提問技巧
辯論賽中如何進行提問的技巧： 1.左右為難提問法 對方所提問題不管做肯定回答，還是做否定回答，都感到為難，都與其願望、要求相背離。使對方左右為難提問的高妙之處，在於利用對方觀點或行為的矛盾之處，通過設問使其陷入進退兩難、不能自拔的困境，逼迫對方否定自己的觀點或行為。 2.誘敵深入提問法 目的使對方落入自己設計的圈套，從而迫使對方承認或否定某種觀點。除了利用概念不明確來使對方陷入圈套的提問法外，還有兩種方法。 一是「複雜問語」法。就是不能肯定或否定回答的問語。「複雜問語」中預設著回答者不能接受的前提。無論對他做肯定的回答或作否定的回答，都以為著回答者承認了問語中所預設的前提。 二是由遠及近。步步逼問法。即在提問時，不立刻說出自己真正要問的內容，而是遠離實質的內容問起，從那些看來與所問內容沒有關係的小事問起，由遠及近，層層推進，步步逼問，從而牽扯著對方的鼻子進入自己的伏擊圈。 辯論賽中如何進行提問的技巧 3.遺引漏洞提問法 有時在開始反駁之前先發問，讓對方說出自己希望他說的話，然後以此為話題，尋找漏洞去反駁對方，這樣做更有力。在運用引出反駁話題提問法時應注意：既要使自己提出的設問與下面的反駁直接相連，又要使對方能按自己要求的去回答。這樣，下面的反駁才能得以進行。 直問：所謂「直問」，是開門見山、單刀直入、直接抓住要害的反駁設問。 曲問：即轉彎抹角、迂迴設問，來誘使對方說出前後矛盾的話，從而迫使其承認自己觀點的荒謬。 反問：反問可以說是明知故問。其特點有二：一是用問句表達自己確定的思想;二是反問不要求回答。 在論辯中，如能靈活運用以上問話技巧來反駁對方，會比陳述的反駁更有力，更有助於攻壘破敵。 4.揭示矛盾提問法 在論辯中，有些觀點表面上看不出自相矛盾，但通過一個問題，就可以使內在矛盾暴漏無疑，為我們駁倒對 使用BEI面試技術的前提假設是，應聘者過去的行為可以用來預測將來的行為，在類似的情境中行為表現具有一致性。因此面試官應將焦點放在應聘者對自己實際行為表現的描述上，對於應聘者所描述的「看法」、「觀點」、「態度」應盡量弱化。「做」和「說」終究是不一樣的，這類信息是無法準確反映應聘者的真實水平的。 1.觀點性信息不能代替行為信息 當應聘者以「我認為……」、「我想……」、「我覺得……」來陳述時，所獲得的就是典型的觀點性信息。例如： 「我認為我是能夠承受巨大的工作壓力的。」 「我覺得作為客戶服務人員，就應該為顧客盡心儘力的。」 應聘者為了使自己看起來符合崗位要求，總是能做出迎合面試官的期望的回答。這時，面試官應進一步追問，比如：「請舉一個例子詳細談談你是怎麼應對壓力的？請具體談談你為客戶做了哪些工作？」通過應聘者對具體行為事件的描述，再來判斷他的壓力承受能力和客戶服務意識如何。 2.理論性信息不能代替行為信息 有的應聘者總是能侃侃而談大道理。例如： 「一個好的經理應該懂得如何授權，不僅要分清楚哪些工作可以授權，哪些不可以，而且在授權後應給予有效的支持和監督，保證授權下去的工作能順利地得到執行。」 從應聘者的回答上，面試官只能判斷應聘者知道「授權」的基本要求和操作要點，但是他在實際工作中是否能真正落實，還要依靠進一步地追問，比如：「請舉一個最近發生的你授權給下屬的例子？」 3.意願性信息不能代替行為信息 應聘者在面試中也有不少表明態度的反應。例如： 「工作中我總是積極主動。如果承擔更多的任務對我們工作有利，毫無疑問，我會主動去做的。」 「如果涉及到公司的機密信息，我一定會去制止他。這是肯定的，否則後果不堪設想。」 在評價應聘者的性格特點時，面試官最容易被這類的信息糊弄到。面試官應追問應聘者在實際工作中是否碰到過這種情況，並要求應聘者就具體的事件進行詳細地描述。當然，即便對於經驗豐富的面試官，通過談話來評價性格也是很有挑戰的，因此建議結合使用個性測驗量表，在效度上會遠遠高於單純做面試。 信息量太少，無法準確判斷應聘者的素質水平 「當時，我發現在最後期限前可能完不了工，我找了幾個骨幹一起商量，首先在思想上取得了一致，然後我們一起鼓勵整個團隊的士氣，帶領項目組全力投入工作，加班加點，克服困難，終於按計劃完成了任務。」 這是應聘者一個很典型的回答，但是信息量還是不太夠，所能做出的判斷有限。有些HR朋友抱怨，應聘者總是不能按照希望提供足夠的信息來幫助他們做出判斷。其實，很多應聘者並不清楚需要詳細描述到什麼程度，因此面試官應抓住「事件」中的關鍵點進行追問，比如：「你當時憑藉什麼認為在最後期間可能完不了工？」，「你採取了什麼方法來鼓勵團隊的士氣？」，「在這個過程中，你碰到了什麼困難，採取什麼方式去克服？」等等。 除了追問外，也需要注意提問引導的技巧，來使應聘者「自覺」地詳盡、具體地闡述故事。例如，在提問時要求應聘者盡量詳細地描述整個事件，應聘者講述過程忠進行一些引導，比如當應聘者提到「找了幾個骨幹一起商量」，詢問他「在商量過程中，你是怎麼說的？他們是怎麼說的？」，當應聘者提到整個項目組加班加點時，詢問他「一共持續了多少天，每天工作幾個小時，一般會到晚上幾點」等等，將問題落實到事件的細節上，放慢應聘者講述的速度，提高故事的精細度。 因此，銷售人員對客戶進行提問時，千萬不能讓客戶覺得疏遠或者聽起來有被控制的感覺。那麼，如何縮短銷售人員與客戶之間的心理距離？如何消除客戶的陷阱感呢？ 一、提問中充滿柔性 相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶： 「我想是否能夠請教您一個問題。」 「我想再深入進行探討。」 「我感到有點困惑，您的意思是……」 「您能幫我澄清這一點嗎？」 「您剛才所說的牽涉一個重要的問題。」 二、向客戶表示感謝 銷售人員雖然是銷售產品的賣家，但並沒有義務要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務要回答你提出的每一個問題。 因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。 例如，「謝謝你的坦誠和坦率。」 三、用30 010的時間來提問銷售人員向客戶提問時，應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間佔30%就夠了，其餘70%的時間應該讓客戶來回應你。 四、立即給出客戶想要的答案 如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應該立即給出客戶想要的明確答案。用問句來回答問題（例如，「這是個好問題，你為什麼對這個方面感興趣……」）是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。 五、讓客戶有心理準備 銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準備，以免對你提出的問題產生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。 在你提問之前或是提問時，可以這樣說： 「我想問幾個問題，可能會有助於我們澄清一些問題。」 「我越了解你的工作，就越能夠幫助你。」 「如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。」 「對需求探求得越多，就能越快解決。」 「我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎？」 六、不可忽視肢體語言 我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現出卓越而超常的道德風範時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應模仿前者的風格，而不是後者的風格。得體而恰當的肢體語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。 七、專心傾聽客戶講話 你的目標是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細關注客戶如何回答你的問題，專心、仔細地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什麼了。 專家點撥 工具只有當人們使用時才能看出效果。同樣，問題只有當銷售人員提出來時才能看出效果。但是，你提問的方式和提問的內容不能讓客戶覺得疏遠或者聽起來有控制感，只有這樣，你才能達到自己想要的結果。銷售人員和客戶本來就是一對矛盾中的兩個方面，如果銷售人員對客戶的提問讓客戶感覺到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺到銷售人員用巧妙的欺騙手段來給自己設置陷阱，那麼，毫無疑問，銷售人員的提問就會失敗。 錘鍊提問藝術說服客戶 在推銷產品時，為什麼有的銷售人員很容易說服客戶購買產品，而另一些銷售人員卻很難說服客戶購買產品？這是因為前者常常錘鍊提問藝術說服客戶，而後者則不然。 有經驗的銷售人員常常會錘鍊提問的藝術，他們常常問的是「您需要多少？」「您喜歡這種式樣還是那種式樣？」「您喜歡這種顏色還是別的顏色？」等等。他們問的問句都假定了客戶已經決定購買了，這一假定就是包含在問句中的暗示，對這種暗示，客戶很難覺察到它不是自己的選擇。這就是銷售人員提問的高明之處，說明他們用心錘鍊提問的竅門了。那麼，如何錘鍊提問藝術呢？這需要你做到以下幾個方面： 一、提問的語氣要溫和肯定 一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，「這位女士，您殺價這麼狠，我們能接受嗎？」「這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的餘地嗎？」這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶： 「如果你殺價太狠，我們就沒什麼可談的了」。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時，在與人交往中，你會發現，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問：「我想知道您是否還有足夠的洗髮膏？」「我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發生興趣嗎？」像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，「您想……」「您願不願意……」「您是否……」「您已經……」等等。總之，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。 二、提問時切忌無的放矢 銷售人員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。 