【本文關鍵詞：客服、營銷、精細化運營。】

昨天和一個創業的朋友交流，討論起《最重要的事，只有一件》這本書，我問他，你在運營公司的過程中，最重要的事是哪一件？朋友回答：客服。

客服是公司運營中這麼重要？相信很多老闆和營銷人並沒有把客服當做最重要的事情來抓。

朋友的觀點是：

客服這個崗位很重要，並且以後會越來越重要。隨著中國經濟的轉型升級，商業水平的提高，大家會越來越重視精細化運營，而客服工作應該是精細化運營的重點。

客服工作為什麼很重要？售前客服工作是臨門一腳，客服幹不好，前面的投入和努力就白費了。售後客服工作，是客戶復購、客戶裂變的關鍵影響因素。大家都知道，現在要營銷推廣獲取一個新客戶很難，維護一個老客戶，相對輕鬆很多。

他認為，客服是營銷的關鍵組成部分。

那麼，怎麼把客服工作做好呢，朋友分享了以下幾個部分：

01

客服工作的原則

1，儘可能立即轉化。

2，不能轉化就拿到電話，加上微信。有公眾號的，讓客戶關注下公眾號。

3，不管成與不成，整個過程要讓客戶感覺到愉悅，建立良好第一印象。

02

建立客服話術庫

1，整理客戶話術流程。

2，把客戶問題分類，每個問題，都給出標準化解答，整理到excel表格。

3，不斷豐富客服話術庫，優化、完善話術流程。

03

轉化技巧

1，標準化回答，盡量避免自由發揮。

2，客服和客戶交流的時候一定要保持熱情。

3，當有買家諮詢的時候，一定要快速回復，大段話要分幾開發，以免讓客戶等太久。

4，清楚客戶的主要訴求點，給出針對性解答、解決方案。

5，打消客戶顧慮。

6，給予各種誘惑。

7，運用心理技巧：如活動快到期、爆品快賣完。舉例子，場景描繪等。

8，團隊作戰。如果客戶不能馬上成交，可以讓客戶同時加公司其餘崗位同事的微信，多維度溝通，提高轉化率。如做傢具的，讓客戶同時加採購、加生產、加客服、加安裝幾個人的微信，每個同事，都在朋友圈分享他們的工作環節。這樣效果就會很好，轉化率會大大提高。

04

客戶管理

不論客戶是否轉化，每個客戶都要做詳細記錄。

注意以下幾點：

1，標籤化。每個客戶都打上標籤。

2，成功經驗。成功轉化的客戶，記錄好成功經驗。

3，失敗總結。沒能轉化的客戶，也要做記錄，總結經驗。

客服部門和營銷部門每天開會、討論、優化，不斷迭代以上四個部分。日復一日地執行，客服工作就會越做越好，營銷轉化率就會不斷提升。

客服崗位，還是收集客戶關鍵信息、瞭解客戶精準需求的有效途徑。希望大家都能重視起來。

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