從民警為快遞員開最霸氣證明到丟芒果下跪快遞員承認撒謊，這個事件的翻轉不可謂不快。大家還沉浸在為這個民警點贊，為下跪快遞員撐腰，因為張姓男子收了芒果還惡意投訴的義憤填膺。而現在告訴我快遞員竟然下跪撒謊，事件發生到了這種境地，不得不說作為網友，大家腦子也是一團漿糊。

首先，來討論一個問題，聶桂英撒謊了嗎？

我可以肯定的告訴你她肯定撒謊了，其並不是圓通公司正式的快遞員，只是一個快遞合作網點而已，而且圓通快遞沒有罰款她2000元，也沒有開除她，她是想博得投訴者張先生同情，請求他撤訴，才對警方那麼說的。原文表述為：「公司沒說開除我，也沒說罰款。說罰款和開除是我給客戶施加壓力，我才那麼說的。」「現在不到發工資的時候」，「我那麼說是想博得他的同情」。

再一點，張先生遇到快遞包裹損壞，遇到對方冒充快遞郵政送假快遞，感覺受到了欺騙才進行的投訴。

另外，下跪並不是張家人要求的，而且張姓同志已經答應撤訴，只是吐槽天這麼黑了，白天為什麼不來。而警察王海港認為都給跪下了還有啥不可原諒的。最終警察兩邊和稀泥，武斷片面的的無條件相信了女快遞員，最終一紙證明在網上引起了軒然大波。

其實，在我看來這次事件發生的三個人都不容易，聶桂英因為害怕投訴扣錢而進行下跪；張姓男子只想喫個芒果，在輿論的壓力下，東營都快沒法呆了；警察看到女快遞員不忍心，出具加蓋公章證明，沒想到在網上引起了軒然大波，最後還來個公章私用。（當然我感覺警察同志本意是好的，而且快遞員告訴他又被罰錢又被開除的，同情心爆棚。）

剝絲抽繭之後，你會發現躺槍的圓通公司纔是這件事情真正的導火索。

這裡給大家說一下，中國的大部分快遞公司都是以罰代管。圓通速遞也是如此，一家加盟商甚至表示曾「一次雙十一被罰了27000多元」。德國哲學家黑格爾曾說過，「存在就是合理的」。在我看來，以罰代管的政策執行了這麼多年，有其合理性。不罰不足以提升服務質量，沒有罰款管不好的企業。只有處罰纔能夠約束網點的行為，讓網點提供更好的服務，最終擁有向價格戰說不的勇氣。

但是罰款遭人詬病也並非沒有道理。制度中有不合理罰款的存在，罰款並沒有讓網點的管理水平得到改善。

  • 首先，有些罰款網點避免不了，是規則本身設置的不合理。例如淘寶賣家發貨發錯顏色，點擊投訴按鈕，最後罰單落在網點頭上；網點與轉運中心距離遠，快件拉回到網點時就已經來不及一派簽收了，卻因為簽收率不達標而罰款。
  • 其次，網點被罰款以後，罰單並沒有及時下發。就像上文提到的開車罰款，如果每次違章都能及時知道因為什麼罰款，下次就能改正。現在有些網點不知道怎麼被罰的，甚至三個月才能看到罰單，罰款並沒有起到讓網點改正的作用。
  • 此外，網點也有做的不到位的地方。例如缺少總結歸納的能力，不知道如何有效解決問題規避罰款。低級的錯誤多次犯，被一個坑絆倒多次，其結果就是罰款數量不僅沒有減少，反而與日遞增。

總而言之，快遞總部對網點的罰款不能一罰了之。

有記者就此次服務爭議事件、管理改善等問題致電圓通速遞相關負責人，對方表示自己正在忙，其他同事協助對接；另一位品牌傳播部工作人員則掛斷了電話，記者向其發送了採訪提綱，截至發稿，對方未予以回復。風口浪尖上，圓通速遞拒絕媒體採訪，不敢正視自身的問題，實在是危機公關處理中最不明智的選擇。實際上，圓通速遞完全不必要如此害怕，把自己弄得像驚弓之鳥似的。只要認真研究危機公關的規律，就算遇到了「芒果案」這樣的突發品牌形象危機事件，圓通速遞公司也一樣可以化危為機，讓自己通過本案脫穎而出，破繭化蝶。