在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：「我可以在祈禱時吸煙嗎？」他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：「我可以在吸煙時祈禱嗎？」他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同，為什麼前面那位牧師遭到了拒絕，而後面那位牧師卻獲得了允許呢？因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而後者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發生改變。 三、不要向客戶提出「最後通牒」 在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，「您到底買不買呢？」「您還不做購買決定？」「我們今天能否達成協議？」「您是否接受我的推銷建議？」「你會購買這種產品嗎？」這些類似發出「最後通牒」的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以「最後通牒」形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答覆。比如，「我們再來談一談你要不要這個產品好嗎？」這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：「不！不！我現在不想談這個！」 因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出「最後通牒」式的命令性問題。 四、提問時必須保持禮貌和謹慎 謹慎的提問等於獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對於同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關係的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那裡喋喋不休地誇獎自己的產品。當銷售人員以徵求客戶意見的禮貌方式和態度向他們提出友好而切中他們需求的問題時，客戶就會漸漸放鬆對銷售人員的警惕和抵觸心理。當然，如果銷售人員提問題不謹慎，提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外。總之，在銷售的發展階段，在利用提問說服客戶時，錘鍊提問藝術有利於把握客戶的需求，有利於保持良好的客戶關係，有利於銷售人員掌控交談進程，更有利於減少銷售人員與客戶之間的誤會。因此，錘鍊提問藝術對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。 專家點撥 銷售人員錘鍊提問藝術說服客戶時，還應注意以下幾點：第一，從見到客戶的第一時間起就要關注整體環境和客戶所透露出來的重要信息，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性；第二，任何客戶都不喜歡咄咄逼人的審問，銷售人員向客戶提問時一定要注意提問的態度和技巧；第三，向客戶提問時，一定要認真關注客戶的需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪；第四，初與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題進行提問，不要直截了當地詢問客戶是否願意購買，一定要注意循序漸進；第五，應儘可能避免一些敏感性問題，若這些問題的答案確實對你很重要，那麼不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產生反感時再進行提問。 銷售黃金問句 1、 銷售是有說還是用問比較容易？ 2、 講故事比較容易，還是講道理比較容易？ 3、 西洋打法容易，還是太極打法容易？ 4、 反對比較容易，還是配合比較容易？ 5、 當年剛剛創業的時候有沒有遇到一些困難？您是如何解決的呢？ 6、 X X總，您企業經營得這麼好，您個人成功的秘訣是什麼？ 7、 XX總，公司在未來的一年或三年有什麼發展目標？ 拿破崙希爾說過沒有目標的人幫助有目標的人達成目標，沒有計劃他就正在計劃失敗． 8、 你每年大約營業額是多少？ 9、 達成這些目標最重要的關鍵他是什麼？ 10、 目前這些重要的關鍵公司具備哪些？還有哪些不具備？ 11、 假如這關鍵不具備能不能達成公司的目標？ 12、 達成這些目標最大的障礙是什麼？ 13、 這些障礙是現在才有的還是以前就有存在的？存在多久了？ 14、 過去三年這些障礙的存在，有沒有讓公司損失一些客戶？機會和利潤？ 15、 假如這些障礙持續三年會產生什樣的結果 16、 未來五年是不是對我們企業及個人是很重要的五年，假如這些障礙繼續存在會不會讓公司損失更多客戶．機會和利潤？ 17、 公司目前有沒有找到解決這些障礙的方法？ 18、 以前有沒有用過很多方法去解決?效果怎樣? 19、 公司發展障礙沒有解決會不會自動消失？ 20、 問題沒有解決明天會不會依然困擾您？ 21、 最近企業競爭好象越來越激烈了，不知你們這個行業激不激烈？未來會不會更激烈？ 22、 企業的事情都是人做出來的，大部分的問題都是人的問題，您同意嗎？ 23、 有句話要做「商場如戰場，一個軍隊要打仗，要不要訓練？有多少將士要訓練？ 24、 部隊要打仗司令很重要，衝鋒陷陣的連長重不重要？肉搏的士兵重不重要？ 25、 假如一個部隊把人找過來沒訓練就上戰場，戰況會如何？ 26、 公司對人才培訓有什麼計劃？有沒有經費預算？今年有多少預算？ 27、 電腦是依照什麼腦設計的？ 28、 一台電腦是硬體比較重要，還是軟體重要？ 29、 十多年來，電腦軟體有沒有不段的升級？人的軟體思維要不要升級？ 30、 貴公司在硬體上大約已投資多少萬，軟體投入多少萬？ 31、 公司以前有做過哪些培訓？ 32、 效果怎樣？ 33、 費用如何？ 34、 請的是那位老師？ 35、 參加的那家公司．那位老師的培訓？ 36、 假如有同樣或者更好的機會你們會選擇嗎？ 37、 企業要發展是在營銷、管理、領導、服務等方面，某一方面提升就可以了嗎？還是需要全方位的提升？ 38、 未來的企業要做強做大，是靠領導者個人還是靠團隊？ 39、 企業經營中錯誤的管理．營銷方法大量使用會不會讓你損失很大？ 40、 營銷方面的問題大約有六個，營銷戰略．營銷經營管理（經理）．面對面銷售．電話行銷．收款追債．客戶服務．你看貴公司是某一方面需要提升，還是需要全方面提升？ 41、 你覺得一家公司銷售經理的能力．跟這家公司的業績有沒有關係？有多大關係？ 42、 同一個客戶，不同銷售能力的銷售人員去面對面銷售，結果會一樣嗎？ 43、 你有沒有算過公司每一通業務電話的成本有多大？不同的電話行銷技巧人員的接聽差距差多少？ 44、 一個年薪三萬銷售人員與一個年薪一百萬銷售人員，差別在於用高體重，還是銷售技巧？ 45、 你覺得是個別人提升對公司幫助比較大，還是大家提升對公司幫助比較大？ 46、 面對如此激烈殘酷的竟爭，一個企業領導者注重學習同時培養人才就一定成功嗎？．如果領導者不注重學習同時不培養人才，那麼他的企業未來就只有一條路叫死路一條，你同意嗎？ 47、 學習不一定成功，不學習一定不會成功．你認為有道理嗎？ 48、 就是說公司培訓一定要做，只是選擇那一種方式而已，是嗎？ 49、 我們應該培訓員工那些能力？ 50、 又如何快速有效的這些能力？ 51、 怎樣可以低成本培養這些能力？ 52、 企業與企業之間的競爭是什麼競爭？ 53、 一個企業成立的目的是什麼？ 54、 個人與個人之間的競爭是什麼？ 55、 才能與才能之間的競爭是什麼？ 56、 在競爭非常激烈的行業有沒有人同樣賺大錢？ 57、 在很多行業都是２０％的企業賺走這個行業８０％的錢，不知你們這個行業是不是這樣？ 58、 你選擇成為20%優秀還是80%一般？ 59、 你憑什麼成為20/%優秀的？ 60、 請問某某老總．您對更輕鬆讓您的企業發展的更好有沒有興趣？ 61、 請問各位，您學打乒乓球，要成為乒乓球高手，您是跟著王楠學好，還是跟您的同事學好？ 62、 花同樣的時間，同樣的努力教練不一樣，差別很大，你同意嗎？ 63、 我不知道，我們的培訓對上千家公司都有幫助，對貴公司不知道有沒有幫助？ 64、 一個人白手起家，先擁有什麼高能力還是高收入？ 65、 能力是天生的比較多，還是後天學來的比較多？ 66、 我想請問，貴公司的人才在工作中解決問題的的能力是在學校里學來的比較多？還是在工作中學到的比較多？ 67、 一個企業的老闆要想有錢又有閑要怎樣才能做到？ 68、 是自己去做還是員工去幫你完成？ 69、 一個老員工離開你的企業的時候，會不會回來挖你的客戶？會不會回來挖你的人才？ 70、 企業如何留住人才、擁有人才？ 71、 最優秀的人才在那裡？ 72、 貴公司70%的骨幹是不是公司自已培養出來的？ 73、 要想把人才留住，最重要的是什麼？ 74、 在當年將士，是毛委員長給的錢多還是將委員長給的錢多？ 75、 我們的企業給人才什麼樣的遠景？ 76、 兩份工作您選擇，您選擇那份？ 77、 企業要做強做大，老總的觀念重不重要？ 78、 要是一個老闆不斷的讚美員工，員工的工作會不會更賣力？ 79、 在這個時代中，了解競爭對手重要嗎？ 80、 我們企業的成長速度跟同行業比是比較快的還是比較慢？ 81、 我們企業在同行業中排多少名？ 82、 我們要是買馬不訓馬，會帶來什麼樣的結果？ 83、 各位老總，您覺得培訓員工是浪費時間，還是節約時間？ 84、 一支軍隊要打仗那些人需要訓練？ 85、 各位老總，你的企業是游擊隊還是特種兵？ 86、 游擊隊與特種兵區別．在於身高體重還是嚴格的訓練？ 87、 做對的事情，比把事情做對更重要，你同意嗎？ 88、 為什麼有的企業百年老店，有的企業曇花一現？ 89、 比產品賣不出去更慘的是，產品送出去錢收不回來，你同意嗎？ 90、 做為企業的領導，需不需要成長，與時俱進？ 91、 你有沒有發現，你現在在經歷的難題是別人曾經遇到過並成功解決過的？ 92、 一家企業請專家來給我們做內訓，費用貴不貴？假如讓一百家來分攤，會不會節省很多培訓成本？ 93、 現在派人出去聽一些公開課價錢高不高？www.top-sales.com.cn 94、 距離遠不是問題，要是有機會讓你的業績翻上三倍，讓你去美國你覺得遠不遠？ 95、 我知道你很忙，沒時間，每個老總都有很多事要做?我請教你一個問題？你忙的目的，是為了把企業經營好還是為了忙而忙．假如我們能協助你更輕鬆，把企業經營更好．你有時間嗎？請你明晚七點到 96、 你從事該行業十多年了才十多個人，你滿意現在的現狀嗎？ 97、 前台與前台之間的工資有沒有可能相差三倍？ 98、 優秀的人才與一般員工為企業創造的業績會不會相差三倍以上？ 99、 我們的企業當好的人才流失，對我們的損失會不會很大？ 