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這些讓人溫暖掉淚的故事，時常發生在浙江省人民醫院。8年來，醫院黨委書記黃東勝堅持“以患者爲中心，以員工爲核心”的宗旨，積極倡導用“同理心”打造有溫度的醫院。

浙江省人民醫院黨委書記黃東勝

什麼是有溫度的醫療？

怎樣才能算是一家有溫度的醫院？

黃東勝書記說道：“首先，我們要認識到，醫院裏來的是病人，而不是病，醫生要看的是病人，不僅僅是病。”對待病人，要貼心、要關懷，所以，要做一家有溫度的醫院，就要把病人的需求放在第一位。

病人有哪些需求呢？一是看上病，這就需要醫院優化看病流程，提高看病效率，提升病人就醫的獲得感；二是看好病，這對一家醫院的醫療技術、能力和水平有要求；三是讓病人感受到醫療的溫度，就需要我們用心用情。

醫療的溫度，就在於尊重、關愛病人，爲病人提供高質量的服務，讓病人享受到舒適和便捷。黃東勝書記提出，現在，我們已經從生物醫學模式演變到了生物心理社會模式，醫學的發展，促使我們更多地考慮病人的心理需求和社會屬性。這意味着，病人來醫院不只是看病。

“同理心，就是要求我們設身處地爲病人着想。設想一下，如果我是病人，我來醫院，是想看到冷冰冰的環境和設備，還是感受有溫度的服務和體驗？”

咖啡吧、書屋、便利店、鮮花店

醫院還有免費洗衣乾衣服務

如果你去過省人民醫院，一定會對那裏的星巴克咖啡、曉風書屋、24小時便利店、鮮花水果店等印象深刻。2013年開始，醫院開始充滿人文關懷和生活氣息的改變，這在杭州是首創，在全國也是走在前列。

爲什麼要做這些改變？黃東勝書記說，人活於世，醫療是生活的一部分，沒有人能離開醫療。病人來到醫院，是來生活的，“作爲醫院的管理者，我們要讓病人既能得到高水平的醫療，又能享受到有品質、有尊嚴的醫院生活，獲得幸福。”

住院時，相應的生活需求不能中斷。正因如此，早在3年前，浙江省人民醫院推出了爲住院病人提供免費洗衣乾衣的服務，所有病區都配備了獨立的洗衣、乾衣間，每間均配了1臺洗衣機和1臺乾衣機。

想想今年年初和去年年底杭州連綿不斷的下雨天，這項暖心服務戳中了不少住院病人和家屬的心。來自江蘇的胡女士曾在醫院陪護70多歲的父親，洗曬衣服是她最頭疼的事。“雖然很多醫院都有晾衣間，但基本上都是滿的，我只好掛房間的窗邊，或者醫院的綠化帶，很不方便。”胡女士說，“陰雨天就更難熬了，衣服完全幹不了，有時只好去買新的。”免費的洗衣、烘衣，是她第一次在醫院享受到這種服務，有種住星級賓館的感覺。

如今，在省人民醫院，這項服務已是常態化，有了洗衣乾衣間，醫院環境明顯整潔多了，也避免窗外拉繩子、地面溼滑等安全隱患。

浙江省人民醫院一直以來都致力於醫療服務的改善。從2012年開始，通過新員工的角色扮演、換位體驗，把掛號、看病、住院的流程都體驗一遍，查看環節哪些還不夠流暢便捷，形成簡報提交醫院相關部門落實整改。

人民日報、新華社、人民網、新華網等央媒多次報道醫院改善患者就醫體驗的創新舉措。2017年，醫院成功舉辦全國“進一步改善醫療服務行動計劃”典型經驗推進會（華東區），並連續被國家衛健委和《健康報》社評爲2015年度全國“改善醫療服務創新醫院”，2016年度全國“改善醫療服務示範醫院”“改善醫療服務十大亮點醫院”，2017年度全國“改善醫療服務示範醫院”“改善醫療服務優秀組織獎”“改善醫療服務十大亮點醫院”，以及2015-2017年度全國“優質醫療服務示範醫院”。

