資本實驗室·今日創新觀察

聚焦前沿科技創新與傳統產業升級

李鑫

從服務預訂到售後反饋，聊天機器人已經深入到各種商業場景。但在諸如健康、家庭等更敏感、更隱私的領域，人們似乎還不太願意與這些商業智能軟件進行互動。

但是，越是有困難，那些雄心勃勃的企業就越是迎難而上。因爲它們希望利用先進的情感智能AI來獲得人們的更多信任和交互，以創造更多新的商業機會。

情感智能AI已經獲得患者信任

在醫療保健領域，一些公司已經開始嘗試使用情感智能AI來增進與用戶的溝通。

德國製藥公司HRA Pharma正在研究如何使用聊天機器人爲德國女性提供服用避孕藥的建議，但它需要的不只是鸚鵡學舌般地提供網站的問題解答。

它要理解人們正在尋找什麼，並給出答案，這個過程必須謹慎、私密，讓用戶放心。

當這個名爲Ella的聊天機器人檢測到有用戶暗示她們沒有找到想要的答案時，它會詢問並幫助用戶找到她們想到的東西，並鼓勵她們分享那些不願意與其他人分享的經歷。

“面向因無保護措施，可能會懷孕的女孩和婦女，我們已經創建了一個具備同理心、可靠和易於對話的聊天對象。”HRA Pharma公司的女性健康資深品牌經理Nadine Scholl表示，“在這種情況下，因爲不確定性，大多數女性的情緒較爲低沉，找不到合適的交談對象，以及如何去解決這些問題。通過我們的對話設計，Ella會引導她們說出最重要的問題，並幫助她們快速獲得服用緊急避孕藥的信息。”

理解用戶並響應問題，對人工智能助手至關重要。

據一項關於智能手機語音助手的調研結果顯示，69%的受訪者認爲，如果語音助手能夠迴應他們，溝通就會容易的多；73%的受訪者表示，如果語音助手能夠像人類一樣正確理解並響應提出的問題，那麼他們會一直使用它。

另一家德國製藥公司Boehringer Ingelheim在Facebook Messenger的基礎上，推出了情感智能機器人Tabatha，以鼓勵患有哮喘症狀的人尋求醫療建議。

“在醫療保健方面，如果將情緒賦予聊天機器人，它可以使機器人變得非常強大。”該公司社交媒體負責人Maximilian Boost說，“對Tabatha而言，用一種友好的、有同理心的信息溝通方式與哮喘患者進行交流是非常重要的事情。在引導患者自我認同哮喘症狀時，Tabatha需要表現出智能化的情緒，而不是模仿醫生的口吻。”

Tabatha甚至還學會了如何識別情緒，以及人們在各種情緒中要表達的意思。雖然有人預感到它是一個聊天機器人，但並沒有阻止成千上萬的人與它交流。

Boost表示，“對於有那麼多的人願意與Tabatha談論他們的哮喘症狀，以及它是如何讓他們認同的，讓我們感到非常吃驚。”

Boehringer Ingelheim公司計劃在最近成立的數字化實驗室BI X中，通過情感智能AI繼續開展其工作，包括分析數字生物標識以支持阿爾茨海默症等疾病的早期診斷。

聊天機器人在企業公關中的應用

英國醫療保健公司Cohn＆Wolfe正與Boehringer Ingelheim在Tabatha項目上進行合作。

Cohn＆Wolfe的總經理Catherine Keddie認爲人工智能助手是通信和市場營銷的顛覆性工具：“人工智能有着令人難以置信的應用廣度。例如，使用聊天機器人可以徹底改變醫療保健公共關係中的患者參與方式。”

Keddie說，“在全球公關計劃中使用聊天機器人仍處於起步階段，在製藥行業更是如此。對我們來說，這是開展疾病認知項目的完美解決方案。”

瑞典機器人公司Furhat Robotics認爲，在教育、老年人保健，以及認知治療等領域，情感智能都具有很大商機。

公司目前正通過“社交機器人技術”來製造不僅能夠執行任務，還能理解人類的意圖，並與之進行交流的機器人。

該公司的機器人已經被法蘭克福機場當作禮賓機器人使用，公司還幫助瑞典學校開發了一款引導員，並與本田公司合作開發了智能護理方案。

“人類是社會性的生物，對我們周圍的每一件事情都有情感上的反應。”公司聯合創始人兼首席執行官Samer Al Moubayed表示，“建立一個社交機器人有助於利用其內置的情感智能系統，以人類的方式，以更簡單、更有效的方式與我們進行交流。”

對於情感智能機器人而言，上述應用還只是早期階段，很多進步都需要在幾年後才能對特定領域產生影響。

一方面，在大多數情況下，人類更願意與另外一個人交流，而不是機器。然而，現實已經是另外一番光景，在接待室、購物中心、候診室和教室等地方，服務機器人越來越多，而人類卻越來越少。

從長遠來看，未來會發生什麼可能很難預料。但是，從法律到醫療，從製造到交通，甚至創意行業，情感智能AI都將對所有行業產生顛覆性的影響。

她，或者他，都不可阻擋。不論是廠商，還是消費者，不管你願不願意，都在無形中迎接他們的到來。

參考信息來源：Raconteur