盒馬鮮生賣萌「脫罪」，但你未必學得會
4歲的盒馬鮮生，作為阿里系的親兒子，在經歷了「標籤門」、「招聘門」等一系列危機後，前幾天又遭遇了一次「民國門」。只不過這次公關通過巧妙、幽默、賣萌的自嘲式公關，順利且高效地化解了危機，在國內一系列公關災難（參考最近的賓士、視覺中國）中脫穎而出。這也讓喫瓜的我們眼前一亮：我靠，危機公關還能這麼玩？畢竟，在危機公關這個領域，中國網民也是見識了太多企業在危機後沉默不語地「裝死」，或是套路式漫不經心的道歉。
民國門事件：
4月14日（具體時間欠奉），一張盒馬鮮生的海報被PO了出來。「讓物價回歸1948」，是盒馬鮮生為「民國集市」打造的廣告語。沒過多久，這張海報就在微博上引起了軒然小波。網友們評論讓輿論監控的小編先嚇出了一身的汗。這時候的他才知道1948年的物價是近代史上通貨膨脹最嚴重的年份之一，大餅油條都要10萬元...這妥妥的是一場玩脫了的危機公關，警報敲響！
網友們的實時回復，小樂君並沒有截圖（其實也不大搜得到了，這點上還是十分佩服的）
在盒馬刪除上條推送後，做出了令人拍案叫絕的回復如下：
而此時網友評論畫風是這樣的：（抱歉沒給打碼）
當天，從某種程度上來說，愈演愈烈的賓士小姐姐事件解救了盒馬。導致此次事件僅僅在網上小火了半天，便沉寂在其他消費者維權、出軌、娛樂、八卦風波席捲著的微博中。天時、地利、人和，種種因素構成了這樣獨特性的案例，針對此次盒馬的危機回復策略和成功原因，小樂君總結了以下幾點：
案例分析：
1、時效性+態度，第一時間掌握主動權。
危機公關中時間的重要性毋庸置疑，在大部分網友還不知道what happened的時候，盒馬已經一波神操作回應結束。一批網友點開熱搜後只是看到小編在「嚶嚶嚶」地賣萌抄寫圖，還焦急地問「出啥事了」「怎麼了」，刷了幾下評論後不知不覺中被帶了節奏，腦補出一出盒馬小編真誠悔過的戲碼（品牌設計部被罰肯定是真的）。還有一批截圖感嘆：「看看人家這公關水平，這才叫公關！」 如此迅速高效的回應，盒馬在第一時間就掌控了主動權，節奏妥妥地帶起來。
至於態度方面，既然選擇了自嘲式公關形式，那勢必不會像傳統危機回應那樣正式發文道歉。巧妙之處在於，盒馬發布的微博配上的#盒馬海報#的標籤，讓喫瓜羣眾能順藤摸瓜知道發生了啥。而因為這個標籤，網上還有一小部分人認為可能整場事件都是盒馬在「搞事情」。小樂認為這種情況幾率相當小，沒有任何一家還想營業的公司敢拿敏感事件來營銷。當然，文案裏配的圖也很機靈，全然展現了「承諾+行動」 ——承擔責任的態度。
另外，在該條微博下面，盒馬君又評論自己「海報全線撤銷了，正在和設計師一起補高中歷史課....無知真的很可怕，週末給大家添堵了」。文案傳達出四個基本信息 a、已做補救措施 b、已進一步行動 c、我們的鍋 d、抱歉，原諒我們吧； 不得不說，在文字修辭領域，這是高手，這是高手。（腦補抖音的魔性配音）
2、 阿里的名譽背書。
背靠著的阿里大樹，盒馬自然有著深厚的羣眾基礎和好感度，這也是它能一次次從「標籤門」、「招聘門」等危機中脫身的重要原因。而這一點在美國著名公關學者W .Timothy Coombs 的情境傳播理論（SCCT）中，被稱為 「performance reputation」 （口碑）。Coombs老先生認為口碑是對危機影響評判重要因素。簡單點說就是他認為組織的口碑越好，在危機中越容易被公眾所諒解。這點沒什麼好說的，你細想想如果盒馬這事發生在D&G品牌上，網友會不會還這麼輕易地饒了歷史課不好的小編和設計師呢？當然，跑下題，堅決抵制D&G這類辱華品牌，永遠都不要再想賺咱們的錢。
網友們賣了阿里一個大大的面子，雖然最近馬爸爸深陷996魔咒中，被cue得無法自拔，但不能否認的是，整個阿里巴巴集團是中國人心目中響噹噹的國民品牌，是中國驕傲！正可謂不看僧面看佛面，為了馬爸爸，我們也不能跟我盒馬兄弟一般見識.....
3、危機中的責任問題
我並不認同一些媒體人和網評文章疾言厲色，將這次危機事故與企業扭曲的價值觀等同起來的言論。本質上來說，小樂認為就是企業品牌部、設計部基礎工作人員和審核的人員基本政治素養和覺悟不高、知識結構缺失（從上到下的無知，同樣的還有小藍單車的作死營銷），應該屬於企業管理失職問題。這次事件後，應該不單單是嚇出一身冷汗的盒馬，甚至連帶整個阿里系的子公司們也一定會大力完善審核制度（就像傳統媒體的三級審核），外加進行員工政治意識培訓。
4、中國「以和為貴」的文化影響
誠然，盒馬肯定是負有不可推卸的責任，但看在回應如此快速和機智賣萌，且未有任何實際傷害和情感傷害的情況下，中國文化中「以和為貴」。換句話說，企業知道錯了，馬上改了，人家都已經自罰了，你還想怎樣? 一句話「得饒人處且饒人」，就算了吧。
當然，其實這波騷操作，小樂還是為盒馬公關部捏了一把汗的。自嘲式公關之所以不常見，那是因為能否奏效完全是未知數。公關需要完全準確把握自嘲的度和揣摩公眾心理及反應（當然也需要帶節奏），畢竟這與傳統道歉整改中需要流露的「誠懇」不同，是要「抖機靈」，的確是一門刀尖上跳舞的藝術，相信此次事件也會給所有品牌營銷、新媒體人員再上了新的一課。營銷要用心，更要用腦子。以後創意出爐後先上網查一下，浪費不了你多長時間。
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