第十一講 對危機的處理——突發危機事件（上）

一、突發事件的捲入

在生產、生活當中，我們經常會面對一些突發的危機事件。面對突發的危機事件，不同的人有不同的捲入方式。

1.親歷

比如玉樹地震之後，被埋79小時的婦女，她親身經歷了79小時的危險，她有刻骨銘心的親身體驗，這是一種捲入方式：親歷。這是最嚴重的一種捲入方式。

2.目擊

比如王家嶺礦難參與救援的所有的礦工，這些礦工他們目睹了所有的救援行為，他們身邊可能認識的工友就有可能在井下被掩埋，其中可能有受傷的，有已經離開了他們的戰友，甚至有一些平時跟他們關係不錯的朋友，他們都目擊了。而且他們還目擊了王家嶺礦難救援現場外面每一個被掩埋的礦工的家屬那種撕心裂肺的心情。他們都目擊了。

3.參與

比如參與王家嶺礦難救護的醫護人員、警察、攝影記者等等，他們並沒有親身經歷那個突發性的生產型的危機事件，甚至他們跟那個企業組織沒有任何關係，但是他們參與了救援，他們看到了每一個受傷的礦工，看到了一個又一個血淋淋的場景。但他們都參與其中。

4.關聯

有的人，並沒有參與救援，他並沒有遭受創傷，並沒有被掩埋，但是因為他看到了遭受了創傷的人，他就去幫他們、救他們，在這個過程當中，他逐漸感同身受，替代創傷。在企業組織當中，當出現類似的危機事件的時候，周圍的工友會不會出現替代創傷，管理者會不會出現替代創傷，這是又一種捲入方式叫關聯。

比如我跟被掩埋在井下的那些工人，我跟他們有關係，我跟他們有感情，甚至他們是我這個家庭的經濟支柱，這個時候我跟他們會產生一種關聯體驗。

【案例1】

在一個企業中，曾經有一個女孩子在生產事故當中突然去世了，這個女孩子在這個企業中工作了九年，從19歲當實習生開始，就在這個企業工作。這九年來，她跟坐在同一個辦公室裏的一個同事關係很好，上下班都搭一輛車，兩個人之間是有關聯的，是有友誼的。而她的同事每天習慣了她坐在對面，突然之間她不在了，而她不在的種種的過程，同事都目睹了，甚至參與了救援，還把她背出來。

等一切事情過去之後，這個同事重新回到辦公室裏，坐在辦公桌上，看著對面空蕩蕩的位置，所以這個突發性危機事件跟她是有關聯的。

二、危機事件的處理及心理活動

（一）你的記憶準確嗎

【案例2】

在一次心理學家大會的時候，大家正坐在開會，突然之間門被撞開了，一個人吱哇亂叫，他身著奇裝異服，身上好像有血，又好像是各種各樣的塗料。他一邊叫著救命，一邊翻著跟頭，骨碌著就跑出去了。這時候咣當一聲又衝進來一個人。這個人也是奇裝異服，手裡拿著一把假槍砰砰朝上開槍。其實是假槍，沒子彈。然後他一邊叫罵著，吱哇亂叫就追出去了。

大家正在開心理學會議，在座的都是心理專家。突然之間一個人當場立刻發題紙，讓大家回答剛才跑在前面的人是黑人還是白人。現場的心理專家，一半說是黑人，一半說是白人。又問追在後面的人是男人還是女人。現場所有的心理專家，又一部分說是男人，一部分說是女人。他們穿什麼衣服、手裡拿的東西、身上有沒有血、受沒受傷，所有的回答全不一致。

在生產過程當中，突發的危機事件有可能會在分分秒秒中出現，持續過程有可能非常短，比如一場鍋爐爆炸砰的一聲，現場就會有人受傷，現場就會有人去世。很多人都衝進去去救自己的工友，這個受傷了，那個出事了，亂糟糟的。

