工商時報【姚舜╱台北報導】

「我們深知每位客人的獨特性」、「天天逐人逐條回覆客人的意見與建議」，台北文華東方酒店行銷公關總監李佳燕，昨(3) 日出席「2018服務業大評鑑」頒獎典禮時表示，以頂級奢華飯店品牌自許的台北文華東方酒店，天天都在思考為客人創造個人化的餐旅住宿體驗，全力演繹文華東方酒店集團傳承的「傳奇經典服務」。

台北文華東方酒店於2014年5月開幕，2016年即獲「臺灣服務業大評鑑」最佳客服中心獎，去（2017)年奪下國際觀光飯店類金牌，今（2018)年再度蟬連金獎，證明台北文華東方酒店不僅硬體傲人，軟體服務亦不服輸。

為了確保服務品質，台北文華東方酒店以內外兼施、雙管齊下的方式建立服務體系。李佳燕表示，文華東方高度重視每位客人的意見和回饋，在徵得住房客人的允許下，酒店都會發送電子郵件給所有退房客人。客人在退房後24－48小時內，將會收到一份客製化的問券調查，內容包括早餐服務、客房品質、餐飲及芳療服務等，評分等級分為差劣、一般、好、非常好、與絕佳五個服務滿意指標。「客人若只評好，則會被視為拉低服務品質的警訊」

李佳燕強調，台北文華東方酒店追求的是「絕佳的服務」，也就是這樣的目標，才能造就一個名符其實的國際頂級奢華酒店。

除了聆聽住客親身體驗，文華東方酒店集團內也進行自我服務品質稽核 (Mandarin Oriental Quality Assessment 簡稱MOQA) ，一年3次安排秘密客入住旗下各地酒店，以多達700多項嚴格的評鑑項目稽核評鑑酒店的各項服務及設施，秘密客會依照與各部門員工的互動，以不滿意、失望、滿意、愉悅、與驚喜等五個情緒指標來評量，真切反映出身為一個客人的真實感受。李佳燕表示，「得獎是肯定也是壓力」，台北文華東方酒店全員仍更致力將台灣最為人津津樂道的熱情好客在地精神，在酒店的每一個角落發揮到極致。