攜程，國內知名在線旅遊服務平臺，近期卻陷入一場前所未有的輿論風波，並且有可能從「輿論風波」上升為一次危機。

今年國慶假期裏，一篇題為《一年100億？揭祕「攜程」坑人「陷阱」》的文章指責攜程「強買強賣」，在朋友圈迅速流傳，由於正值假期訂票高峯，引發大量關注。

面對這一突發輿情，10月7日攜程對《一年100億？揭祕「攜程」坑人「陷阱」》一文作出回應，稱攜程關注到有公眾號發布針對攜程的不實言論，經核實，文章內容並不屬實，存在誹謗嫌疑。

但10月9日晚的一條微博，再次讓攜程成了眾矢之的。

輿情傳播概述韓雪炮轟攜程「捆綁消費」

韓雪，國內知名女演員，輿論號召力強大。10月9日，韓雪發言表示攜程「捆綁消費」：

圖片來自韓雪微博

除「捆綁銷售」問題外，韓雪還表示，曾因酒店訂單被轉賣等問題向攜程投訴，等來的都是一句抱歉，因而忍無可忍發了這條微博，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

圖片來自韓雪微博

韓雪在微博上聲討攜程後，迅速引發大眾情緒，眾網友包括諸多知名人士加入聲討行列，輿論聲量爆發。

根據慧科訊業全媒體大數據平臺監測，韓雪發布微博後被大量轉發，媒體隨即跟蹤報道，有關攜程的輿論次日迅速達到高潮，單日輿論聲量達到3551篇，其中多為負面輿論。

近三日爆發的輿論話題中，負面輿論佔比達到了58.1%，這個數據值得危機公關高度重視。

輿論報道的媒體以網路媒體為主，其中網站、社交媒體上聲量最高。

熱門報道中，有關整改結果、購買過程吐槽、中消協動態等話題較受關注，在各大話題的評論中，不少網友在此次輿情事件中發泄對攜程以及其他類似訂票網站由來已久的不滿情緒。

攜程緊急回應，但誠意明顯不夠

10 月 10 日晚，針對傳得沸沸揚揚的捆綁銷售一事，攜程對外稱已對機票產品進行緊急整改，推出了「普通預訂」窗口。

在對外公關中，攜程機票相關負責人表現得很真誠，其表示，未來攜程將持續關注消費者的需求，提供更好的預訂體驗。

不過媒體對攜程的公關說辭並不買賬，因為從2013年到2017年，攜程每年都被曝光捆綁銷售保險等業務，在清查整治之後，攜程仍多次反覆，顯然攜程的多次「失信」已經嚴重缺乏公眾的信任。

有媒體報道：當記者於10月11日查看攜程APP時，「普通預訂」窗口需要觀看5秒廣告，目前的廣告為攜程「旅行家」會員體系。

此舉再次引髮網友情緒，報道引起部分轉發擴散，再次將攜程推入輿情漩渦……

在公眾的信任度和忍耐度一步步下降的當下，攜程要想保持OTA老大的位置，重新贏回人們的新信任，恐怕要下一番功夫了。

輿情總結

當企業遭遇危機公關和輿情管理難題時，通過緊急整改的公告和行動，可以消除一定負面影響，但堅持用及時真誠的態度應對輿情纔是發展之道。在這裡，我們建議企業同時可以做出以下更有效的措施：

1、對造成困擾的用戶道歉，表明企業重視態度；

2、產品策略上整改完善，提高產品質量，加強產品的透明度；3、更及時的危機公關，及時發布官方聲明，維護企業形象；4、加強對客服人員進行相應培訓，提升溝通質量等。

當今社交媒體信息傳播十分迅速，負面輿論稍不留意就會造成強大的破壞力，危機公關和輿情管理是任何一家企業都應當重視的長遠課題。面對互聯網發達、輿情多發的情況，企業一定要採取有力的輿情監測和解決方案。慧科訊業可為企業提供科學準確的全媒體監測洞察解決方案，及時預警/追蹤/分析 ，準確應對突發輿情。

如果您需要了解慧科訊業的產品，請聯繫我們。

本期分析師：徐強

內容僅代表作者觀點，不代表平臺立場

關於慧科

慧科訊業（Wisers）1998年成立於香港，是全球領先的全媒體大數據智能商業情報方案專家。慧科訊業基於近20年的海量媒體數據積累，憑藉先進的人工智慧技術，通過科學的分析建模，為全球超過2500家客戶提供創新的產品服務和解決方案。慧科訊業始終致力於媒體大數據的商業應用，助力企業及機構客戶，提升品牌價值、優化傳播與營銷效果、強化聲譽管理、發掘市場情報、防範商業風險、輔助戰略決策等。


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