《鍛鍊您的口才藝術：金口玉言》作者：不詳第1節：真誠：用語言打動人心的第一步　　說話--天天說話不見得會說話　　真誠：用語言打動人心的第一步　　真誠，是說話成功的第一樂章。曾經打敗過拿破崙的庫圖佐夫，在給葉卡捷琳娜公主的信中說："您問我靠什麼魅力凝聚着社交界如雲的朋友，我的回答是"真實、真情和真誠"。"真實、真情和真誠的態度，是用語言打動人心的最佳訣竅。　　語言魅力源於真誠　　白居易曾說過："動人心者莫先乎於情。"熾熱真誠的情感能使"快者掀髯，憤者扼腕，悲者掩泣，羨者色飛"。　　講話如果只追求外表漂亮，缺乏真摯的感情，開出的也只能是無果之花，雖然能欺騙別人的耳朵，卻永遠不能欺騙別人的心。著名演說家李燕傑說："在演說和一切藝術活動中，唯有真誠，才能使人怒；唯有真誠，才能使人憐；唯有真誠，才能使人信服。"若要使人動心，就必須要先使自己動情。第二次世界大戰期間，英國首相丘吉爾對祕書口授反擊法西斯戰爭動員的講演稿時，"哭得涕淚橫流"。正因爲如此，他後來的發言才更加動人心魄，極大地鼓舞了英國人民的鬥志。　　與人交談，貴在真誠。有詩云："功成理定何神速，速在推心置人腹。"只要你與人交流時能捧出一顆懇切至誠的心，一顆火熱滾燙的心，怎能不讓人感動？怎能不動人心絃？　　說話不是敲擊鑼鼓，而是敲擊人們的"心鈴"。"心鈴"是最精密的樂器。因此，成功的人總是能用真摯的情感、竭誠的態度擊響人們的"心鈴"，刺激之、感化之、振奮之、激勵之、慰藉之。對真善美，熱情謳歌；對假惡醜，無情鞭撻。讓喜怒哀樂，溢於言表；使黑白貶褒，涇渭分明。用自己的心去彈撥他人之心，用自己的靈魂去感染他人的靈魂，使聽者聞其言，知其聲，見其心。　　北宋詞人晏殊素以說話真誠著稱。在他十四歲時，一次參加殿試，真宗出了一道題讓他做。晏殊看罷題後，對真宗說："陛下，十天以前我已經做過這個題目了，草稿還在，請陛下另外出個題目吧！"真宗見晏殊如此真誠，感到他很可信，便賜予他"同進士出身"。　　晏殊任職期間，每逢假日，京城的大小官員都會在外邊喫喝玩樂。晏殊因爲家裏比較貧窮，沒有錢出去玩樂，所以只好在家裏和朋友們閉門讀書。有一次，真宗點名要晏殊擔任輔佐太子一職，許多大臣都不理解。真宗解釋道："近來羣臣經常出門遊玩飲宴，唯有晏殊與弟兄們每天讀書寫文章，如此自重謹慎，難道不是最合適的人選嗎？"然而晏殊卻向真宗謝恩後說："其實我也是個喜歡遊玩的人，但因家裏貧窮無法出去。如果我有錢，也早就去參與宴遊了。"真宗聽後，更加讚歎晏殊說話的真誠，對他也更加信任。　　由此可見，真誠的語言，不論對說話者還是對聽話者來說，都至關重要。說話的魅力，不在於說得多麼流暢，多麼滔滔不絕，而在於是否善於表達真誠。最能推銷產品的人，不見得一定是口若懸河的人，而是善於表達自己真誠情感的人。　　美國總統林肯就非常注意培養自己說話的真誠情誼，他說："一滴蜂蜜要比一加侖膽汁更能吸引更多的蒼蠅。人也是如此，如果你想贏得人心，首先就要讓他相信你是他最真誠的朋友。那樣，就會像一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是一條坦然大道，通往他的理性彼岸。"　　1858年，林肯在一次競選辯論中說："你能在所有的時候欺騙某些人，也能在某些時候欺騙所有的人，但你不能在所有的時候欺騙所有的人。"這句著名的格言，成爲林肯的座右銘，也成爲我們今天說話者應依據的座右銘。　　如果你能用得體的語言表達你的真誠，你就能很容易贏得對方的信任，與對方建立起信賴關係，對方也可能因此喜歡你說的話，並因此答應你提出的要求。能夠打動人心的話語，纔可稱得上是"金口玉言"，一字千金。 第2節：用真誠換取真誠　　用真誠換取真誠　　人與人之間，無論是僱主關係，還是朋友關係；無論是親戚還是顧客，相互之間都應真誠相待。那麼，我們該如何換來他人對我們的真誠呢？答案很簡單，只有七個字，那就是：用真誠換取真誠。　　當松下電器公司還是一個鄉下小工廠時，作爲公司領導，松下幸之助總是親自出門推銷產品。每次在碰到砍價高手時，他總是真誠地說："我的工廠是家小廠。炎炎夏日，工人們在熾熱的鐵板上加工製作產品。大家汗流浹背，卻依舊努力工作，好不容易纔製造出了這些產品，依照正常的利潤計算方法，應該是每件××元承購。"　　聽了這樣的話，對方總是開懷大笑，說："很多賣方在討價還價的時候，總是說出種種不同的理由。但是你說的很不一樣，句句都在情理之中。好吧，我就按你開出的價格買下來好了。"　　松下幸之助的成功，在於真誠的說話態度。他的話充滿情感，描繪了工人勞作的艱辛、創業的艱難、勞動的不易，語言樸素、形象、生動，語氣真摯、自然，喚起了對方切膚之感和深切的同情。正是他的真誠，才換來了對方真誠的合作。　　說話具有真情實感，能夠做到平等待人，虛懷若谷，這樣的人說的一字一句都猶如滋潤萬物的甘露，點點滴入聽者的心田。　　拳王阿里因爲年輕時不善於言辭而影響了他的知名度。一次，阿里參賽時膝蓋受傷，觀衆大失所望，對他的印象更加不好了。而當時阿里並沒有拖延時間，而是要求立即停止比賽。阿里對此解釋說："膝蓋的傷還不至於到影響比賽的程度，但爲了不影響觀衆看比賽的興致，我請求停賽。"　　在這之前，阿里並不是一個多有人緣的人，但是由於他對這件事的誠懇解釋，使觀衆開始對他產生好的印象。他爲了顧全大局而請求比賽暫停的真誠，是在替觀衆着想，由此也深深地感動了觀衆。　　"金口玉言"表現在如何打動人心上。阿里以一句發自內心的真誠之語挽回了觀衆對自己的不良印象，也換來了觀衆對他的支持與喜愛，可謂"一字千金"。一個人能成功，很多時候並不在於他能滔滔不絕地吹噓自己，而是他能爲他人着想，關心他人的利益，用自己的真誠換來了他人的信任。　　其實，在這個世界上並沒有絕對的正確和絕對的錯誤，有的只是一個人所站的立場不同。只有你認爲對，這個世界就是對的。因此在生活或工作中，我們要經常站在他人的立場去爲他人講幾句話，經常主動地去理解別人，真誠地認同別人的話。即使對方的觀點有點不符合事實，我們也不需要僅僅憑藉自己的主觀意見去指責或說對方的不是。只有當我們真誠地關注別人時，我們才能獲得別人的關注，別人的認可和支持。對方也會爲你的"金口玉言"所打動，從而願意接受你的意見或產品。 第3節：多爲對方着想　　多爲對方着想　　奧地利著名心理學家亞佛o亞德勒在著作《人生對你的意識》中有這樣一句話："對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。所有人類的失敗，都出自這類人。"　　比如你是一位推銷員，你可能正在爲找不到顧客而發愁。那麼從現在開始不用着急，只要你對別人真心地感興趣，在接下來的兩個月內你認識的顧客，會比一個要求別人對他感興趣的人，在兩年內認識的人都要多。　　會說話的人，常常都是最善於說對方感興趣話題的人；最會辦事的人，也常常是那些做了讓對方感激或感動的事的人。　　被公認爲是"世界魔術師中的魔術師"的赫萬o哲斯頓，在他活躍的那個年代，他精彩的表演能讓超過六千萬的觀衆買票進場看他的演出。他成功的祕訣是什麼？　　很簡單，就是從觀衆的角度出發，多爲觀衆着想，懂得表現人性。哲斯頓對每個觀衆都表現得真誠地感興趣。他說："許多魔術師在看到觀衆時會對自己說："坐在臺下的都是一羣傻子和笨蛋，我能將他們騙得團團轉。""而哲斯頓卻不這樣想，他每次在上臺時都會對自己說："我得趕緊，因爲這些人來看我的表演，是我的衣食父母，是他們讓我過上舒服的日子，因此，我要將最高明的手法表演給他們看。"　　說話也一樣。如果你想讓自己說出的話具有價值，能引起共鳴，或者能帶來價值，那麼你就要記住一條黃金法則，那就是--你想別人如何對待你，你首先就要如何對待別人。你只有從關懷對方的角度出發，多爲對方着想，才能贏得對方的信任和認可。　　我們要獲得別人的支持，就必須先去替別人着想，對別人做出自己力所能及的支持，至少要做出關心別人的舉動。　　推銷精英弗蘭克o羅塞爾打電話給他的客戶，說："您好，傑克先生，現在我將要爲您提供一項服務，是其他人無法替您設想的。"　　"究竟是什麼服務？"顧客不解地問。　　"我可以爲您供應一貨車石油。"　　"我不需要。"　　"爲什麼？"　　"因爲我沒有地方可以放啊！"　　"傑克先生，如果我是您的兄弟，我會迫不及待地告訴您一句話。"　　"什麼話？"　　"貨源就快要緊缺，那時您將無法買到所需要的油料，而且價錢也要漲，我建議您現在買下這些石油。"　　"我現在用不上，而且我也真的沒地方可以放。"　　"爲什麼不現在租一個倉庫呢？"　　"還是算了吧，謝謝你的好意。"　　