近日，幾乎每一位餐飲人都在討論一件「震動大半個餐飲界」的大事——海底撈被《法制日報》曝光後廚衛生問題。

然而，比曝光事件本身更讓人「震驚」的卻是海底撈僅用了半天時間就成功化險為夷，憑藉「這鍋我背，這錯我改，員工我養」的危機公關策略，將輿論往引導至良性方向發展。

有網友調侃海底撈的本次危機就像「龍捲風」，來勢洶洶煞是驚人，但機智避開風口，又能化危機於無形，海底撈的公關團隊確實高明；也有不少網友對海底撈的強勢公關表示反感，認為「不能讓一篇公關稿掩蓋真相」，海底撈的食安危機挑戰到消費者的底線；更有媒體認為海底撈事件只是表象，它不是一個餐企的事，而是整個行業的事，誰也無法獨善其身，包括監管部門！

餐飲界認為每個觀點都折射出一個看問題的角度，站在消費者角度，海底撈的後廚衛生問題就是錯，不管有沒有暴露出來，都是對追隨海底撈忠實消費者的「傷害」；站在媒體角度，充當客觀報道、行業監督的職能，無論是曝光內幕或是力挺海底撈的「真誠」，無所謂抹黑或者掩蓋事實，這些都應當是一個完整社會生態中必然存在的現象。

同理，今天餐飲界要以「海底撈危機事情」為引子，客觀剖析海底撈危機公關的成功之處，這並不是為了點贊海底撈的公關，而是為了給到餐飲人以啟發，未來餐飲路上面臨類似危機，不至於手忙腳亂完全沒有任何準備！

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事件回顧：3張聲明顯高明

8月25日上午，《法制晚報》以一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》引爆網路，報道中指出，通過記者卧底調查，發現海底撈北京勁松店、太陽宮店存在後廚老鼠亂竄；掃帚、簸箕、抹布一同清洗；洗碗機油垢驚人；用湯勺撈下水道等一系列的衛生問題。報道圖文並茂，證據確鑿，隨即吸引各大媒體以及自媒體紛紛加入轉載的隊伍，一時之間，海底撈被推上了風口浪尖。

一個在國內火鍋類排行第一名的「老大哥」，觸及了公眾對於食品安全這根敏感又脆弱的神經，公眾的反應可想而知。然而，海底撈並未留給公眾足夠的「討伐」時間。

當日下午14時多，海底撈官方微博就此事發表公開聲明，在聲明中主動承認媒體報道屬實，並為此致歉。

17時多，海底撈又發布了一則「處理通報」，內容主要涉及7大方面： 1、兩店主動停業整頓、全面徹查；2、組織所有門店立即排查；3、歡迎顧客與媒體朋友繼續監督；4、迅速與第三方蟲害治理公司一起通過新技術的運用、門店設計等方向進行整改；5、海外門店同步嚴查整改；6、涉事停業的兩家門店幹部與職工無需恐慌，公司將從管理層面解決問題；7、各門店依據法律法規進行整改。在這則「通報」中，海底撈還一一羅列了相關責任人，讓公眾看到了海底撈認真負責任的處理態度。並且，針對這則「通報」，有網友調侃其真的很「海底撈」，全面又溫情，既解答了顧客所關心的幾大問題，又照顧到了員工的情緒。甚至有網友對海底撈的處理方案做了一個總結：「這鍋我背，這錯我改，員工我養」！

8月27日下午3時，海底撈官網發布《關於積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，表示對北京食葯監局的約談內容全部接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

至此，海底撈後廚衛生事件開始出現「神轉折」，大部分網友公開站隊，表示還會再去吃，因為：挺迅速、誠懇的公關；比著那些出現問題比著逃避責任的企業，不知道好多少倍；這麼有擔當的企業，如果倒下就可惜了了……雖然也不乏一些媒體、網友的批評，但整個大的輿論環境都向好的方向發展。