智慧醫療無處不在

花園醫院逐步呈現

通過建設智慧醫療，提升患者就醫體驗，是醫院推行改善醫療服務的另一大重點。

何強副院長介紹，隨着智慧醫療不斷推進，醫院從去年10月試行刷臉就醫，現已升級優化在全院推行，這在全省是第一家。刷臉就醫，掛號、支付、檢查、檢驗等就醫全流程都可以刷臉完成，患者再也不用爲忘帶卡而煩惱，像急診中遇到車禍送來的病人也能夠得到更及時的醫治。

現在，醫院內移動支付設備全面鋪開，“診間結算、自助結算、牀邊結算”有機結合，“支付寶、微信、銀聯”全面開通，醫院通過增加自助機服務，已基本取消人工窗口，患者付費更便捷。另外，醫院預約掛號可通過浙江省衛健委預約平臺、醫院官網、門診服務中心、醫院預約電話、醫生工作站、自助機等多個平臺實現；全面實行就診一號制管理和推行門診電子病歷。

一家有溫度的醫院，還離不開一個雅緻的環境。爲了讓住院病人也能接觸到大自然，省人民醫院下了不少功夫：在院內設置假山、水池、亭臺樓閣，讓沒時間去西湖的外地病人感受到杭州的詩情畫意；拓展了200米長的河岸遊步道，河道內側種植花草樹木，設有輪椅通道，方便更多住院病友。這些年，醫院綠化面積從20.78%上升到31%。

最近，醫院的“智慧健康餐廳”上線，爲員工和病人家屬用餐提供全方位、智能化管理。點完菜，只需將餐盤放至結算區，電腦會自動顯示價格，拿飯卡輕輕一刷就能完成結算，高效省事。金牌扣肉、八寶鴨、西湖醋魚、蛋黃青蟹……這些看起來讓人垂涎欲滴的美食，在醫院都可以喫到！

走進餐廳，大到牆面，小到每一個角落，都設計感十足。精美的裝飾畫和精緻的擺設，滿滿的情調。此外，醫院後續將籌備推出透明廚房、網上訂餐、支付寶支付、營養分析、自動排菜等更多功能，通過健康管理統計分析，提供更科學的健康膳食指導。

全力打造互聯網醫院

醫療服務再升級

從信息系統全面升級改造到互聯網醫院建設，從智慧診療到服務改善，互聯網、人工智能正在浙江省人民醫院裏扮演着越來越重要的角色。在肺癌、糖尿病視網膜病變、乳腺癌、胰腺癌的診療方面，醫院積極開展人工智能的應用。

依託互聯網+醫療，醫院成立省內第一家超聲遠程會診。任何時間、任何機器，通過一個雲端，連入網絡的任何一家醫院，在任何時候提出會診需求，位於浙江省人民醫院的會診中心都將隨時和對方“面對面”，察看病人信息、把脈超聲圖像，讓省內患者“雲”享受省級醫生的無縫隙互聯網會診服務。

積極開展遠程醫療，目前，與海寧、淳安、桐鄉、永康和新疆阿克蘇等近20家醫院建立遠程會診服務關係。與美國科羅拉多大學醫院、哈佛大學麻省總院等國際知名醫療中心建立合作，開啓國際遠程會診，實現了“國際醫學中心-浙人醫-縣級醫院”三級遠程會診與MDT討論，將國際大醫院診療交流合作資源延伸至基層，讓百姓受惠。

醫院推出的“浙裏就醫”綜合信息平臺，融合醫院網站、微網站、手機App、微信，集諮詢、掛號、預約、檢查檢驗結果及患者健康檔案查詢、就診導航等功能於一體，完善了“雲醫院”建設。

此外，醫院還正在推進“互聯網+醫療”“互聯網+醫保”。以醫保移動支付平臺爲支撐，構建融合醫保的全流程移動就醫線上線下服務場景，實現就醫“全程移動化”，支付手段多樣便捷化，真正化解了百姓就醫“三長一短”“看病難”的矛盾。

見習記者 張煜鋅 首席記者 俞茜茜

通訊員 陳曉華 宋黎勝

編輯 潘雷

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