在營銷推廣工作中，電話是非常重要的一種溝通方式。並且，跟蹤電話來源，可以完善廣告優化閉環，提升電話的推廣的效果，從而提升業績。

對於營銷推廣來說，電話是很重要的溝通方式，特別是有些企業，在總業績中，電話諮詢佔有不小的比例。

但電話來源的跟蹤一直是個頭疼的問題。

無法跟蹤電話來源，廣告的轉化數據就存在缺失，優化閉環不完整，優化調整就不全面。

如果能夠跟蹤電話來源，就可以完善廣告優化閉環，提升電話的推廣的效果，從而提升業績。

如何跟蹤電源的來源渠道、計劃、關鍵詞、廣告呢？有這麼幾個方法。

事件跟蹤方式

不同分析工具跟蹤用戶事件的原理大同小異，都是通過特定的JS命令，將指定的行爲事件發送回分析工具，進行統計分析。

針對需要跟蹤的行爲，比如撥打電話、點擊註冊、提交表單等，在網頁相應位置添加事件跟蹤代碼，當上述行爲發生時，分析工具就可以記錄下來，然後比對URL跟蹤標記，從而知道是哪些渠道的流量產生的行爲。

比如，某個項目希望訪客添加微信，我們可以把複製微信號的行爲作爲轉化目標。

因爲基本上只做百度，所以選擇百度統計作爲分析工具，設置了複製行爲的事件轉化，並在網頁添加事件跟蹤代碼代碼：

結合百度搜索推廣的展現、點擊、消費數據，就可以分析不同計劃、單元、關鍵詞的轉化效果：

如果是百度之外的渠道，百度統計中可以通過“指定廣告跟蹤”查看，但因爲數據不互通，所以展現、點擊、消費等數據還需要另外統計分析：

上圖中左側紅框顯示是“推廣單元”，其實是推廣計劃，可能百度統計對UTM的兼容不是很好。

事件跟蹤的優勢是方便部署，給電話撥打按鈕加段代碼就可以跟蹤到。

但是缺陷也很明顯，無法判斷訪客是否真正呼出了電話。

所以這種方式統計到的電話撥打次數，會超過實際的電話接通數量，只能作爲參考。

多個號碼方式

這種方式簡單粗暴，就是辦理很多電話號碼，用於不同渠道的投放。

比如，電視、報紙、牆體、email……不同的渠道投放不同的號碼，哪個號碼有諮詢，就是綁定的渠道帶來的。

但這種方式對於網絡營銷就不是很適用。

發新聞稿、做外推，用這個方式還能勉強湊合，做競價、信息流，就有些喫力了。

因爲一家公司可能投放很多付費廣告渠道，不同的渠道又有不同的計劃、單元，需要大量的電話號碼。

如果是搜索競價，這種方式也很難追蹤到具體的關鍵詞。

而且，目前來看，國內申請大量電話號碼也不現實。

所以這種方式只適用於渠道數量較少的公司。

網頁回呼方式

網頁回呼有兩種方式，一種是類似百度離線寶的“真·回呼”，一種是類似商務通的“假·回呼”。

百度離線寶回呼

這種真·回呼的原理是，訪客在網頁輸入自己的電話號碼，回呼系統同時撥打訪客和公司的電話，雙方都接通後就可進行通話。

由於這種方式需要在網頁添加一段代碼，這段代碼可以讀取到用戶的cookie文件，從而獲取到訪客的來源信息，將來源信息與電話對應，就確定了電話的來源渠道。

不過百度離線寶需要開通媒體追蹤功能才能確定電話來源。另外訪客不接聽的話，也無法建立通話。

商務通的網頁回呼

這種網頁回呼，其實是一個留言系統。用戶在電話輸入框填寫電話、請求回呼後，生成一條留言信息。在線的客服看到留言中的電話後，進行回撥。

因爲商務通能夠記錄對話、留言的來源網址，如果推廣的URL添加了跟蹤標記，就可以將電話和推廣渠道進行對應。

兩種方式各有利弊：離線寶、媒體追蹤要花錢，但能實時回呼；商務通可能便宜點，但必須客服在線才能回呼。

但兩種回呼方式都有同樣的困境：訪客對回呼功能的認識不足。

比如，經常遇到訪客輸入網頁上的400電話，或者錯誤的號碼，就是不瞭解這個功能，或者出於防備的心理故意輸錯。

兩種方式在使用上也額外增加環節：填寫電話。

直接撥打電話是最方便的，但是網頁回呼卻要讓訪客自己輸入電話號碼，增加了轉化流程。

如果網頁有電話撥打按鈕，或者400電話，訪客有很大的概率直接撥打電話，而不使用回呼功能。

所以這種方式只能是目前勉強能用的選擇。

動態電話方式

這種方式在國外十分流行，原理也十分簡單。

在網頁添加一段代碼，頁面就會顯示一個動態的電話號碼。當訪客撥打電話，系統將電話號碼和訪客來源匹配，從而獲取電話的來源數據。

爲了保證訪客能正常撥打電話，電話號碼庫中要保證一定數量的號碼。

比如網站訪問高峯時，同時在線的訪客有100人，最多可能要準備100個不同的號碼，防止這100個訪客同時撥打電話。

當然也可以按渠道來分配電話號碼。

上圖是國外某網站的對動態電話跟蹤的介紹圖片，幫助大家理解。

當訪客撥打被分配的號碼時，電話追蹤系統能夠記錄到電話的撥打時間、地理位置、產生撥打的頁面，以及來源渠道、搜索詞等信息。

如果推廣的URL添加了跟蹤標記，還能將電話來源精確到投放的關鍵詞。

如果利用Google Analytics的虛擬頁面來記錄電話撥打行爲，就可以直接使用Google Analytics來分析Adwords或者其他廣告渠道的電話撥打效果。

