「一個芒果」引發的輿論「盛宴」
據央視網2019年6月19日報道，山東省廣饒縣一位民警所開具的一份證明在網路上引發熱議。執著維權的客戶，下跪的快遞員，出具被網民評價為「最霸氣證明」的民警，以及事後力挺快遞員的快遞公司，圍繞著本次事件涉及的事實、法律問題，各方看客的價值觀依託於互聯網激烈碰撞著。筆者將依據央視《法治在線》節目對各方的採訪，試圖還原事件，並分析其中的法律問題。
一、消失的400克
2019年5月18日，張先生到X通公司網點取快遞，收取A網站贈送的進口芒果。在驗收過程中張先生髮現快遞箱上有一個洞，且稱重顯示2.7（千克），郵包填的重量是3.1。張先生隨即拒絕簽收快遞，並表示要求網點人員給他換一箱新的，工作人員表示進口芒果無法買到。後張先生致電X通公司進行了投訴。
分析：
1、事件中各方的法律關係
張先生與A網站：贈與合同關係。
A網站與快遞公司：快遞服務合同關係。
2、張先生應如何維權？
張先生作為快遞的收件人，有權對快遞進行驗收。如快件確實存在問題，比如本次事件中的郵包有破損，實際重量與郵寄重量不符，是有權拒收並投訴快遞公司的。（注1）
張先生作為收件人，是無權直接要求快遞公司進行賠償的。應由張先生向A網站提交照片等證據，網站依據快遞單向快遞公司進行求償，再由A網站賠償張先生的損失。
小結：張先生的投訴無問題，要求快遞公司賠償無法律依據。
二、較真的收件人
張先生投訴後，快遞公司網點與其協商了賠償事宜，具體內容為：X通公司賠償張先生一箱芒果；由X通公司以外的快遞渠道進行郵寄。
雙方達成共識後，網點工作人員聶女士因急於解決問題，通過X通公司的物流渠道接收了一箱芒果。未免張先生不滿，遂將X通公司的郵包偽造為中國郵政的郵包，並交給了張先生。
張先生收到芒果後，撤銷了投訴。然而在收取郵包後，張先生懷疑該「中國郵政」的郵包有問題，遂到本地的中國郵政進行求證，發現該郵包系偽造。張先生覺得受到了欺騙，再次向X通公司進行了投訴。
分析
1、快遞公司本無義務對張先生進行賠償，但有義務在受理張先生的投訴後，查清郵包破損及芒果短兩的原因。快遞公司在衡量後（查清事實的成本可能遠高於一箱芒果），同意賠償張先生一箱芒果。雙方達成的協議對彼此有約束力。快遞公司既然同意張先生使用其他物流渠道郵寄芒果的要求，就應當遵守。
2、聶女士偽造中國郵政郵包的行為屬違法。（注2）郵政管理部門有權責令聶女士改正、沒收，並處以罰款。
3、聶女士作為網點工作人員被網點授權處理該投訴事件，其行為代表X通公司。聶女士違反了與張先生的約定，通過本公司的物流接收了芒果，屬於違約。張先生有權通過訴訟追究X通公司的違約責任。
4、張先生有權向郵政管理部門舉報聶女士的違法行為，也有權向X通公司投訴其員工的違法行為。
5、中國郵政有權追究聶女士冒用其標識的侵權行為。
小結：X通公司處理投訴的方式過於簡單粗暴，且聶女士缺乏法律常識及誠信意識。張先生的投訴無問題。
三、下跪的快遞員
時間來到2019年6月10日，快遞公司要求聶女士負責解決投訴問題。當晚，聶女士來到張先生家，要求撤銷投訴。張先生承諾撤銷投訴，但時間已晚，聯繫不到快遞公司客服。聶女士表示必須今天解決，否則會扣工資甚至丟飯碗，遂長跪不起。隨著圍觀羣眾的增加，張先生選擇了報警。
分析
1、聶女士到張家門口下跪的行為不屬於侵入他人住宅，也為未用暴力手段攔截他人，如果定性為「尋釁滋事「較為勉強。筆者認為不宜以違法論處。
2、快遞公司扣發聶女士工資並威脅開除（如果確實發生）屬違法。（注3）
3、張先生的報警行為合法。聶女士並未對其實施犯罪行為，張先生無權進行防衛。如果張先生強行攆走對方，雙方發生肢體接觸會導致矛盾升級。聶女士在其家門口的下跪行為客觀上引起了鄰居的圍觀，會導致張先生遭受不良風評。故張先生尋求民警幫助並無不妥。
四、「硬核」的證明
張先生報警後，當地民警王警官趕赴現場。瞭解案情後，王警官將糾紛總結為：「你不是芒果理賠的時候不接受X通，以郵政的名義X通職工給你送來了，不就這麼個事兒嗎？」雙方均表示無異議。但是此後，王警官在調解中所說的「讓人下跪」的表述引起了張先生及家人的不滿。張先生此前曾表示：「我說我把投訴給你取消了，你趕緊走」，而在調解中他表示：「不能原諒快遞員聶女士當晚在他家中的下跪行為」。
調解無果，王警官為勸走聶女士，向其保證：「走吧，回去吧，我給你作證」。
次日凌晨兩點，出警歸來的王警官在經過派出所所長的批准後，為聶女士出具了一份證明，並加蓋了派出所的公章。
分析
1、派出所出具的《證明》中描述的事實與王警官的調查結果基本相符。
2、《證明》中對於X通公司扣除聶女士工資的行為未作評價。無論是否存在惡意投訴，用人單位都無權剋扣勞動者工資，也不能無故開除勞動者。如果X通公司確有剋扣工資的行為，《證明》應當建議勞動監察部門介入調查。（注 4）
