最近又到了求职旺季，最近赛咪工作的饭店也刚好开了缺，于是我们这些主管又开始如火如荼地堕入「面试地狱」。

如果你刚好是求职者，不要以为你们颤颤巍巍地坐在面试桌前就很生不如死了，我们这些坐在面试桌彼端的面试官，要是一天面试个几场下来也挺想死的。

 

如果你刚好是个求职者，你很有可能会被问到一个问题：「你认为当一个饭店柜台人员，需要具备什么样的能力？」

这问题一丢出去之后，各式各样老套的说法都会跑出来，什么要会沟通啦、要有语言能力啦、文书处理的能力啦、应变的能力啦.......

对，没错，这些东西都对，但是满少面试者会回答「观察力」这项能力的，有的时候整场听下来，多多少少让赛咪脆弱的心脏沮丧一下。

 

 

赛咪我大学念的是某山上的大学的英文系，四年念下来，有一位教授让我印象非常深刻。

理由不外乎她上课的内容很丰富、很有料，同时她的课也非常的严谨，她在批改作业时也非常严格；甚至都已经大学生了，第一次期中考考完发考卷时还可以用丢的丢出来让学生去捡---直白地换句话说就是难搞。偏偏她的课又是大二必修，躲都躲不掉那种，上课如果有一丝闪神就完蛋了。

这位难搞的教授很喜欢丢一些奇怪的问题给我们：

「学校大门口那条路进来那棵樱花树下今天开了什么颜色的花？」

「系办左边放了一盆祝贺的花篮，上面插著的贺卡署名是谁？」

「某某校狗喜欢出现在学校哪里？他跟哪一只校狗比较麻吉？」

...........

花惹发，我哪知道啊？

第一次上她的课被她这么一问，全班面面相觑，然后在一阵乱猜之后，换来教授一阵臭骂：

「如果你们念文学，连身边最常出现的东西，你们都选择『看不见』的话，那你们在研究文本的时候，还能够观察到些什么？！」

ㄟ ？说得还不无道理。

当然，这个教授也不是只在第一天给我们这个下马威而已，以后上下两学期的课，我们几乎「堂堂」都会来个几题，被点到答不出来的学生就又死定了。这搞的我们那一年随时随地都像变态一样走在路上都东张西望，深怕哪一棵树多长了一片叶子被错过了，却又被她问到.........

而问这种问题，你说与课业无关吗？其实又真的很有关。

那一阵子当我们在上浪漫派诗人的作品时，老师就问了，「有大半夜在海边听过海潮声的举手？」

对于我们这些从小都一路奉行升学主义念到大学的「土包子」来说，哪有可能大半夜还在海边闲晃啊？！大半夜听到楼下狗叫倒是有过。

教授为我们这些对身边所有事物都没兴趣、甘我屁事的屁孩们感到无力，最后他给了我们这个作业---

「我们现在上的是浪漫派。如果你们生活经验中连半夜在海边听浪涛的经验都没有，我实在很难把你们带进去诗人的情境里。请你们这些身处黄金年纪的年轻人啊，给我三不五时去山上、去海边、去体验一下与你现在生活不同的自然。年纪轻轻只懂的上网、玩电动，真的在你们身边的东西你们都不清楚；『文学』就是对生活经验的感知，你们生活经验等于0，我还能教什么？」

最后赛咪还是在各种水深火热之中，好不容易成功地修过了这个学分。

 

回到饭店业。

如果你碰到我这个面试官，我不会挑明地问你「你觉得饭店从业员应该要具备什么样的能力？」

通常我会像我的教授那样问你：「请问一下我们饭店正对面那家招牌是绿色的店，是在卖什么的？」

我能够直接告诉你，没有哪一个受试者能正确回答出来。

 

我曾经面试过一个小男生，那男生当时在台北某个非常有地标性的饭店工作，做了一年多后就准备换跑道，所以履历投到了我这里。

（我有说是哪一家吗？示意图、示意图而已啦......图片取自中时电子报）

我给他出了道题：

「我是个第一次到台湾来的观光客，我会搭晚上23:35起飞的EK367离开台湾；但是我中午退房之后，还有几乎整个半天的时间。你是柜台，想请你帮我安排个台北半日游，没有预算限制。请开始介绍。」

这孩子先跟我说了一堆可以参加他们饭店的导览，可以去看一下饭店有名的「逃生溜滑梯」..........

