我們可以跟海底撈學什麼
在老司機心中，海底撈是一家特別值得尊敬的公司，因為他們真正實現了「平凡人成就非凡事」。
競爭慘烈的餐飲行業、來自農村底層的員工群體，海底撈在最低的起點，卻把服務做到了極致，甚至做成了傳說，做成了學不會的海底撈，這應該是獨一無二的。
平凡人如何能成就非凡事？只能是依靠組織，用信仰和文化凝合的組織，才能充滿能量，創造不可能。
所以，從企業文化的視角來看，海底撈無疑是一個獨特的標杆。老司機通讀了相關的資料，跟大家分享幾點體會，有些雖是老生常談，有些則是老司機個人的心得。
1、文化不是設計出來的，而是做出來的
公司文化產生的路徑有兩種。
一種是從上到下，創始人或管理者有初始的假設，然後在企業業務發展過程中實踐，得到驗證之後，再通過總結歸納，形成公司的文化。
另外一種從下到上，員工在經營中的一些嘗試，被驗證後，再經過思考歸納，沉澱成文化。無論哪一種方式，文化都是緣起於業務實踐，最後又落地到指導業務實踐，形成循環。
從海底撈創始人張勇下面這段演講摘錄，可以清晰地看見，海底撈賴以成名的服務文化，正是這種路徑的典型。
那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般，所想要生存下去只能態度好點，客人要什麼速度快點，有什麼不滿意多賠笑臉。
因為我們服務態度好、上菜速度快，客人都願意來吃，做的不好客人也樂意教我做。我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說去幫忙。這樣做了幾年之後，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因為火鍋相對於其他餐飲，品質的差別不大，因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。
2、越是非標準化的工作，企業文化就越重要
企業文化的一個重要作用，就是員工需要自主決策的時候，能夠得到有效的指引。
越是非標準化的工作，員工自主決策的場景就越多，因此企業文化就越重要。
海底撈創始人張勇認為：「海底撈服務的標準化應該是，客人在海底撈碰到的每一個服務員都在盡心儘力地服務，都在高高興興地工作。
比如，有的服務員不善言語，但他可以一溜小跑為客人服務；有的人喜歡講話，可以陪客人海闊天空地聊天；客人不知道怎麼涮火鍋，任何一個服務員都會幫他涮，這就是海底撈的標準化。」
他對標準化的解釋，其實就是非標準化，客戶的需求不一樣，員工的稟賦不一樣，只有盡心儘力的服務文化作為指引。
現在標準化工作越來越少，因為越是標準化的工作，就越容易被機器替代。越來越多的公司員工從事的是非標準工作，比如服務行業、互聯網行業等等。更需要用心用腦的工作，企業文化的重要性就更高。
3支部建在連上
支部建在連上，是我黨我軍在革命實踐中總結出來的一項基本原則和制度。
應用到企業，就是文化價值觀落地，從組織上要落實在一線的業務單元上。
阿里首創的政委制度，也是這種思路的一個實例。海底撈在企業文化建設中，也很好地體現了這一點。
在海底撈，甚至沒有一個專門的企業文化部門或者小組，而店長、經理、舍長，卻在企業文化建設中扮演了關鍵的角色。
海底撈的店長、經理在店裡都有很高的個人威望。
主要原因並不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道並做到。
店長和經理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪裡最忙、哪裡最需要人手，他們就在哪裡出現……
在海底撈，他們認為「關心員工」不是一項獨立的考核標準，而是所有工作的根本。
比如，店長會這樣問後堂經理：
「你的員工上個月流失率那麼大，你是怎麼關心你的員工的？」
經理會這樣問領班：
「你的員工今天情緒這麼差，你是怎麼關心你的員工的？」
他們甚至給員工發足光粉，泡腳，以解腳臭。
正所謂「士為知己者死，女為悅己者容」，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。
看到這些描述，大家眼前是不是浮現出了典型的革命時代的「指導員」或者「政委」形象呢？4、用心讀懂你的員工
做文化常常有這種困惑：怎樣才能把文化做到員工心裡？
其實道理真是老生常談，那就是真正用心去理解員工。
海底撈的員工背景大多相似，來自貧困的農村，沒有特別的知識和技能，希望在城市裡立足，希望能擁有更好的生活。
從價值觀到員工關懷，海底撈非常精準地切中了這個人群的需求。
用雙手改變命運，海底撈正好說出了員工的心裡話，近在身邊的各種例子，更是讓員工相信這句話。類似家人文化的氛圍，則為這些背井離鄉、漂泊城市的員工提供了一個港灣。
用心理解員工，員工關懷才能做到有的放矢。
別的餐館服務員住地下室，海底撈的員工住城裡人住的小區，倍有尊嚴。
員工勞動時間長，需要足夠的休息和睡眠，於是宿舍安排必須在步行20分鐘以內。
在餐館盡心儘力伺候客戶，精疲力竭回到宿舍，有專人給打掃衛生，換洗被單；免費上網，電視電話一應俱有；享受「星級」酒店的服務！
背井離鄉遠離家人，海底撈給幹部的父母每月發補貼，錢雖不多，卻這份孝心讓父母臉上更有光彩。
離家闖蕩，生病時最為艱難，這種時候，海底撈就會給員工家人般的特殊照顧……
這樣的案例還有很多，看起來微不足道，卻真正適合海底撈的員工，做到了他們的心裡。
5、創造土壤和空氣
海底撈的「變態」服務，根本上源自於海底撈的服務文化和創新文化。
服務和創新很多公司都會大力提倡，為什麼海底撈還是那個「學不會」的海底撈呢？
老司機認為，差別在於，海底撈真正創造了服務和創新的文化土壤。
在認知層面，員工都充分認識到，只有客戶滿意才能帶來公司發展，公司發展的結果是自身受益，而自身的服務又直接影響客戶是否滿意。這個閉環簡潔明了，並在現實經營中，不斷循環驗證，讓員工有充分的積極性和動力。
同時，海底撈認為客戶的需求是個性化的，因而在標準化之上，更需要個性化的服務，這充分賦予了員工發揮創造的合理性和空間。
在執行層面，給予員工充分的信任和授權，海底撈一線的普通員工有給客人先斬後奏的打折和免單權。不論什麼原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。相當於每個員工手中都有了經理的許可權。你不能讓員工向前衝鋒卻讓他們赤手空拳。有動力、有空間、有支持，這三點結合起來，形成了海底撈文化的土壤和空氣，在這之上，長出的是海底撈生生不息的「變態」服務。獨立看起來，每一個服務或者微創新都顯得微不足道，可要是數萬個腦袋要是每天每時每刻都琢磨這件事，如果你是同行，你怎麼跟海底撈競爭？！
最後，附上海底撈企業文化培訓的一頁PPT，了解一下海底撈文化建設的框架邏輯
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