞去淘寶開旗艦店就說明瞭這點，儘管很多人以為麥當勞的毛利很高。其實天貓的主要競爭優勢有兩個：其一，搭建從生產到消費者的直接聯繫，典型的短渠道特徵;其二，希望通過減少中間商渠道產生價格優勢或則超額利潤。所以，基本上只有高毛利的產品適合去天貓這種模式。可惜，高毛利的產品佔整個社會消費品總額的比例是有限的。因此，傳統零售商場，還是有很大機會的。

為什麼天貓這種商業模式在國內可以大行其道?毫無疑問，這是國內傳統零售商場自身過分追求地產商業模式所造成的後果。天貓的商業模式雖然遜於亞馬遜那樣真正高效的互聯網商業模式，但這個模式也能刺激傳統零售商場的求變。幸虧蘇寧的張近東看明白了，2012年8月29日，卷人「電商大戰」的蘇寧電器在臨時股東大會上，蘇寧董事長張近東表示，電商價格戰就是一個偽命題。「傳統電商成本遠遠高於傳統零售商的成本，這就反映了零售的本質，是一個供應鏈效率問題，要有品牌、資本、技術、團隊。京東與蘇寧並不能算得上是一個量級的競爭對手，外界所說的這次電商大戰，只是蘇寧易購發展過程中的一個經歷，但對我們來說是很好的經驗。」「蘇寧未來的目標就是天貓!」張近東在股東會上自言。至此，蘇寧背後強大的隱形競爭、低調的天貓被拉上競爭檯面。張近東公開把蘇寧易購拉人與天貓(阿里系)的競爭，引發人們巨大的想像空間。

當然，這二強的PK，在產品、標準化服務、物流、供應鏈上有很多文章可以作，但我認為，蘇寧在線下天然體驗式消費的優勢，是張近東敢與馬雲叫板的底氣。如果蘇寧在線下強化體驗式銷售讓消費者充分了解產品性能，消費者迅速、全面、深人地享受到蘇寧在線下提供的「數字家庭體驗館」，數字化智能房間、尖端技術演示等形式在線下被廣泛採用，消費者可以通過實機講解、親身體驗的形式，進行體驗式消費，享受數字化時代生活，同時做到線下線上基本同價的話，一定 會在競爭中取得先機。這就是O2O的清費體驗帶來電商模式的新變化。

下面我們來分析一下O2O消費體驗，從體驗的角度應該考慮以下幾點:

體驗需求的情感化。產品或服務的品質是否和消費者達到心理共鳴?

體驗內容的個性化。傳統的標準化產品或服務已讓消費者感到厭倦，他們開始追求能彰顯自己個性的產品或服務。非從眾心理日趨增強， 這可能是C2B電商的源泉;

體驗價值的過程化。消費者從注重產品或服務本身轉移到注重接受產品或服務的體驗，他們開始不再重視結果，而是重視過程;

體驗方式的互動化。消費者不再滿足於被動地接受企業的產品或服務，而是主動地參與產品的設計與製造;

體驗意識的綠色化。消費者開始珍惜周圍的生存環境，重視生活質量，追求綠色消費;

體驗內涵的文化性。消費者自覺接近或消費與文化相關的產品或服務，以期擴大自己的知識量，提升自己的文化修養;

體驗動機的美感性。 消費者在消費中追求美感的動機，越來越強烈，主要體現在產品或服務本身存在的客觀形態美的價值以及為消費者創造出的美感。

以上就是O2O消費體驗的7個思考角度，如果你設計的O2O產品側重於消費體驗，建議你從這7個角度去思考O2O產品設計。從O2O互動的三個基礎商務行為一 社會化營銷、支付和消費體驗而言，創業者在O2O領域的創業，相對這3個基礎商務行為，從O2O消費體驗人手機會較多，更接地氣。

我曾經講過，O2O的社會化營銷本質是抓住人性的弱點，那麼O2O的消費體驗的本質是什麼呢?就是抓住人性的美德。

人性的美德

人性的美德包含哪些，很多書上有不同的描述，既然我們把人性的七個弱點定義為:暴食、貪婪、懶情、色慾、傲慢、嫉妒和憤怒，那麼我們就根據七弱點來對應七種美德，分別是:節制(對應暴食)、慷慨(對應貪婪)、熱心(對應懶惰)、貞潔(對應色慾)、謙遜(對應傲慢)、寬容(對應嫉妒)、溫和(對應憤怒)。

美德一: 節制。節制就是剋制自我的能力，它能使我們控制自己的脾氣，節制自身的慾望和激情，並去追求平靜的、合法的、適度的快樂。它是抵制誘感的力量，它能使我們去等待，並在達到更高、更遠的目標時延遲獲得的滿足感。

美德二: 慷慨。慷慨是一種給予， 而且是種不圖回報的給予。你把寶貴的東西給了別人，而且你自己卻並不希圖從中得到他的什麼好處。只要給了別人，對你也就夠了。在人的天性中，本身就有慷慨的種子，它使我們人類比起動物來，少了許多的爭爭鬥鬥，多了許多的溫情脈脈。

美德三: 熱心。熱心，心臟本身的溫度是熱的，充滿活力；熱心，充滿熱愛之情的心，原於一種責任。讓自己保持一顆飄熱情的心， 對工作熱受，對親人，對朋友，對生活負責。

美德四: 貞潔。性與愛，對於任何人的生活都是不可或缺的，所以曾一度認為貞潔對女性是不公平的。但從人性美德而言，純正高潔，堅貞的節操應該是我們所提倡的。

美德五: 謙遜。謙遜可以視為整個道德生活的基礎。謙遜對於收穫其他美德是非常必要的，因為它能使我們意識到我們的不足，它能引導我們努力成為更好的人。

美德六: 寬容。寬容是人性中最美麗的花朵，寬容是一種良好的心態，寬容也是一種崇高的境界，能夠寬容別人的人，其心胸像天空一- 樣寬闊、透明，像大海一樣浩瀚深沉，寬容自己的家人、朋友、熟人容易，寬容曾經深深傷害過自己的人或者自己的敵人則是最難的。

美德七: 溫和。溫和是一種不粗暴的勇氣，不冷酷的力量，不憤怒的情緒。溫和是一種溫柔的力量，所以它是一種美德:這是和平狀態下的力量，是寧靜而平和的力量，充滿了耐心和善良。它與慷慨、憐憫相媲美，溫和與愛最為相似。

O2O是線上虛擬世界和線下現實世界互動的新商業模式，O2O崇尚為生活而消費的生活理念，O2O消費體驗是移動互聯網時代下的體驗式消費。那麼哪個行業最能詮釋這3者呢?那就是旅遊行業，因為旅遊已經不僅僅是景區門票，不僅僅是飛機票，也不僅僅是酒店住宿，旅遊涵蓋了人類活動中「喫、喝、玩、樂、遊、購、娛」7個方面，這7個方面的消費體驗纔是目前線上重視資源旅遊網站(如攜程)轉型的關鍵。

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