不一會兒，當弗蘭克o羅塞爾回到辦公室時，看到辦公桌上放着一張留言條，上邊寫道："傑克先生讓您回電話。"　　羅塞爾撥通了傑克的電話，就聽見傑克在電話那頭說："我已經租好了一箇舊車庫，能存放石油，請您將石油送過來吧！"　　當你能夠幫助顧客，爲他們提供有價值的信息時，顧客就不會不爲你的生意着想。如果你不僅僅是一個推銷員，還是對方的顧問時，他們獲得了由你提供的可靠消息後，你的生意肯定不會有了這一筆後，從此就不再有下文了。無論任何時候，要獲得對方的認同，就先要爲對方着想，關心對方的利益，如此你們才能成爲最佳的合作伙伴，獲得利潤上的雙贏。 第4節：寥寥數語動人心　　寥寥數語動人心　　說話是一個傳遞信息的過程，所以要提高自己的說話水平，增添自己的說話魅力，並不完全在於說話本人能否準確、流暢地表達自己的思想，還在於你所表達的思想、信息能否爲聽衆所接受併產生共鳴。也就是說，要將話說好，關鍵還在於如何撥動聽者的心絃。　　在生活中，有些人長篇大論甚至慷慨激昂，可就是難以提起聽者的精神；而有些人僅僅寥寥數語，卻擲地有聲，產生魔力？這是爲何呢？　　很簡單，因爲後者能瞭解人們的內心需要，能設身處地地站在對方的立場，爲對方着想。因此他們的話總是充滿真誠，也更容易打動人心。　　真誠的語言雖然是樸實無華的，但卻是最感人的。有家電視臺播放過一個節目，中國女足在一次足球賽上獲得較好的名次後，記者向運動員問道："你們得了亞軍後心情如何？你們是怎麼想的？"其中一名運動員不假思索地回答道："我想最好能睡三天覺！"　　這樣的回答讓人有些出乎意料，但它質樸、沒有任何修飾成分，全場頓時爆發出一片讚許的笑聲和掌聲。如果這位運動員"謙虛"一番，講一通"我們還有很多不足"之類的話，可能就沒有如此強烈的反響了。　　情深，纔可驚心動魄。語言真誠，即使幾句簡單的話，也能引起聽衆的強烈共鳴。　　1991年11月，中國電影的最高獎"金雞獎"與"百花獎"在北京同時揭曉。著名演員李雪健因主演《焦裕祿》的主角焦裕祿而同獲兩個大獎的"最佳男主角"。李雪健在獲獎後致答謝詞時說："苦和累都讓一個好人--焦裕祿受了；名和利都讓一個傻小子--李雪健得了。"話音剛落，全場掌聲雷動。　　在這裏，李雪健雖然只說了不到三十字的獲獎感言，但卻非常具有感染力，言語中既歌頌了焦裕祿的高尚品質，又體現了自己謙虛的品質，淳樸實在，給人以深刻的印象。　　有一個廠長，在就職時向員工發表了別出心裁的講話：　　"我來當廠長，打心眼兒裏高興！但廠長不好當，擔子重啊！從現在起，我給大家交個底兒，我不想幹兩件事就"撈一把"，非跟大夥兒一塊兒幹出個樣來不可，好比一根繩子上拴着的倆螞蚱，飛不了你們，也跑不了我……"　　幾句話，平實、通俗，更沒有表面的客套，但讓人聽後卻覺得含義不平常。顯然，這幾句話贏得了員工的信任，許多人說："這個廠長挺實在……"；"廠長是個老實人，我們跟着實在的廠長幹，叫人心裏踏實……"　　這位廠長亮相前，的確對說話的方式、內容、角度進行了周密的考慮，實實在在地講了自己上任時的心理活動及上任後的打算。雖然短短几句話，卻達到了與職工交流的目的。　　日本著名的推銷員原一平說過："做人做生意都一樣，第一要訣是誠實。誠實就像樹木的根，如果沒有根，樹木也就沒了生命。"　　原一平自身的成功也證明了這一點。原一平年輕時，曾在一家機器公司當推銷員。有一次他在半個月內就做成了三十位顧客的生意。然而不久，他卻發現現在所賣的機器比其他公司所生產的同樣性能的機器價錢要貴。他想：若是客戶知道了一定覺得我騙他們，從而對我的信用產生懷疑。　　爲了妥善解決問題，原一平便帶着合約書和訂單，逐戶拜訪客戶，如實向客戶說明情況，並請客戶重新考慮選擇。這種誠實的做法使每位客戶都很受感動。結果，三十人中沒有一個解除合約，反而成了更加忠實的消費者。　　做生意的規律是，只要你的一個產品有問題，你的全部產品就都會遭受懷疑。說話也是一樣，只要你十句話中有一句是謊言，你的全部話語就都會遭受質疑。一個人種下什麼，就會收穫什麼。種下欺騙，收穫的也不會是真誠；而種下真誠，收穫的就一定是真誠。　　讚美：效率最高的人脈語言　　我們身邊的每個人，當然也包括我們自己，都希望受到周圍人的讚美，希望自己的價值得到肯定。雖然我們都處於一個極小的天地裏，但卻仍認爲自己是小天地中的重要人物。對於肉麻的奉承，我們會感到噁心，然而又渴望得到對方由衷的讚美。那麼，我們究竟希望得到什麼樣的讚美呢？我們又該如何去巧妙地讚美他人呢？　　每個人都有獲得讚美的渴望　　人，總是希望得到他人的讚美。無論是咿呀學語的孩子，還是白髮蒼蒼的老人，都會希望獲得來自社會或他人的得當讚美，從而讓自己的自尊心和榮譽感獲得滿足。　　有位企業家說過："人都是活在掌聲中的，當部屬被上司肯定，他纔會更加賣力地工作。"法國的拿破崙就非常知道讚美的力量，而且他也具有高超的統帥和領導藝術。他主張，對士兵要"不用皮鞭而用榮譽來進行管理"。他認爲：一個在夥伴面前受到體罰的人，是不可能願意爲你效命疆場的。爲了激發和培養士兵的榮譽感，拿破崙對每一位立過功的士兵都加官晉爵，而且還會在全軍進行廣泛的通報宣傳。通過這些讚美和變相讚美，去激勵士兵勇敢地戰鬥。　　1671年5月，倫敦發生了一起震驚的盜竊案。一夥盜賊潛入倫敦市郊的馬丁塔，想盜走英國的鎮國之寶--英國國王的皇冠。然而，這羣盜賊技藝不夠高超，被守塔的衛隊給擒住了。　　事後查明，這夥盜賊一共五個人，是集團作案，爲首的是一個叫佈雷特的傢伙。此人能言善辯，機警詭詐。　　英國國王查理二世聽說有人去盜他的皇冠，非常震驚，親自審問這個膽大妄爲的狂妄之徒。　　盜賊頭目佈雷特被押到了國王面前，查理二世看着這個其貌不揚的人，實在看不出他有什麼特別之處。於是開口問道："聽說你還有男爵的頭銜？"　　"是的，陛下。"佈雷特老實地回答。　　"我還聽說你這個頭銜是因誘殺了一個叫艾默斯的人而得來的？"　　"陛下，我只是想看看他是否配得上您賜予他的那個高位，如果他輕而易舉地就被我打發掉，陛下就能挑選一個更適合的人來接替他的位置。"　　查理二世沉思了片刻，覺得佈雷特不僅膽大包天，而且口齒還很伶俐。於是又厲聲問道："你的膽子可真不小啊，居然敢來偷我的王冠？"　　"陛下，我知道我的行爲有點狂妄，不過我只是想借此來提醒您關心一下我這個生活沒有依靠的老兵。"　　"什麼？可是你並非我的部下啊！"查理二世驚奇地問道。　　"陛下，我從來都不曾與您爲敵過。現在天下太平，所有的臣民不都是您的部下嗎？我當然也是您的部下。"　　查理二世感到此人更像個無賴，就直接問道："那你說吧，我該怎麼處理你？"　　"從法律的角度來看，我應該被處死。但是，我們五個人死後，每一位至少會有兩位親屬爲之落淚。而從陛下您的角度來看，多十個人的讚美，總比多十個人的眼淚要好得多，您說對嗎陛下？"　　查理二世沒想到他會這樣回答，接着又問："那麼你覺得自己是個勇士還是懦夫？"　　"陛下，我現在連個安身的地方都沒有，到處都有人在抓我。直到去年我在家鄉搞了一次假出殯，讓一些人認爲我死掉了，纔不再被人抓。這顯然不是一個勇士的行爲。因此，儘管在別人面前我是個勇士，但在陛下的權威面前，我是個懦夫。"　　查理二世聽到佈雷特強詞奪理的辯解，居然大悅，不僅赦免了他，還賞給他一筆不小的賞金。　　由此可見，有時候懂得讚美對方，維護和提高對方的地位，可以有效地緩解與對方的關係。　　當我們真誠地讚美別人時，對方也會由衷地感到高興，並對我們產生一種好感。所以，要想緩和增進雙方的關係，拉近彼此的距離，不妨對其使用真誠的讚美。　　美國曆史上有一個年薪百萬的管理人員名叫史考伯，是美國鋼鐵公司的總經理。有記者曾經問他："您的老闆爲何願意一年付給您超過一百萬的薪水呢？您到底有什麼本事能拿到這麼多的錢？"史考伯回答說："我對鋼鐵懂得不多，但我最大的本事是能讓員工鼓舞起來。而鼓舞員工的最佳方法，就是表現出對他們真誠的讚賞和鼓勵。"說白了，史考伯就是憑着他會讚美他人而年薪超過一百萬的。有趣的是，史考伯到死也沒有忘記讚美人。他在自己的墓誌銘上寫道："這裏躺着一個善於與那些比他更聰明的下屬打交道的人。"　　愛聽讚美的話是人的天性，人人都喜歡正面刺激，不喜歡負面刺激。如果在人際關係中人人都樂意讚美他人，善於誇獎他人的長處，那麼人際交往間的愉快也將會大大增加。　　爲了讓我們的人際關係更加和諧，請不要吝嗇你的讚美，多給予你身邊的人一些由衷的讚美吧！ 第5節：讚美≠拍馬屁　　讚美≠拍馬屁　　讚美是一種說話的藝術，運用得當，會使被讚美者心情愉悅；而作爲讚美者自己，也能從讚美他人的過程中感受到快樂。　　但是，在這裏我們需要弄清楚一個問題，那就是，讚美與"拍馬屁"究竟有什麼不同。讚美是否就是"拍馬屁"？