夏仲璞表示，全機器人客服可大幅縮減重複性的客服工作。

文| 鉛筆道 記者 張瀟予

「

在夏仲璞看來，人工智慧將掀起服務業的「工業革命」。

「在工業化之前，是手工業階段，工廠並不存在，人們在手工作坊中勞作。同樣是做一個籃子，每個人編出來的都不一樣。工業革命將手工作坊式的生產標準化，極大地提升了生產力和社會總價值。」 

人工智慧區別於機械和計算機，多了對模糊性和不確定性的處理。「服務業涉及人與人之間的交流溝通，但每個人的表達方式各異，在AI技術之前，計算機無法理解多樣的表達方式並作出處理。隨著AI技術的發展，機器人很有可能沖在服務的第一線。」 

今年年初，夏仲璞切入客服行業，創立了「零犀科技」。他對應人工智慧領域中L1~L5的分級，在業界首先推出了L4級的智能客服。該系統完全由機器人承接客戶服務，人工坐席「升級」為訓練機器人的「培訓師」，現已切入通訊、保險、航空、銀行、政府、醫療、電力7個行業。 

今年5月，「零犀科技」獲得了來自金沙江創投、英諾天使基金、水木清華資本的千萬級天使輪融資，資金主要用於技術研發和市場拓展。

註：夏仲璞承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。

L4級客服機器人

國內的客服市場每年約投入1600億人民幣。截至當前，75%的資金都投入在了人力成本上。全國大致有200萬客服人員，人均成本為8萬元，這對於夏仲璞來說，是一塊巨大的市場。

他表示，全機器人客服中心可以大幅縮減或替代這樣的重複性客服工作，這個市場將會比單純賣AI技術的軟體市場要大得多。於是，今年年初，他從百度離職，創立了「零犀科技」，以全機器人客服的模式承接客服業務。

半年後，L4級智能客服平台推出，並開始承接客服外包訂單。

從L1級到L4級，並非一蹴而就。2014年，夏仲璞帶領團隊推出了百度第一款L1級智能客服產品「夜鶯」。兩年後，「夜鶯」升級到L3級業務機器人。

去年，夏仲璞與其團隊為中國聯通實施了當時業界較為領先的10010全智能語音門戶。

「聯通的客服機器人可以辦理150多項業務，包括辦理流量包、開通和關閉國際漫遊，以及比較複雜的操作如話費爭議等。」夏仲璞表示，當時的機器人算是業界對話能力、處理能力最強的客服機器人，能降低25%的人工坐席話務量。

隨著行業經驗的遞增，夏仲璞發現，自己有途徑實現L4級機器人的設想，可以擯棄現有的複雜業務轉人工服務，使用機器人全權處理客戶的問題。

人工智慧領域金字塔階層。

在L1~L5級的人工智慧金字塔中，大部分廠商都處於L1級的問答機器人階層。在L2級的智能導航階層，則以科大訊飛等十餘家智能化廠商為代表。在更高一級的L3級階層，則以阿里、百度的業務機器人為代表，對於綜合型、複雜型的業務，仍需人工處理。

夏仲璞表示，L1~L3級的智能客服難以擺脫IT解決方案的銷售模式，而「零犀科技」的全機器人客服達到了L4級。

該系統除了少數行業仍需人工坐席處理外，可以在大部分行業由機器人全權處理客服工作，完成客戶訴求的複雜類、綜合類業務。

「之前的AI公司To-B商業化的路徑主要是賣技術和解決方案，如果沿著現有AI商業化的模式去賣，我覺得市場不大。相比那些靠人力外包的客服中心，我們依託人機對話領域的核心技術做客服運營，以全機器人來解答客戶的問題將十分具有優勢。」

基於摩西大腦的多輪交互服務

觸達客戶的媒介可能是一個App、一個熱線電話，也可能是一個微信小程序，它們背後搭建了一套人工智慧服務系統。

據夏仲璞介紹，「零犀科技」的智能客服產品「摩西大腦」即是一個人機對話系統，具備自然語言處理能力（NLP）、對話管理（DM）和知識圖譜（KG），這三部分組成了摩西大腦的認知能力。「就如把一頭大象放進冰箱里需要幾步一樣，在手機通訊業務服務中，我們會讓摩西大腦先學習如何辦理一個流量包。」

當有客戶有購買流量的需求時，摩西大腦會先判斷他的網是4G還是3G，其次看他是否欠費，再依據他之前的消費情況有針對性的推薦流量包。當它完成企業里的業務流程學習，就能具備人工客服辦理流量包的操作能力。

當前「零犀科技」主要為一些有大中型呼叫中心需求的企業提供服務，目前已切入通訊、保險、航空、銀行、政府、醫療、電力7個行業的知識與對話能力，已與保險業內的央企和國內的知名通信運營商達成合作，可降低70%人工話務。

相較於市面上的其他產品，「零犀科技」L4級的全機器人客服具備多輪交互的能力，

可以完成複雜的多輪對話，準確識別用戶的表達，及時推送綜合性的業務服務，不僅限於服務現存的智能音箱播報天氣和播放歌曲這類簡單的場景。

團隊給航空公司做的下一代互動式App，同時也可嵌入微信的小程序里。

航空公司的客服業務有80%都與退改簽機票相關，當客戶有機票改簽需求時，可以隨時語音報上身份證號進行改簽。系統會根據客戶的查詢條件，推送符合需求的改簽時間鏈接，點擊進入即可查看詳細信息。

機器人客服多輪交互示意圖。

比如，當客戶說「改簽到下午3點左右」時，系統會聰明的自動判斷2點~4點的時間，不會推送3點正的時間；當客戶說「改簽到上午12點之前」時，系統也能判斷出「之前」為上午時間段的航班。

夏仲璞將其稱之為認知計算，即機器能理解人的語言和行為。

「相較於打電話，這是一種更為順暢的多模式交互，是專屬於這個企業的業務大腦。」

在保險行業，「零犀科技」的客服系統還可充當培訓師的角色。

全國有100多萬保險推銷員，且更換頻率十分高，一年或許就會換掉幾十萬。對於保險公司來說，新人培訓的成本很高，一個新人培訓的人力成本約為2萬。

「以銷售為主要工作的推銷員，他們必備的技能是與人打交道，成功推銷保險。類似於選擇ABCD的標準化考試，很難訓練出他們的銷售技能，因此需要有大量的培訓講師與他們進行情景演練，鍛煉面銷能力。」

此時，若有一個機器人模擬培訓老師，扮演客戶的角色，新人推銷員即可隨時進行模擬演練，熟知應如何售賣一款保險。「零犀科技」的培訓系統還會在演練結束後進行智能點評，評判培訓者與專業銷售話術間的表述差距，及時進行提升。

夏仲璞表示，認知能力可以包裝成不同形態的產品，無論是APP形態，還是熱線電話形態，抑或是客服及培訓形態。

「零犀科技」基於自主開發的認知平台「摩西大腦」，針對企業的業務形態，可以包裝出不同的產品，應用在不同的角色上。有別於現有的電話客服，下一代手機交互加入了視覺與觸屏的交互，可以使服務更加高效。

編輯 | 薛婷  校對 | 戴麗芬 

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