傳統CRM必須變革是毋庸置疑的。而從CRM的市場現狀來看，雖然有SFA、營銷型、服務型等各個方向的CRM，但主流CRM卻均在「連接」這一層面進行探索，不管是Salesforce，還是國內各CRM創業公司，紛享銷客更是堅定確立下連接型CRM的路線。

但連接型CRM到底是什麼？如何做？為什麼做？本文希望通過探究紛享銷客定位連接型CRM的前因後果，對CRM未來主流方向之一的連接型CRM做出解讀。

數字化升級倒逼CRM升級

從產業大背景說起。當前產業數字化的浪潮早已勢不可擋，目前數字化升級的成果也正開始顯現。從國家最新發布統計數據來看，2017年我國國內生產總值(GDP)達到82萬億，高出市場普遍預期，實現6.9%的增長，成為7年來首次增速回升。

2018年政府工作報告也明確提到：「過去5年，國家深入開展『互聯網+』行動，實行包容審慎監管，推動大數據、雲計算、物聯網廣泛應用，新興產業蓬勃發展，傳統產業深刻重塑。實施『中國製造2025』，推進工業強基、智能製造、綠色製造等重大工程，先進位造業加快發展。」

這是對互聯網+、數字化升級成果的肯定。數字化升級是全方位的升級，從經營思路、管理方式、運營理念、組織架構、流程制度、IT支撐等各方面的轉變，而銷售作為是直面客戶的組織單元，其管理是企業最為核心的管理場景之一，自然也是企業數字化的重中之重。

在這種背景下，傳統以SFA為主線的CRM面臨諸多挑戰，如阿米巴模式下的銷售管理如何進行，如新零售的人貨場關係重塑，CRM又該如何支撐等等。傳統CRM架構在企業數字化過程中，逐漸跟不上企業新時期的多樣化需求，這也就要求CRM進行數字化升級。

連接型CRM推動數字化轉型

從行業來看，CRM的變化在經歷多方向的變化：繼續專業型，以SFA為核心拓展產品範疇；打破CRM既有架構，重新思考並建構產品；也有聚焦行業，專註行業方案……

那麼，作為銷售管理的支撐工具，CRM在數字化浪潮下如何轉變纔是企業需要的？

回歸企業的視角來看。企業資源正在外延，管理邊界從內部延伸到外部產業鏈、上下游夥伴，甚至要求觸達終端消費者，因此基於互聯網、雲計算等應用技術，在連接企業全員的基礎上，連接外部資源。

其次，企業管理正從以管理為核心，轉變為以業務為中心、打破組織邊界的場景化管理協作。以銷售營銷為例，將從過去的單槍匹馬，轉變為跨部門協同。不再是單槍匹馬，而是打破組織邊界，跨部門協同。

紛享銷客創始人羅旭認為，未來企業將在物理、管理和智能三個維度發生質的變化。從物理角度看，未來的企業組織會從一個封閉型的組織轉變為一個開放型的組織，從窄義的組織轉變為廣義的組織，從管控型組織轉變為以目標為中心的共創共贏的組織。通過和夥伴連接、和員工連接、和客戶連接，會為企業帶來充足的信息流，使組織變得更加敏捷。此時就需要以客戶為中心，進行敏捷的決策、敏捷的生產、敏捷的服務和敏捷的管理，從而構建企業獨一無二的數據資產，最終促使組織向智能化邁進。

因此，紛享銷客致力於構建連接型CRM，基於以客戶為中心，以業務為驅動的產品理念，通過 IM(即時通訊)、OA(協同辦公)、互聯組件等手段，將組織內部所有員工、外部合作夥伴，以及客戶連接起來。整個鏈條中的交互信息最終會沉澱到CRM系統，進入組織相應的業務流程體系中，通過對數據的聚合、沉澱以及分析利用，輔助企業管理決策和業務創新，推動企業的數字化轉型升級

三大場景連接企業內外

連接型CRM，連接自然是核心。針對企業全員、外部夥伴以及最終客戶，紛享銷客將產品劃分出三大板塊，移動CRM、銷售協同、互聯方案，結合紛享銷客開放平臺和PaaS平臺，全方位推動企業銷售營銷的升級。