怎樣才能讓自己對他人的讚美不變成"拍馬屁"？　　真誠的讚美與"拍馬屁"的最大區別就是：你的讚美是否發自內心。正常的讚美是發自於內心深處的一種"美感"，一種衝動，它反映的是一個人對另一個人的認可。但是拍馬屁不同，它並非是發自內心地對另一個人讚美或認可，而是基於內心早已存在的一種目的，一種對眼前或日後能獲得"回報"的投資。"拍馬屁"者在"讚美"他人的時候，臉上雖然會眉飛色舞，但卻總有幾分不自在；他的言語儘管是甜蜜蜜的，但他的內心其實卻是一片冰冷。他在讚美一個人的時候，心裏想的可能只是如何順利辦完與自己利益相關的事，如何獲得自我滿足。　　真誠的讚美與"拍馬屁"還有一個區別就是：真誠的讚美是實事求是的，是有理有據的；而拍馬屁卻常常是憑空捏造的，無理無據的。　　一個真心想讚美別人的人，在讚美時，會非常有針對性和分寸，知道哪些是謳歌，哪些是提醒，哪些是反對。在他們看來，真正的十全十美是不存在的，事物不存在完美，人也不可能十全十美。因而他們對一個人的評價根本不會用"最最"等類似的文字，也不會用"他是完美的""沒有缺點的"等措辭來評價一個人。而"拍馬屁"者會無事生非，喜歡用一些詞語將讚美的東西擴大任意倍，大放厥詞。喜歡將大事特誇，小事大誇，無事也要誇。如此的讚美，你會喜歡嗎？你能接受嗎？　　一句讚美的話能給人帶來愉悅的心情，這是一件很值得高興的事。讚美不等於拍馬屁，讚美是一門藝術，要想滿足人們對於讚美的渴望，我們需要把握下面幾個小要點：　　讚美的內容要具體　　讚美要具體，不能含糊其辭，否則可能會讓對方感到混亂和窘迫。讚美越具體，說明你對被讚美者越瞭解，也更容易讓對方接受你的讚美。　　克萊斯勒公司爲羅斯福總統制造了一輛汽車，因爲他下肢癱瘓，不能使用普通的小汽車。工程師將汽車送到白宮，總統立即對它產生了極大的興趣："我覺得簡直不可思議，只需按按鈕，車子就能跑起來，真是太奇妙了！"　　他的朋友們也在一旁欣賞汽車，總統當着大家的面誇獎："我真感激你們花費時間和精力研製了這輛車，這是件了不起的事！"總統接着欣賞了車的散熱器、車燈等。也就是說，他提到了車的每一個細節，並堅持讓夫人和他的朋友們注意這些裝置。這些具體的讚美，讓人感到了他的真心和誠意。　　讚美要實事求是　　真正的讚美，是有根有據的。如果言過其實，或言不由衷，也就可能會變成"拍馬屁"了，對方也會懷疑你的真實目的。　　如果我們對一位清潔工人這樣讚美："您真是一位成功人士啊！你具有非凡的氣質，您是一位偉大的人！"對方一定會認爲我們精神有問題，因爲這些話好像和他沒有一點關係。　　唯有實事求是地去讚美他人，才能抓住對方的心，才能獲得對方的好感，改善人際關係。　　讚美要恰如其分　　真誠的讚美應該是恰如其分的，不空泛，不誇大，不含糊，具體，確切。而且，所要讚美的事情也並非一定是大事，即使是別人的一個很小的優點，只要給予恰如其分的讚美，就不屬於"拍馬屁"。　　有一位先生，聽說外國人都喜歡聽別人的讚美，尤其是女士，最喜歡聽別人說她漂亮。後來，他出國了，便想試着去讚美別人。　　一次，他去逛超市，迎面走來一位很胖的婦女。他習慣性地對這位婦女說："女士，您真是太漂亮了！"　　不料，這位婦女狠狠地瞪了他一眼，毫不客氣地說："先生，你是不是離家太久了？"　　讚美的目的是要對對方表示一種肯定和欣賞，讓對方能從我們的話中領會這些含義。然而若是讚美不當，就如同隔靴搔癢，不僅起不到好的作用，反而更像"拍馬屁"，引起對方反感。　　當我們的讚美正合對方心意時，會加倍成就他們的自信感。這的確是感化人的有效方法，同時也是改善和優化我們人際關係的關鍵所在。 第6節：讚美也要注意對策　　讚美也要注意對策　　雖然人都愛聽讚美的話，但是並非任何讚美都能使對方高興。所以說，讚美一個人時，一定要有策略性的手段，可以讚美他的一些"身外之物"，也可以讚美他的一些不爲人知卻自以爲得意的事。只有別出心裁，才能打動對方的心。　　有一個男孩，長得很像某位電影明星。當他和朋友一起出來玩時，首次見到他的人總是說他和某個明星長得很像。通常被認爲與某個名演員很像，大多不會生氣，但這位老兄聽着心裏就是不舒服。　　也許朋友們在說這半句奉承、半開玩笑的話時，並沒有特別的含義。但是，事實上這種讚美的方法實在不怎麼高明，因爲那位電影明星專演冷酷反派的人物，因此別人說他們相像，雖然是讚美，卻也等於在指責他的缺點。　　讚美也是門大學問，就像上面的例子。男孩自認爲是缺點的事，卻被別人拿來"誇讚"，當時讓他有些難以接受。所以，當你想讚美別人時，首先要引出對方更多的話題，看出對方希望怎樣的讚美，然後再對症下藥，一矢中的。也就是說，你的讚美要能滿足對方的心理需要。因此，在沒有弄清楚對方的喜好前，最好不要隨便就使用你的讚譽之詞，免得弄巧成拙。這是其一。　　其二，當你讚美了對方後，對方表現出滿意的態度時，記得不要就此結束，應適當改變表達方式，再三地讚美同一點。因爲僅僅一兩次的讚美會被認爲是一種奉承，而重複的讚美，可信度就會提高。所以，讚美對方一定要三思，並隨時注意對方態度的變化。　　讚美的話語是一把雙刃劍，能增進人際交往中的人際關係，但過分的讚美，就會被認爲你過於虛僞或別有用心，你也因此會受到鄙視，影響你和他人的正常交往。　　事實上，我們在讚美他人的時候，無須在對方的人品或性格上下工夫，而應該針對其過去的事蹟、行爲或身上的優點等，即對成型的具體事物作適當的讚美。如果你對對方說："你真是好人啊！"你的讚美也許同樣是發自肺腑的，但在初次見面的短時間內，你的判斷理由又是什麼呢？因此你的讚美便可能易引起對方的懷疑和戒心。但若是誇獎對方的事蹟或行爲情況就不同了。因爲對既成事實的讚美，與交情的深淺沒有太大關係，對方也比較容易接受。比如對方是女性，那麼她身上的衣服與首飾，便是我們讚美的最好題材。　　知道了這樣讚美的效用後，與其毫無準備地面對一個初識的人，倒不如先準備好讚美的材料。有了這樣的準備，對方往往會因爲你的一句讚美而毫無保留地打開心扉，與你成爲朋友。 　　不過，任何讚美的話都一定要切合實際。到別人家做客，與其亂捧一場，不如讚美房子佈置得別出心裁，或讚美一個盆景的精巧，或讚美裝飾的精緻，要注意欣賞他人的愛好與情趣。　　主人喜歡養金魚，你應該試着去欣賞那些魚的美麗；主人愛養花，你應該去讚美他所養的花草。讚美別人最近取得的工作成績，讚美別人心愛的寵物，要比說上無數空泛的客氣話要有效得多。　　特別關注別人的某一件事物，一定能使人在欣喜之餘還覺得感激。士爲知己者死，女爲悅己者容。鍾子期死時，伯牙不再鼓琴，其感恩知己至如此者，其原因不外乎子期能懂得並欣賞他的琴聲，並能給予他恰如其分的讚美而已。所以擁有"金口玉言"的人，常常會因爲一句讚美的話說得恰到好處，從而爲前途打下基礎。這並非奇怪之事。 第7節：間接讚美更顯誠意　　間接讚美更顯誠意　　真誠坦白地直接讚美別人，固然能取得效果，但如果用詞不當，就可能使讚美之詞淪爲阿諛奉承，給對方留下不好的印象，讓人覺得你的讚美之詞太露骨、太肉麻。如果你擔心出現這樣的結果的話，那麼最好採取間接的讚美方式，着重表達自己對某一類人或物的讚美，同樣會收到不錯的效果。這樣無論使用怎樣的溢美之詞，都不會顯得過於露骨和肉麻，而對方又能同樣領會到你的讚賞之情。　　要做到從容自如、得心應手地通過間接的方法讚美別人，還是要講究一些技巧的。讚美是一門藝術，技巧性很強。就像畫畫一樣，胡亂塗鴉的人都會塗上幾筆，但要畫一幅完整的作品，就沒那麼容易了。　　背後讚美他人　　在《紅樓夢》中有這樣一段描寫：史湘雲、薛寶釵一起勸寶玉好好學習，以後做官，寶玉對此大爲反感，對着史湘雲和襲人讚美黛玉說："林姑娘從來就沒有說過這樣的混賬話！要是她也說這些混賬話，我早就和她生分了。"　　恰巧黛玉此時走到窗下，聽到了寶玉對自己的讚美，"不覺又驚又喜，又悲又嘆。"之後寶玉和黛玉二人互訴衷腸，感情倍增。在黛玉看來，寶玉是在背後讚美自己的，而且不知道自己會聽到，這種讚美就不是刻意的。如果寶玉當着黛玉的面說這樣的好話，生性多疑的黛玉可能會認爲寶玉是在討好她或打趣她。　　由此可見，背後說別人好話要比當面恭維別人效果明顯好得多。你完全不用擔心你所讚美的人會聽不到你的讚美，相反，你對對方背後的讚美，很容易就會傳到對方的耳朵裏，對方也會因此對你另眼相待。　　要讚美一個人，當面讚美固然能起到作用，但往往背後讚美的效果更明顯。如果我們當面說別人好話，說得不當可能會被認爲我們在奉承他，討好他；然而在背後說這些相同的好話時，被讚美者就容易接受我們的讚美之詞，也容易領情。如果我們當着上司和同事的面讚美上司，我們的同事們會認爲我們在討好上司，拍上司的馬屁，從而引起周圍同事的反感。