等一切塵埃落定之後，大家發現當初到底發生什麼了。當時誰背的張三，李四當時跟誰說了句話，王五那個時候好像受傷很重，是最先把他抬上擔架的嗎？

當每個人對這些問題都沒有一致答案的時候，議論就會出現，流言就會產生。到底發生了什麼，沒有人知道，沒人知道就會有議論，只要有議論人人都在找答案。這件事就還沒過去，它的影響就將持續存在。

出現了這樣的事情之後，你的情緒宣洩了沒有？成都市團市委曾邀請我去一個兒童中心（專門收汶川地震當中跟家人走散的孩子）給這些孩子做圖畫宣洩。我讓這些孩子畫畫，有三個孩子畫了黑色的彩虹，在不同的時間畫的，三個孩子沒約好，也沒有相互照著畫，有的畫得粗有的細，有的塗得很整齊，有的塗得很零亂，但是都出現了共同的黑色彩虹。這投射出三個孩子內心深處，在那場大災大難之後，都有強烈的負性情緒投射出來，甚至沒法客觀地描繪一道彩虹。

當你記憶不準確的時候，而你又有情緒宣洩的時候，你的敘述會很可怕。到底是誰把王五背出來的，你開始探究，接下來你有可能會有強烈的替代創傷感。這種替代創傷感，所有目擊的人可能都會出現。

比如，鍋爐爆炸，有人對那些工友進行訪談，問他受傷了嗎？沒有。

那你為什麼這麼難受？他跟我穿一樣的制服。他跟我每天一樣加班那麼長時間。他跟我一樣每天工作12小時，離家在外。他跟我一樣，每個月基本工資800塊，不加班就沒有錢賺。他跟我一樣，連看電影的時間都沒有。他跟我住一樣的宿舍。他跟我幹一樣的工作。我跟他太一樣了。他所體驗到的每一分絕望，我都能夠理解，所以我傷心……

這種替代創傷感在嚴重的時候，大家都能夠感覺到那個出了事情的工友所有的絕望、悲傷。當大家感同身受的時候，就會想：我會不會採取跟他一樣極端的行為。

（二）你有可能經歷什麼

有一個企業出現了一個突發性的危機事件，有人死去了，有人參與了救援。我當時跟參與了救援的這個人進行EAP（一對一地面對面交流）。他告訴我：那天晚上他回到家，一推門看到妻子和八個月大的女兒，他就忍不住了，眼淚嘩嘩地往下流。一個曾經跟他那麼熟悉的人，在不到一分鐘的時間裡，就被一場生產事故奪去了生命。所有悲劇的發生太快了，不知道下一分鐘能發生什麼。所以，他回到家一開門看到自己的妻子和八個月大的女兒，忽然間發現太寶貴了，為什麼還要拚命去工作，把所有的時間都花來跟他們在一起不好嗎？

1.未來的縮短感

接下來的另外體驗是：他每天上班都戰戰兢兢，妻子開車他害怕，他每天上班要給妻子打好多個電話，讓她慢點開車。問她接女兒了沒有，女兒今天好不好……他生怕生活當中所有的幸福體驗，也跟他那個熟悉的工友一樣瞬間消失，然後他變得很憂鬱、多愁善感、及時行樂。

據民政部門的統計數據，「5·12」發生之後的那一年，成都市登記結婚和登記離婚的數值比前一年明顯提高。以前兩個人別彆扭扭，還在考慮到底結不結婚，一晃悠一看所有的美好在一瞬間都有可能失去，就趕快結婚。或者以前能湊合過，忽然間發現人生苦短，趕緊離，追求幸福去，及時行樂。也不加班了，每天能回家趕緊回家。一個一個都超脫了，這種就是未來縮短感。

帶來未來縮短感的，是捲入方式：親歷，比如被埋了79小時的那位老大姐，她恢復健康以後，一定會覺得其實人生不過如此，很多東西都能放下，但是該放下的放下了，不該放下的弄不好也放下了。參與、關聯、目擊、耳聞目染也可能帶來未來縮短感，比如聽見其他的一個生產車間的人說發生了什麼事情，他說的不一樣，然後自己再加一堆主觀想像，覺得太可怕了，也有可能出現未來縮短感。

