奔馳女車主生日宣言：讀書還是有用的

　　最高明的說話是贏得觀衆

　　西安奔馳維權事件到了今天，女車主王小姐在自己30歲生日這天，用一番慷慨激昂、邏輯嚴密的演講告訴我們，讀書還是有用的，不然你維權的時候，連話都說不清楚。

　　這個事件看到今天，我是爲小姐姐捏了一把汗的，因爲在提車的時候就出現漏油情況，擺明了就是店大欺客，對方4s店的背景也令人目眩，西安利之星汽車有限公司其法人代表爲顏健生。顏健生是馬來西亞拿督，南洋富豪、趙薇合夥人又是利星行（中國）汽車企業管理有限公司的董事長，同時也在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。

　　但是事情進展過程中，小姐姐思維敏捷，頭腦清楚，最終把握了主動，打了一場堪稱教科書級的翻身仗，這種本事，要比《奇葩說》裏辯手那些空洞無物的辯論要實用得多，值得朋友們好好揣摩覆盤。

　　我在

　　《中產階級如何培養出精英子女》

　　裏提到一個觀點，對於中產階級而言，掌握領導力的關鍵，那就是會制定規則。但是要制定規則，就一定要說服別人，讓別人安靜地聽你說話，所以怎麼寫好故事，再通過精彩的演講把故事講好，怎麼把話說得漂亮並貫徹你的意圖，非常關鍵。

　　但是文章篇幅所限，沒有告訴大家怎麼把故事講好，怎麼把話講漂亮，怎麼通過講故事，演講貫徹自己的意圖，從而制定規則，這個小姐姐給我貢獻了一個很好的案例，來剖析一下，怎麼制定遊戲規則並讓別人接受這個規則，尤其是強勢的一方。

　　攻其一點，不及其餘

　　王小姐的爆紅，是坐在奔馳車上哭訴這個戲劇性的動作，她自嘲是「撒潑」，「潑婦」，「丟臉」，但是行爲雖然潑，言語上一點也不潑，坐在奔馳車上的每一句話都打在了關鍵點上。

　　視頻在這，不多敘述。

　　我們看看關鍵詞，「車還沒開出4S店，發動機就漏油」

　　「大哥，這個車我沒開出門啊，發動機漏油，你跟我講三包，給我免費換發動機，你覺得合適嗎？」

　　「一公里都沒開就換發動機，簡直是無妄之災！真換了發動機，連二手車都賣不出去，我爲什麼要接受？」

　　視頻不到5分鐘，重點就是這三句話，三句話都扣住了一點，「車沒出門，發動機就出問題」，核心就是這麼一件事，但是現實裏很多人，在給人講的時候，都會夾纏不清，一個消費者維權，一定是千頭萬緒涌上心頭，拿這件事來說，有工作人員的怠慢，有銷售的欺騙，有高管的拖延，但是小姐姐上來先不提，有事說事，直接抓住重點，並沒有像潑婦罵街一樣，動不動就陳穀子爛芝麻都抖露出來，聽者一頭霧水，只會覺得你無理取鬧。

　　意料之外情理之中

　　等到高管和王小姐見面，又是一個高潮。首先大家要知道，這個高管出來見王小姐，內部早就已經有了預案，高管們已經有了一整套的說辭，想好了搪塞王小姐的手段，果然一上來就是一大段臺詞，無非就是推給流程，推給國家三包。

　　這個王小姐怎麼應對的，直接不提汽車漏油的事，一下子拿出來一個15000的金融服務費，出奇制勝，注意，這是王小姐從來沒有提過的，上來一下子就把這個4s店的高管打懵了。