100、 假如這個問題不解決，會不會讓你的損失更大？ 101、 請問貴公司有多少員工？管理層有多少呢？營銷人員有多少呢？ 102、 某某老總？您對我們這種幾百家企業分攤名師高額講師費的模式感覺如何？ 103、 您認為那些課程比較適合您呢？ 104、 依您之見那種卡比較適合您？ 105、 產品的好壞是不是人在做？ 106、 一個人學習力重不重要？ 107、 企業發展需不需要好的人才？ 108、 人才跑到競爭對手那裡去怎麼辦？ 109、 人才跑到對面開一家時需不需要人？會不會回來挖你的人才? 110、 新公司開業有沒有客戶？會不會回來挖你的？客戶？ 111、 做的好的企業里有沒有一些你想要的人才？ 112、 你公司的人才被獵頭公司看中是好事還是壞事？ 113、 有些人你是不是一定要想辦法留？ 114、 你用對了什麼方法把好的人才留在公司？ 115、 當你一無所有的時候，有沒有人還願意跟著你？ 116、 我們企業剛開始最需要人才的時候，要怎樣才能留住和吸引人才？ 117、 在這個崗位和這個職務上必須要具備些什麼樣的條件？ 118、 企業所有的制度都是為結果服務的，你同意嗎？ 119、 公司的產品可以給客戶帶來什麼樣的好處？ 120、 員工的工資是由員工來決定還是由老闆來決定？ 121、 個人發展中跟對人重不重要？ 122、 假如你老闆對你家人好的時候，你會不會比以前更賣力的做事 123、 怎樣才能讓你的客戶看你就像專家？ 124、 你能給顧客帶來什麼？ 125、 你想把你的事業做好，是想要，還是一定要？ 126、 什麼是信念？假如客戶對培訓有負面信念怎麼辦？ 127、 你是說投資學習卡沒錢是不是?你從事什麼行業？有沒有一些同行業面對同樣的客戶的老總賺的錢比我們多很多？是因為他們比我們高嗎?體重比我們重嗎?是不是他們經營管理企業的能力比我們好，是嗎？那假如有一個大幅度提升企業經營管理能力的機會你要不要把握？這是你大幅度提升企業經營管理的能力確認函麻煩你確認一下． 128、 兩個人跑步．速度一樣快，是不是誰先跑誰先嬴？是不是嬴在起跑線？既然競爭對手也在學習培養人才，為什麼不蠃在起跑線？ 一、 背景性問題 （1） 馬上就是年底了，咱們公司是否有這方面的計劃呢？ （2） 咱們公司中高層管理者有多少人？ （3） 咱們今年主要做的是那些方面？明年又有何打算？ （4） 咱們公司的計劃需要通過什麼部門的審核和什麼樣的流程？ （5） 您認為咱們公司目前需要迫切解決的問題是什麼？ （6） 咱們公司進行什麼方式考核？培訓考核在考核中占的比例是多少？ （7） 您這些年最大的收穫是什麼呀？ （8） 您的企業發展這麼久，現在處在什麼階段呀？ （9） 您家人現在都在身邊嗎？業餘時間都做什麼？ （10） 您的孩子多大了，是不是工作了？ （11） 您平時喜歡玩什麼？有什麼愛好？ （12） 針對女老闆：您很年青啊，如何保養的？ （13） 項目預算的金額？ （14） 希望合作夥伴選擇怎樣的背景和層次？ （15） 這個項目計劃幾年完成，周期多長？ （16） 哪幾方面是評標的主要依據？ （17） 請問您覺得我們公司的產品同其他公司相比有何差異？ （18） 希望使用什麼樣的產品？ （19） 使用過同類其他產品嗎？效果怎樣？ （20） 最看重、最希望這種產品的功能是什麼？ （21） 公司對您使用這種產品的要求是什麼？ （22） 請問您覺得有其他比我們更好的產品更適合您嗎？ （23） 他們的產品哪方面的功能比我們的更好？ （24） 這麼多的技術指標中哪點是最重要的？ （25） 所擁有的資源量多大？ （26） 請問您，貴公司對產品的最終驗收會請哪些機構進行把關？ （27） 我們的產品在您這個項目要求中有什麼對方的功能需要改進或增加？ （28） 您覺得同類產品各有什麼優缺點？ （29） 這次採購你們最希望產品有什麼特點，您認為所有廠家對這個特點滿足度如何？ （30） 對方公司和你們公司高層哪幾個人關係如何？有無背景？ （31） 按照你的判斷，決策者對另外幾家公司有什麽看法，主管技術的對另幾家公司的看法如何？ （32） 你們的預算有多少呢？ （33） 產品需要什麼樣的功能？ （34） 關於價格方面您的理想價位是多少？ （35） 您認為他們的服務有我們的好嗎？ （36） 您了解我們非常成功的案例嗎? 二、難點性問題 （37） 現在忙嗎？導致您現在這麼忙的原因是什麼？ （38） 是否想提升銷售團隊的業績？您有沒有好的解決方案？ （39） 您在管理中遇到的最大困惑是什麼？ （40） 您企業的員工流失率這麼大，您是怎麼解決的？ （41） 您的銷售目標完成了嗎？ （42） 您的一些新的策略和方案是不是經常貫徹得不到位？ （43） 您的工作會得到老闆的認可和員工的理解嗎？ （44） 公司的績效管理能做得很合理嗎？ （45） 您公司的部門與部門之間是否能夠協調合作？ （46） 公司的整體銷售技能水平怎麼樣？ （47） 中層管理者的管理技能怎麼樣? （48） 您覺得以前參加培訓後的效果怎麼樣？主要原因是什麼？ （49） 公司有沒有統一的文化和共同的價值觀呢？ （50） 您認為您現在最大的困惑是什麼？ （51） 制約公司目前發展的因素有哪些？ （52） 回顧一年，哪段時間是您最難忘的？能跟我描繪一下嗎？ （53） 有很多管理者有許多頭疼的問題在我們的培訓中受到啟發並得以解決，您有哪些頭疼的問題，可以跟我聊一下嗎？ （54） 公司年初的目標完成了嗎？提高了多少？如果沒能達成，原因是什麼呢？ （55） 不知道您是否有時感覺中層和高層溝通不暢呢？ （56） 假如您公司下季度的業績翻一番，您覺得可能嗎？還需要哪些條件？ （57） 您覺得最近員工士氣高嗎？為什麼? （58） 公司的目標與遠景，您的員工都清楚嗎？ （59） 如果您下達一個命令，您需要多長時間讓您的每一個員工都知道，都理解？ （60） 您認為您業績最好的員工與業績最不理想的員工差別在哪？ （61） 您認為能力重要還是忠誠重要？ （62） 您認為人才是培訓出來的還是挖來的？ （63） 您是否遇到過很有個性的老闆，您是怎麼處理與他們的關係的？ （64） 聽說您公司培訓做得很好，我想請教一下您都是如何做的？ （65） 您認為您在這份工作中還想了解哪些知識呢？ （66） 員工是否對現有系統有意見？ （67） 某公司××系統用起來感覺效率較慢，投入產出不合理，您這裡怎樣？ （68） 最近政府下了個文件，××將成為主流，您怎麼看這個問題？ （69） 最近我們這個行業，××出現有較多不大方便的地方，您知道嗎？ （70） 生產情況是否滿意？ （71） 如果生產發生緊張，你們會有延遲交貨嗎？在這種情況下，會考慮增加設備嗎？ （72） 您覺得怎樣才能降低您現有的成本，提高您公司產品的市場份額？ （73） 您現在感到最困惑的最煩惱的問題是什麼？ （74） 您覺得公司銷售業績上不去，主要問題是什麼？ （75） 比較突出的是哪一塊不順手？ （76） 與我公司合作這些年能否提出哪些需要我們公司改進的對方？怎樣更能促進我們之間的進一步合作？ （77） 目前的信息系統對您的決策起到什麼支持作用？ （78） 您對目前的供應商進貨渠道有什麼不滿意的對方？ （79） 對今年利潤滿意嗎？對成本控制有那些要求？ （80） 現有的產品給您帶來哪些利潤？ （81） 您認為對管理一家公司感覺最麻煩的是什麼？ （82） 現有系統是否對工作帶來不便？ （83） 現有××產品使用起來方便性怎麼樣？ （84） 我們公司某產品有××優勢，您有何看法？ （85） 我們的產品您有什麽不滿意的地方嗎？ （86） 您對現有的工作條件是否滿意？ （87） 現有系統哪些方面浪費您的勞動力及時間？ （88） 對於服務這一塊您有困惑嗎？ （89） 您是否關注新系統的各項性能的指標？ （90） 舊系統對比有何優缺點？ （91） 其他公司現在系統××環節經常出現問題，您這裡有嗎？ （92） 我們公司××產品能提高××環節性能，不知你們這方面目前怎樣？ （93） 您知道公司現有哪個方面反應問題較多? （94） 你們公司××系統不知道運行情況怎麼樣？ （95） 如果我們對××產品整改您將如何對待？ （96） 現有系統的工作效率如何？ （97） 在工程技術方面還有哪些不完善的地方嗎？ （98） 最近有比較棘手的事嗎？ （99） 對現有的產品或系統，您覺得有哪些不足？ （100） 公司是否有購買新系統的打算？ （101） 您知道公司現在哪些方面反應問題較多？ （102） 您們公司××系統不知道運行情況怎麼樣？ （103） 公司職員對目前狀況有何抱怨及意見？ （104） 您怎麼看待我們這兩家競爭公司？ 三、暗示性問題 （105） 遇到困難時，如果您的員工都不說「不可能」三個字，你覺得這樣的員工是否好管理一些呢？ （106） 學習是推動企業發展的一個很重要的因素，您是這麼認為的嗎？ （107） 我已經開始全力以赴為您服務了，您認為我們距離合作還有多久？ （108） 您認為您的員工是不是也很希望不斷學習和提升自己呢？ （109） 這些問題會對您公司的發展產生哪些影響？ （110） 這些問題的存在會不會影響到您公司的效率？ （111） 這些問題會不會影響到您公司的利潤和組織架構? （112） 這些問題的存在會不會影響到您公司的品牌？ （113） 同行業的公司中是否也存在同類問題？ （114） 我們合作是非常符合公司發展要求的，您認為呢？ （115） 我們的合作已經給您在技術上帶來了革新，您認為呢？ （116） 這些問題的存在是否對您的工作及利益產生了影響？ （117） 這些問題的存在是否影響到了您的使用？ （118） 根據您對市場的調查，您的買家主要尋求的是哪種品牌價位的相關產品？ （119） 這些問題會對您自身產生哪些問題? （120） 改變後您的客戶對你們的評價會有什麼改變？ （121） 這些問題對您造成的障礙主要是什麼？ （122） 這些問題對您的工作造成了多大的影響？ （123） 您認為這個項目的成功標準是什麼？ 四、需求—效益性問題 （124） 您今天的決定一定會有助於您企業的發展，對嗎？ （125） 看得出您是一個非常愛學習的人，我們的課程一定會適合你，您說是嗎？ （126） 您看這次項目還要走什麼流程？ （127） 您看您競爭對手都成為我的會員了，如果您沒有參加後果會如何呢？ （128） 說實話，您是一個思想非常超前的企業家，您看您的選擇哪類方案？ （129） 您看500強企業都接受過的培訓，我們公司引入會有什麼好處？ （130） 您傾向於哪幾種方法，為什麼？ （131） 改變後效率增加了多少？ （132） 改變後您的客戶對你們的評價會有什麼改變？ （133） 在你們所接觸的供應商中間，哪一家的產品更適合你們？為什麼？ （134） 你們希望達到什麼樣的售後服務？ （135） 你們的預算有多少呢？ （136） 產品需要什麼樣的功能？ （137） 您覺得用這樣的成本能解決您現在的問題是不是一件很令人愉快的事呢？ （138） 難道您不認為使用我們公司的產品能提升你們公司餓形象嗎? （139） 準備用什麼樣的方法來解決您現在的問題？ （140） 如果這個問題這樣解決……，您認為怎麼樣？ （141） 您認為我們應該怎樣配合你來解決這個問題？ （142） 這些問題可以幫助您的流程更規範嗎？ （143） 您認為這個項目的成功標準是什麼？ 探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環節。銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推介你的產品。 客戶購買產品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什麼。 那麼，如何成功探求客戶的需求呢？有一種探求客戶需求的好方法就是詢問。銷售人員可以在與客戶的對話中有效地提出問題，刺激客戶的心理。客戶經由詢問，而能將自己的潛在需求逐步從口中說出。下面我們來介紹幾種提問方法幫你成功探求客戶的需求。 一、狀況詢問法 日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，「你打高爾夫球嗎？」「你在哪裡上班？」「你有哪些嗜好？」等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當然詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。例如，「您辦公室的印表機用了幾了？…"您目前投保了哪些保險？」等。 狀況詢問的目的是經由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。 一、問題詢問法 問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答後，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢 問。例如： 「你現在在哪裡居住？」（狀況詢問） 「火車站附近。」 「是不是自己的房子」（狀況詢問） 「是的，買了十來年了，為了工作方便。」 「現在住的怎麼樣？是不是發現了不舒服的地方？」（問題詢問） 「恩，現在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。」通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發掘客戶的潛在需求了。 三、暗示詢問法 你發現客戶的潛在需求後，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：「火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎麼樣？」（暗示詢問法） 「早就想在這裡居住了，只是一時下不了決心。」成功的銷售人員必定能熟練地駕馭「狀況詢問法」、「問題詢問法」、「暗示詢問法」的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經過合理的引導和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求後，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。 專家點撥 一般來說，客戶並不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡辦法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求後也不要馬上貿然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。 在銷售的發展階段，適當的提問可以引起客戶的興趣和注意。優秀的銷售人員常常直接向客戶提問，以引起客戶的注意和興趣，並引發討論， 從而促使客戶產生購買慾望。 那麼，銷售人員如何利用提問引起客戶的興趣呢？不妨參考以下幾種方法： 一、先提一個問題，再提其他問題 提問時，銷售人員可以先提第一個問題，然後根據客戶的反應再繼續提出其他問題。例如，「王總，您認為企業目前的產品質量問題是由於什麼原因造成的？」產品質量自然是老總最關心的問題，銷售人員這一提問，可能會引起銷售人員與王總之間關於提高產品質量的討論，無疑將引導王總逐步進入營銷面談。 二、一開始就提出一連串問題 當然，銷售人員也可以在開始時就提出一連串的問題，使得客戶無法迴避。例如，一點陣圖書銷售人員總是從容不迫、心平氣和地向客戶提出如下問題：「要是我送你一套關於個人效率的書籍，你打開書後發現內容十分有趣，你能讀一讀嗎？」「如果讀了以後非常喜歡這套書，你會買下嗎？」「若你沒有發現其中的樂趣，你將書籍塞進這個包里給我寄回，行嗎？」這點陣圖書銷售人員一連串的提問簡單明了，使客戶幾乎找不到說「不」的機會。 三、直接提出問題 銷售人員還可以直接向客戶提出問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，並順利轉入正式面談階段。這也是一種有效的營銷方法。比如，「到2020年，你將幹什麼呢？」這個問題可能引起一場銷售人員與客戶之間關於退休計劃的討論。又如，某公司指示其銷售人員出門攜帶一塊2英尺寬3英尺長的厚紙板，見到客戶就打開鋪在地面或櫃檯上，紙板上寫著：「如果我能夠告訴你怎樣使這塊地方每年收入250美元，你會感興趣，是嗎？」 為了引起客戶的興趣而不是厭倦，銷售人員在向客戶提問時應注意以下幾點： 1．注意問題的表述 一位銷售人員向一位女士提出一個簡單的問題： 「你是哪一年出生的？」結果惹得該女士惱怒不已。對於銷售人員來說問這句話是例行公事，但這位女士深感年華流逝，對出生年份很忌諱，因而大為不滿。後來這位銷售人員接受教訓，改為另一種方式提問：「這份汽車登記表上要填寫你的年齡，有人願意填寫大於實際一歲，你願意怎樣填呢？」這樣就好說多了。可見提問時表述的重要性，經驗告訴我們在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。 2．把握好提問的時機 是不是銷售人員已經知道該問什麼問題了就可以發問了呢？不是！還有一個問題，就是發問的時間問題。審時度勢的提問，不僅容易立刻引起對方的注意，保持雙方對討論的興趣，而且可以按照你的意願主導談判的方向。因此，在提問時，一定要注意把握時機。提問的時間掌握，要依據客戶本人、推銷產品的情況及約見的時間地點來決定。銷售人員可以一開始就提出問題，如：「你需要改善工廠的辦公效率嗎？」或「你家有高級音響嗎？」也可以在引起客戶注意後，根據客戶生產經營情況或家庭情況提出問題。 3．了解客戶的需求 提問是為了了解客戶的要求，而客戶需求的具體表現是他已經有了的東西和他所希望得到東西的差異。因此銷售人員刻意問客戶「已有的」問題，如，「你對已有了的東西喜歡什麼？」然後問：「想有的」，如「在沒有的東西中你希望得到什麼？」等等。如果你仔細聽客戶的回答，就可以聽出「他現在已有的」與「他想有的」之間的差異，從而了解他的需求。 專家點撥 通過提問，銷售人員一方面啟發客戶認識到了自己的需求，另一方面又介紹了自己的產品，因此這是一種比較有效的接近方法。運用問題接近法的關鍵是發現並提出問題，發現了問題就找到了客戶，提出了適當的問題就意味著成功地接近客戶。需要注意的是，銷售人員所提的問題應是客戶最為關心的問題。當然提出問題必須精心構思、刻意措詞。而許多銷售人員養成一些懶散的壞習慣，遇事不動腦筋，不管接近什麼客戶，開口就是「生意好嗎？」要知道，這麼平淡、乏味的提問無論如何都難以引起客戶的興趣。 用提問引導你的客戶 所謂用提問引導你的客戶，就是先陳述一個事實，然後再針對這個事實發問，讓對方給出相應信息。確實，以提問的方式引導客戶可以起到讓對方易於接受的作用。 那麼，銷售人員如何用提問的方式引導客戶呢？下面我們介紹幾種方法： 一、肯定性誘導提問 肯定性誘導提問法是對肯定性說法、誘導性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——「很受人歡迎的」。其次是誘導性說法——「這種產品有大小兩種，不知您願選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢？」最後是提問的方法——「這位先生，您要如何使用呢？」 二、與類似問題相比較 簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。 比如，小陳是學習軟體的推銷員。有一次，一位客戶在看了產品簡介之後，還想要看看所要購買軟體的內容：「我應根據所要買的產品內容是 否適合我來確定買不買，對不對？」 小陳：「您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什麼品牌嗎？」 客戶：「是國產產品。」 小陳：「哦！您買這台電腦的時候是否先把它拆開看一下裡面的部件呢？」 客戶：「沒有。」 小陳：「我想你在看過電腦後，即便認為電腦質量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把 車子拆開看一下引擎吧？還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效後，才決定購買與否。雖然不同品牌的產品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質的好壞，我認為你應該依據廠商的信譽來購買。買這部學習軟體也是一樣，您應信任出版商的聲譽。」 三、拆分問題引導 在推銷價格昂貴的產品時，這個方法十分有效。一位銷售人員經常在推銷一套價格不菲的傢具時，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：「這件傢具太貴了。」 銷售人員：「您認為貴了多少？」 客戶：「貴了1000多元。」 銷售人員：「那麼現在就假設貴了1000元整。」這時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標客戶看。 銷售人員：「先生，你想這套傢具你肯定至少打算能夠用10年再換吧？」 客戶：「是的。」 銷售人員：「那麼，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣？」 客戶：「對，我就是這樣認為的。」 銷售人員：「1年100元，每個月該是多少錢？」 客戶：「哦！每個月大概就是8塊多點吧！」 銷售人員：「好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。」 客戶：「有時更多。」 銷售人員：「我們保守估計為l天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套傢具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。」 客戶：「是的。」 