2.持續的迴避

造成持續迴避的捲入方式，比如親歷、目擊、參與，比如企業出現了一次比較嚴重的生產事故，當時有工友離去了，工友離去了之後，一個車間的人晚上該值夜班了，要三班倒，但所有的工人不敢去值夜班。這事才過去兩天，那個人我們太熟悉了，音容笑貌就在我們眼睛裡，我們去值夜班，就我們這一個班組，十個人，在那麼大的一個廠房裡，空蕩蕩，沒人敢去。最後公司副總帶隊，一個副總帶一隊，值夜班。

雖然參與救援的人當時沒體驗，但是他看到了一些比較悽慘的場景，當時沒體驗，只有勇氣趕快把他救出去，但是之後不敢去那個車間門口。值夜班的時候，一個人不敢上衛生間，或者不敢回到自己那個特別熟悉的辦公室。這就是對特定的場所、人、場景感到恐懼和厭惡。

3.侵入性體驗

這種侵入性體驗，首先噩夢，其次出現了幻覺，甚至閃回，尤其是親歷和目擊的人，在現場的人，突然之間發生了那件事情，他在現場目睹了整個過程，那個樣子很悽慘，很有視覺衝擊力。在這種情況下，他當時可能放下一切情緒，只有一腔熱情，救人。之後這些東西是要記在腦子裡的，有可能會突然之間跳出來，可能他正走在路上，旁邊出現了一個類似鍋爐爆炸的聲音，在他的眼前過仨鏡頭。本來他走在路上，情緒很平和，旁邊砰的一聲，類似鍋爐爆炸，可能就是一自行車胎爆胎，他一下子情緒全來了，立刻想起當時的情景，這就叫閃回。

【案例3】

電影《第一滴血》，講的是一個越戰回來的老兵，被一些警察不公正對待，當這些警察不公正對待他的時候，他一直採取一個比較窩囊的相對配合的態度。忽然間看到那鐵窗，就好像他在越南戰場上的那個竹籠子，那時候就立刻就要開始反抗了，他反覆地面對閃回，壓抑自己的情緒，告訴自己這不是在越南，這是在美國，這是在自己的國家，面對的都是自己國家的警察，哪怕被他們欺負，只要老老實實，他還強迫自己把手放下。

閃回出現，警察要給他刮臉，就變成他在越南前線上被虐待的那個場景，這時候一個窩囊的退伍兵變成了一頭暴怒的獅子。接下來故事發展的結局是，這個特種兵在這種情緒失控的情況下，打出了警察局，之後把這個小鎮上幾個警察全殺了，直到國民警衛隊出動包圍他，來抓他。

在真實的案件當中，閃回造成了什麼？比如有一個車牀出現了一次事故，這個車牀把當時旁邊的一個工人A的手臂一下截斷了，工人被送到醫院，跟這個工人關係很好的另外一個工人B也是操作車牀的。這時候他眼前出現那樣的閃回，有一天一個工友下班以後，站在車牀邊上點著了一根香煙，這個工人B當場暴怒，上去就揪著那個點著一根香煙的人的領子，就開始跟他無所顧忌罵他，兩個人不但開始對罵，而且發生了肢體衝突。

5.注意力渙散

造成注意力渙散的捲入方式，如親歷、參與、目擊、關聯，因為他們對相關的事件思考的非常多，情緒情感體驗非常多，他們會出現走神、發獃、胡思亂想、失眠、神經衰弱等。比如一次生產事故之後，目擊過的人、親歷過的人甚至與之有關聯的人，經常會出現幹活時發愣、注意力分散、失眠等。晚上睡不著覺，一閉上眼睛，腦子裡全是各種各樣的可怕的情景。這都是我們有可能經歷的。

（三）你需要做什麼？

如果在你的組織，在你的企業當中，在你的工廠裏出現了以上的事情，應該怎麼做呢？

1.管理者：認知固化

在真實個案當中，大家會議論紛紛，主要內容是：這事誰負責，這事咱們廠打算怎麼處理？有的人說：這下咱們車間主任估計夠嗆了！但是他有責任嗎？當時值班的是副主任，他是第一負責人，出了任何事情他都難逃其咎。有的人說：不對，當時他沒值班……