「嗯嗯，然后呢？」

「ㄜ .........................然后可以去士林夜市。」

「OK，告诉我士林夜市可以逛些什么？」

于是这孩子在跟我扯了一堆士林夜市的店家。我没告诉他的是，我从小就住在士林夜市，到现在还是，所以士林夜市我了如指掌。

当他的纸上谈兵台北半日游结束之后，我按照惯例会给受试者一个小小的讲评：

「首先，请告诉我你们饭店那个参观『逃生梯』的导览，有没有分梯次？那个导览又会花多久？」

有，下午16:00有一梯，一梯30分钟。

「OK，我12:00退房，然后你叫我去参加16:00的导览.......请问我中间这四个小时要干嘛？」

「..........」

「然后这场导览16:30就结束了，我抓一下从贵饭店到士林夜市可能花30分钟好了，也就是下午17:00客人就会到士林夜市。请问一下17:00客人能逛『夜市』什么？」

这孩子说不出话来。

我当天可没有特别刁难这孩子，如果我真的要刁难，我不会用他服务了一年多的饭店来当例子。这个可是他工作了一年多的环境啊！你如果自己不熟，你还指望能帮客人安排什么样的行程吗？

 

 

我真的要刁难的话，我曾经问过另一个女孩子，这个女孩子履历很漂亮，大学毕业后就去新加坡某五星级饭店拿working visa，工作了三年后因为家里的因素回到台湾。

这女孩后来应征上了，我是她的入门老师，她的资质的确不错，算是我的得意门生之一。

但是即便我这么喜欢这个女孩子，我还是在面试时出了个有点讨厌的题目：

「你刚刚是怎么到饭店的？」

搭捷运。

「那你刚才从捷运出来，一路走到饭店，请告诉我三家你觉得还不错的台湾料理，没吃过没关系，但是你要告诉我为什么你觉得它们不错---当然，你要告诉我店名，不然我这个观光客我不知道它叫什么。」

我突然觉得我有点大二英文教授鬼上身。（对不起老师，这是个比喻，您还活得好好的）

 

如果你今天要到饭店面试，碰到了这种问题，你有把握你能回答出来多少？

 

这就是观察力。

第一个案子的小弟，饭店就在离士林夜市不到10分钟脚程的地方，却连士林夜市下午五点还没有东西能逛这一点都不知道？

第二个案子我的得意门生，从捷运出口走到饭店短短3分钟路程，这等于是你未来可能的工作地点，你却连这附近有些什么都不清楚？

 

 

为什么说在饭店服务的从业员需要具备观察力？

你没有好的观察力，你怎么知道饭店附近有些什么好吃的、好玩的、好逛的、好买的？

有没有网美景点？有没有幽会私房地？哪家餐馆从来没上过杂志，但是超级好吃？

哪家餐厅虽然排队排的很凶，但是其实卫生超糟，推荐给客人会出问题？

哪家店其实已经倒了（店家才不会专程跑来告诉你「我要倒了」），你却还傻傻地介绍客人去？

............................

 

萧煌奇的名曲「你是我的眼」---饭店从业人员其实也是旅客的眼睛。

「饭店」是个很特殊的消费场域，这个场域通常是陌生的---客人八成是「离开家」才会去住饭店。所以在饭店的客人，会需要你的「眼睛」，在他们住宿的短短一天、两天、三天之中，快速熟悉这里的「重点」。

所以当你连眼睛都不愿意睁开的时候，你要怎样去协助你的客人？

你可别告诉我那些陈腔滥调「喔～我很愿意学习的！我学习的速度很快」---观察力这种能力不是靠热衷学习、很会学习能够得到的，这种能力平常就得睁开眼睛，去拥抱你的四周。

当然，你如果被通知到某饭店面试，饭店的周边是否也该稍微摸过一遍？

我常常听到面试者堂而皇之地阐述他有多么希望得到这份工作、描述他多么向往在这个柜台服务客人---但是你连我这家饭店附近都不愿意走一遍了，你拿什么来说服我「我真的超级超级想来这里工作der！！！」

你要不要回想一下你国中高中在暗恋一个人的时候，你有多巴不得把对方祖宗18代的喜好全部翻出来的心情？

对的，面试就要拿出这种心情来，麻烦把我们祖宗18代挖出来、把我们饭店周边每条巷子都摸熟，再来说服我「我真的超级超级想来这里工作der！！！」

 

 

好吧。祖宗18代只是个比喻，你可以不用这么做。

 

 

对了，我很感谢那位教授，没有她那么变态，让我从那时培养起随时随地东张西望的下意识的习惯，我恐怕现在也是一个一问三不知的职场中年男子。