銷售人員：「那麼每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很划算嗎？」 客戶：「……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧？」 銷售人員：「當然！」 四、把問題化繁為簡 銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什麼不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問：「您是不是認為現在沒有必要買？如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案。」 「價格方面是否有什麼不滿意呢？」 「關於我的說明您有沒有不懂的地方呢？」 「您是不是暫時還不想買？」 「你是不是已經向其他地方訂購了？」 「您是否考慮向其他買家購買？」 「您不喜歡這個款式嗎？」 「對於這個產品你是否不大感興趣呢？」 「對於這家製造商您覺得如何？」 用提問引導客戶是銷售人員贏得主動的重要方法，但運用不當則會適得其反。因此，銷售人員用提問引導客戶時還應注意以下幾點： 1．引導客戶的思路 首先，用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的，要他們相信推銷的產品。如果你說出來，客戶就會懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。 其次，要確定有保證後才加以引導。這需要多長時間，不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶，那麼客戶購買的機會就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機會，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷售人員提前練習、操練和演戲。這樣就可以通過保持高速運轉來使客戶的情緒不斷高漲。 2．掌握主動權 一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會產生對方在強迫自己購買的感覺，因而產生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動，被客戶牽著鼻子走，那麼，銷售人員就極容易陷入混亂，推銷商談必不能順利進行。 3．要做到心中有數 銷售人員同時還要練習、操練和演習怎樣應對客戶的錯誤回答。這類問題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時會迫使銷售人員改變策略，因此要銷售人員要事先做好充分的準備。只有銷售人員做出決策才能引導客戶做出決策。客戶一般不熟悉產品，如果有許多種產品和服務的話，一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產品。但作為專業銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策，客戶需要銷售人員幹什麼呢？ 4．掌握豐富的專業知識 銷售人員應有為客戶解決問題和創造機會的專門知識。內行而專業的銷售人員會為客戶解決產品和服務的問題，為客戶創造增加生產能力、享受、安全和收入，並提高客戶地位的機會。在每一種情況下，銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備，這就是說，銷售人員必須發現哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要，通過有條理的、經過實踐的諮詢習慣來發現問題，區分、推新、確定每個客戶的問題和機會，並形成商討的習慣。 專家點撥 值得提醒大家的是，銷售人員在向客戶提問時，必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會怎麼想呢？顯然，你就不能正確地引導客戶思考。另外，銷售人員要懂得替客戶做出決策，如果銷售人員讓客戶發現問題，並做出決策，就不是合格的銷售人員。還有，銷售人員不應該把自己的煩惱歸於產品。如果銷售人員缺乏職業能力，養成責怪產品和服務的習慣，就會更快地毀掉整個銷售進程。 如何在提問中甄別潛在客戶 (1)「你對我們所提供的服務是不是認真的呀？」 (2)「你和我們談判是否只是讓我們給你做一次免費的諮詢呢？」 向客戶提出這種問題的銷售人員都是很「傻」的。如果你希望摸清這些情況，就應該用符合商業習慣的正式而又機智得體的問題來獲得對方的真正意圖。 提問是為了獲得更多更全面的客戶信息，如果你不鼓勵潛在客戶告訴你更多信息，你又怎能提出好的建議呢？下面以銷售木質地板為例，看看如何在提問中甄別潛在客戶。 1．提出背景型問題 提出背景型問題可以幫助銷售人員更多地了解潛在客戶的背景以及日常的運作，這將為銷售人員提供有關客戶期望的信息。你可以這樣問：「徐先生，因為我並不知道您的裝修進度，您能否向我描述下您房屋的整體設計風格是什麼樣子么？這樣我好為你做針對性強的地板推薦。」 根據潛在客戶提供的信息，你可以對他們做事的方法加深了解。這一點十分關鍵，因為你的產品一定不能被客戶看作或感到是阻礙他們工作進程的東西。你對他們的背景、業務及工作方式了解越多，你向他們提出的方案和建議就越有用。 2．提出期望型問題提出這種問題的目的在於幫助客戶找出面臨的難題和困擾，並了解他們希望如何解決，用什麼方法來解決。提出期望型問題主要為了達到以下目的： (1)了解困擾的問題。你可以這樣問：「徐先生，你現在不能決定購買我們的那款木質地板，您能否告訴我您理想的居家環境需要什麼樣的色調以及理想木質？」 (2)了解限制的問題。你可以這樣問：「徐先生，在選擇了我們這款檀香／強化地板時，您認為您必須遵從哪些保養建議呢，以便更好地發揮我們地板的使用性能？」 (3)了解理想的問題。你可以這樣問：「徐先生，如果您可以選擇一件我們的禮品，請問您會選擇大禮包還是足浴盆呢？」 (4)了解挑戰的問題。你可以這樣問：「徐先生，作為您那個行業的成功佼佼者，您在對您的別墅裝修的時候，怎樣考慮整體裝修風格，以及地面、牆面、天頂的裝飾裝修呢？」 (5)了解期望的問題。你可以這樣問：「徐先生，您提供的信息反饋與建議對我們地板的發展有很大幫助，您還有哪些要求是我們應該知道的嗎？」 提出期望型問題揭示了潛在客戶的背景、困擾、限制、理想、挑戰以及總體的期望。當你按這條線索提問客戶時，你幾乎已經達到了目的，但一定要注意不能把這個過程變成潔問。你必須在尋求信息的同時加一點描述你自己公司是如何做的，說說其他客戶和你們合作或使用你們產品與服務時的愉快經歷和滿意結果。不要採用直接的質問方式，好像進行調查或法庭的審問。你必須給客戶留下這樣的印象——你是在和他交談。交談充滿了你來我往的提問與回答。這無論對你還是對客戶來說都是愉快而富有成效的經歷。 3．提出假設型問題 提出假設型問題的目的在於讓潛在客戶看到，如果「假設」或期望不解決會有什麼樣的後果。這並非恐嚇，而是讓客戶認識到，如果不及時或不對事件進行處理，將導致什麼樣的結果。有時客戶真的不知道不處理這些問題的嚴重性。 你可以這樣問：「徐先生，您談到了時常出現的甲醛問題，假設您購買的不是生態板以及沒有質量認證達標的雜牌地板，出現這種現象您會怎樣？」 提出假設型問題會讓潛在客戶認真對待這件事。如果不提這個問題，那麼客戶可能不會想到這個問題，也不會重視這一點。因為客戶如果沒有意識到、想到並承認問題，那他們就不會有緊迫感來解決它。但是通過假設問題，我們能夠幫助客戶來認可他們的需求。 4．提出測試型問題 因為潛在客戶已經承認了他們的需求並且認識到了不處理的後果，你就可以用測試型問題確定他們在多大程度上需要你的幫助。你可以這樣問：「徐先生，我們什麼時候向您提供裝修與選購材料建議合適呢？」 一般而言，一旦假設型問題引出了不好的結果，客戶就會需要一個馬上可以解決問題的建議。如果需要很緊迫，那麼即使不是最佳的方案也能被接受，如果沒有意識到這個需要，那麼即使是最佳的方案也沒有用。時間是一個測量需要是否緊迫的很好指標。有時，你可以加入一些重要資源來增加需要的緊迫性。 專家點撥 銷售人員應具有足夠機智靈活的頭腦，只有這樣在甄別潛在客戶時才能更好地提出問題。如果對方對你提出的問題表示憤怒並且拒絕回答時，這對你來說應該是一個應給予足夠重視的警報信號，這說明對方並沒有十足的誠意和你完成這筆交易，並且他們根本就不願意向你提供有關這方面的信息。 探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環節。銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推介你的產品。 客戶購買產品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什麼。 那麼，如何成功探求客戶的需求呢？有一種探求客戶需求的好方法就是詢問。銷售人員可以在與客戶的對話中有效地提出問題，刺激客戶的心理。客戶經由詢問，而能將自己的潛在需求逐步從口中說出。下面我們來介紹幾種提問方法幫你成功探求客戶的需求。 一、狀況詢問法 日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，「你打高爾夫球嗎？」「你在哪裡上班？」「你有哪些嗜好？」等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當然詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。例如，「您辦公室的印表機用了幾了？…"您目前投保了哪些保險？」等。 狀況詢問的目的是經由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。 一、問題詢問法 問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答後，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢 問。例如： 「你現在在哪裡居住？」（狀況詢問） 「火車站附近。」 「是不是自己的房子」（狀況詢問） 「是的，買了十來年了，為了工作方便。」 「現在住的怎麼樣？是不是發現了不舒服的地方？」（問題詢問） 「恩，現在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。」通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發掘客戶的潛在需求了。 三、暗示詢問法 你發現客戶的潛在需求後，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：「火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎麼樣？」