各種議論來了，而且有可能有責任的人，那個車間主任和副主任，一方面他們的感情受受了傷，熟悉的人離我們而去了，熟悉的人有可能遭受到了殘障等等。他在感情上受了傷。接下來，他每天生活得惴惴不安。心想：是不是得給自己找下一份工作，怎麼辦？反正今年年終獎肯定是沒了，但會不會把我一抹到底，從外頭又找過一個人來替換我的工作，這不怪我！早就寫報告該更新設備了……各種各樣的想法全來。

作為管理者，首先要做認知固化，紅頭文件儘快出臺，認定責任，這件事情誰負責，這件事情是怎麼回事，怎麼處理。這可以平息一部分議論。

2.員工：關起門來小組討論

作為員工，面對突發的惡性事件，大家會紛紛議論。有時明明是一個車間出現的生產型事故，另外一個車間本來井井有條，現在所有的消極體驗大家都被傳染了，另外一個車間的人也開始議論紛紛。一兩個車間還無所謂，三個車間、四個車間，整個一個工廠，整個企業都這樣，應該怎麼辦呢？

為了避免這種感染，作為員工要組織在一起，關起門來大家討論，各自都看見什麼，都說出來。這件事情到底是怎麼回事，討論出來就不用聯想了，不用相互去問了，而且討論的過程情緒得到宣洩。情緒得到宣洩，跟其他人去傾訴的動機就會減弱，而且所有參與這種討論的人，親歷者、目擊者、關聯者不需要被感染，他們就已經在這種情緒裏。所以，關上門封閉討論小組，可以杜絕類似的信息感染到其他人。

如果討論完了之後，有的人還在經常想，那給他們的建議，讓他們拿起筆，把討論結果寫下來：當時幾點誰在場，發生了什麼，誰最先發現的，誰第一個衝進去的，誰救了誰，誰離開了我們，誰怎麼受傷的，我當時看到了什麼，聽到了什麼，聞到了什麼，我的體驗是什麼，我的結論是什麼……

寫完一張紙，把紙疊起來，往兜裏一放。在下一回忽然之間再聯想時，就拿出來看。這樣感受就不會再那麼強烈。如果你永遠在聯想，永遠在議論，永遠不知道處理結果，這件事情在你的注意力裏就沒完，你每一次對它的聯想，對它的求證都是一次傷害的體驗，每體驗一次就會強化一次。如果我們把它固化在紙上，並從多方面獲取支持，我們的感受就會越來越弱，就能消除這個夢魘。

第十二講 對危機的處理——突發性危機事件

3.從家人那裡獲得支持

這個時候，我們是有很強烈的負性情緒的，尤其參與過現場的人，甚至有一些就是領導者。我處理過一個真實的個案。有一個總經理在一對一懇談的時候非常難過，她說那個受害的員工開始來工廠的時候，特別年輕，才20歲，那時候還是一個實習生。她掌管著他們那個部門，那個員工一直管她叫大姐，後來她當了總經理。這麼多年過去了，那個員工也成長起來了，剛結婚，正打算要孩子。

她覺得出現這種事責任在她，她每天都生活在深深的自責當中，回到家悶聲不語。這時候她應該意識到，她需要有人支持，需要有人開解，需要注意力空間被其他的思維內容替換。但是被什麼替換，一個人的注意力能不能主動清空？除非你練氣功練到入定，你可以讓大腦清空，但是我們普通人，我們的思維裡頭永遠有東西。一個人在那兒發獃，他盯著一杯水發獃，你別以為他腦袋空了，他有可能在回憶小時候跟同學打架的情景，他腦袋裡永遠有東西。

怎麼進行注意力替代？想別的東西，孩子哭了、父母來了、做頓晚飯、夫妻倆一起出去唱唱歌，慢慢的一個思維內容變成兩個思維內容、三個思維內容、四個思維，就把它擠出去，變成中性化的思維內容。只能把它擠出去，不要想它會被清空。我們能從家人那兒獲得的是積極的情緒情感體驗。

