前言：他，22岁哈佛毕业，26岁成为千万富翁，后来投入Zappos，并成为全球最大的网路鞋店，移民之子谢家华(Tony Hsieh)的创业堪称传奇。Zappos总部离赌城拉斯维加斯不远，谢家华为这个「罪恶之都」注入心血，斥巨资再造旧城区。如今拉斯维加斯城中区正逐渐露出「小矽谷」的面貌，有创业雄心的科技新贵到此寻找合作伙伴；有艺术才华之士来此发挥创意。「改变游戏规则的人」是赌城人对谢家华的新封号。以下是访谈摘要。

问：你创业的过程，追寻的目标与一般人以获利为第一优先不同，而你强调服务反而为你公司争取到更好的口碑。请问你这种坚持，如没有过人毅力与雄厚资金，要如何达成？

答：现在时代与过去大不同，网路把大家连在一起，不能再用大砸钞票作广告去告诉世人某种品牌为什么好，既然不能全靠花钱打品牌知名度，该怎么做？什么才是建立长期品牌最好方法，答案就是：文化。Zappos要从企业文化建立出最优异的顾客服务和体验品牌，文化与品牌是一体两面，维持及营造企业品牌，我们从筛选新人开始，从面试中挑选适合的人才，加上四周培训，基本上我们一起工作的伙伴，都具有这些特质：相信公司有比赚钱更高的使命；在Zappos工作有自己特别目标而不只是谋一份工作而已；在Zappos上班，个人及专业上的发展都一直进步；同事与我像家人和朋友；做这份工作会很开心。

问：你公司的企业文化，给予员工较大的空间，或者有创新的机会，这种主动自主的服务理念要如何达成？

答：Zappos在拉斯维加斯总部，每天都开放给事先上网登记的游客参观，公司派有专人导览，很多参观过的人都会发现员工工作的地方可以自己决定如何布置，穿自己想穿的衣服上班，疲惫了可以去休息室打个盹，去喝杯饮料提神吃点心，或三、五聚集高谈阔论，「三个臭皮匠扺得过一个诸葛亮」他们彼此各自的经验，常常激发出更有新意的创造动力。

Zappos鼓励员工设定目标自我挑战，什么目标都可以，想减重，想导演一部微电影，想在三个月内努力存钱去买房子…只要决定去做，公司有教练陪伴他达到目的。Zollar兑换券也是来激励员工上进的一种方式，表现特别好赢得Zollar兑换券的员工，可以用来换取他想要的奖励。此外，升迁制度透明清楚，每个人都可以自己决定要不要努力往上晋升，当他做到了进阶的要求，就能够升上去，旁边的同事都在为他加油而不是贬抑他。

Zappos企业文化，有十项核心价值，它是同仁一起琢磨产生的，一、透过服务，传递给对方意想不到的惊喜。二、随时接受改变现状立即自我调整。三、用一点点搞怪营造乐趣。四、有冒险、创造力、开放的精神。五、不断学习新知，追求每个成长机会。六、用开放的心胸及诚实态度进行沟通。七、建立积极的团队精神与家庭精神。八、花更少时间做更多的事。九、充满热情，能下决心。十、要谦虚。

认同和实践很困难，要落实这十项核心价值，Zappos用它作为聘用和解聘的标准，来确保每位员工的理念都是一致的。

问：你公司设立的地点选在拉斯维加斯，是否有特殊的考虑，或者是你对此地有特别的偏好？

答：决定迁离北加州时，考虑过一些美国城市，拉斯维加斯并不是其中最便宜的，但搬来拉斯维加斯，员工们会比较快乐一点。

选择搬来拉斯维加斯还有一个重要的考量：赌城服务业的人才多，假若选择去一个有许多专业人才的城市发展，员工只是暂时停留，他的专业能力强，较不会长期待在同家公司。

问：你的经营管理见解独到，很多大学管理课程都在探讨你的运营方式，买下你创建Zappos.com网路行销的Amazon总部也让你照自己的想法继续经营Zappos.com，为什么他们会支持你的作法？

答：这些年来驱动Zappos成长最大推手是回头客和口碑，我们相信电话是建立品牌最好的工具。大多数公司和广告商，通常只重视如何被消费者看到，忽略运用客服人员开发市场的商机，我们把电话放在每一个网页最上面，每天24小时都有人接电话。