而且，這種正面的讚美所起到的效果也是不明顯的，甚至還會起到反作用。與其如此，我們不如在公司裏上司不在場時，對上司"大力吹捧"一番。而我們所說的這些好話，也會很快傳到上司耳朵裏的。　　人都有愛聽好話的心理，即使明知道別人說的是奉承話，心裏也免不了會沾沾自喜。這是人性的弱點。一個人聽到別人對自己的讚美後，一定不會感到厭惡，除非對方說得太離譜了。讚美的魅力是無窮的，但是，最有效的讚美是在背後讚美他人。　　借第三者的口吻讚美對方　　在一般人的觀念中，"第三者"所說的話大多比較公正、實在。因此，聰明的讚美方式是以"第三者"的口吻來讚美，如此更能贏得被讚美者的好感和信任。　　德國曆史上著名的"鐵血宰相"俾斯麥，當時爲了拉攏一位敵視他的議員，便故意在別人面前讚美這位議員。俾斯麥知道，那些人聽了自己對這位議員的讚美後，一定會將話傳給他。果然不久，這位議員和俾斯麥成了不錯的政治盟友。　　在現實中，如果一個上司經常對下屬說一些勉勵的話，可能還不能讓下屬產生太大感觸，但當下屬有一天從第三者的口中聽到了上司對自己的讚賞後，相信一定會深受感動，從而也會更加努力工作，以報答上司對自己的"知遇"之恩。　　多在第三者面前讚美你想讚美的人，是你與那個人融洽關係、增進交往的最有效的方法。如果有位陌生的人對你講："某某經常與我談起你，說你是位了不起的人！"相信你的愉悅心情一定會油然而生。這也就是說，我們要想讓對方感到愉悅，就應經常在第三個人面前讚美他，這種讚美要比一個魁梧的男人站在你的面前說："我是您忠實的崇拜者！"來得更讓人舒坦。　　以面代點式的讚美　　這種讚美方式也是不直接讚美對方，而是針對對方的優點，讚美其優點所在的層面。這樣以面代點，言在彼而意在此，不露痕跡，卻能讓對方如沐春風。　　錢鍾書先生所著的《圍城》中的方鴻漸就是這樣一位高手。他經蘇小姐介紹認識了蘇小姐的表妹唐曉芙。唐曉芙說自己是學政治的，這讓方鴻漸瞭解到了一個自己還算內行的信息。因此對唐曉芙誇讚道："女人原是天生的政治動物，虛虛實實，以退爲進，這些政治手腕，女人生來就全有。女人學政治，那正是以後天發展先天，錦上添花了。曾有一種說法，說男人有思想創造力，女人有社會活動力。所以男人在社會上做的事該讓給女人去做，男人好躲在家裏從容思想，發明新科學，產生新藝術。我看此話甚有道理，女人不必學政治，而現在的政治家要想成功，都得學女人。政治舞臺上的戲劇全是反串。老話說，要齊家而後能治國平天下，請問有多少男人會管理家務的？管家要仰仗女人，而自己吹牛說大丈夫要治國平天下。把國家社會全部交給女人有多少好處。" 第8節：讚美之詞要有"閃光點"　　方鴻漸的一席好話說得唐曉芙是心花怒放，喜不自禁。當然，這一番頗費心思的間接式讚美也達到了他預期的目的。　　讚美之詞要有"閃光點"　　讚美是件好事，但卻並非一件簡單的事。一般來說，如果你不喜歡某個人，有個簡單的方法可以改變你對他的態度，那就是尋找他的優點。而且你也一定會找到一些的。一旦你發現了他人身上具備某些優點或才能，你也就對他"另眼相看"了。　　對一個事業有成的女人來說，如果你經常誇她有能力、有才幹，她幾乎每天都聽到這樣的讚美，你再怎麼費力地讚美她，她也不會覺得有什麼特別。但如果你對她說："你的眼睛非常迷人，你不論坐着、站着還是走路的時候，都是風度翩翩。"相信她一定會喜上眉梢，認爲你是一個很有眼光的人。　　法國總統戴高樂在1960年訪問美國時，在一次尼克松爲他舉行的宴會上，尼克松夫人費了很大的心思佈置了一個鮮花展臺，在一張馬蹄形的桌子中央，用鮮豔奪目的熱帶鮮花襯托了一個精緻的噴泉。　　戴高樂將軍一眼就看出這是主人爲歡迎他而精心製作的，不禁讚不絕口："女主人真是用心，這一定花了很多時間來進行漂亮、雅緻的計劃與佈置。"尼克松夫人聽後，喜悅之情溢於言表。　　也許在其他人看來，尼克松夫人佈置的鮮花展臺不過是她作爲一位副總統夫人的分內之事，沒什麼值得讚美的；但戴高樂將軍卻能領悟到她的苦心，並因此向夫人表示了特別的肯定與感謝，從而也使尼克松夫人異常高興。　　稱讚一個人時，與其稱讚她最大的優點，不如發現她最不顯眼，甚至連她自己也未曾發現的優點。因爲她最大的優點已成爲她性格中的一部分，在任何人看來都已是不足爲奇的了。如果經常稱讚一個人這樣的優點，可能會讓這個人產生反感；而那些小小的優點，因爲從未或很少有人發現，因此也就彌足珍貴。而你的發現與稱讚爲對方增添了一份對自己的認識，也增加了一次重新評估自己價值的機會。同時，你不同凡響的觀察力還會獲得對方的器重。　　在人與人的交往中，任何人都喜歡被人讚美、奉承。在第一次世界大戰結束時，德意志帝國慘敗，皇帝威廉二世頓時成了全世界最討厭的人，連自己的國民也都與他爲敵。正當他準備亡命荷蘭時，卻意外地收到了一位少年的來信，信中充滿了稚嫩的讚美詞："不管別人怎樣想您，我永遠都愛您！"　　威廉二世看了這封信，異常感動，立即給這位少年回信，希望能與他見面。少年的母親帶着他會見了威廉二世，最後還意外地促成了皇帝與少年母親之間的一段美好姻緣。　　每個人都不會拒絕別人真誠的讚譽之詞，包括領導。但讚美之詞一定要有閃光的地方，不可過於流於世俗。拿破崙對於奉承一向很反感，這一點他的士兵都知道。然而有一個聰明的士兵卻對拿破崙說："將軍，您是最不喜歡奉承話的，您真是位英明的人物！"拿破崙聽後不僅沒有斥責他，反而還十分自豪。　　這位士兵之所以讚美成功，就是因爲他了解了拿破崙的脾氣秉性，深知他討厭奉承的話；但他又很聰明，準確地讚美了拿破崙的"閃光點"。　　事實上，世界上沒有人對別人對自己的讚美無動於衷，只不過有人會讚美他人，有人不會讚美而已。大文豪肖伯納曾說過："每次有人吹捧我，我都頭痛，因爲他們捧得不夠。"可見，高帽子是人人愛戴的，關鍵是讚美的人能不能抓住讚美之詞的"閃光點"而已。 第9節：讚美之中無小事　　讚美之中無小事　　你瞭解你周圍的每一個人嗎？他們具備哪些長處和短處你知道嗎？你每天有沒有看到周圍的一些細微變化呢？你是否看到別人哪怕是一丁點兒的改變呢？很多人都精通讚美之詞，但是，大多數人卻不願從小事上去讚美別人，只是認爲遇到大事、重要的事時，纔有讚美的必要。事實上，這是現實生活中的重重障礙遮住了他們的視線，讓他們看不到小事也有值得讚美的閃光點。　　出現這樣想法的首要原因就是因爲人與人之間的分工不同，責任不同，使人們認爲別人所做的事、所取得的成績都是分內之事，是"應該"的，沒有讚美的必要。在這種心理驅動下，很多人都不能正視別人的小成績。還有些人是胸懷"治國濟天下"的"大志"，但卻眼高手低，對眼前的"小打小鬧"不以爲然，認爲那些事只是普普通通的，沒什麼了不起，小菜一碟，形同虛無。這些態度都是因爲我們不懂得讚美的分寸造成的。　　如果單純就小事而論，它的確沒有相當重要的意義。但如果我們用辯證法的觀點去考察，就會發現一件小事往往會引發大事，幾件小事累積在一起，就可能產生出人意料的事。　　一位巡警在巡邏時發現倉庫門口的滅火器壞了，及時告訴了總經理。總經理很快就安排相關人員佈置了新的滅火器。此後誰也沒有將這件事放在心上。然而半年後的一天，庫房因電線短路突然起火，幸好滅火器能使用才及時撲滅。忙亂中，總經理首先想到的就是那位細心的巡警。如果他沒有發現滅火器壞了，就不能及時更換，現在也無法使用，那麼庫房可能就完了，公司也保不住了。於是，總經理讚美了這位巡警，並代表公司向他致謝，號召全體員工向他學習。　　千里之堤，潰於蟻穴，一滴水珠都可以拯救沙漠中的迷路者，可見小事不可小視。　　要學會讚美別人，改善你的人際關係，就要學會從小事開始讚美別人，做一個有心之人，善於發掘讚美的材料，看到小事背後的重大意義。小事需要發掘，需要加工，如此才能產生神奇的效果。如果你沒有一雙識別它們的慧眼，它可能就會永遠被埋在瑣碎之中。　　實際上，我們的生活就是由無數的小事和有數的大事組成。如果我們只是睜大眼睛注視大事，忽略小事，那麼你是否發覺生活在很大程度上是空虛的呢？相反，如果我們都能去關注發生在自己周圍的一些小事，去發掘一滴水中的世界，那麼在彼此的讚美聲中，我們所獲得的就是世間盪漾着的溫情。　　不過，讚美別人也不是張張口，說說好話就能達到目的，尤其是在讚美一些小人物、小事件時，更要有一個分寸。高帽儘管好，可尺寸也要合乎規格纔行，濫戴過重的高帽只能適得其反。如果別人發現你言過其實時，常常會因此感到自己受到了愚弄。所以與其不去恭維，也不要誇大無邊。　　讚美人的方式各種各樣，而且是千變萬化，在嬉笑怒罵間甚至都能收到出奇的效果，從而增進朋友間的友誼，獲得良好的人際關係。而要達到你期望的目的，就要於細微之處下工夫，不忽略你身邊每一件值得讚美的小事。　　