很多經歷過這樣的事情的職工，回到家裡之後他們會說：老婆，你知道，我今天在單位看見什麼，太可怕了。老婆，你知道嗎，我心裡特難受，我心裡實在受不了了，真的，你能跟我說說話嗎？我晚上睡不著覺，你起來哄哄我嗎？

你老婆憑什麼呀？她又沒有受過專業訓練。第一，她沒有能力這麼做，不知道這麼做的技巧；第二，夫妻之間沒有義務這麼做，你不能把人家當垃圾桶。所以，哪怕自己很難受，回到家應該拉起自己妻子的手，一起帶著孩子去游泳，哪怕走的過程當中心不在焉，孩子往游泳池裡一跳，你往游泳池裡一跳，思維替代出現了。跟家人之間獲得的是情緒情感支持和體驗，要跟他們進行與那件事情無關的探討。當然你可以適度地宣洩，跟她說一說自己的感受是可以的。但是你要知道，你能從家人那裡獲得的支持是什麼。

4.跟同事進行偽交流

同事們相互在一起必須要溝通，溝通不一定給得說那件事，可以進行偽交流，比如打打牌、打場籃球等等。

一個團隊的戰鬥力因為這件事情全都渙散了，這個團隊要想重新凝聚起來，要加強偽交流，比如一塊打場籃球，逐漸忘記這件事。我們從同事那裡獲得偽交流，偽交流是客觀上的陪伴，只要我們在交流過程當中，我們還保持在一起，我們在一起的過程，能宣洩情緒，有交流，有陪伴立，這是我們能從同事那裡獲得的支持。我們不能揪著同事，天天跟他們探討那件事情。

5.宣洩情感

在突發性危機事件發生之後，每一個人，尤其是親歷的人，都會有宣洩情感的要求，每一個人內心深處都有情緒，需要去跟人訴說，跟別人溝通你的感受。這個世界上不是沒有垃圾桶，有的，而且它有相應的專業技能，能夠幫助你去中和，去化解你的消極情緒。所以，，從什麼人那裡獲得什麼樣的支持，我們要清楚。

作為一個企業組織，如果組織內部發生了突發性的惡性的生產型危機事件，你的員工不懂這些，你需要給他們講這些，你需要告訴他們，別天天回家哭喪著臉，別把情緒帶回家。有一個真實的個案。一個丈夫每天回到家，去尋求自己妻子的理解和支持，他天天跟自己的妻子宣洩，最終導致他妻子在那件事情之後的兩個月，決定跟他離婚。因為她受不了了，她每天都被丈夫擊潰一次，所以堅決要離婚。離婚了之後，一個處在這種情緒狀態下的男人，他回到工作崗位的時候，大家可以想像他會變成什麼樣子。

所以，當我們需要語言上的情緒宣洩時，去找專業的垃圾桶去宣洩。肢體上的宣洩，比如進行一些擊打、踢一場足球，因為足球是對抗性相對劇烈的體育活動，在過程當中，你可以把情緒宣洩掉。上場是對抗去了，對抗就可以宣洩消極情緒，而且運動很劇烈。不管你有多強烈的情緒，一下場，就沒有情緒了，累了，宣洩得差不多了。而且一個團隊組成一個足球隊，跟別人對抗，這個時候我意識到我的團隊成員跟我之間還是有陪伴的，我們還是能夠在一起去完成一個挑戰的，因而團隊精神得到重塑。

也有一些小道具，工作場所裏可以提供，比如尖叫雞，這個尖叫雞很好玩，也很便宜，使勁一捏它，它就開始叫，捏的過程，就可以得到宣洩。

6.傾訴

向誰傾訴？很多人在危機幹預過程當中，經常會繪畫。繪畫不是一種邏輯宣洩，它是一種情緒宣洩。因為你繪畫的時候，可以任意選用顏色，而顏色是對你內心深處情緒的直觀的表現，而且你繪畫的過程中可以得到傾訴。不要以為，不用語言就沒法傾訴，繪畫也可以。