行销人员通常会预设顾客有固定的终身价值：买一单就结束；我们却把顾客终身价值视为可扩展的目标，每一次互动中，有更多正向感情交流。另一个行销人员常犯错误，是太专注设法引领潮流，没有把心思放在建立关系和信任上。

我们对员工不要求推销产品，只关心员工是否达到或超越每位顾客期望，顾客一生中至少会打一通电话来，我们只需确定好好利用这机会，给顾客一个难忘的回忆。

问：谈谈Zappos品牌，在你心中理想蓝图是什么？

答：Zappos自己的哲学，把几项大型活动譬如说TED Talk大会（邀请专家讲解各种自创的诀窍会议）、西南西音乐节庆，和烧人祭，我们举办这些活动不是为了「一年一度」惯例，而是生活方式和做出态度。

我认为一个最好的品牌，是一个永不完结的故事篇章，城中计划品牌和拉斯维加斯城中区，该是由一个接一个新故事持续发生。我们的品牌和文化有著无限生机、持续滚动，不是那种缺乏情感的「企业式」，是用自信来表达的。

我们是一个尝试去体验的品牌，借由口头推荐而成长。人们会记得点点滴滴小故事，和故事发生的地点、场所（有趣的地方），不会记得在什么时候。在Zappos内，我们卖的并非每平方呎效益，而是有每平方呎的故事和每平方呎的经历、情感。

问：你的文化背景，对你经营管理，是否会有加分的效果，或者是你需要克服的障碍，对类似背景的年轻人有何建议？

答：我是美国出生的华裔，父母亲和很多华裔家长一样，希望儿女成龙成凤，小时候我必须学习四种乐器，学业成绩要好，一星期只允许看一小时电视，努力学习长大当医师或律师。而我发现自己更喜欢设法赚钱，小时候我以为只要能赚到钱，就可以拥有更大的自由和快乐，为了达到目的，我只需把学业成绩应付好，就可以做自己想做的事，满脑子赚钱的念头，促成我对做生意产生兴趣，也因而从失败中学到商业经验。我是一个很容易对刻板的事情感到无聊的人，上学、学乐器都是，但校内的其他课堂外的学习除外。创造新事业，使它发展，让我不觉得无聊，我并且领悟到参加愈多事情，很多东西都能纯熟掌握好，人会变得有自信。

我会建议年轻人，要依著你自己最感兴趣的事前进，不必依循父母的规画过你的人生。

问：你人生中最大乐趣与有成就感的是什么？

答：我的目标在确定我一直有事情在进行中，都是些我喜欢去做、富含创意、不让我觉的无聊的事情。我最骄傲的就是Zappos这家公司，从草创之初，就已有今日Zappos企业文化蕴含在里面了。

问：投入3亿5000万美元重建拉斯维加斯城中区计划，是你近年的新挑战，请问目前的进度如何、遇到那些困难？赌城城中区达到复兴的目标目前有那些好消息？

答：拉斯维加斯城中区发展计划，我并不太确定将来会发展到何种程度，整个计划中最大的困难大都与营建有关，施工要很长的时间。我并没有看到未来远景的本领，只是有以下这些感觉：城中计划目标是使城中区变成一处能激励创造力，有企业领导能量，能够发明、创新、发现的地方，通过3C（Collisions，Co-Learning，Connectedness）交会、交换知识、结合力量，来实现一个永远玩不完的理想社区。

城中计划的方程式：多元化+密集+开放的文化，人人分享，我们都要做到第一，做到最独特，或者做什么都是最棒的。

我们理解工作不是为了争取平等而创造的，我们将兴趣放在创造有向上行动的工作。

问：你面临要做重大决策时，在精神上如何克服压力，或从事何种运动解压？你从阅读中学习到许多，有那些好书值得向大家推荐？

答：我解压的方法是和好朋友相聚。我喜欢走路和跑步，每天走出门在社区内会遇上2、30位新旧朋友，十分开心。

Zappos楼下设有一座图书馆，架上有百余种书册，员工可自由取阅，喜欢就可以带回家看，我从书中获得到很多影响到我处事观念的好书，激发创意的好文章，我推荐大家去读三本好书：Made to Stick、Triumph of the City、Where Great Ideas Come From。