幽默：讓交流變得妙趣橫生　　風趣幽默的語言是說話的一大特色，它往往能產生"四兩撥千斤"的力量，達到舉重若輕、一言九鼎的交際效果。　　幽默是通往成功社交的捷徑　　幽默是一種能博得好感、贏得友誼的好方法，尤其是在遇到那些沒必要爭執或不值得爭執的問題時，幽默更能收到很好的效果。　　無論我們從事什麼工作，無論我們處於何種地位，與人交往是不可避免的。幽默不僅能幫我們與他人進行有效的溝通和交往，還能幫助我們處理一些特殊的人際關係問題，讓我們能順利地渡過困境。適當的幽默能幫助我們與他人建立和諧的關係，贏得別人的信任和喜愛。　　在與人交往時，當你看穿了別人的想法但又不便直說時，不妨神色自若地使用一下幽默，相信定能達到你想要的結果。　　西方某位著名的喜劇女演員卡洛柏妮，一次坐在某餐廳裏用午餐。這時有一位老婦人走向她的餐桌，舉起手來摸摸卡洛的臉龐。老婦人的手指滑過她的五官，帶着歉意說：　　"我看不出它有多好。"　　"省省你的祝福吧!"卡洛柏妮說，"我看起來也沒多好看。"　　卡洛柏妮的這一妙語，打破了雙方的尷尬局面。　　如果你想在與人交往時給人留下一個良好的印象，就要善於運用幽默的力量。不論在別人家做客，還是在自己家待客，充滿幽默的氣氛相信是我們每個人都需要的。當你走入室內，就要將你的幽默表現出來。一個面帶怒容或神情抑鬱的人，是永遠都不會比一個面帶微笑、風趣幽默的人更受歡迎的。　　在美國，曾有這樣一件令人稱道的事：美國哲學家喬治o桑塔亞那選定某天結束他在哈佛大學的教授生涯。這天，他在哈佛大禮堂講最後一課時，一隻美麗的知更鳥停在窗臺上，不停地歡叫着。桑塔亞那出神地打量着小鳥，許久，他轉向聽衆，輕輕地說道："對不起，諸位，我要失陪了，因爲我與春天有個約會。"言必，微笑走了出去。　　這句美好的結束語充滿了詩意，也頗具幽默，從而贏得了聽衆熱烈的掌聲。 第10節：用幽默增添魅力　　不論在任何時候，任何場合，幽默都能幫你打開人與人溝通的大門。假如你要赴朋友新居喬遷的宴會，主人也許有些緊張，此時正是你運用幽默向他開開玩笑幫他鬆弛心情的好機會。不妨向主人說："張小姐邀請我來時，告訴我說："你只需用手肘按門鈴即可。"我問她爲什麼非用手肘按，她說："你總不至於空手去吧？""　　只要你稍微留意一下，生活中到處都可以發現許多不易爲人察覺的幽默。一位警察在處理一起交通事故後，坐下來填寫報告單。在一位乘客的反應一欄中，他覺得很難用簡單的幾個字說清楚，於是乾脆寫道："他們像熱鍋上的螞蟻，急得團團直轉。"生活中，正是這些似是而非的怪事，給我們帶來了無窮的樂趣。　　對於他人給予你的幽默，你要善於用自身的幽默來接受他人的幽默。有兩個保險公司的職員發生了爭執，雙方都誇耀自己公司在支付保險金上的速度快。第一位說他的公司肯定能在事故發生當天就能將保險金送到投保人手裏；而另一位則說："那根本不算快。我們公司在大樓的第二十三層，如果有一天一位投保人從40層樓跳下來，當他經過二十三層時，我們就能將保險金支票從窗戶交給他了。"　　一個人不僅要善於幽默地調侃他人，也要能接受他人的幽默調侃，如此才能贏得友誼，成功建立社交關係。在社交的任何一個團體之中，不論你只是其中的普通一員，或是擔任委員、幹事、總幹事、主席等，善於運用幽默的力量，都能讓自己獲益匪淺，在社交活動中游刃有餘，不斷成功。　　用幽默增添魅力　　幽默能顯示出說話者的風度、素養和魅力，能讓人在忍俊不禁、輕鬆活潑的氣氛中工作和學習。幽默是一種高深的說話藝術，恩格斯曾經說過："幽默是具有智慧、教養和道德的優越感的表現。"幽默不僅能給周圍的人以歡樂和愉快，同時也可以提高個人的語言魅力，爲談話錦上添花。　　某公司在舉辦的產品展銷會上，幾位年輕的營銷人員用專業術語詳細地向消費者介紹了產品的性能、使用方法等，給人以業務精通的印象。在回答消費者提出的問題時，他們反應很快，對答如流。最重要的是，他們的表現既彬彬有禮，又幽默風趣，給消費者留下非常難忘的印象。　　有消費者問："你們的產品真能像廣告上說的那麼好嗎？"營銷人員立即答道："您用過後就會發現它會比廣告上說的更好。"　　消費者又問："如果買回去使用後發現性能並不好怎麼辦？"營銷人員馬上笑着回答："不，我們想念您的感覺。"　　展銷會大獲成功，產品銷量大大超過往次，更重要的是，產品品牌的知名度得到了提高。在公司召開的總結會上，經理特別強調，是營銷人員語言訓練有素才讓這次展銷如此成功。他要求公司全體人員都應像營銷人員那樣，在"說話"上下一番工夫，既能提升自己的語言魅力，也能提升公司的整體形象。　　英國思想家培根說過："善談者必善幽默。"幽默的魅力就在於：話不需直說，但卻讓人通過曲折含蓄的表達方式心領神會。"二戰"結束後，英國首相丘吉爾到美國訪問。當記者問他對美國的印象時，丘吉爾回答道："報紙太厚，廁紙太薄"。一句話讓記者們鬨堂大笑。但笑過之後，人們開始發現了丘吉爾語言的尖刻。　　1993年，"93大連（香港）經貿合作洽談會"在香港舉行。大連新任市長薄熙來也參加了洽談會。會議剛剛開始，記者就劈頭問薄熙來道："薄先生，您的父親是中共高官，您做了市長，是不是不因爲政績，而因爲沾了老子的光？"話畢，全場所有的眼睛、攝像頭都立即對準了薄熙來，看他如何回答這個刻薄的問題。　　薄熙來微微一笑，說道："我欣賞這位記者先生的直率，也許他提出的問題也是很多人想問的。我不否認自己"沾老子光"，而且很樂意告訴記者，我曾沾的光使我終生受益。當我還是一個正在認識社會和人生的中學生時，因爲家庭牽連，我被關進了監獄。五年的監獄生活使我經受磨難，鍛鍊了意志，學會了思考，懂得了公正、民主、法制對一個社會來說是多麼重要；溫飽、自由、尊嚴對一個人來說是多麼重要。命運在這五年裏給予我的饋贈，並非人人都能得到的。如果沒有一個倒過黴的老子，我也得不到這份禮物，這豈不是沾了大光?至於個人政績，我不便評價，這是大連市民的事。但是有個事實我想在這裏提醒：我是由大連人民推舉的代表選出的市長，而大連人民是不會視他們的權利爲兒戲的！" 第11節：無意幽默，但卻幽默自現　　薄熙來的巧妙應對，令在場衆記者對這位風度翩翩的年輕市長馬上刮目相看。他對"沾老子光"的妙解，不僅回擊了提問者的無理責難，還向聽衆們做了一次漂亮的亮相，取得了良好的效果，爲自己提升了個人魅力。　　友善的幽默能表達人與人之間的真誠友愛，能溝通心靈，拉近人與人之間的距離，填平人與人之間的鴻溝，是有望和他人建立良好關係的不可缺少的東西。尤其當一個人要表達內心的不滿時，如果能使用幽默的語言，別人聽起來也會比較順耳。當一個人需要把別人的態度從否定改變到肯定時，幽默是最具說服力的語言。當一個人和他人關係緊張時，即使在一觸即發的關鍵時刻，幽默也可以使彼此從容地擺脫不愉快的窘境或消除矛盾。　　如果說語言是心靈的橋樑，那麼幽默便是橋上行駛最快的列車。它穿梭在此岸與彼岸之間，時而鮮明時而隱晦地表達着某種心意，並以最快捷的方式直抵人的心靈，提升幽默者在對方心中的分量。　　無意幽默，但卻幽默自現　　山間的清泉之所以汩汩流淌，是因爲它的下面有大地永不枯竭的水源；幽默者之所以語言風趣，是因爲他的內心永遠都是一種豁達開朗的境界。　　幽默屬於樂觀者。心情沉重的人，是笑不起來的；充滿狐疑的人，話裏也難以盪漾暖融融的春意；整天牽腸掛肚的人，話裏肯定有解不開的憂鬱。只有心胸坦蕩、超越了得與失的樂觀之人，才能笑口常開，妙語常在。　　我們都喜歡聽幽默的語言，就像喜歡聽動人的音樂、欣賞美妙的文章一樣；我們和談吐幽默的人在一起，也往往如同置身於蔚藍的大海邊或壯美的大山中一般讓自己陶醉。幽默風趣的人，是我們生活中的一道最亮麗的風景線。　　恩格斯說過："幽默是表明工人對自己的事業具有信心並且表示自己佔有優勢的標誌。"一個人只有具備樂觀的信念，才能對於一些不盡人意的事泰然處之。　　有一次，林肯遇到了一個老太婆，她對林肯說："你是我見過的最醜的一個人。"　　林肯不急不緩地回答道："請多包涵，我也是身不由己。"　　老太婆笑了，說："我倒不以爲然，你可以待在自己的家裏不出門啊！"　　這個故事是林肯親自與別人講的。林肯的這番趣談，使聽衆笑得前仰後合，但又使人覺得：他是多麼堅強和自信。他敢於面對現實，敢於笑自己，是一個心地誠實的人。　　我國書畫家啓功在成名之後，經常有人上門求字求畫。啓功先生爲人謙和，心地善良，不願拂人之意，無奈上門的人太多，便影響了他的工作、創作和身體健康，所以，他常在自己的門上掛着一個牌子，上書："大熊貓病了！"看到這樣的話，來者通常會心一笑而回。　　幽默是一個人對待生活態度的反映，是對自身力量充滿自信的表現。一個人只有對自己的前景充滿希望，才能發出由衷的笑聲。即使暫時處於逆境，仍能對生活充滿信心。