汶川地震發生後，我去一個兒童中心，讓小孩子門繪畫。一個小朋友畫了一幅畫。他畫的是一樓，每一扇窗戶都在流血，門後面在流血。他在傾訴，這種傾訴是無聲的，沒有聽眾。

7.掌握三種技術

那麼，我們個人需要做什麼？我們不能光把這些搞心理學的人當垃圾桶使喚。我見過那樣的企業，出現了很嚴重相關的突發性的生產型危機事件之後，這個事故，找我們去做EAP，他們認為EAP的過程就是我們坐在一個房間裏，然後讓那個親歷現場事故的所有的員工一個一個地走進來，跟我們談一堆話，就可以消除員工的心理障礙。不是這樣的。我們要傳授給員工三種技術。

思維停頓技術

這種思維停頓技術，是用來對抗聯想和侵入性思維。

比如閃回，我走在馬路上，突然之間旁邊一自行車胎爆了，我以為又是鍋爐爆炸聲。幾個鏡頭一過去，這個時候我整個人變成一種不可控的情緒狀態。這個時候我怎麼辦？立刻用專業人士教給你的思維停頓技術，防止你自己的情緒升級。

比如拿起一本書，念第一行，然後啪一合，猜剛才那一頁是單數頁還是雙數頁。雙數頁？啪一打開，錯了，是單數頁。啪，再換一頁，打開，念一行，唸完了之後啪一合，再猜。這就是一種最簡單的現場兩個人就能操作的思維停頓技術。

情緒停頓技術

也叫EDMR，可對抗憤怒和哀傷。專業術語叫快速眼動脫敏及後處理。

比如我走在馬路上，突然之間看到面前有這麼一個情景出現，這個情景可能讓我很氣憤，我是看到這個情景之後。我要在家裡，明明在那兒睡得好好的，耳朵邊上就聽著隔壁那兒放搖滾樂，聽見了那個讓我睡不著，我覺得很焦躁。我的情緒來自我的眼耳口鼻舌所感受到的外界信息，這是情緒的正常來源。

再比如我在這個車間裡頭，下班了我往外走，忽然間發現車牀邊上有一個同事正在那兒吸煙，這個時候我感覺到怒不可遏：他怎麼可以在這兒吸煙，他明知道在這個車間裏剛剛發生了什麼。這時候情緒來了。

人獲得信息最多的一個信息渠道是視覺，所以人的情緒在很大程度上會跟著視覺信息，以及對這個信息的判斷走。我看見什麼，然後大腦會找一種情緒給我。比如馬路上我忽然間發現有一錢包，哎呀，驚喜。看到了之後，大腦立刻給我一種情緒，但如果這時候我不能確定我的眼球停下來的時候，我能看見什麼。大腦就會進入一個情緒等待狀態，而這個情緒等待狀態是無情緒的中性狀態，我怎麼來讓我自己的大腦以為這個眼球停在什麼地方還不一定。

快速眼動脫敏就是用眼球跟著走，這個東西不是心理學發明的，以前面對突然間情緒失控的人，那些牧師是怎麼讓他平復情緒，這是一個經驗論出現的技術。後來我們搞心理諮詢的一看，還真管用，不一定非得牧師，誰都管用。只要我這個手一動，他的眼球跟著我走，他的眼球就處在一個不知道將要落在哪兒的一個狀態。這時候大腦進入情緒等待狀態，他既然不能確定下一個視覺信息是什麼，他就無法確定用什麼樣的情緒來應對，然後進入一個情緒等待，進入一個中性情緒狀態。

呼吸和肌肉放鬆

呼吸和肌肉放鬆即對相關信息和場景的脫敏。當我們面對一些場景，特別地緊張，比如說在那個車間，今天晚上大家就必須得去值夜班，走在那個場景裡面，這時候怎麼辦？呼吸及肌肉放鬆。握拳，用盡全力往前伸手，用勁，再放鬆，然後再握拳，再往前伸手用勁。肌肉緊張和放鬆是有節律的，你可以用可控的極度緊張，來誘使自己的肌肉進入一種放鬆狀態。

