【2017.02.13.工作手記——摘錄【客服接待技巧20條軍規】】
【2017.02.13.工作手記——摘錄【客服接待技巧20條軍規】】
今天看到篇講淘寶客服的文章【客服接待技巧20條軍規】，做一下摘錄，不確定是誰寫的文章，不報姓名了。
①設置自動回復，內容不要冗長，主要是宣傳當下的促銷活動信息。
②先自我介紹，介紹店名跟自己。
③回復速度要快，多用表情圖。
④不要等客戶問什麼再考慮答什麼，多一些主動性詢問，比如「喜歡什麼顏色，需要什麼規格，什麼樣的用途」。
⑤不要支支吾吾或表達模糊不清，使得客戶產生更多顧慮。
⑥拍下後過一段時間仍沒有付款，要及時催付，通過向買家詢問是否遇到支付問題，或提醒發貨時間，庫存緊缺等方式促使客戶儘快付款。
⑦對於表示「考慮下，再看看」的客戶，過段時間可以主動跟進一下，問下考慮如何，或是否需要別的產品。這類客戶不跟進，基本不會成交，跟進了起碼有一半的機會。
⑧推銷滿就減活動，並推薦關聯產品以提高客單價。
⑨核對地址，很多人的地址都會設置錯，而且也能起到催單的作用。
⑩儘可能的加客戶為微信好友，給予適合優惠折扣，或者優惠券，禮品。
⑾告別語：感謝購買+歡迎多來關顧小店+滿意好評+如有問題聯繫我們處理。
⑿建立客服文檔，把客戶的一些問題記錄下來，一方面形成產品知識問答，一方面有助於設計產品主圖，詳情頁介紹內容的主次分佈，把客戶最關心的問題突出介紹清楚。另外還有助於知道客戶需要什麼產品，有助於改進產品，客戶抱怨的地方往往就是下一個機會的入口。
⒀定期復盤，分析客戶為什麼不下單，為什麼拍下後就退款，制定相應的促銷方案，或者更好的應對策略。
客服是團隊中與消費者最親密交流的一環，相當於一個團隊瞭解市場的眼睛跟耳朵。如果客服工作沒有做好總結，並將總結運用到其它環節上，那整個團隊就會遠離市場，紙上談兵，脫離時代。
By 鄭洽智
[廣告][二哈]歡迎點擊鏈接光臨我的白免輪滑淘寶店首頁-小白兔買麵包輪滑店-淘寶網
推薦閱讀：