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事件分析：2個關鍵詞定基調

半日的時間，我們圍觀了一個出色的公關團隊為企業打了一場漂亮的翻身仗，讓企業在遭遇危機時能夠迅速止損。分析下來，餐飲界發現，兩大關鍵詞在其中發揮了至關重要的作用。

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速度

如今是信息大爆炸的時代，在危機事件發生之後，如果任其發展，它會在短短的幾天內如同病毒一樣，呈現出裂變式傳播的特點，並且，其中必然摻雜各種猜測、推論以及聲討的聲音。在處理危機事件時，一直講究「黃金」12-24小時，且不管事件被曝光於何種時段，最好不要任其「過夜」，否則，漫長的夜晚足以滋生很多不利流言。

海底撈的本次危機事件被曝光於上午，就在人們開始準備喝著下午茶討論下海底撈事件的時候，發現海底撈已經發表了公開聲明；本欲在晚飯時與朋友深度探討下海底撈的下一步的處理措施時，海底撈處理方案已經詳細地被羅列出來。其速度不可謂不快，這就是海底撈為企業迅速止損的第一步。

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態度

勇敢承認錯誤，真誠道歉，發表處理細則，明確相關責任人，公開監督電話……海底撈一系列的動作讓公眾看到了一個認真、誠懇、負責的海底撈，積極正面的處理態度是讓公眾對其重拾信心的關鍵。

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海底撈的公關絕非「半日之功」

速度與態度的結合，讓海底撈在半日之內扭轉局勢，然而，深挖此次危機事件，海底撈能夠有此表現，絕非「半日之功」。它的背後，定然有著對公關板塊的長期建設，才能得此臨危不亂，從容不迫的危機處理流程。

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日常良好的媒體關係維護

在危機來臨之時，媒體的力量是可怕的；反之，在處理危機時，媒體的力量也是最不容忽視的。在海底撈發布公開聲明與處理方案之後，便有大量媒體正面跟進報道此事，一時之間，《海底撈出事，他們公關卻火了！用戶：當然是選擇原諒他》、《海底撈認錯：這鍋我背，這錯我改，員工我養！這危機公關100分》、《為什麼那麼多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾的視線也隨著媒體的引導從負面本身轉向海底撈的公關措施。而之所以有大量媒體願意刊載這些有著明顯引導意義的文章，便得益於海底撈長期良好的媒體關係維護。

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完善的輿情監測機制

短短的幾個小時內就陸續發表了兩次聲明並包含詳細的處理意見，這中間需要經歷企業的各種研究、討論，最終決策的過程，而為這個過程爭取足夠時間的，就是輿情監測機制或是負面預警機制。它讓海底撈能夠在第一時間捕捉到信息，繼而才能在速度上獲得先機。

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系統快速的危機處理機制

當重大危機來臨之時，很多企業都會自亂陣腳，其後果不堪設想。而在本次危機處理中，海底撈有條不紊卻快速有效地拿出了解決方案，其背後必然有著企業系統的危機處理機制支撐。

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真誠、坦誠，敢於承擔責任的公關基調

2011年，海底撈曾因骨湯勾兌、產品不稱重、偷吃等問題被媒體曝光，同樣的快速回應，同樣的承認錯誤，承擔責任，迅速化險為夷，後被喻為危機公關的經典成功案例。由此可以看出，真誠、坦誠，敢於承擔責任一直是海底撈的公關基調。這樣的基調決定了海底撈在被曝光後的第一動作不是思考如何逃避責任，而是積極尋找處理解決方案。

觸及食品安全紅線還能安全脫險，海底撈又給我們上了一課。同時，海底撈的本次事件也給各大餐企再次敲響了警鐘：

1、每個餐企都面臨一場「隱性」的潛在危機，所以時刻得做好面臨「危機公關」的準備；

2、危機隱患有很多，其中食品安全危機居於首位，它就是懸在每個餐飲老闆頭上的「定時炸彈」，稍有疏忽將陷餐企於滅亡；

3、防患於未然，危機預防是最好的危機公關手段，因此，餐企應建立完善的輿情監測機制，一旦出現危機，及時將危機滅於萌芽狀態；

4、出色的危機公關從來不是一蹴而就的事情，需要有系統的危機預警管理機制與完善的危機公關部門配合，它既是一個戰術執行問題，需要全員具備一定的危機處理意識和能力；更是一個關係企業長遠發展的戰略問題，老闆、核心高層都應當予以重視。

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