漏油的奔馳，流失的是中國消費者的信任。離開了消費者的熱愛與支持，即便是百年老牌，其生存也將面臨挑戰。被拋棄的奔馳品牌一旦沒有了市場，是否還能如今天一般驕傲?

　　文 | 劉朝暉

　　在2019上海國際車展即將開幕之際，奔馳卻先在全國“火”了起來。只不過，讓奔馳火起來的不是什麼熱門新車，而是一次維權事件。有好事的網友甚至PS了各種圖片來進行諷刺。

　　網友PS圖

　　4月11日，一組西安奔馳女車主維權的視頻在網上熱傳，引發熱議。一女子盤腿坐在奔馳車引擎蓋上，情緒激動地對4S店工作人員大聲哭訴其糟心購車的經歷。女子自稱是研究生畢業，花了66萬購買的奔馳車，還沒有開出4S店，發動機就漏油了，在多次溝通之後，4S店方面僅僅同意更換發動機，不能夠換車、退車。4S店和廠家之間也一直在互相推諉。由於一直在被敷衍，所以這名車主憤然“大鬧4S店”。在整個視頻過程中，這名女車主雖然維權的方式“很不體面”，但是始終是有理有據，沒有采取極端的語言與動作。

　　在媒體介入調查此事後，當地市場監管部門已成立多部門組成的聯合調查組，正調查車輛在銷售前是否存在質量問題。而直到在全國引起軒然大波後，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司才於4月13日下午在微博發表了一則聲明，表示已派專門工作小組前往西安，立即展開對此事的深入調查，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

　　4月13日下午，奔馳女車主與西安利之星相關負責人見面協商。雙方並未當場和解，並圍繞着數個問題產生爭執。協商過程中，女車主稱，西安利之星有利用國家三包逃避責任的嫌疑，同時避重就輕，胡亂收費購買車輛過程中，她在不知情的情況下被要求支付給個人一筆“奔馳金融服務費”，共計15200餘元，“這是欺騙行爲”。

　　今天，事件有了最新進展。4月14日凌晨零點，@西安發佈公佈西安市監局對“奔馳車主哭訴維權”處理：責成退車退款。不過此條微博隨後被刪除，今晨7:10，西安互聯網信息辦公室官方微博重新發布“奔馳車主哭訴維權”一事的處理結果，@西安發佈稱市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成儘快退車退款。某女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，也願意接受調查覈實以後依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。

　　本來在初期通過溝通就能解決的問題，卻非要等到車主“大鬧”，事件持續發酵後，纔出來惺惺表態。明眼人都看得出來，“丟臉”的不是女車主，而是這家名叫西安利之星的4S店和奔馳中國。奔馳漏掉的不是機油，而是消費者的信任。

　　奔馳質量問題屢被投訴

　　身爲德國豪華車品牌，奔馳儘管價格不菲，很多消費者還是甘願付出，可當他們真正成爲奔馳車主時，隨之而來的經歷也並不那麼美好。在網站上隨便一搜索，有關奔馳質量問題引發車主維權的新聞隨處可見，在各大網站和論壇，有關奔馳車主集體吐槽，對奔馳產品投訴的帖子比比皆是，新車漏油、抖動、異響以及減震器斷裂等質量問題不斷髮生，這讓奔馳汽車的形象在消費者的眼裏大打折扣。

　　有消費者投訴，他的奔馳E260開了6萬公里，光是發動機就拆了兩次，發出的那個聲音就像個拖拉機發出的聲音。有網友投訴，他的奔馳E200L，開了一萬公里，在高速上發生了令他難堪的事情，車子突然喪失動力，發動機的故障燈也亮起來了。還有網友投訴他的奔馳開車到五檔以上停車，再次啓動的時候，會發出一種咚咚的聲音，廠家做出了回覆，說是變速箱方面的問題，但是廠家也說了不會影響車子的安全性，所以就不給解決這個問題。

　　蘇州車主胡先生投訴稱，2017年以62萬多購買的進口奔馳GLC2604MATIC 轎跑SUV，僅行駛1000公里、使用未滿一個月就出現發動機聲音異響、故障燈經常亮起、排氣凸輪軸及附件存在嚴重故障的質量問題。胡先生聽從了4S店的建議修車，誰承想奔馳新車居然成了豪華版樂高玩具被拆來拆去，經過多次發動機拆解維修仍不能解決問題。