在生活中發掘幽默，用快樂來熨平生活留下的傷痕。而對那些整天皺眉的人來說，生活充滿了痛苦和絕望，快樂不過只是幻覺。這樣的人，他們的談吐又如何有幽默可言呢？　　有一個將軍，一次與士兵一起開慶功會，在與一個士兵碰杯時，那個士兵由於過於緊張，舉杯時用力過猛，竟將一杯酒潑到了將軍的頭上。士兵當時嚇壞了，可老將軍卻用手擦擦頭頂的酒笑着說："小夥子，你以爲用酒就能治好我的禿頂嗎？我可沒聽說過這個藥方呀!"說得大家哈哈大笑，士兵也對將軍充滿了感激和崇拜。　　德國偉大的詩人、思想家海涅是個無神論者，他在臨終告別人世時的最後一句話是："上帝會不會忘記我--那是他自己的事。"　　當然，幽默並非某些人的獨家專利，而是一門任何人都能掌握的語言藝術。林語堂在論及幽默時說道："幽默是由一個人曠達的心性中自然而然地流露出來的，其語言中絲毫沒有酸腐偏激的意味；而油腔滑調和矯揉造作，雖能令人一笑，但那只是膚淺的滑稽笑話而已。只有那些坦坦蕩蕩、樸實自然、合乎人情、合乎人性、機智通達的語言，纔會雖無意幽默，但卻能幽默自現。"　　陽光普照大地，無爲無慾，但卻造就了自然界的勃勃生機；幽默的人，說出話來雖讓人感到如憨似傻，卻因心境豁達，反而令人感受到幽默者厚實的天性和無窮的智慧。如果我們也能擁有一份曠達朗潤如萬里晴空的心境，我們說的話，其實也完全能夠達到"無意幽默，但卻幽默自現"的境界。 第12節：如何幽默最得體　　如何幽默最得體　　幽默追求的境界是哲學的飄逸和思想的簡樸，幽默是一種藝術性的語言，並非低級趣味，也並非所有有趣可笑的語言都是有名的語言。這也就是說，幽默也要得體。　　有人將幽默理解爲油腔滑調、取笑逗樂，就失去了真正的幽默意味。這樣的幽默，是不得體的幽默。　　幽默的語言尤其要精練，不能用太多的瑣碎的詞語，要刪繁就簡、點到爲止，以免影響理解和欣賞效果。因此，真正得體的幽默是詼諧而不失度，滑稽而不粗俗，精練而不繁冗，簡約而又得當。　　許多善於使用幽默的人，他們常常能將窘迫的情境恢復原狀，這實在令人羨慕。有個議員發表演講，在大家都側耳傾聽時，突然座中有一個聽衆的椅子腿折斷了，這人順勢就跌落在地面。此時，聽衆的注意力馬上就分散了，議員見狀急中生智，緊接着椅子腿的折斷聲大聲說道："諸位，現在都相信我所說的理由足以壓倒一切異議聲了吧？"話音一落，底下立即響起了一陣笑聲，接着就是熱烈的掌聲。　　同樣，有一次，戈爾巴喬夫爲準時趕到會場，要求司機開快車。司機既擔心他的安全，又怕違章，只好婉言謝絕。戈爾巴喬夫急了，命令司機與他調換位置，然後親自驅車，疾馳如飛。很快，車就被交警攔住了，警官命令警士將違章者扣留。警士到車前查詢了一下，然後向警官彙報說：　　"警官，坐車的是一位要人，恐怕不好查辦。"　　警官很不滿意地問："那個人是誰？"　　"我說不準，警官同志。不過，戈爾巴喬夫總統是他的司機。"警士面露難色地說道。　　在人際交往中，我們輕鬆幽默地開個得體的玩笑，可以鬆弛神經，活躍氣氛，營造出一個適於交際的輕鬆愉快的氛圍，因而幽默的人常常受到人們的歡迎與喜愛。但是，玩笑一旦開得不好，幽默過了頭，效果就會適得其反。因此掌握幽默的分寸是非常重要的。要想幽默得體，你需要注意下面幾個問題。　　幽默內容要高雅　　幽默的內容取決於幽默者的思想情趣與文化修養。幽默內容粗俗或不雅，有時也能博人一笑，但過後就會感到乏味無聊。只有內容健康、格調高雅的幽默，才能給人以啓迪和精神享受，而且也是對自己美好形象的成功塑造。　　幽默態度要友善　　幽默的過程，是感情互相交流傳遞的過程。如果借幽默來達到對別人冷嘲熱諷、發泄內心厭惡和不滿感情的目的，那麼這種玩笑就不能稱爲幽默。當然，也許有些人不如你口齒伶俐，表面上你佔到上風，但別人一定會認爲你不夠尊重他人，以後也不會願意和你繼續交往。　　幽默要分清場合　　美國總統里根一次在國會開會前，爲了試試麥克風是否好用，張口便道："先生女士們請注意，五分鐘之後，我們將對蘇聯進行轟炸。"一語既出，衆皆譁然。顯然，里根在不恰當的場合和時間裏，開了一個極爲荒唐的玩笑。爲此，前蘇聯政府對美國提出了強烈的抗議。　　可見，在莊重嚴肅的場合裏幽默一定要注意分寸。　　幽默也要分清對象　　我們身邊的每個人，因爲身份、性格和心情的不同，對幽默的承受能力也有差異。同樣一個玩笑，能對甲開，不一定能對乙開；能對乙開，卻不一定也能對甲開。一般來說，晚輩不宜同前輩開玩笑；下級不宜同上級開玩笑；男性不宜同女性開玩笑。在同輩人之間開玩笑，也要注意對方的情緒信息和性格特徵。如果對方性格外向，能寬容忍耐，幽默稍微過大也無妨；若對方性格內向，喜歡琢磨言外之意，幽默就要慎重了。對方儘管平時生性開朗，但若恰好碰上不愉快或傷心之事，就不能隨便與之幽默。相反，對方性格內向，但正好喜事臨門，此時與他開個玩笑，幽默的氛圍也會一下子突現出來。 第13節：用幽默來化解僵局　　用幽默來化解僵局　　在人際交往中，我們會經常遇到一些意想不到的事情，或是自己失言失態，或是對方的反應不如我們事先預料得好，或是周圍的環境出現了我們沒有考慮到的因素，等等。總之，這些猝不及防的情境往往會令我們狼狽不堪。這個時候，最有效的解決方法，就是用幽默來擺脫尷尬。　　一位詩人與一位將軍同時出席宴會，女主人一味地向別人炫耀自己："我這位詩人朋友要馬上爲我作一首詩來當場讚美我。"詩人感到很尷尬，但又不好直接拒絕，只好說："還是請將軍先做一門大炮吧！"　　一句幽默，化解了自己的尷尬，高明至極！　　一個人在市場上買了六隻來自異國的麻雀，準備進獻給本國的國王。按照這個國家的習俗，"七"纔是吉利的數字。如果僅送六隻，這個人擔心國王會生氣，於是就決定混一隻本國的麻雀進去，湊夠七隻獻給國王。　　國王見到七隻麻雀，果然很高興。但當他仔細玩賞一遍後，突然發現其中有一隻本國的麻雀混在其中，立即大怒："這是怎麼回事？是不是你故意加入來欺騙我孤陋寡聞的？"那人嚇了一跳，但他馬上解釋道："陛下的眼睛果然厲害，可是陛下不知道，這隻本國的麻雀是其他六隻異國麻雀的隨行翻譯啊！"國王一聽，雖然他的話有幾分荒謬，但見他奉承得體，還是嘉獎了他。　　在一些情境中，純粹調笑性質的幽默要比隨機應變的能力能給人帶來更多的精神樂趣。這種精神享受是以在場人物的共享爲特點的；而在人的安全面臨威脅或處境尷尬的時候，純粹調笑性質的幽默就難以應付了，只有隨機應變才能化解。　　有一天，德國詩人歌德在公園散步。在一條只能通過一個人的小路上，歌德遇到了一個曾對他的作品提出過尖銳批評的評論家。這位評論家對歌德高聲喊道："我從來都不給傻子讓路！"結果歌德急中生智，對了一句："而我則恰恰相反，先生！"說完，滿面笑容地讓在一旁。歌德的這一應對方式，後來幾乎傳爲佳話。他運用幽默來化解僵局，有點中國式的"以柔克剛"的味道。　　有一位顧客到一家飯店喫飯，點了一隻油汆龍蝦。結果菜上來後，他發現盤中的龍蝦少了一隻蝦鰲，於是就詢問侍者。侍者無法解釋，只好找來了老闆。　　老闆抱歉地說："真對不起先生，龍蝦是一種殘忍的動物。您點的龍蝦可能是在和它的同伴打架時被咬掉了一隻鰲。"　　顧客巧妙地說："那麼，就請給我調換一隻打勝的龍蝦吧。"　　老闆和顧客雙方都用了幽默的方式，委婉地指出了雙方存在的分歧。這種方式，沒有取笑他人，沒有批評他人，也沒有傷及他人的自尊，既保護了飯店的聲譽，又維護了顧客的利益。　　其實，很多時候我們在幫助別人擺脫了難堪時，也是在給自己一個臺階下。這個時候，人們稱讚的往往不是你的語言功夫，而是你的人品。最重要的是，你因此而化解了很多矛盾，也贏得了很多朋友。　　鋼琴家波奇一次在美國密執安州的福林特城演奏，結果發現到場的觀衆不到五成。這讓他既失望，又尷尬。但他並未因此就取消演奏，而是以幽默的語言打破了僵局。他微笑着走向舞臺，對前來的觀衆說："我想福林特這個城市的人一定很有錢，因爲我看到你們每個人都買了兩三張票。"話音一落，大廳裏充滿了笑聲。　　這位鋼琴家的成功之處就在於他對空座位的原因的解釋雖然荒誕，但卻很奇妙，因此讓幽默產生的喜悅壓倒了因觀衆少而產生的沮喪。只有原因是荒誕的，纔會產生心理預期的落差。荒誕一些，幽默意味也就會強一些。　　事實上，處於尷尬的境地時，無論是名人還是普通人，無論是隨機應變還是荒誕的推理，一些幽默技巧的運用，可以讓自己擺脫尷尬，甚至還會給對方以回敬。這就是幽默的超級效用。 第14節：巧用幽默六法　　巧用幽默六法　　在說話藝術中，幽默是運用意味深長的語言再現現實生活中喜劇性的特徵和現象來傳遞某種特殊信息的一種表達技巧。生活中懂得幽默的人，往往三言兩語就能使人忍俊不禁。生活中沒有一個人不喜歡風趣幽默的語言，在中國傳統文藝晚會上，相聲小品之所以成爲最受歡迎的節目之一，就在於它的表現形式離不開幽默。