如何建立優質高效的診療服務體系是醫療行業關注的重點。在這樣的背景下，衆多中國醫院提出了國際化戰略，加強與國際知名醫院交流合作，學習優秀經驗的同時，提升醫院品牌影響力。

　　中外醫療機構的國際合作從過去簡單的“派出去”到後來的“請進來”，如今已然實現持續創新和深度融合。4月12日，首屆中美醫院合作峯會在北京舉行，國內外醫療領域專家共同就提升醫院管理水平、構建“以患者爲中心”醫療體系等話題進行討論。約翰·霍普金斯醫療集團國際部總裁Charles Wiener在患者體驗方面的分享，便讓與會者感到耳目一新。

　　詹啓敏院士心中的好醫院有五個特質

　　回顧中國醫療近100年來的發展歷程，與海外醫院的合作和交流一直在不斷促進中國醫療衛生事業的發展。正如中國工程院院士、北京大學常務副校長、醫學部主任詹啓敏在致辭中所說，世界上最好的醫院，有太多值得我們學習和借鑑的地方。

　　詹啓敏

　　詹啓敏闡釋了自己心目當中世界最好醫院的五個特質：首先，醫院要成爲疑難雜症和疑難重症的國際診療中心，超高的醫療技術讓在其他醫院束手無策的病人得到更好的治療；第二，這個醫院要開展以臨牀問題作爲導向的科學研究；第三，醫院有很好的臨牀試驗管理規範；第四，這家醫院很有名，讓患者趨之若鶩；第五，醫院有好的運行機制和規律。詹啓敏相信，具備這五項特質的醫院都會有較好的經濟狀況、診療體系和國際交往活力。

　　美國同行這樣看待患者體驗

　　約翰·霍普金斯醫院無疑是世界上最好的醫院之一，這家醫院在美國享有極高的知名度。約翰·霍普金斯醫院成立於1889年，隸屬於約翰·霍普金斯醫療集團。

　　多年來，約翰·霍普金斯醫院始終堅持打造“以患者爲中心的醫療照護與管理”體系。在2019年由美國《新聞週刊》與全球市場研究和消費者數據公司公佈的世界十大最佳醫院中，約翰·霍普金斯醫院位列全球第四，如此高的排名與其注重患者體驗的理念密不可分。

　　“以患者爲中心”的醫療是高質量醫療的重要組成部分。其核心觀點是要因環境、文化、醫療體系而異，認可患者及其家人作爲治療團隊成員和主角，尊重他們的付出，把患者的價值觀、偏好以及需求融入到整個治療方案裏。

　　那麼，究竟什麼是患者體驗？Charles Wiener認爲，患者體驗是患者與醫療體系的一系列互動，具體包括患者所獲得的醫療服務，即從醫院、護士和工作人員提供的診療服務，以及其他醫院工作人員帶來的體驗，比如及時的預約、信息獲得、與醫療提供者良好溝通等。事實上，患者的體驗不僅是患者在與醫護人員打交道的問題，患者還在與跟診療流程和環境打交道。Charles Wiener表示，一個積極正向的患者體驗具備四種價值：人性價值、質量與安全性的價值、聲譽價值、財務價值，這些價值都與患者體驗有關。

　　Charles Wiener

　　在美國有調查得出一項結論：除被治癒外，患者在診療過程中有四個願望：第一是被聆聽；第二是以患者和他的家庭能理解的方式溝通；第三是在治療中獲得尊重；最後則是“以人相待”，而不是被當做疾病。在被調查者當中，70%的人將前兩項看得最重。“患者和他的家人都非常聰明，他們有很強的感知力，哪怕是臨牀醫生臉色或說話的腔調不好，都能給患者留下不好印象，因此醫生要給患者正向的暗示，這方面醫院可以通過培訓實現，並最終形成體系。”Charles Wiener說。

　　加州大學洛杉磯分校醫學中心副院長Neveen El-Farra女士同樣提到了溝通和尊重話題。Neveen El-Farra相信，很多患者需要傾訴，在生病之後需要表達憂慮並尋找一名安全的傾聽者，當這名傾聽者是醫生的時候，便意味着這是個有很價值的時刻。

　　Neveen El-Farra

　　讓患者和家屬參與到診療決策的制定同樣重要。“幾年前我有一名接受肺移植手術的病人，這個手術死亡率和併發症風險發生很高，當我們進行例行的多學科討論時，家屬詢問是否介意旁聽，我表示不介意，我們討論之後，我又把討論的結果告訴家屬，他們非常感激，這種感激也是治療的一部分。”Neveen El-Farra說。

　　馬裏蘭州將開先河 政府報銷與患者體驗評分掛鉤

　　毫無疑問，患者和家屬正向體驗能爲醫院帶來聲譽和忠誠度價值。在美國一項調查發現，50%的患者認爲品牌、聲譽能夠影響他們對醫院的選擇，70%的人會將正向體驗通過社交媒體廣而告之。更爲重要的是，更多人會把自己負面體驗告訴其他人，並且這種負面經歷傳播的速度非常快。長此以往，患者負面體驗多的醫院患者數量會越來越少。

　　值得一提的是，在美國醫療訴訟中，很多醫生是由於醫患關係沒有處理好遭遇訴訟，並非源於診療技能。據CharlesWiener透露，約翰·霍普金斯醫院所在的馬裏蘭州政府很快會將政府報銷與患者體驗、安全性評分相掛鉤。如果醫院評分低報銷比例低，評分高則報銷比例就高。

　　“這些調查和研究證明，如果管理者在提供更好的患者體驗，以及增強就醫環境方面投入更多的話，這些投資最終會爲醫院帶來收益，中國也可以在這方面進行借鑑，來改善管理機制。”Charles Wiener總結道，醫療技術水平很重要，但軟技能同樣重要，患者體驗的提升不僅可以改善醫患關係，也可以爲醫院工作人員帶來好的感受，讓他們在與患者間良好互動中享受工作的快樂。