10大差評場景，每一個都是易燃易爆炸，看看你家中招了幾個？

來聽一聽銘憶智慧酒店面對這10大差評場景都是怎麼做的吧！

10大差評場景

1、硬體導致

2、服務導致

3、衛生導致

4、早餐導致

5、價格導致（性價比不高）

6、環境導致（內、外部）

7、交通導致

8、誤會導致

9、情緒導致（顧客無理由情緒化的攻擊和否定）

10、惡意差評

差評場景1：硬體導致

我是這樣回復的：

尊敬的賓客，感謝您選擇xx酒店，非常抱歉沒能讓您獲得滿意的體驗，對於您提出的意見我們非常重視，已經安排人員進行檢修/安排進下一次的裝修計劃中，期待您再次光臨時能有一個美好的體驗。

我的應對措施是：

先感謝，再道歉，表示重視，再提出解決方案，然後邀請回住體驗。

差評場景2：服務導致

我是這樣回復的：

尊敬的賓客，您好！感謝您的入住與點評，我們為您不愉快的體驗深感歉意，我們會加大培訓力度，為您提供更加優質、貼心的服務，希望您下次帶來給您更好的入住體驗。

我的應對措施是：

先感謝，再道歉，寫明採取的措施後邀請入住。我認為解決的根本在於培訓或者採取獎懲措施，從根本上提升服務，讓客人體驗到家的溫暖。

差評場景3：衛生導致

我是這樣回復的：

相遇本就是一場猝不及防的約會，可能XX們對您的到來太興奮和期待了。俗話說的好呀，越緊張越出亂子，對於您提出的建議呀，XX們已經認識到自己的失誤了！記得之前看到過一段話：「喜歡就放肆，愛就剋制」，相信下一次的約會中，XX們一定會把對您的喜愛之情藏在心裡化為行動，小主兒，我們約好了，下次，我們一起慢慢的喜歡彼此吧！

我的應對措施是：

遇到衛生方面的狀況，看客人這邊提出的問題大小回復，如果是小意見的話，我建議文藝清新類的回復，不需要太正式刻板，因為回復網評也是對於酒店的宣傳，我們一定要幽默不失風度，客人對於太刻板的文字是不會看，也不會放在心上，反而，反其道而行之可能會收穫不一樣的客人的感受。

差評場景4：早餐導致

我是這樣回復的：

尊敬的客人， 感謝您選擇入住xx酒店，並及時將您對於我們的不滿告知我們。您的意見對我們而言十分重要。針對您所提到的各部門問題，已經得到了我們的重視和有關部門的處理。在此我們向您誠意致歉。再次感謝您的蒞臨以及提出的寶貴意見！誠摯期盼您的下一次入住，邀您見證酒店的改進與提高。

我的應對措施是：

首先表示歉意。如果酒店確實存在相關問題，就要引起重視，做成相應改進。

差評場景5：價格導致

我是這樣回復的：

尊敬的客人，感謝您選擇xx酒店，非常抱歉沒能讓您獲得滿意的體驗。我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致，並且我們堅持用高標準的服務對待每一個我們的顧客，力爭給每一位來到我們酒店的顧客一個舒適愉悅的入住體驗。如果沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉，我們也會在接下來的工作中不斷提升我們的服務，歡迎您下次光臨。

我的應對措施是：

此類回復的核心之處，在於酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，表說明酒店硬體及服務的優秀，並讓潛在顧客瞭解他們為什麼要選擇你的酒店而不選擇其它酒店。

差評場景6：環境導致

我是這樣回復的：

我們對您受到的幹擾表示真誠的抱歉。由於xxx的原因，我們也做了最大努力去消除影響，我們也正在採取xx措施來改變。希望您下次入住我們酒店時，帶給您不一樣的入住體驗。

我的應對措施是：

如果是酒店內部環境問題，就要找出相應的改善方案。如果是外部環境（如周圍施工），就要在客人入住時提前告知，並表示歉意，送上小禮物補償，降低差評可能性。

差評場景7 ：交通導致

我是這樣回復的：

尊敬的貴賓：感謝在百忙中抽空細細分享您的入住體驗，很抱歉此次入住未能讓您滿意。關於您提到的限行問題，因每天中午12:00--16:00是附近碼頭遊輪靠岸時間，期間遊客增多，故此時段酒店門口濱江路限行，車輛可以駛出但不能駛入，限行時段如果您需要出入，可步行3分鐘到縣政府門口滴滴打車，或把車停在政府旁的停車場走路進來，如有需要，酒店可安排人手接送行李，給您帶來不便，敬請諒解，期待您的再次光臨。

我的應對措施是：

感謝及致歉。說明情況，並提供多種選擇；或說明專業性、嚴謹性，打消其他顧客顧慮。承認事實，避免其他顧客不知情投訴，提出解決方案，打消顧慮。邀請再次入住。

差評場景8：誤會導致

我是這樣回復的：

尊敬的賓客您好！從您點評的時間看您是6月份入住的，而今已是11月份了，何故如此？其次，從您的評論內容來看，「一般」二字貫穿始終，莫不是厭惡至極，應不會給予1分差評；若真是一般，何苦又只此一分？若是指明瞭方向，我們有則改之 無則加勉，我們也需要您的積極指正來幫助我們進步。

可是，您對酒店的位置、設施、服務、衛生等方面隻字不提，您讓臣妾很難做呀？臣妾做不到呀！難道您只是無意中刷到該次消費久久沒有點評，然後隨意點評了一下？若真是如此，您的無心之舉可就傷害了酒店全體工作人員竭誠服務的心啊！若不是無心之舉，難道...... 嗯，此事必有蹊蹺！不禁想問一句正在瀏覽該點評的"元芳"們，您怎麼看？

我的應對措施是：

遇到這樣的評價，你需要發表回復作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有誇張之嫌。

差評場景9：情緒導致

我是這樣回復的：

尊敬的賓客，您好！我是酒店經理，您先喝評娃哈哈消消火，抱歉咱們酒店未能提前安排周全讓您滿意，這邊代表酒店跟您說聲：「對不起」，感謝您提出的寶貴建議，您提出的建議酒店非常重視，已經組織全體員工開會培訓，避免下次再發生類似的事情，期待您下次過來檢驗咱家的進步，祝您生活愉快。

我的應對措施是：

先讓客人訴說，讓他發泄，中間不要插嘴，什麼都讓他說，更不要與他爭辯，瞭解清楚前因後果和客人的需求，可以送點小禮（娃哈哈、水果、小禮物等），能滿足的盡量滿足他的需求，這種人不傻，自己難不難搞他心裡比誰都清楚，也許這次你把他處理好了會是你酒店的忠實住客。

差評場景10：惡意差評

我是這樣回復的：

首先感謝您的入住，我們在得知您要入住的時候，在服務等方面做了充足的準備，不曾想您還是給了一個一星評價。都是酒店同行，相煎何太急？

我的應對措施是：

酒店要儘可能保留證據，尤其是酒店可能會被敲詐的情況下，我們可以在現場或者電話溝通惡意差評客人的時候進行錄音，提前準備好需要詢問的問題和想要了解的差評情況，然後將錄音提交給攜程進行申訴。若申訴得不到有效回復，酒店可以申報給業務經理，或者通過向攜程的商服郵箱進行申訴。

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