53小時後正式回應？國航如何親手引爆負面輿論
7月13日，知名編劇@李亞玲 發布的一則微博引發熱議，其在乘坐國航時遇見一位自稱是「國航監督員」的女士，在飛行過程中大聲斥責玩手機的旅客，稱他們影響航空安全。她要求乘務員檢查旅客手機，還要求機組扣下幾位旅客。結果幾位乘客下飛機後被迫接受檢查，滯留了七個小時。在微博視頻中，一名中年女子正情緒激動的指責其他乘客不顧飛機安全，且對她進行言語暴力。
該微博經@蘇哈的貓 @tinyfool @北國佳人李春姬 @十年砍柴 @熊小默 @吐槽鬼等眾多網路大V轉發後擴散，截止7月15日午間，已獲得12萬轉發。
01、事件發展重要節點
我們先來梳理下時間線：
隨著新節點的不斷出現，事件持續發酵，影響力持續上漲，知微事見顯示，截止7月16日15時，「旅客乘國航遭監督員投訴」影響力高達67.8，高於83%的社會類事件。從熱度走勢來看，事件熱度在7月15日下午國航回應後達到峰值。微博為主要傳播平台，早期曝光、國航數次回復都是在微博平台進行。
微信公眾平台02、國航三次回應引爆負面輿情
我們再來看看國航都做了哪些回應？公關效果如何？
在李亞玲發布相關微博後，國航並沒有及時做出回應，但發布了兩條其他無關內容的微博，而這兩條微博評論區，被得知「監督員事件」的網友們佔領。其中稍早一些的一條微博獲得了三千多評論，另一條評論量高達兩萬多，都遠遠超過國航官微平時的互動量。甚至再往前追溯，更早的微博下也有網友自發前去發表關於「監督員」的評論。評論區的網友們說監督員「牛逼」、「厲害」、「潑婦」、「神經病」，有人指責國航「裝聾作啞」不回應，也有人呼籲國航早點回應，弄清事情真相。
面對諸多關於監督員的提問，5個小時後，國航作出了第一次「非正式」回應：在評論稱「國航從未設置『監督員』崗位，也從未聘請外部人員擔任『監督員』。」在自己一條與事件無關的營銷微博下評論，本就不夠正式，沒想到發出後不久還被網友翻出曾經的媒體文章來「打臉」。雖然國航已經刪除相關評論，但影響已經造成，有網友調侃「是臨時工發的評論嗎？」
7月14日晚，國航宣傳部部長徐彥純對牛某某的身份作出了解答，這也是國航的第二次發聲。對於這一解釋，網友們顯然也是不滿意的，有輿論指責道，「精神病」不是其他旅客被拘留的借口，也不是萬能「擋箭牌」，精神病「乘坐」飛機沒有任何限制嗎？精神病人為何能讓普通乘客被「拘留」？還有網友表示「臨時工，精神病都讓你們玩壞了」。
7月15日，直至李亞玲公開發布與國航的交涉結果，在事件爆發53小時後，國航終於做出了第三次、也是較為正式、反響最大的一次回應。但顯然，網友們的負面聲討並沒有平息，有網友直言「您這篇回應還不如潛水裝死不回應呢」。
知微傳播分析顯示，該回應微博被@李亞玲 @吐槽鬼 @北國佳人李春姬 @熊小漠 等多個持續關注、參與事件的大V轉發，傳播深度達15層。在情感方面，網友轉評高頻詞也多為「跋扈」「囂張」「為所欲為」等負面情緒詞。
這種不滿意同樣體現在李亞玲與國航的交涉結果上，在微博的一項投票中，六成多的網友表示國航無作為，站李亞玲，僅一成不到的網友表示心疼國航，他們無法限制牛女士乘機。也有近三成的網友覺得此事仍有疑點，暫不站隊。
本次事件中，許多大V也參與其中發表了他們的看法，其中不少提出以後會慎坐國航：
「監督員」大鬧國航事件中，國航、乘客、牛女士，可以說是立場不同的三方，國航的回應都做了什麼呢？對乘客表示歉意，但沒有賠償；希望患有疾病的牛女士得到公眾的理解；表示會進一步加強自身的秩序管理。國航的回應或許是想要照顧到三方的情緒，但對三方的照顧程度又有所不同，更是和大眾的期許大相徑庭。
在這種情況下，國航歷史事件被再度扒出，無疑火上澆油。有網友指出，2008年，國航曾以「孩子情緒不穩定，在客艙內來回跑動」、「為了孩子的安全」為由將演員王姬智力有殘疾的孩子和其監護者趕下了飛機。
此外，2012年謝娜乘坐的從北京到鄭州的航班延誤，導致由她主演的話劇推遲兩個多小時上演。演出結束後，謝娜突然下跪向觀眾致歉。國航官方微博專門為此事發了一條道歉微博，並@了謝娜。國航只給明星道歉的處理方式也被大家指責。
53小時後才正式聲明，公關不及時；回應沒有回答大眾關心的拘留問題，避重就輕；黑歷史被扒出，被指區別對待……情緒的累積、公關的敷衍，多種因素集中爆發，或許正是國航此次引爆負面輿情的重要原因。
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