幽默按其修辭表現的手段不同，常見的有六種。　　借代　　鄧小平同志在講到尊重知識、尊重人才、充分發揮知識分子的作用時，這樣說過：　　"要充分發揮知識分子的專長，用非所學不好。有人建議：對改了行的，如果有水平，有培養前途，可以沒收一批迴來。這意見是好的。"四人幫"創造了一個名詞叫"臭老九"，"老九"並不壞，《智取威虎山》裏的"老九"楊子榮是好人嘛！選錯就錯在那個"臭"字上。毛澤東同志說，"老九"不能走。這就對了，知識分子的名譽要恢復。"　　在這裏，鄧小平將"老九"借代爲"知識分子"，並引用毛澤東"老九不能走"這句話，風趣幽默地表達了自己的觀點。　　誇張　　誇張意即言過其實，也是日常生活中常見的一種修辭手法。　　馬克o吐溫有一次坐火車到一所大學講課。因爲離講課的時間已經不多，他十分着急，可火車卻開得很慢，於是他想出了一個發泄怨氣的辦法。當列車員過來查票時，馬克o吐溫故意遞給他一張兒童票。列車員一看，說："您真有趣，看不出您還是個孩子哩。"馬克o吐溫說："我現在已經不是孩子了，但我買火車票時還是孩子，因爲火車開得實在太慢了。"　　擬人　　南唐時期，賦稅繁重，民不聊生。恰逢京師大旱，烈祖便問羣臣道：　　"外地都下了雨，爲什麼京城不下？"　　大臣申漸高說："因爲雨怕抽稅，所以不敢入京城。"　　烈祖聽後大笑，並決定減輕賦稅。　　申漸高在回答中巧借話題，將"雨"擬人化，委婉地道出了"稅收繁重，令人生畏"的意思，機智地諷諫烈祖減稅，並取得了預期的效果。　　反射　　反射是指現場套用對方的話語來戲謔、反駁對方，是一種語言迴歸，目的是以其人之道還治其人之身。　　小約翰放學回來，將成績單交給了爸爸，爸爸一看有兩門功課不及格，就衝着約翰怒氣衝衝地喊道："你知道嗎？華盛頓像你這個年齡時已經是全校最優秀的學生了。"　　約翰不慌不忙地回答："那麼你知道嗎爸爸？像你這個年齡時華盛頓已經是美國總統了！"　　諷喻　　諷喻是用富有機智和幽默情趣並寄寓深刻哲理的虛構的故事，來闡明某種道理。　　某個單位組織退休老幹部乘大客車外出旅遊，上車時你謙我讓，耽誤了不少時間。開車後，一位老同志朗聲打趣道：　　"我給大家講個故事助興：從前有一位婦女，懷孕十年才生下一對雙胞胎。問這對雙胞胎爲何遲遲不肯面世，他們說，根據禮節，年長位尊者應該先行，但他們兩個不知誰是兄長，就這樣互相推讓了十年，結果把媽媽生孩子的事給耽擱了。"　　這番話引得車上的老幹部們面面相覷，繼而鬨堂大笑。　　仿擬　　仿擬即故意模仿套用已有的固定語言形式來敘說的一種表達方式，主要特點是套用現有的詞、句、篇等語言形式來揭示所描述事物的內在矛盾，創造出新的意境。　　蘇軾有位姓劉的朋友，因晚年患病，鬢髮、眉毛盡皆脫落，鼻樑也快要斷了。一天，蘇軾同許多朋友相聚飲酒，這位姓劉的朋友建議大家各引古人語相戲。蘇軾對這位姓劉的朋友說："大風起兮眉飛揚，安得壯士兮守鼻樑？"滿座大笑。　　蘇軾仿的是漢高祖劉邦《大風歌》"大風起兮雲飛揚，威加海內兮歸故鄉。安得猛士兮守四方。"的首尾兩句，兩相對照、趣味盎然。　　含蓄：讓你的語言意味深長，韻味無窮　　說話直來直去，想什麼說什麼，固然是一種好習慣，可有時難免遇到不便直說、不忍直說、不能直說的情景。在這種情景下，如果說了直話，可能影響到人際關係，給自己添麻煩，傷害到別人。爲避免不愉快的事情發生，在某些場合說話還是要講究一點技巧，比如故意說些與本意相似或相關的事物，委婉含蓄地表達原來直說的話。　　委婉含蓄的語言，更容易被別人接受，更能表現出對別人的尊敬，達到有效交流，溝通思想的目的。 第15節：委婉含蓄勝過口若懸河　　委婉含蓄勝過口若懸河　　含蓄，是一種巧妙和藝術的表達方式。在社交中，當我們很想表達一種內心的願望，但又難以啓齒時，不妨使用含蓄的表達方法。它有時要比口若懸河更能達到正確表達的目的，從而收到令人滿意的效果。　　委婉含蓄是一種魅力。無論在時裝設計上，還是在戲劇故事裏，在隨意的交談中，含蓄都大有講究，在某種意義上來說，沒有含蓄，就沒有藝術。堅實的土地，裸露的岩石，金色的海灘，有一種直率的美；而青紗薄霧，如泣的細雨，朦朧的黃昏，卻有一種含蓄的美。　　含蓄有時能幫助我們避免尷尬。巧妙地運用委婉含蓄的語言，看起來似乎說得輕描淡寫，但實際上卻說出了關鍵問題的所在。丘吉爾說過的一句話最讓人難忘："英國在許多戰役中都是註定要被打敗的，除了最後一仗。"這既表明了英國的力量，也表明了委婉含蓄的力量。　　人們在談起《水滸傳》裏的魯智深時，馬上就會想起他心直口快、"直炮筒"的形象。其實，即使是最直率的魯智深，有時也離不開委婉，說話也有含蓄的時候。電視劇《水滸傳》中，在寫魯智深三拳打死鎮關西后，爲了逃避官家的追捕，只得削髮爲僧。劇中有這樣一段臺詞：　　法師問道："盡形壽，不近色，汝今能持否？"　　智深回答："能。"　　法師又問："盡形壽，不沾酒，汝今能持否？"　　智深回答："能。"　　法師再問："盡形壽，不殺生，妝今能持否？"　　智深猶豫了。　　法師最後高聲催問："盡形壽，不殺生，汝今能持否？"　　智深回答了一句："知道了。"　　法師要求魯智深不近女色不飲酒，他能做到，當要他不懲殺世間的惡人，實在難辦。但若此時回答"不能"，法師肯定不許他剃髮爲僧了，這樣他就無處藏身，因此魯智深來了一個靈活應付，一句"知道了"，在法師面前過了關，又沒違背自己的本意，兩全其美。　　在社會交際生活中，處處需要含蓄委婉的交談。學會含蓄，懂得委婉，可增強你的交際效果。可以說，委婉含蓄的語言實在妙不可言。　　兩度競選總統均敗在艾森豪威爾手下的史蒂文森也從未失去過幽默。在他第一次榮獲提名競選總統時，他承認的確受寵若驚，並打趣說："我想得意洋洋不會傷害任何人，也就是說，只要人不吸入這空氣的話。"　　在他競選第一次敗給艾森豪威爾的那天早晨，他以充滿幽默力量的口吻，在門口歡迎記者進來："進來吧，來給烤麪包驗驗屍。"　　幾年後的一天，史蒂文森應邀到一次餐會上作演講。他在路上因閱兵行列的經過而耽擱，到達會場時已遲到了。他表示非常歉意，並解釋說："軍隊英雄老是擋我的路。"　　史蒂文森使用巧妙含蓄的語言，用一句句輕鬆、微妙的俏皮話，說得很委婉，從而改變了他在人們心目中的形象，使聽衆感到他並不是一個失敗者，即使沒有當選總統，他依然也是個贏家。 　　我們在說話時，常常都會使用一些故意遊移其詞的手法，給人以風趣之感。有人談及某人相貌醜陋時，不會直接說"長得醜"，而用"長得困難點"、"長得有些對不起觀衆"這樣的話來代替；談到某人對一個人、一件事有不滿情緒時，說他對此人此事有點"感冒"等等。這都是在委婉含蓄地表達事情的本意　　關於委婉含蓄的表達方法，大致有下面幾種：　　仔細研究事物之間的內在聯繫，利用同義詞語來表達自己的思想，達到委婉含蓄的效果；　　由外延邊界不清或在內涵上極其籠統概括的語言來表達自己的思想，達到含蓄效果；　　利用多種修辭方式，如比喻、借代、雙關、暗示等，來達到含蓄的效果；　　有些事情不需直接點明，只需指出一個較大的範圍或方向，讓聽者根據提示去深入思考，尋求答案，可達到含蓄的效果；　　通過側面回答一些對方的問題，達到含蓄的效果。　　在使用委婉含蓄的語言時也要注意，委婉含蓄並不等於晦澀難懂。它的表現技巧首先建立在讓人聽懂的基礎上，同時要注意使用範圍。如果說話晦澀難懂，便沒有了委婉含蓄可言；如果使用委婉含蓄的話不分場合，也可能會引起不良後果。 第16節：話說在明處，意藏在暗處　　話說在明處，意藏在暗處　　孫犁在《荷花澱》中有這樣一段描寫婦女的語言："女人們到底還是有些藕斷絲連。過了兩天，四個青年婦女聚在水生家裏來，大家商量。"聽說他們還在這裏沒走。我不拖尾巴，可是忘下了一件衣服。""我有句要緊的話要和他說。""我本來不想去，可是俺婆婆非要叫我再去看看--有什麼看頭啊！""　　這幾個青年婦女的丈夫都參軍走了，她們的共同心理就是很想念自己的丈夫，都很想去駐地探望一下。但是，因爲害羞，不好當着衆人的面直接說出自己的想法，就各自都找了一個藉口來表達本意，好像到駐地去的理由都是很充分的，非去不可。這就委婉含蓄地表達出了自己的本來意願。　　曲徑通幽，就是對話時不直截了當，而是從側面切入，暗中點明自己要說的話的主要含義。將話說在明處，而含義卻藏在話的暗處。　　一個單位的職員到領導家求領導幫忙辦事，領導夫人熱情招待，很有禮貌地端果倒茶。這位職員辦完事後，竟然在領導家與領導高談闊論起來。天色已經很晚了，領導的孩子還要早點休息，領導夫人也很疲倦了。但是，客人此時說得正酣，也不好直接請客人出門，怎麼辦呢？　　