　　1.金融服務費我提前並不知情，你們是騙的，到最後硬逼着交，和我一樣被騙的人很多，我願意代表所有奔馳車主維權。

　　2.一萬五的金融服務費計價標準是什麼，所有流程和資料手續都是我自己辦，您服務什麼了。

　　3.奔馳公司避重就輕，一次次欺騙，欺騙都有證據，我不知道坐在這裏意義是啥。

　　4.我這個車3月22號籤合同到今天，按照三包規定，修車5天必須配備用車，我通過各種渠道聯繫了奔馳，他們說的是，配不配備用車根據各店情況而定。

　　所以這個高管以前的預案完全沒有用，所以翻來覆去，只會說，「今天是您的生日」，「不管怎麼樣，我們願意賠償」，完全陷入被動。

　　有禮有節，針鋒相對

　　女高管的說話，有很多漏洞，全部被女車主抓住駁斥了回去。

　　高管說，見不到您是因爲我在德國和北京開會。

　　女車主回懟：不管您在哪個國家，電話都能聯繫到，這不是古代，不是一維時代，這個說辭和道歉我不理解，不接受。

　　高管說，流程緩慢，因爲需要跟奔馳溝通。

　　女車主回懟，流程緩慢，你們公佈和解怎麼那麼快？我是在你利之星買的車，我做餐飲的，如果顧客在我店裏吃出了問題，我是不是要找農民？

　　高管說，國家三包規定，只能換發動機。

　　女車主回懟，國家三包同樣規定，修車超過5天提供備用車，中間我4次聯繫奔馳400客服電話，應該都有錄音，他們說的是，配不配備用車根據各店情況而定。三包有利於你的，你就拿出來搪塞，有利於我的，你說看情況而定。

　　這三個經典的迴應，沒有一句過頭的話，儘管高管態度極不真誠，說了，「不管是什麼原因」，「我是爲您在我們店購物不夠愉悅道歉，可不是爲了我在德國沒見到您道歉」這種極度不負責任的話，但是女車主雖然反覆表示自己「脾氣不好」，但都完全控制在就事論事的範疇，無論是電話聯繫，還是流程問題，都懟得有理有據，入情入理，尤其是國家三包的迴應，金句迭出。

　　不越雷池一步

　　維權這種事，有一個難點，就是它一定會涉及到一個第三方，政府部門，任何政府部門，都有一個很重要的任務，維穩，弄不好，維權者就會陷入一個尷尬的境地，成爲維穩對象，所以，在面對政府部門的時候，一定要非常謹慎。

　　這位女車主厲害的一點，就是把政府部門變成了自己的合作伙伴，沒有哭天搶地地喊冤，比如在開始的哭訴中，提到110和工商，「我打110不接，我打工商局不接，我希望給我一次機會讓我被捉走。」雖然有怨氣，但是並沒有表現出對立，還是願意配合希望有關部門解決的態度。

　　在見到女高管以後，明確了自己的敵人就是利之星，不是奔馳，更不是工商：「工商的領導給我做了一天情緒疏導，聽完您的話，我的情緒又上來了。」

　　提到「國家三包」：「國家三包」不背這個鍋，三包是保護消費者的，不是您推脫的理由。

　　看到了沒有，什麼叫說話技巧，什麼叫高情商，這就是說話技巧，這就是高情商，王小姐自始至終一直站在道德高地上，牢牢把握主動權，我們講，說話的目的是制定規則，制定規則的目的是什麼？是限制對手，擴大我們的自由邊界。用毛主席的話說，就是「把我們的人搞得多多的，把敵人的人搞得少少的」。女車主這位小姐姐，就是受過教育的佼佼者，說話滴水不漏，一點點制定了遊戲的規則，讓局勢按自己的方向走。

　　說話不是打敗對手，而是贏得觀衆

　　什麼是最高明的說話？不是言辭多華麗，詞藻多豐富，一定要搞清楚，我們說話是給誰聽的，我們不是爲了打敗對手，而是爲了贏得觀衆。

　　請注意一點，這個王小姐再會講話，利之星如果死豬不怕開水燙，一點辦法沒有，所以說贏了它，沒用，有用的是什麼？是贏得輿論的幫助，讓觀衆站到你這邊來。