谢家华自己决定的命运

1999年谢家华25岁，和好友共创的网路公司Link Exchange被微软以2亿6500万美元收购，突然拥有花不完的钱，他面临决定未来该怎么走。「我把一生中最开心的时光列出清单，然后发现都与金钱无关。」「我们都太容易被社会文化洗脑了，它阻挡了我们思考，以为只要有多少钱，就能换多少成功和快乐，终究难发觉；幸福只需能享受人生。我最喜欢创造、建立，做我感兴趣的事情，在这个网路飞速成长的时代，应该忙到没有足够时间去追求每一个梦想，而我却为了赚更多的钱，卡在微软开给我的条件下，浪费时间和生命！」1999年除夕夜之后，谢家华决定停止追求金钱，开始追求热情，跟微软公司说再见，放弃只要做满一年就可多得的800万美元。

读到詹姆斯．柯林斯所写「Good to Great」，谢家华把开设公司的理想，由「优秀」升到「卓越」，他认同书中所说：一家卓越的公司，除了赚钱和成为市场龙头，还会有更远大的目标和愿景。很多公司落入只顾赚钱的陷阱，所以永远成不了卓越的公司。

追求卓越 永不停止创造

「我不认为一个有创业热忱的青年应该去念大学，设想念大学每年假设要花掉约5万美元学费，假若每年给他5万元去开创一个新事业，四年可开创四个事业，说不定四个都成功，或者会有一个成功，就算一项都不成，他必定学会更多大学校园内给不了他的知识和经验。我相信更早起步，会带来多些成功的机会。」

「我所会的一切，都是在毕业之后自己学到的，学校教的是要人『服从』，培养学生『念书』而不是『学习』，真正有意义的学习，是一个人能诚实的面对自我，发掘自己的兴趣，朝著自己的方向不断成长。」

「我决定在有限的人生中，活出最大的快乐，让身边永远有故事发生，永远不停止创造。」

聆听心音 不为结婚而结婚

「我并不反对结婚，但不急著要结婚。结婚对我而言必须要有更高远的意义才会去进行。我自问结婚的目的是什么？寻找快乐？有人陪伴？相辅相成？培育下一代？这些我都不觉得是非靠结婚才能达成，况且我不认为结婚真能带给婚姻中的双方上述那些目的，所以我会在领悟出超越那些目的以上的意义时，才会选择结婚。目前没有时刻表，也不会受身边朋友结婚而感到压力，我尊重他们的决定，也祝福步入婚姻的人。」

「我不想『为结婚而结婚』，39岁了，很多人会设定一个应该结婚的年龄，而我没有，因为我诚实的听自己的心音，结婚并非快乐的真正泉源。我非常喜欢部落式的一体感，朋友数量及友谊深度，是我快乐的主要因素。」

谢家华档案

1973年12月12日出生于美国伊利诺州

父母亲来自台湾

有二个弟弟，谢家齐、谢家培

在旧金山湾区成长，小学起萌生创业念头并开始尝试

读哈佛大学时，在校内开披萨店，1995年获得哈佛电脑学士

1996年开创LinkExchange，发展网路广告业，从300家商业客户起，开业三个月客户超过2万家，1998年更高达40余万家客户。

1999年，微软以2亿6500万美元购买LinkExchange。

用拥有的资金，开设Venture Frog，是协助企业成长以及投资初创业的网路公司，Zappos是其中一家，后来成为他亲自参与经营管理的一家。

2000年，Zappos.com营业额160万美元，到2009年，营业额成长至10亿美元以上。

近年加入拉斯维加斯城中区的发展，原本是为Zappos员工创建一个生活、工作、娱乐、成长的计划，但吸引了矽谷科技初创业者前来，愈演愈大，拉斯维加斯城中计划将成为另一个科技初创业者的聚集处。

创业成功为谢家华赢得上百座奖项，掌舵的Zappos.com，自2009年登上财富杂志全美前百名最佳工作企业的第23名，2010年更推前至第15名，2012年再进步至第11名。

2013年并获全美最健康企业的第三名。

 

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