智能語音的發展走在人工智慧應用的前列。客服行業作為智能語音應用的重要細分領域，出現了一些重量級玩家，環信必然位列其中。

環信成立於 2013 年，作為企業級軟體服務提供商，於 2016 年榮膺「Gartner 2016 Cool Vendor」。

旗下主要產品線包括即時通訊能力 PaaS 平臺——環信即時通訊雲，全媒體智能客服 SaaS 平臺——環信客戶互動雲，以及企業級人工智慧服務能力平臺——環信機器人，擁有從雲通訊到雲客服，再到智能機器人的完整一體化產品技術儲備企業級服務公司。截至 2017 年底，環信服務企業用戶數十萬。以其發展潛力先後獲得經緯、紅杉、SIG、銀泰嘉禾等知名機構投資的青睞，目前已經完成億元級 C 輪融資。

以下為環信 CEO 劉俊彥 分享內容：

什麼行業適合通過人工智慧去改造？

人工智慧在中國非常火，有很多行業都在談人工智慧，那麼我覺得我們自己還要有自己的判斷，就我們要問的第一個問題：客服行業真的是一個 AI 落地的一個重要陣地嗎？回答這樣一個問題，首先我們需要了解什麼樣的行業適合用 AI 來改造？

適合 AI 改造的行業需要符合三個特徵：

1、對 AI 改造是否有剛需

舉個例子，有一些公司找到環信，我們最近搞了一個很牛的技術，說可以來幫助預測員工是否會幾個月之內會離職。判斷這個服務是不是剛需很簡單，只要看客戶是不是願意為這個服務付錢。

這個服務是不錯的增值功能，有亮點，但是到真金白銀的時候，沒有這個功能 HR 部門也可以運轉的很好。

2、AI 改造之後能產生巨大的產值、價值

幾千萬、幾個億或者十幾個億不能算巨大的價值，起碼需要幾十億、幾百億上千億纔算產生比較大的價值。舉幾個例子，比我現在 AI 用於安防，這個就是剛需，也能產生百億千億的市值，所以他也能產生巨大價值。

3、是不是有封閉的或者半封閉的場景

聯想一下現在非常火的自動駕駛，在三年左右時間我們是看不到完全的自動駕駛落地的，但是在一些封閉的場景，比如說倉庫、礦山或者是封閉園區自動駕駛是可以落地的，所以說一些封閉的場景現在適合 AI 去落地。

人工智慧客服行業是否符合以上三個標準

客服行業有三個特點：

1、勞動密集型產業，人工智慧具有巨大價值

中國有統計全職客服有 500 萬人，按照一個二線城市五險一金或者三險一金標準之後，一個客服一年平均工資大概 80000 左右，這樣算一年中國有 4000 億的人力成本。

人工智慧客服是用 AI 來幫助降低人力成本，所以 AI 能夠替代或者部分替代每年 4000 億的人力成本，那他的產業價值是非常巨大。

2、看下是不是剛需？

客服行業還有哪些特點：招人成本比較高，現在的 90 後 00 後其實不願意做客服行業，招聘困難，流失更嚴重；客服行業有很明顯的波峯和波谷，比如雙 11，618，你現在不是想花多少錢招多少人的問題，而招不到人的問題。

現在看是人工智慧在客服行業是很明顯的剛需，如果我能用機器或者用技術來替代人工，能解決很多企業非常頭痛的問題。

3、應用場景是否適合 AI 進入

客服行業的知識領域相對比較收窄，客服分為售前、售中、售後。售前，銷售是一個藝術，所以人工智慧替代售前短期是看不到的，但在售中和售後很多知識領域相對收斂的，比如在物流領域可能 38% 的人都是問我的寶貝怎麼還沒到，所以他的這個知識領域是收斂的，是半封閉的領域。

我們看下數據，拿自動駕駛做例子。激光、雷達其實在很多車上沒有裝上，現在是沒有數據的。

但是在客服行業不一樣，客服行業比如銀行、保險，這種行業的客服對話記錄是終身保留或者至少保存兩年以上，現在有海量的數據的積累，只是以前技術還不到位，這些數據沒有用起來，只要技術到位海量數據會產生巨大的價值，封閉場景，有大量的數據，適合在現階段 AI 來大規模落地。

怎麼判斷是否達到了進入的時間點？

作為從業的企業，什麼時候是進入的時間點？早了可能會成為先烈，晚了就沒有機會。這邊要談到一個拐點，如何判斷拐點？

首先，拐點要看是否能改變業務的一個基本流程，以客服為例子，以前，電話進來，電話接起來，解決的問題。現在我們用 AI 怎麼做，電話進來，先用客服機器人來回答問題，只有 20% 沒有解決問題才會轉到人工座機，整個客服工作流程已經變了。

其次，看是否能改變行業的勞動力結構，以前僱傭 100 個人，應用 AI 之後，現在只需僱 10 個人，這是第一點人數的變化；第二點人才結構的變化，以前因為成本原因，要僱傭 1000 個高中畢業的客服員工，現在只需要 100 個專家客服就可以了，AI 確實改變了行業的人才結構。

當前人工智慧在客服領域的落地狀態是什麼樣的？

在 2 到 3 個局部領域，AI 已經進入到大規模商業落地的階段了，包括大家比較熟悉的文字機器人，也包括像今年發展比較快的外呼機器人，這個問題其實是我們今天整個話題中非常重要的一個問題。