（暗示詢問法） 「早就想在這裡居住了，只是一時下不了決心。」成功的銷售人員必定能熟練地駕馭「狀況詢問法」、「問題詢問法」、「暗示詢問法」的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經過合理的引導和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求後，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。 專家點撥 一般來說，客戶並不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡辦法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求後也不要馬上貿然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。 ，銷售人員如何利用提問引起客戶的興趣呢？不妨參考以下幾種方法： 一、先提一個問題，再提其他問題 提問時，銷售人員可以先提第一個問題，然後根據客戶的反應再繼續提出其他問題。例如，「王總，您認為企業目前的產品質量問題是由於什麼原因造成的？」產品質量自然是老總最關心的問題，銷售人員這一提問，可能會引起銷售人員與王總之間關於提高產品質量的討論，無疑將引導王總逐步進入營銷面談。 二、一開始就提出一連串問題 當然，銷售人員也可以在開始時就提出一連串的問題，使得客戶無法迴避。例如，一點陣圖書銷售人員總是從容不迫、心平氣和地向客戶提出如下問題：「要是我送你一套關於個人效率的書籍，你打開書後發現內容十分有趣，你能讀一讀嗎？」「如果讀了以後非常喜歡這套書，你會買下嗎？」「若你沒有發現其中的樂趣，你將書籍塞進這個包里給我寄回，行嗎？」這點陣圖書銷售人員一連串的提問簡單明了，使客戶幾乎找不到說「不」的機會。 三、直接提出問題 銷售人員還可以直接向客戶提出問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，並順利轉入正式面談階段。這也是一種有效的營銷方法。比如，「到2020年，你將幹什麼呢？」這個問題可能引起一場銷售人員與客戶之間關於退休計劃的討論。又如，某公司指示其銷售人員出門攜帶一塊2英尺寬3英尺長的厚紙板，見到客戶就打開鋪在地面或櫃檯上，紙板上寫著：「如果我能夠告訴你怎樣使這塊地方每年收入250美元，你會感興趣，是嗎？」 為了引起客戶的興趣而不是厭倦，銷售人員在向客戶提問時應注意以下幾點： 1．注意問題的表述 一位銷售人員向一位女士提出一個簡單的問題： 「你是哪一年出生的？」結果惹得該女士惱怒不已。對於銷售人員來說問這句話是例行公事，但這位女士深感年華流逝，對出生年份很忌諱，因而大為不滿。後來這位銷售人員接受教訓，改為另一種方式提問：「這份汽車登記表上要填寫你的年齡，有人願意填寫大於實際一歲，你願意怎樣填呢？」這樣就好說多了。可見提問時表述的重要性，經驗告訴我們在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。 2．把握好提問的時機 是不是銷售人員已經知道該問什麼問題了就可以發問了呢？不是！還有一個問題，就是發問的時間問題。審時度勢的提問，不僅容易立刻引起對方的注意，保持雙方對討論的興趣，而且可以按照你的意願主導談判的方向。因此，在提問時，一定要注意把握時機。提問的時間掌握，要依據客戶本人、推銷產品的情況及約見的時間地點來決定。銷售人員可以一開始就提出問題，如：「你需要改善工廠的辦公效率嗎？」或「你家有高級音響嗎？」也可以在引起客戶注意後，根據客戶生產經營情況或家庭情況提出問題。 3．了解客戶的需求 提問是為了了解客戶的要求，而客戶需求的具體表現是他已經有了的東西和他所希望得到東西的差異。因此銷售人員刻意問客戶「已有的」問題，如，「你對已有了的東西喜歡什麼？」然後問：「想有的」，如「在沒有的東西中你希望得到什麼？」等等。如果你仔細聽客戶的回答，就可以聽出「他現在已有的」與「他想有的」之間的差異，從而了解他的需求。 專家點撥 通過提問，銷售人員一方面啟發客戶認識到了自己的需求，另一方面又介紹了自己的產品，因此這是一種比較有效的接近方法。運用問題接近法的關鍵是發現並提出問題，發現了問題就找到了客戶，提出了適當的問題就意味著成功地接近客戶。需要注意的是，銷售人員所提的問題應是客戶最為關心的問題。當然提出問題必須精心構思、刻意措詞。而許多銷售人員養成一些懶散的壞習慣，遇事不動腦筋，不管接近什麼客戶，開口就是「生意好嗎？」要知道，這麼平淡、乏味的提問無論如何都難以引起客戶的興趣。 用提問引導你的客戶 所謂用提問引導你的客戶，就是先陳述一個事實，然後再針對這個事實發問，讓對方給出相應信息。確實，以提問的方式引導客戶可以起到讓對方易於接受的作用。 那麼，銷售人員如何用提問的方式引導客戶呢？下面我們介紹幾種方法： 一、肯定性誘導提問 肯定性誘導提問法是對肯定性說法、誘導性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——「很受人歡迎的」。其次是誘導性說法——「這種產品有大小兩種，不知您願選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢？」最後是提問的方法——「這位先生，您要如何使用呢？」 二、與類似問題相比較 簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。 比如，小陳是學習軟體的推銷員。有一次，一位客戶在看了產品簡介之後，還想要看看所要購買軟體的內容：「我應根據所要買的產品內容是 否適合我來確定買不買，對不對？」 小陳：「您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什麼品牌嗎？」 客戶：「是國產產品。」 小陳：「哦！您買這台電腦的時候是否先把它拆開看一下裡面的部件呢？」 客戶：「沒有。」 小陳：「我想你在看過電腦後，即便認為電腦質量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把 車子拆開看一下引擎吧？還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效後，才決定購買與否。雖然不同品牌的產品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質的好壞，我認為你應該依據廠商的信譽來購買。買這部學習軟體也是一樣，您應信任出版商的聲譽。」 三、拆分問題引導 在推銷價格昂貴的產品時，這個方法十分有效。一位銷售人員經常在推銷一套價格不菲的傢具時，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：「這件傢具太貴了。」 銷售人員：「您認為貴了多少？」 客戶：「貴了1000多元。」銷售人員：「那麼現在就假設貴了1000元整。」這時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標客戶看。 銷售人員：「先生，你想這套傢具你肯定至少打算能夠用10年再換吧？」 客戶：「是的。」 銷售人員：「那麼，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣？」 客戶：「對，我就是這樣認為的。」 銷售人員：「1年100元，每個月該是多少錢？」客戶：「哦！每個月大概就是8塊多點吧！」 銷售人員：「好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。」 客戶：「有時更多。」 銷售人員：「我們保守估計為l天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套傢具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。」 客戶：「是的。」 銷售人員：「那麼每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很划算嗎？」 客戶：「……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧？」 銷售人員：「當然！」 四、把問題化繁為簡 銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什麼不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問：「您是不是認為現在沒有必要買？如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案。」 「價格方面是否有什麼不滿意呢？」 「關於我的說明您有沒有不懂的地方呢？」 「您是不是暫時還不想買？」 「你是不是已經向其他地方訂購了？」 「您是否考慮向其他買家購買？」 「您不喜歡這個款式嗎？」 「對於這個產品你是否不大感興趣呢？」 「對於這家製造商您覺得如何？」 用提問引導客戶是銷售人員贏得主動的重要方法，但運用不當則會適得其反。因此，銷售人員用提問引導客戶時還應注意以下幾點： 1．引導客戶的思路 首先，用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的，要他們相信推銷的產品。如果你說出來，客戶就會懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。 其次，要確定有保證後才加以引導。這需要多長時間，不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶，那麼客戶購買的機會就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機會，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷售人員提前練習、操練和演戲。這樣就可以通過保持高速運轉來使客戶的情緒不斷高漲。 2．掌握主動權 一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會產生對方在強迫自己購買的感覺，因而產生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動，被客戶牽著鼻子走，那麼，銷售人員就極容易陷入混亂，推銷商談必不能順利進行。 3．要做到心中有數 銷售人員同時還要練習、操練和演習怎樣應對客戶的錯誤回答。這類問題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時會迫使銷售人員改變策略，因此要銷售人員要事先做好充分的準備。