要知道，在本次「芒果案」中，圓通速遞在全國媒體以及全國社交媒體、自媒體中的曝光率之高是前所未有的。對不懂危機公關的人來說，如此大的非正面曝光率，實在是令人擔心和害怕到心跳加速的；但是，對專業危機處理專家來說，這樣大的曝光率卻是極其難得、可遇而不可求的、甚至是十數年不遇的大好品牌形象傳播和提升的良機。

遺憾的是，圓通速遞在這個時候因為害怕和恐慌選擇了拒絕和逃避。這不僅無助於問題的有效解決，而且給媒體和公眾留下了巨大的非議口實，實在是不明智到極致。這樣的態度像什麼？鴕鳥！敵人來了，直接把腦袋扎進沙子裏，以為自己看不見敵人了，敵人也就看不見自己了！而其實，記者並非「敵人」，完全不必「防火防盜防記者」；一旦危機公關處置到位，記者不僅不是「敵人」，反而是最能幫助自己戰勝真正「敵人」的「神助之手」！放著主動伸過來的「神助之手」不接，反而嚇得連話也不敢說、連手也不敢伸，實在是讓人看不起。

著名品牌傳播與危機公關專家曹保印先生就此事發表了觀點：對快遞總部來說，要加強對網點的培訓力度，提升網點的經營管理能力，而不僅僅是在網點大會上宣告新的罰款規則；要做到獎懲結合，對表現優秀者實行獎勵，形成正面的激勵。罰款要公開透明，及時下發賬單，對於網點不理解的地方加以解釋，避免罰的不清不楚。

總而言之，圓通快遞對快遞員下跪一事的處理現在看來是漏洞百出。

我就想問圓通公司：

1.快遞受損，該不該賠償？

2.有約在先，該不該守約？3.偽造快遞，該不該投訴？4.戴個帽子和口罩就偽裝別家公司快遞員，愚弄客戶，這是蠢還是壞還是又蠢又壞？5.公司罰款，自己員工承受不了，跑去客戶家下跪，是不是賣慘，騷擾和道德綁架？6.公司規定嚴苛，員工不反訴，反讓客戶遭受騷擾，誰纔是受損一方？7.作為客戶，受損，被愚弄（而且是即食食品），被道德綁架勒索，該不該有情緒？該不該適當發泄？8.作為快遞員，損壞快遞件（還不知道到底是不是她自己把芒果留下了），愚弄客戶，偽造快遞單，騷擾客戶，該不該受譴責？9.作為快遞公司，發生以上種種，還「保留對客戶納入黑名單的權利」，你，你，你羞不羞？

其實如果事件沒有反轉，我要為圓通的危機公關部門點個贊的，能夠第一時間做出上述的處理，這已經相當成熟。但是他們忘了一個危機公關最重要的要點：對整個事件的核實和調查，如果所有的處理方式是0的話，那麼對事實真相的調查就是1。

為迎合警察的證明和媒體的輿論。圓通快遞不顧自身形象的毀滅。不認真核實。發表不實微博。受傷最大的是圓通快遞公司。罰款2000？罰了就是罰了？沒罰也沒必要為了別人而撒謊。這就是圓通最大的悲哀。

試想一下，有錯及時承認，並積極處理。這纔是正確的公關。誰會繼續噴一個已經承認錯誤的人呢？除非你是用一個謊言接一個謊言的為自己辯解，當不能自圓其說的時候只能避而不見裝鴕鳥了。

即刻危機公關6原則：

迅速建立核心團隊

迅速找到內幕人士迅速發表聲明迅速告知員工迅速回應媒體和自媒體迅速尋求專家援助

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