總之，要掌握這三種技術，可以讓你情緒得到放鬆。

（四）你能提供什麼

1.如果你是管理者，你能提供什麼

（1）組織討論小組

作為管理者，企業裡面出現了生產型的突發的危機事件，把親歷者、參與者、目擊者集中起來討論。

（2）及時公佈事實和處理結果，避免議論和流言

及時公佈事實和處理結果，大家就不會再過多的結論紛紛，不明就裡，從而避免了流言，杜絕更多的議論出現，使大家的情緒慢慢得到平息。

（3）提供合理的宣洩途徑

把親歷者、參與者和目擊者都集中在一塊，讓他們相互傾訴，去做他們的認知固化，到底發生了什麼，這件事情怎麼回事。讓他們把情緒都宣洩出來。

（4）篩查癥候集中的個體，尋求專業人員介入

讓他們去接受專業的EAP服務，要一對一的溝通，讓他們得到尋求專業幫助。因為有些個體當時沒事，有可能半年之後，幾個月之後，就開始有反應了。

汶川有一個幹部，在「5·12」的時候，表現得非常出色，過了一年多了，他自殺了。一看他的日記才知道，一年多了，他在這種情緒裏都沒出來，早一天知道都能攔住他。那是一個很好的基層幹部，很可惜的。

（5）組織相關團隊進行多樣化活動

組織相關團隊，進行多樣化活動，比如球賽、拓展、儀式化活動。為什麼要組織類似於球賽、拓展這樣的活動，因為可以重塑團隊的凝聚力，讓這些員工重新獲得陪伴。在對抗當中宣洩情緒。

我參與過一個企業現場的事故處理，當時那個事故之後，有一個人活不見人、死不見屍，當時的事故是強鹼，很可能會出現死不見屍的情況。可巧這個企業組織當中，有一個人是他的一個侄女，這個侄女倒沒出現對固定場所的迴避，她天天在固定場所附近溜達。她從小就被自己的伯父撫養長大，然後帶著她進了這個工廠，感情很深。她天天溜達，也不幹活，工廠已經給她放假了，讓她回家休息。

但是她跟公司的工會說：你們在車間門口，出一個山地桌那麼大的一塊地方，在那兒擺一檯子，把我伯父的照片擱在那兒，把他伯父平時用過的那些東西拿出來，咱燒了放一盒，讓咱們工廠裏一些年長的員工陪著我做一個儀式。她覺得沒告別，這事不放下她走不了。

在這種情況下，工廠給她舉辦了一個儀式化，給她一個能哭的地方，讓她在這個儀式當中接受一個現實：她伯父已經不在了。

2.如果你是家人、朋友或同事，你能提供什麼

（1）懂得創傷體驗的相關行為

如果你是家人、朋友或者同事，首先要懂得創傷體驗的相關行為。你得懂得篩查，他這個行為是創傷體驗，他這個行為是突發性的生產型危機事件之後對他的影響。這時候我點一根煙站在車牀邊上，他上來一把揪住我，我能理解。

（2）瞭解什麼叫附帶獲益

有一條小狗特可愛，主人特愛它，有一天主人在遛狗的時候，小狗被自行車軋了小腿，小腿骨折了，主人趕快帶著它上寵物醫院，把這小腿打上石膏。從此主人天天抱著小狗，讓它別自己跑了，天天做好喫的肉喫它喫。這小狗一天天變好了，過了幾個月，這小狗的石膏拆了，醫生照完片子，說放心吧，骨骼恢復特別好，絕對不會有後遺症。主人特高興，把小狗往地上一放。小狗走，主人一看不行，明明還瘸著。獸醫也沒轍，片子上說都是好的。

主人一看，哎喲太可憐了怎麼落殘疾了。她把小狗抱起來，天天繼續給它好的喫，又天天抱著。突然間有一天在樓下遛狗的時候，遠處一隻小貓跑過，這小狗蹭就竄下來，跟箭頭子似的就追那貓去了。主人一看這腿挺好的。