只有銷售人員做出決策才能引導客戶做出決策。客戶一般不熟悉產品，如果有許多種產品和服務的話，一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產品。但作為專業銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策，客戶需要銷售人員幹什麼呢？ 4．掌握豐富的專業知識 銷售人員應有為客戶解決問題和創造機會的專門知識。內行而專業的銷售人員會為客戶解決產品和服務的問題，為客戶創造增加生產能力、享受、安全和收入，並提高客戶地位的機會。在每一種情況下，銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備，這就是說，銷售人員必須發現哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要，通過有條理的、經過實踐的諮詢習慣來發現問題，區分、推新、確定每個客戶的問題和機會，並形成商討的習慣。 專家點撥 值得提醒大家的是，銷售人員在向客戶提問時，必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會怎麼想呢？顯然，你就不能正確地引導客戶思考。另外，銷售人員要懂得替客戶做出決策，如果銷售人員讓客戶發現問題，並做出決策，就不是合格的銷售人員。還有，銷售人員不應該把自己的煩惱歸於產品。如果銷售人員缺乏職業能力，養成責怪產品和服務的習慣，就會更快地毀掉整個銷售進程。 要盡量進行開放式的提問 我們所說的開放式提問是與封閉式提問相對而言的，顧名思義，封閉式提問限定了客戶的答案，比如：「您是不是覺得和大公司合作比較可靠？」「您今天有時間嗎？」「我能否留下產品的相關資料？」等。對於這些問題，客戶通常只能回答是或不是、有或沒有等簡短的內容。這樣客戶不僅會感到很被動，甚至還會產生被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。 而開放式提問則不限制客戶的答案，讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。進行開放式提問可以讓客戶暢所欲言，有助於銷售員根據客戶的談話了解更多更有效的客戶信息。而且，開放式提問也不會讓客戶感到約束，他們通常會感到放鬆和愉快，這顯然有助於我們與客戶進一步溝通。 通常，開放式提問包括以下幾種典型問法。 1．「……怎（么）樣」或者「如何……」 比如：「您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？」 「我們怎樣做，才能滿足您的要求？」「您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？」 2．「為什麼……」 典型問法：「為什麼您會面臨如此嚴重的問題？」 「您今天為什麼如此神采奕奕？」「為什麼您會對這種產品情有獨鍾？」 3．「什麼……」 比如：「您遇上了什麼麻煩？」 「您對我們有什麼建議？」「您的合伙人還有什麼不同的想法？」 4．「哪些……」 「您對這種產品有哪些看法？」 「哪些問題令您經常感到頭疼？」 「您覺得這種產品的哪些優勢最吸引您？」 在我們同客戶剛開始接觸的時候，需要與其建立良好的關係，努力營造一個友好而又輕鬆的洽談氛圍；並且由於開放式提問對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的餘地，不會唐突客戶，顯得比較得體，所以，這時提出一些開放式的問題是很好的選擇。 提開放式問題需要注意，不要天馬行空、無所顧忌地亂提，要結合銷售的主題有的放矢地進行提問。 有經驗的銷售人員常常會錘鍊提問的藝術，他們常常問的是「您需要多少？」「您喜歡這種式樣還是那種式樣？」「您喜歡這種顏色還是別的顏色？」等等。他們問的問句都假定了客戶已經決定購買了，這一假定就是包含在問句中的暗示，對這種暗示，客戶很難覺察到它不是自己的選擇。這就是銷售人員提問的高明之處，說明他們用心錘鍊提問的竅門了。那麼，如何錘鍊提問藝術呢？這需要你做到以下幾個方面： 一、提問的語氣要溫和肯定 一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，「這位女士，您殺價這麼狠，我們能接受嗎？」「這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的餘地嗎？」這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶： 「如果你殺價太狠，我們就沒什麼可談的了」。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時，在與人交往中，你會發現，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問：「我想知道您是否還有足夠的洗髮膏？」「我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發生興趣嗎？」像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，「您想……」「您願不願意……」「您是否……」「您已經……」等等。總之，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。 二、提問時切忌無的放矢 銷售人員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。 在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：「我可以在祈禱時吸煙嗎？」他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：「我可以在吸煙時祈禱嗎？」他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同，為什麼前面那位牧師遭到了拒絕，而後面那位牧師卻獲得了允許呢？因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而後者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發生改變。 三、不要向客戶提出「最後通牒」 在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，「您到底買不買呢？」「您還不做購買決定？」「我們今天能否達成協議？」「您是否接受我的推銷建議？」「你會購買這種產品嗎？」這些類似發出「最後通牒」的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以「最後通牒」形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答覆。比如，「我們再來談一談你要不要這個產品好嗎？」這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：「不！不！我現在不想談這個！」 因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出「最後通牒」式的命令性問題。 專家點撥 銷售人員錘鍊提問藝術說服客戶時，還應注意以下幾點：第一，從見到客戶的第一時間起就要關注整體環境和客戶所透露出來的重要信息，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性；第二，任何客戶都不喜歡咄咄逼人的審問，銷售人員向客戶提問時一定要注意提問的態度和技巧；第三，向客戶提問時，一定要認真關注客戶的需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪；第四，初與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題進行提問，不要直截了當地詢問客戶是否願意購買，一定要注意循序漸進；第五，應儘可能避免一些敏感性問題，若這些問題的答案確實對你很重要，那麼不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產生反感時再進行提問。 向客戶提問經常採用的1 1種問題 銷售洽談過程中，銷售人員只有向客戶提出恰當的問題才能獲得良好的效果。其間，銷售人員可能會採用各種問題對向客戶進行提問，但總的來說，主要有以下11種問題： 一、製造自然真空 在銷售會談過程中，有的銷售人員對客戶進行提問時，總是迫切地希望客戶立即回答自己的問題，這就需要銷售人員主動地提問問題，然後就打住，停止說話，也就是沉默。沉默在會談中創造出了一種自然真空，這種真空會自動地把責任放在回答問題的人身上。 二、預測結果型問題 提問預測結果型問題可以要求客戶預測推銷結果。常見提問用語如下： 「猜測一下，您認為通過這次面談我們可以順利合作嗎？或者還有風險？」 「現實一點說，您科室在月末前到底需要多大的量，可以來個預測嗎？」 「趙總，我的領導總是催問我們什麼時候能夠達成共識，我寧願得到準確一點的消息，而不是盲目樂觀，所以我能不能告訴他我們目前一切進展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告訴他先不要抱這麼大的希望。」 三、結束型問題 當洽談已經轉入結束階段時，銷售人員可以提問一些結束型問題，但必須搞清楚的是，機會究竟在什麼地方。通常情況下，銷售人員可以這樣提問： 「如果您是這個業務代表，您的做法會有所不同嗎？」「徐先生，我們有失去這次合作的危險嗎？」「可以問一下您對我們的產品或本人印象如何嗎？」 在提問時，你還可以用增加「負面因素」的方法查出任何可能阻礙推銷繼續進行的麻煩或異議，接下來你可以這樣問： 「您還有別的什麼顧慮嗎？」 「有什麼問題讓您無法繼續下去，是嗎？」 「是不是我或者其他什麼事情干擾了這個提議？」 四、利用低調申明 這是在陳述或提問之前做出的一個比較謙卑的申明，其目的在於要求得到更有效的回答。通常情況下，你可以這樣提問： 「我不知道怎麼問才好，但是……」 「為了不過分超前，我能不能問一下……」 「我也不想問麻煩事，但是……」 「這麼做可能會給您帶來麻煩，您是否介意，如果……」 五、利用情緒援助 銷售人員在洽談問題中加入負面的因素，可能使得客戶更強調其正面的回答。通常情況下你可以這樣提問： 銷售人員：「李女士，我是×××，我找您的時間不太湊巧吧？」 李女士：「×××，對不起；現在的確不行……」 銷售人員：「您什麼時間有空，那時我再過來行嗎？」 六、提示性問題 提示性問題可以引導談話朝著另一個方向發展。