為什麼重要呢？經常會有甲方行業朋友，或者是投資機構朋友跟我說：

我昨天體驗了哪家電商的客服機器人？

我體驗了某家廠家的機器人，非常的傻，非常的不好用，那麼他下句話就問我說，你覺得這個產品真的成立嗎？這個商業模式真的成立嗎？這是一個真實存在的市場嗎？還是一個我們自己在臆想出來的一個市場，那麼其實這個問題的答案是整個後面討論的基石，我要問自己這麼一件事情，我們是不是在討論一個產品市場匹得到驗證的市場？我們是不是在討論一個商業模式已經得到驗證的市場？我們是不是討論一個市場規模已經有大幾個億，在高速成長天花板非常高的市場？

產品市場匹配。

以環信的實戰經驗看，在限定場景下，由環信來實施，可以替代 30% 到 70% 的人工，需要有哪些限定條件：1、大型企業基石，2、這個企業要有數據，3、企業已經有一個梳理出來比較成熟的業務流程。在這幾個條件下從我們的實踐經驗說，我們能達到替代 30% 到 70% 人工的效果。

為什麼要加這幾個限定條件。為什麼大型企業，目前階段不相信現階段在 AI 落地有普惠的概念。

普惠即指 AI 落地可以服務廣大中小型客戶，技術和現在的這種狀況還達不到普惠的要求。因此客戶多是大型企業，預算是一方面。大型企業有數據積累，如果一天只有十幾條會話，其實基本上 AI 客服不能幫你做出好的效果來。

為什麼希望有成熟的業務流程呢？

中小型企業可能就一個或幾個人工客服，或者是公司前臺、銷售兼職，這種情況下這些企業的業務流程是不成熟不規範的，比如有一天你今天來到環信做客服，不給任何培訓，不給任何技術文檔，不給任何系統，能勝任客服的崗位為用戶解決問題嗎？可能什麼問題都解決不了。

道理是一樣的，如果你的企業本身的人不能很好的幫助客戶解決問題，沒有 IT 系統支撐，沒有成熟的知識體系，那麼換成機器也做不到那麼好的效果。

所以，必須要大型企業、有數據、有成熟業務流程。以環信的一些客戶為例，如果能達到這三個條件通常能解決 80% 客服問題，剩下的 20% 轉人工。

商業模式

商業模式大型企業私有化部署為主的商業模式，客單價在幾十萬到數百萬之間，後續收費以維保和持續支持建設為收費方式。商業模式驗證非常關鍵的點是看企業願不願意為此付費？看企業願意為此付多少錢？

現在行業的現狀是絕大部分大型重度的服務導向企業，在過去的 1-3 年到已經完成文字機器人的採購。比如說運營商、大型銀行，保險公司，航空公司、物流企業等這些都是重度服務導向企業，他們基本上已經完成第一波文字機器人的採購。所以這也從側面證明說這個商業模式是成立的，企業願意為此付錢而且是幾十萬到數百萬真金白銀的付錢。

市場規模

18 年規模在大概在十個億左右，但是這十個億左右的市場份額只是剛剛的一個起點，從文字替代人工來計算的話市場的天花板遠大於十個億，而且高速增長過程中。

從產品採購和使用方角度來看，行業通常有 4 個指標：

1、覆蓋率，比如有 100 個問題，機器人答了多少，答不上就轉人工了；

2、準確率，準確率是答對了多少。以上這兩個是偏演算法指標。現在一些比較大型的比較明白的 AI 客服用戶通常不會使用這兩個指標，會使用後兩個指標：轉人工率和解決率。

3、轉人功率，用 AI 來幫企業替代人工，降低成本，AI 客服使用方其實看你擋住了多少問題，最後多少轉成人工了，所以轉人工率是一個業務指標，越低越好。

4、解決率，這些問題確實機器人回復，但機器人也會答錯。客戶會從業務部門的角度來用人工的方法抽檢，比如回答了 100 個問題看有多少問題機器人答對了，解決了問題。環信通常可以做到轉人工率 20% 以下，解決率可以做到 85% 到 90%。

中國這 500 萬人工客服的一個結構的分佈，中國的大型重服務企業中基本上是電話客服和在線客服比例是 8:2，電話客服又分為呼入型和呼出型，在線客服分為售前、售中和售後。

文字機器人替代的是在線客服售中和售後的部分，目前是 70 萬人。外呼機器人目前替代的是電話客服呼出部分的簡單的那種初篩部分，從業人員是 31 萬人。

這兩個數字是什麼意思？現在大家看到說到的比較成熟的市場、商業模式得到驗證、市場規模將近十個億，而且這個高速增長中，但其實目前在這個 500 萬大餅裏只解決了很小的一部分，很大一部分還沒有被人工智慧替代，這個階段我們就很清晰了，我們看到人工智慧客服市場在今後 3 到 5 年裡面會有更多的應用場景陸續成熟，比如語音機器人會替代上百萬人的人力，整個客服人工智慧市場會在今後 3 到 5 年裡面會迎來一個比現在的規模更大的一個爆發。

現在看到的不管是文字機器人還是外呼機器人，以 3 到 5 年的維度來看，只是客服產業 4000 億人力成本人工智慧化的冰山一角，更大的場景，更大的規模會在今後的這個時間裡面釋放出來。

兩個預測

第一個預測，客服人工智慧的核心價值主張就一個：就是用 AI 替代人工，用 AI 來降低人力成本，客服行業將成為除了安防、自動化駕駛、醫療、工業機械之外的一個重要行業，而且會創造數千億的產業規模。

第二個預測，從 AI 替代人工的進程來看，當前大家看到比較成熟的文字機器人、外呼機器人其實只是冰山一角，會有更多的客服 AI 化的場景陸續成熟，4000 億規模的客服行業人工智慧化會在今後 3 到 5 年裡面逐步地到達拐點。

查看更多詳情信息盡在：IT桔子

聲明：本文章版權為 IT 桔子所有，未經授權不得已任何形式轉載

關注人工智慧發展，結交領域人脈，加入人工智慧學習社羣

推薦閱讀：

相關文章