小腿受傷了，我特別同情你，我天天抱著你，給你喫肉，你只要走路還瘸著，就老有肉喫，我就天天抱著你，這就叫附帶獲益。

再比如，有的員工說，不成，我特難受，我特別特別難受。怎麼辦，工會一看員工這樣，就天天給他輕活幹，給他多一些補助，給他多一些假期，慢慢地他出現附帶獲益了，每天不成，我特難受。大家還別以為他是假裝的，有一句話叫重複一千遍就是真理。有時候他裝著裝著真了，他就變成真的，他真的就能體會到：我就是難受，這就危險了。

（3）不要喪失原則性

要敢於說「不」，原則性以內的，我們該照顧你照顧你，違反了原則的不行。

（4）提供情緒、情感體驗豐富的行為

比如，一起去看電影，妻子多理解一下丈夫，讓丈夫體會到被人愛，一起帶著孩子出去玩，當他抱著自己的孩子或者他看著自己的孩子，在過山車上哈哈笑的時候……這些都會有情緒情感體驗。

（5）有趣的偽交流

偽交流本身就是一種陪伴。我曾幫助過一個企業，前期介入一對一傾訴，幫助他們進行認知固化，篩查比較嚴重的個體，用MMPI去給他們進行相應的人格測試，然後讓他們畫畫，通過繪畫的方式，篩查其中癥狀比較嚴重的個體。

然後初步制定介入計劃，由我去給他們組織討論組，帶著他們去認知固化，去宣洩情緒，並進行個體輔導，給他們佈置家庭作業，讓他們回家去尋找家庭生活當中積極的情緒、情感體驗。第二天，大家坐一塊分享積極的情緒、情感體驗，讓這種情緒、情感體驗感染每一人。讓他們把自己的感受用非暴力溝通的方式說出來。

後期介入是組織球賽、團隊凝聚。當時儀式化行為是給整個車間做的，把整個車間的人拉到北京的懷柔的一個地方去植樹，但是植樹之前告訴他們，每個人在晚上的時候寫一封信，可以寫給自己，可以寫給已經離開的工友和同事，不管你寫給誰，你把這信寫好放一信封裏，簽上你的名來參加植樹。參加植樹的時候把樹坑刨好後，把這信燒了，把這樹種上，所有的表達、所有該結束的東西變成儀式化行為。最後進行一些相關的危機事件處理的講座。

三、突發危機事件的類別

1.生產型突發危機事件

企業是不是隻有生產型危機事件，企業危機事件很豐富。一個生產型的突發性的危機事件就是生產事故，比如王家嶺困難事故等都屬於生產型的突發性的危機事件。

2.人事型突發危機事件

還有典型的人事型突發危機事件，對於曹操來說，最嚴重的是關雲長掛印封金了，他過五關斬六將去了，他不但背叛了曹操，還把曹操手底下好多得力的大將一個一個全砍了。有的企業也遇上過人事型突發危機事件，比如一個技術型企業，掌握核心競爭技術的團隊集體被人挖走了、跳槽了，核心技術跟著他們一起走了。這就是突髮型的人事型的突發危機事件。

還有十連跳，完全是人事管理，企業EAP介入不足，包括企業文化等等，都是人事型的突發危機事件。再比如一個銷售企業，它的生存鏈就是銷售鏈條，另外一個跟我做相同性質的銷售公司，把我整個的那一鏈條全挖走了，我所有的客戶就跟著那銷售鏈一塊走了，這樣的人事型突發危機事件，可以說是滅頂之災。

3.輿論型突發的危機事件

比如三聚氰氨事件，不是你一家的輿論問題，是整個所有的相關的企業都面臨著一個市場的不信任的問題。像十連跳同樣也是輿論型的，開始是人事型的，當第九跳、第十跳時，全國人民都在關注，這時它已經變成了輿論型危機事件，也是複合型突發危機事件。

4.複合型突發危機事件

有一個山木事件，山木被抓了，公司還在吧，它是一個人事型突發危機事件，也是輿論型危機事件。總裁不在了，留下了一個多大的權力真空，留下了一個多大的利益真空，這時候這企業裏副總裁還在，有各種各樣的實權人物還在，面對這一個巨大的權力真空和利益真空，人事糾紛將不可避免。所以山木事件是複合型突發危機事件。

各種突發的危機事件，都有相應的處理方式。

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