作為顧問的銷售人員，你要對客戶的狀況了如指掌，並引導他最終實現你的預期目標，即客戶透露自己的需求和機會。 比如，你可以這樣提問：「王大夫，您在給病人關胸時，有些年紀大的病人胸腔會塌陷，現在其他醫院您的同行均已使用我公司的產品填塞，半個月後被組織吸收，同時塌陷處又長出了新的肌肉組織，效果挺不錯的。」 如果你想從一個主題轉移到另一個主題，那麼提示性問題是最適用的。 如果提問得當，提示性問題能對你起到如下作用： 1．按照邏輯性步驟引導談話； 2．提供一種向潛在客戶暗示信息的方法； 3．向潛在客戶提供了另一種參與信息交換的方法。 七、涉及第三方問題 在推銷提問過程中，銷售人員可以通過告知客戶第三方對某特定主題的感覺和反映來間接地提出問題，然後，再要求客戶就同一主題提出自己的意見和反映。 許多銷售人員最大的錯誤就是他們在提問時缺少靈活性。他們往往從表上的第一個問題開始，然後就一個接一個地按順序提問，而他們對得到的回答卻毫不在意，他們幾乎就不注意聽被提問的客戶是如何回答的。向 客戶提問時，要培養靈活性型，這需要注意以下兩點： 1．向客戶提問的最佳方式就是像記者那樣安排一次採訪。你應該先提出一個問題，看看自己對回答的理解程度，然後利用一個相關的問題做出回應。這有助於客戶詳細說明他剛才所提供的信息。 2．精心制定問題列表。在與客戶會面前，你要針對客戶所在的環境及其本人來制定一個問題列表，該列表一定要與你的拜訪目的和洽談願望息息相關。 靈活性不僅可以幫助銷售人員搜集到更多的信息，而且還可以使其更好地理解如何協助自己的客戶，因為銷售人員要幫客戶申請有關東西。此外，靈活性還可以通過展現銷售人員的敏銳性來確立銷售人員與客戶之間的關係。 八、測試性問題 提問測試性問題可以幫助銷售人員確定客戶在某問題上的立場，即可以幫助銷售人員確定客戶在討論中是否站在你這一邊。在洽談即將結束時，測試性問題為客戶提供了一個表達可能出現的補充想法的機會。通常情況下，你可以這樣提問： 「我們下一步做什麼？」 「這聽起來合理嗎？」 「您認為這會對您的家人產生哪些幫助呢？」 九、提說明性問題 說明性問題重新敘述了客戶的語言，或者直接引用他們的評論。通常你可以這樣提問：「如果我沒聽錯的話，您的意思是說，要召集公司領導開個產品推廣會。」 最有效地應用說明性問題應該依據下列原則： 1．能夠揭示客戶的想法； 2．有助於澄清模糊的問題和延伸概括性的觀點； 3．鼓勵客戶擴展或闡明他先前的觀點； 4．用不同的辭彙來表達客戶剛剛說過的話。 十、提發展性問題 提發展性問題是指，銷售人員就指定的主題向客戶探究細節，它有助於你尋找額外的信息，並且鼓勵客戶擴展或詳細描述信息。通常你可以這樣提問：「梁先生，我應該怎樣做，您才會同意使用我們公司的產品？」 十一、提診斷性問題 專家點撥 在談到銷售過程時，我們常常提到提問，但值得一提的是，無論提問何種問題，在提問的過程中，銷售人員一定要注意不要使客戶產生逆反心理，具體方法是：多提問少陳述；增加自己的可信度和好奇心；學會轉換立場；用群體趨同減少逆反心理，即利用有名的客戶、潛在客戶，或合作夥伴的名單，從較高層次證明你的競爭力和可信度。 一、提問的方式 提問有不同的方式，只有具體問題具體分析時，相應的提問才能保證效果。 一般而言，對客戶進行提問時可採用以下幾種方式： 1．封閉式提問 封閉式提問就是在一定範圍內引出肯定或否定答覆的問句。這種問句可以使發問人取得特定的資料或確切的回答，比如，「條件就是這些，你決定了嗎？」 然而，封閉式提問限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如「您是不是覺得和大公司合作比較可靠？」「您今天有時間嗎？」「我能否留下產品的相關資料呢？」等等。對於這些問題，客戶通常只能回答「是」、「不是」、「對」、「錯」、「有」或者「沒有」等簡短的答案，這樣客戶不僅感到很被動，甚至還會產生被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問方式除非十分需要，最好不要採用。 2．開放式提問 與封閉式提問不同，開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。開放式提問既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助於銷售人員根據客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時，通常會感到放鬆和愉快，這顯然有助於雙方迸一步溝通與合作。 開放式提問通常採用以下幾種典型問法： (1)「什麼……」你可以這樣提問：「您對我們有什麼建議？」「您遇上了什麼麻煩？」「您的合伙人還有什麼不同想法？」「您對這種產品有什麼看法？「您覺得這種產品的什麼優勢最吸引您自己？」「如果採用了這種產品，您的工作會發生什麼變化？」 (2)「為什麼……」你可以這樣提問：「為什麼您會對該產品情有獨鍾？」「您今天為什麼如此神采奕奕？」「為什麼您會面臨如此嚴重的問題？」 (3)「……怎（么）樣」或「如何……」你可以這樣提問：「您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發展？」「我們怎樣做才能滿足您的要求？」「您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？」「你希望這件事最終得到怎樣的解決？」 3．引導式提問 引導式提問就是提出一些對答案具有強烈的暗示性問句。這類問題幾乎令答者毫無選擇地按發問者所設計的答案作答，有不可否認的引導性。比如，「說到現在，我看這樣……你一定會同意的，是嗎？」 4．探索性提問 探索性提問就是對客戶的意見或回答進行引申、試探的一種問句。這種提問不僅可以發掘更多的信息，而且還可以起到探測的作用。如，「我們想適當降低價格，你們能否增加進貨量？」 5．證實性提問 證實性提問就是針對客戶的答覆重新措辭，使其證實或補充的一種問句。這種方式在關鍵時刻關鍵問題上經常使用，不僅可以從對方那裡進一步得到問題的澄清、確認、證實，而且可以發掘更為充分的信息。如，「根據您剛才的陳述，我理解……是否這樣？」 二、提問的原則 為了使提問能有效地促進交易的成功，銷售人員應在提問時貫徹以下幾大原則： 1．客觀性原則 客觀性原則就是提問的主要目的應該是了解客戶的真實想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強迫客戶接受銷售人員的想法。 2．階段性原則 階段性原則就是向客戶提問時應把問題分布在不同的時間上，避免連續提問，連續提問會使客戶對銷售人員產生反感。 3．鼓勵性原則 鼓勵性原則就是提問時應鼓勵客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問題只有「是」或「否」這樣簡單的答案，那麼，這樣的提問就不合適了。因為你通過「是」和「否」了解不到更多的信息。 4．明確性原則 明確性原則就是使所提問題容易被客戶理解和回答。應避免提出過於複雜的問題和過於冗長的問題，即提問要簡單明了，不噦嗦、拖泥帶水。 專家點撥 向客戶提問是需要講究方式和原則的。每一個銷售人員都應有這樣的體會，提問是語言推銷的重要形式。適當的提問在推銷過程中可以起到很大的作用。講究提問的方式、遵守提問的原則一方面可以使客戶參與洽談過程，這同時也表示銷售人員對客戶的尊重和關心；另一方面可以促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發出的信息，為激發購買慾望奠定基礎；同時還可以檢驗事先判斷的準確性。因此，銷售人員在向客戶提問的過程中時刻都應注意以上方式和原則，做到靈活運用。如果能做到在整個推銷過程中，對客戶的每一個提問都能講究方式、遵守和兼顧這些原則，那麼，離成功的交易也不會有多遙遠了 銷售人員如何巧妙問出競爭者和特定供應商呢？ 一、巧妙問出自己的競爭對手 有時，為了決定自己是否有從客戶那裡獲得這筆交易的良好機會，銷售人員必須找出自己的競爭者，以及與自己的產品和公司相比，客戶對競爭者有什麼樣的感覺與評價。如果自己的客戶現在正在使用競爭者的產品，那麼，銷售人員就應該找出客戶對競爭者產品的優點與缺點究竟有何看法。銷售人員巧妙地運用提問技巧，找出自己的競爭者，不僅有助於進一步確定自己產品的客戶，而且還有助於獲得為自己確立打敗競爭者戰略的重要信息。 提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談話時要突出競爭對手的不足正是自己的強項；以此來吸引客戶的可能性就會很大。銷售人員可以用這樣的提問來了解競爭者： (1)「郭小姐，您介意告訴我這次採購項目中貴公司正在考慮的其他競爭者嗎？」 (2)「郭小姐，您認為競爭者產品的優點和缺點是什麼呢？」 (3)「郭小姐，在聽到一些關於我們公司及產品情況介紹之後，您怎樣將我們公司與貴公司正在考慮的一些競爭者公司進行比較呢？」 (4)「郭小姐，您已經提到了多年來貴公司一直在同×××公司開展業務往來，您喜歡或不喜歡××公司及其產品的地方是什麼呢？」 二、巧妙問出客戶的特定供應商 對於銷售人員來說，找出客戶本人或者其公司的供應商是怎樣被選擇為購買對象的，是非常重要的。在確認自己的客戶方面，除了作為一個考慮的因素之外，還有助於銷售人員影響客戶做出購買決定的信息。購買者常常是從他們認為具有特色產品或服務的供應商那裡購買產品或服務的，像公司的聲譽和客戶以前是否與你們的公司有過業務往來之類的經驗，對銷售人員達成交易會產生重大影響。銷售人員可以這樣「打探」客戶的特定供應商： (1)「郭小姐，貴公司考慮選擇的供應商應該具備的最佳資質是什麼？」 (2)「郭小姐，貴公司在採購供應商的產品前，有需要供應商必須滿足的標準嗎？」 (3)「郭小姐，貴公司對自己購買產品或服務的供應商及其產品或服務很了解嗎？」 (4)「郭小姐，您對我們公司與我們的產品或服務有何感覺？」 (5)「郭小姐，貴公司其他人了解我們公司和我們的產品嗎？若了解的話，看法如何？」 (6)「郭小姐，貴公司曾同我公司有業務往來嗎？若有，是一些什麼樣的業務往來呢？」 (7)「郭小姐，您能給我介紹一下貴公司在做出購買決定時通常需要考慮的三四個重要因素嗎？」 (8)「郭小姐，與其他製造同類產品的供應商相比，您認為我們公司可排在什麼位置？」 (9)「郭小姐，您能否給我們描述一下您想購買的理想產品以及您打算與之開展業務往來的理想的公司是什麼樣的？」 (10)「郭小姐，您怎樣為這個項目選樣供應商呢？」 (11)「郭小姐，在您看來，我們公司應該怎樣做才能獲得貴公司的業務呢？」 (12)「郭小姐，有沒有特別的法律規定或地方法律規定或行業慣例影響貴公司選擇供應商？」 (13)「郭小姐，貴公司在選擇長期供應商時需要考慮哪些關健因素呢？」 (14)「郭小姐，貴公司做出購買決定時一般那考慮哪些特別的因素呢？」
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