　　南通一位車主購買奔馳E260敞篷車開車後沒多久發現發動機噪音非常大，熄火後從引擎蓋到車尾發出不同的噪音，噪音持續2分多鐘纔會停。之後一個月又發現敞篷蓋開始脫膠並且非常影響外觀，更生氣的是發現空調竟然不製冷。拿到車開了不到3個月問題連連，4S店沒有合理的解釋，發現問題不但不承認只會搪塞，這位車主只好到店門口拉出橫幅進行維權。

　　奔馳旗下的奔馳E級和GLC從去年開始，就頻繁出現減震器斷裂事件，而且問題至今依然沒有解決，這讓不少奔馳車主開得是心驚膽戰。中國汽車消費網投訴平臺收到了多起前減震器斷裂的投訴，而且大部分車輛並無碰撞、外傷，開在路上就直接“趴窩”了，但面對如此危險的情況，奔馳4S店和奔馳中國、北京奔馳卻大多以“受外力所致”爲藉口而敷衍了事、矇混過關。

　　就在今年2月，又有上海一位奔馳車主因車輛自燃與奔馳協調賠償遲遲未達成一致的新聞。而車主陸先生梳理髮現，媒體報道過二十多起類似的奔馳車自燃事件，而此後他兩次致函國家市場監督管理總局，請求調查確認相關車輛是否存在缺陷。

　　也許大家還記得，2013年，央視“315”特別揭幕曝光了奔馳使用“致癌阻尼片”， 央視的調查顯示，奔馳多款車型使用的阻尼件被查出了致癌的瀝青成分。

　　根據國內最大的汽車垂直媒體提供的新車質量報告，在整個2017年裏，奔馳品牌車型總體的新車百車故障數達到233個，奔馳的產品質量已在各大豪華品牌陣營中墊底。在今年3月中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告中，奔馳位列投訴量第二，其中很大問題集中在質量問題和售後服務上。

　　傲慢正在毀掉百年品牌

　　“孟子曰：誠者，天之道也。戴姆勒堅信，誠信和遵守商業道德絕非抽象的概念，而是企業實現可持續發展和商業成功的根基。因此，誠信和合規長期以來在戴姆勒日常經營活動中扮演者不可或缺的角色。”——這是奔馳中國官方網站上的一段話。

　　然而，實際中的奔馳，顯然並沒有百分百地如網站所說的那樣誠信對待中國消費者。

　　近幾年來，奔馳在中國的銷量節節攀升，中國從2015年以來已經成爲奔馳全球最大單一市場。數據顯示，去年梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在中國交付了超過67萬輛新車。但是在銷量不斷增長的同時，奔馳對於貢獻了真金白銀的中國消費者的態度，卻始終脫不了“傲慢”二字。

　　早在2016年，奔馳中國卡車部的外籍高管，就因停車位糾紛，辱罵中國人雜種，並用辣椒水襲擊國人，這件引起軒然大波的奔馳高管事件，背後折射的依然是奔馳管理層的傲慢，以及外方管理人員對於中國人深深的鄙視。去年，奔馳又在INS上採用了達賴的話做宣傳，深深傷害了中國人民的感情。雖然這些以奔馳道歉告終，但結合上述諸多奔馳車主的維權事件來看，奔馳並非像官網說的那樣，把中國消費者當作上帝看待，甚至沒有給予中國消費者應有的尊重，這實在不是一個跨國大企業該有的作風。

　　由於維權成本較高，大多數消費者面對出現問題的奔馳豪車，除了和維修方反覆交涉，一般不會選擇對簿公堂的維權方式。這也是導致奔馳中國驕橫的原因之一。正因爲消費者的忍讓，店大欺客的奔馳中國便有了忽悠消費者的勇氣，形成“出現問題-消費者與4S店交涉-留車觀察-觀察無果-消費者要求退、換貨-置之不理”的慣用招數。

　　人民日報在西安女車主事件的評論中犀利地指出；“奔馳商家態度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。油漏了，別把良心也“漏”了！”

　　財大氣粗的奔馳或許不在意幾個客戶的流失，也可能高高在上地聽不到用戶的罵聲，但長此以往，其實是對品牌的自殘。

　　漏油的奔馳，流失的是中國消費者的信任。離開了消費者的熱愛與支持，即便是百年老牌，其生存也將面臨挑戰。被拋棄的奔馳品牌一旦沒有了市場，是否還能如今天一般驕傲?