3、《證明》中對於張先生「惡意投訴」的評價有待商榷。「投訴只有合法投訴和非法投訴，從來就沒有過惡意投訴這一說」（注5）。即使張先生確屬非法投訴，《證明》也應當建議郵政管理部門介入調查。
五、輿論的漩渦
出乎各方意料之外的是，派出所出具的《證明》被傳到了網上，並迅速傳播。各個媒體及廣大網友盛讚民警對於弱勢羣體的關注和支持，張先生則陷入了網路聲討之中。6月11日，X通快遞公司發文「力挺」快遞員，並稱「堅決抵制惡意投訴」。
分析
是誰將《證明》傳到網上尚不清楚。該證明涉及張先生及聶女士的個人隱私，張先生更是因為網路上的言論名譽受損。張先生可以向透露他隱私及網路上攻擊、辱罵他的人主張賠禮道歉、賠償損失、消除影響、恢複名譽。
六、不存在的罰款
6月14日，聶女士的一段再網路上傳播的音頻曝光：「公司沒說開除我，也沒說給我罰款，我說罰款和開除，是我給客戶施加壓力，我才那麼說的」。
6月14日，聶女士在接受法治在線記者採訪時又表示：「其實這個事是真實的，因為我們公司領導確實說過（罰款），我們也有規章制度，如果說你投訴多了有罰款。」
6月15日，廣饒縣X通負責人魏先生在接受採訪時表示：「我瞭解到事情以後沒罰……我就告訴業務員，如果客戶還再投訴的話，對你處罰兩千元……我是順嘴那麼一說，沒有真的處罰。」
分析
雙方各執一詞，可以確認的是：
1、X通公司對聶女士有過「不解決投訴就罰款」的威脅言論，但罰款並未實際發生。
2、聶女士在當晚對王警官表述的「已經罰我兩千塊錢了，明天就開除我了」，確實有為博同情而做誇大、虛假陳述之嫌，可以依法予以懲處。（注 6）
深度解析
筆者認為：X通公司的投訴解決機制存在嚴重問題。
X通公司的投訴解決機制是：利用罰款的經濟槓桿，驅動底層的快遞員上門與客戶協商解決問題。
這一制度，對於快遞員來說，意味著「不管是公司哪個環節犯的錯，都要我來買單」；
對於快遞公司物流環節的員工來說，意味著「我隨便扔隨便摔，壞了也不怕，反正都由快遞員買單」；
對於收件人來說，意味著只要投訴，就要隨時面對著一個「在你生活圈附近工作、知曉你家庭住址和你的個人信息、受教育程度不高（至少是未經過專門培訓）、被快遞公司卡住經濟咽喉驅趕過來」的快遞員。試問這種情況下，有幾個人在權益收到侵害時能夠投訴？又有幾人能夠在快遞員的「攻勢」下堅持？
對於快遞公司來說，意味著：低成本高效率解決投訴。
這裡我們不禁要問X通公司：貴公司能否查清快遞破損原因？貴公司是否對快遞員做過處理投訴的培訓？貴公司沒有學習過法律經過培訓的售後客服嗎？直接將投訴客戶信息透露給被處罰的快遞員是否侵犯了投訴者隱私？貴公司的罰款制度是否存在？如果存在是否有法律依據？
投訴制度，是服務行業產品質量管理的重要環節。這種「不解決問題，解決提出問題的人」（注7）的思維方式，註定將導致投訴制度名存實亡，客戶、快遞員的權益受到侵犯，最終快遞公司員工離心離德、客戶轉投他家，企業失去競爭力。
我們建議：快遞公司要完善物流中的監督、檢驗制度，不再流於形式；對於投訴，要有專門的處理部門；郵政管理部門要對快遞公司的規章制度及制度執行情況加大監督力度，保障消費者和勞動者的權益。
注1《快遞暫行條例》第二十五條：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到指定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
注2 《郵政法》第三十八條：任何單位和個人不得有下列行為：……（四）冒用郵政企業名義或郵政專用標誌
第七十九條 冒用郵政企業名義或者郵政專用標誌，或者偽造郵政專用品或者倒賣偽造的郵政專用品的，由郵政管理部門責令改正，沒收偽造的郵政專用品以及違法所得，並處一萬元以上五萬元以下的罰款。
注3《勞動合同法》第三十條：用人單位應當按照勞動合同約定和國家規定，向勞動者及時足額支付勞動報酬。
注4 《勞動保障監察條例》第二十六條：用人單位有下列行為之一的，由勞動保障行政部門分別責令限期支付勞動者的工資報酬、勞動者工資低於當地最低工資標準的差額或者解除勞動合同的經濟補償；逾期不支付的，責令用人單位按照應付金額50%以上1倍以下的標準計算，向勞動者加付賠償金：
（一）剋扣或者無故拖欠勞動者工資報酬的……
注5 引用自央視網專家意見
注6《治安管理處罰法》第六十條：偽造、隱匿、證據或者提供虛假證言、謊報案情，影響行政執法機關依法辦案的。
注7 引用自央視網專家意見
本文圖片來自央視《法治在線》20190619期
本文事實部分來自央視網原文：《深度解析「女快遞員下跪」事件來龍去脈 專家點評一針見血》
深度解析「女快遞員下跪」事件來龍去脈 專家點評一針見血
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