移動CRM覆蓋銷售管理全週期，從獲客管理、客戶跟進、商機管理、成交訂單、回款管理到企業定製、實施交付與售後服務，完成從營銷到銷售到服務的統一數字化銷售管理，助力企業業績增長。

銷售協同針對企業內部全員的連接，紛享銷客將IM企信、OA辦公與CRM進行打通，通過CRM+OA連接企業全員，打破銷售、市場、產品、服務、財務等組織界限，以客戶為中心進行協作式銷售。

互聯方案針對上下游夥伴，通過「通知」「網盤」「訂貨通」「報數通」等模塊讓企業可以實現一對多非對稱通知，信息傳達高效安全，解決上下游企業間核心的訂貨、培訓、銷售數據上報問題，實現核心業務數據直達上游CRM系統。同時，消息支持紛享和微信雙終端聯通，真正實現上下游夥伴高效業務協作。

而針對客戶，則通過CRM+微信實現數字營銷和敏捷服務。客戶互聯覆蓋售前、售中、售後的完整鏈條，通過市場活動線索收集，對收集數據自動分析後，針對目標客戶，智能觸發營銷郵件，實現精準營銷；而售中溝通和售後服務基於微信便能進行，並能將信息同步到CRM中。

在這種全方位的連接下，企業的組織邊界逐漸模糊，管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作夥伴，達成企業高效全網協作，幫助企業完善價值鏈體系，並使整個流程的數據得以沉澱，發揮其數據價值。

雙平臺建立企業專屬定製

開放平臺針對連接企業的各類業務系統及其中數據。數據孤島一直是企業信息化過程中的難題，在過去需要大量的個性化開發來完成，耗時耗力。隨著企業服務的進一步發展，大量的SaaS進入企業的深度業務後，SaaS時期的新孤島也不斷出現。

數據對企業來講是戰略資產，是經營、管理、決策的重要依據，也是優化改善產品的指標，但如果是隔離的數據就難以行之有效的進行整合分析以及價值挖掘。

紛享銷客開放平臺將CRM與異構系統數據打通，將企業業務信息連接起來，打破信息孤島。目前，紛享銷客開放平臺能夠與企業的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理軟體，財務系統、HR系統以及企業OA系統完成集成。

PaaS平臺則是針對定製化和行業化問題。眾所周知，不同行業、企業的需求均存在較大差異，尤其是不同行業的需求點更是千差萬別。紛享銷客PaaS平臺便是為個性化而來，提供CRM組件、流程組件、BPM組件以及BI、IM等基礎能力，企業可以根據自身需求，對流程、許可權、規則以及頁面佈局進行自定義配置，真正實現千企千面。

同時，客戶或夥伴也能基於PaaS平臺進行應用開發，並與開放平臺進行集成，將企業的管理理念最真實的落地為IT產品。

連接，是企業級增長的基礎

連接人與信息造就了百度，連接人與人造就了騰訊，連接人與貨品造就了阿里，連接作為互聯網的天然屬性，已經為消費者市場帶來巨大的變化。而在企業級市場，連接的價值同樣巨大，如零售行業升級新零售，連接的是人貨場的全新關係，製造業升級的基礎便是連接人、設備、數據。

從數字化升級的角度來看，最為核心的是數據，企業將轉變為數據驅動，而業務數據、消費者數據、產業鏈數據更是眾多數據中的核心。因而CRM必須將數據整合的觸角觸達產業鏈、終端消費者，並實現企業、產業鏈、消費者以及終端、系統在線，才能以企業單元為核心，建立完整的數據體系，從而為數字化升級建立基礎。

總結來看，消費者習慣在變化，企業的發展環境也在快速變化，實時、精準、智能是下一階段數字化商業的關鍵。在此過程中，伴隨企業管理邊界的向外延伸、組織關係的開放，CRM也必須從SFA為核心的管理驅動，轉變到業務驅動，滿足全新組織形式下的銷售、營銷新模式，從而推動企業的數字化升級。

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