除了在自己公司的網站使用動態電話，在其他網站、email、甚至線下媒體也可以使用動態電話確定來源。

比如，在新浪、網易、搜狐等網站投放不同的包含動態電話的廣告，就可以區分不同的網站效果。

比如，在報紙上投放動態電話和一個包含跟蹤標記的短連接/二維碼，訪客可能直接撥打電話，也可能掃碼瀏覽網頁後撥打網頁上的電話，我們都可以追蹤到電話來源。

可以說，動態電話就是將前面多個電話的方式給系統化、數字化了，而且大幅降低了電話號碼申請、維護的費用、工作量，提升了電話追蹤的精確度。

只可惜，國內目前好像還無法使用這樣的業務。

動態ID的方式

傳統的確定電話來源的方式，就是詢問。比如詢問客戶是搜索什麼詞進到的網站、從哪看到的電話等等。

但詢問的方式不太友好，特別是如果問的問題很多，又和客戶想要了解的業務無關，客戶可能一生氣就掛電話了。

所以想要通過詢問的方式確定來源，問題數量越少越好，問題越簡單越好。

動態ID就是一個解決方案。原理如下：

給每個訪客生成一個獨立的ID，並顯示在網頁上。當接到電話時，客服詢問訪客的ID，根據ID就可確定來源渠道。

當然，網站上的電話最好和其他渠道區分開，這樣就不用問訪客是不是從網站上看到的電話。

別看一個ID很簡單，卻能有效確定電話的來源，而且幾乎不影響客戶的體驗。

那麼，怎麼實現這個功能呢？

很多網站程序後臺都有一個在線訪客的頁面，沒有的話，可以找技術開發一個，比如下面這樣的：

或者在服務器安裝一些開源的、能夠顯示實時訪客的網站分析工具，進行二次開發。

然後對在線訪客頁面進行修改，能夠顯示訪客的來源網址、初始訪問網址、動態ID就可以了。

動態ID可以存到cookie裏，也可以存到一個臨時的數據表中，只要能讀取到即可。

客服上班後打開在線訪客頁面，就可以看到在線訪客的來源渠道和動態ID。有電話進來時，詢問ID，就確定了電話的來源。

如果嫌自己開發的太簡陋，可以使用現成的，目前國內有公司提供這個功能，比如Udesk。

Udesk是給訪客生成一個4位數的ID，他們叫做訪客ID。

上圖是Udesk官網的截圖，這次分給我的訪客ID是“5343”，這個ID也保存在cookies中。

無論我如何刷新，這個ID都不會變，直到系統判斷此次訪問結束。

因爲Udesk本身就是客服系統，通過cookies能夠獲取到訪客來源、訪問信息。所以如果我撥打了Udesk的客服電話，並告知這個ID，Udesk客服在系統中輸入這個ID，就可以將我的電話關聯到來源渠道。

除了上述5種方式，還有一種苦力的方式：

如果每天接聽的電話數量比較少，而且推廣的流量也很少，競價人員再願意出點力辛苦下的話，每當接到電話，就通過查詢訪問時間、訪客地域、電話撥打時間、主叫號碼歸屬地等，將電話和推廣的關鍵詞對應起來。

但流量稍微大一點，就會耗費大量時間，也未必準確，特別是訪客搜索進到A頁面，瀏覽多個產品後，對B頁面的內容產生興趣，撥打電話。

所以現在應該沒有人用這種方式了吧？

無法獲取電話來源數據怎麼辦

因爲種種原因，無法獲取到電話來源數據怎麼辦？

可以根據以往的數據，計算出電話線索比例，反推各渠道、計劃的電話數量。

能這麼做的原因，是因爲人羣趨同。

400電話看人羣行爲趨同

有段時間400電話數量特別少，根本不是正常的比例。賬戶檢查了、頁面檢查了、客服檢查了，都沒有問題。查下400後臺，才發現有近百個電話的狀態是未接聽。

於是進行測試，撥打400電話，聽筒裏能聽到振鈴，但是座機、手機都跟死機一樣，不動、不響。

直接撥打座機號、手機號，座機、手機就立馬撒歡的動起來、叫起來。

系統出問題，競價很無奈啊。

對了，我們把沒接通400電話的主叫號碼都下載下來後，打算分給銷售聯繫。爲了防止號碼重複，和那段時間的諮詢線索、留言線索進行了對比，結果，只有4個客戶，在電話打不通之後，通過在線諮詢、留言的方式留了電話。

這種行爲趨同，導致某個細分行業的客戶，各種溝通方式的比例是穩定的。因爲一個人羣內，有固定比例的人喜歡撥打電話，其他的人喜歡在線諮詢、留言。

所以電話在所有線索中的比例，在大的時間週期內，應該是穩定在一個區間。

比如，根據統計，過去電話的比例在30~40%之間，在不變更創意、頁面、客服話術等等前提下，這個比例會是穩定的。

那麼每當渠道諮詢、留言產生70個線索，並且有30個以上的電話找不到來源時，我們可以把30個電話當做是渠道推廣產生的。

但是，如果電話的比例很大，對話諮詢的比例很小，就不能採用這種方式。

這種方式，是實在無法確定來源時的折中方法。

不過，即使再困難，也應該至少使用上述5種方式中的一種來跟蹤電話轉化。

即使沒錢、沒人，網站總是做好的，百度統計、谷歌分析也是免費的，通過事件跟蹤記錄電話事件又不花錢，拿來作參考，也比瞎猜強。

本文由 @小曹同學 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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