領導夫人便到廚房收拾了一下家務，然後回到房間對丈夫說："人家這麼晚來找你，你快點給人家想個辦法，別讓人家總這樣等着。"然後又對客人說："您再喝杯茶吧。"　　這位職員聽到領導夫人的話，很知趣地聽出了領導夫人的弦外之音，馬上告辭了。　　領導夫人將自己的意思曲折地表達出來，既尊重了客人，不至於讓客人難看，又不需直接說出自己的想法。表面看她是在爲客人說話，爲客人幫忙，但實際卻在傳達另一個含義。這種因情因勢的表達，語言得體，又達到了自己的目的。　　在我們的正常理解中，說話本應準確、清楚，但在語言的實際運用中，許多話是不必說得過於清楚的。具有一定的含蓄性，反而能讓語言表達更有魅力。　　比如當你去拜訪朋友時，主人熱情地拿出水果、零食招待你。如果你直言道："不喫不喫，我從來都不喜歡喫零食的，再說我也剛剛喫完飯，肚子飽得很，哪有胃口喫這些東西啊！"這樣不僅讓主人掃興，還會傷害主人的自尊心。但如果表達含蓄一點，效果就完全不一樣了："謝謝，多新鮮的水果啊，多香的糕點。可惜我剛剛喫完飯，沒有胃口喫了，真是太遺憾了。"主人聽了這樣的話，心裏無疑會很受用，而你也達到了自己所要表達的含義。　　總之，說話不一定要直來直去，委婉含蓄地表達，不僅讓人接受，還可深得人心。畢竟春風襲人的語言，人人都愛聽。　　忠言也能說得順耳　　俗話說：尺有所短，寸有所長。人一旦犯了錯誤，並不說明他一無是處；反之一個人做了件好事，也不能說他做的每件事都是好的。因此，我們在發現別人犯了過失時，既然決定要批評或指出，就一定要注意方式方法，過急或過火必然會招致對方厭煩。然而過輕或過遲，對方則可能根本意識不到。所以，只有及時和含蓄地提出批評或錯誤，讓忠言不再變得逆耳，才能發揮應有的作用。當然這裏說的含蓄應遵循不失實、不就輕的原則。　　在日常生活中，所有的批評和建議如果只提對方的短處而不提他的長處，對方肯定會感到心理上的不平衡，或者感到委屈。最有效的辦法之一就是先講自己的缺點和過錯。　　因爲你講出自己的錯誤，就能給對方一種心理暗示：你和他一樣都是犯過錯的人，這就會激起他與你的"同類意識"。在此基礎上再去批評或給對方建議，對方就不會覺得失面子了，因而也就更容易接受你的批評和建議，你的忠言也通過順耳的方式傳遞給了對方。這也算含蓄的一種方法。　　人都是有自尊心和榮譽感的，有的人之所以不願接受批評或建議，主要是由於怕觸傷自己的自尊心和榮譽感。爲此，我們在給他人批評和建議時，如果能找到一種含蓄委婉的方法，反而更能達到使其改正錯誤的目的。　　一家建築公司替一家電影院建造一座影樓。雙方訂立合同，限定日期必須建築完成。如果到期還未竣工，建築公司須承擔責任，賠償損失。開始工程進行得很順利，預料比限期可以早半個月竣工。但是後來令人想不到的是，裝配銅材零件的那家工廠耽誤了日期，導致工程無法進行。眼看限期已迫在眉睫，依照合同要負擔相當大的損失賠償，情急之下，建築公司不得不派一位協調員去裝配銅材零件的工廠當面交涉。　　派去的協調員走進那家工廠，恰好碰到了經理。這位協調員首先問道："在這地方，尊姓是否只有你一家呢？" 　　那位經理聽了這樣一句突然的問話，驚奇地說道："什麼？是真的嗎？你怎麼知道？"　　協調員笑着說道："這是我今天早上想要到你這裏來時，從電話簿上看出來的。"　　經理被好奇心打動了，隨手將電話簿翻開來檢查，果然不錯，於是很高興地說道："啊，這我還是第一次知道呢！如果不是你告訴我，我還不會知道這麼有趣的事呢！我的姓氏本來是很少的，我的祖先從前住在××，那裏與我們同姓的人家本也不多，我現在搬到此地來營業，還不到二十年。"　　經理說完後，那位協調員再接着讚美那位經理辦公室佈置優美，業務發達，工廠的規模宏大，戶品精良，認爲是他所見過的鑄銅工廠中最大的一個。那經理聽了他的話是樂不可言，並請他到廠中去參觀一下，並且向他解釋各種機器的優點價值，最後還邀他一同去午餐。　　協調員在與經理用餐期間一直不提自己的來意，因爲經理心中早已知道他的來意了。如果他自己提出來，經理一定會設辭推託。飯後，經理忽然自己開口說道："你今天的來意，我早已知道了，想不到你對我這麼寬容和氣。現在，我決定暫時把別處的訂貨擱置一下，竭力替你儘快地趕製，請你放心好了。"幾天後，那些銅材零件果然全部送到了建築公司。　　也許我們在處理這樣的情況時，多半會先興師問罪，再剖陳利害，最後勒令對方儘早完工。但若真這樣，建築公司就會至少承受一半賠償損失的危險。因爲在你的嚴斥下，工廠經理可能爲了保住生意替你加速趕製，也可能你本身出價不高，他手上又有其他訂單，因此也極有可能置之不理，甚至單方面違約。那麼，到頭來損失最大的還是自己。　　我們說："良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行。"說的是一個道理，但卻不是日常交流中能運用的法則。上面這個故事雖較偶然，甚至說有些極端，但起碼符合人之常情。我們知道，人和人的感情不僅需要培養，更需要維護，而且規勸批評別人，正是以維護的目的去做的，那麼，何不讓苦口的良藥也裹上糖衣呢？ 第17節：正話也可反說　　正話也可反說　　"三十六計"中有一計是"聲東擊西"，而正話反說正是追求這種效果。指哪並不打哪，而在別人毫無知覺時，靠突襲得手。　　戰國時期，楚國有一位能言善辯的人名叫優孟，他善於在談笑之間勸說國君。楚莊王有匹愛馬，楚莊王看重這匹馬遠遠超過人。比如他爲馬披上錦繡的衣服，將它養在華麗的房舍裏，馬站的地方設有牀墊，並用棗脯來餵它。可是，馬因爲喫得太好太多，不久就患肥胖病死了。莊王非常難過，下令全體大臣給馬戴孝，不僅準備給馬做棺材，還要用大夫的禮儀來安葬馬。　　羣臣對楚莊王的做法都非常反對，紛紛上書勸莊王別這樣做。然而楚莊王對羣臣的勸說十分反感，並下令說："誰再敢對葬馬這件事進諫，格殺勿論！"　　由於莊王的淫威，羣臣們都不敢再進諫。優孟聽說這件事後，馬上來到殿門，剛步入門階就仰天大哭。莊王見他哭得這麼傷心，覺得很驚奇，問他爲什麼大哭。　　優孟說："這匹死去的馬是大王最疼愛的，楚國是堂堂大國，用大夫的禮儀來安葬，禮太薄了，一定要用國君的禮儀來安葬它。"　　楚莊王聽到優孟不像羣臣那樣拼死勸諫，而是支持他的主張，不覺喜上心頭，很高興地問道："照你看來，應該怎樣辦纔好呢？"　　"依我看來"，優孟清了清嗓子，慢吞吞地說，"以雕工做棺材，用耐朽的樟木做外槨，以上等木材圍護棺槨，派士兵挖掘墓穴，命男女老少都參加挑土修墓，齊王、趙王陪祭在前面，韓王、魏王護衛在後面，用牛、羊、豬來隆重祭祀，給馬建廟，封它萬戶城邑，將稅收作爲每年祭馬的費用。"說到這裏，優孟纔將話鋒一轉，指出了莊王隆重葬馬之害，"這樣，諸侯聽到大王對死馬的葬禮如此隆重，都知道大王認爲人卑賤而馬尊貴了。"　　這麼一點，的確點到了莊王葬馬的要害，一個統治者竟會"賤人而貴馬"，必然爲世人所厭棄。問題到了這樣嚴重的地步，不能不使莊王大爲震驚，說道："寡人要葬馬的錯誤競到了這麼嚴重的地步嗎？那麼該怎麼辦纔好呢？"　　優孟說："請讓我爲大王用葬六畜的辦法來葬馬吧：用土竈作外槨，用大鍋作棺材，用姜棗作調味，用木蘭除腥味，用禾稈作祭品，用火光作衣服，把它葬在人的肚腸裏。"於是，莊王聽從優孟的勸諫，派人把馬交給掌管廚房之人去處理，不讓此事傳揚出去。　　優孟採用的辦法就是正話反說，不直接說出自己的意思，而是從相反的方向委婉含蓄地表達自己及衆大臣的意願，讓楚莊王接受。　　正話反說也是交談中的技巧之一，其特點就是字面意思與本意完全相反，讓聽者自覺去領悟，從而接受你。優孟因侍從莊王多年，熟知莊王的性情，知道對此時的莊王，忠言直諫、強行硬諫肯定是沒有效果的，所以乾脆從稱讚、禮頌楚莊王"貴馬"精神的後面烘托出另一種相反的又正是勸諫的真意--諷刺莊王的昏庸舉動，從而把莊王逼入死衚衕，不得不回頭，改變自己的決定。在特定的情況下，採用正話反說的方法，會收到意想不到的奇效。　　在日常交談中，總會有一些讓我們不便、不忍或語境不允許直說的話題，需要把"詞鋒"隱遁，或把"棱角"磨圓一些，或從相反的角度深入，使語意軟化，便於聽者接受。即說話人故意說些與本意相關或相似的事物，來烘托本來要直說的意思。　　正話反說的方法是辦事說話時的一種常用方法。反說出來的話能使本來也許是困難的交往變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。例如巧用語氣助詞，把"你這樣做不好！"改成"你這樣可能會產生某種後果，這種後果……"然後讓聽者自己理解這種後果的嚴重性，自然也就接受了你的建議或意見。 第18節：用含蓄的方法表達愛意　　用含蓄的方法表達愛意　　有人曾說：愛情是一首詩。愛情很美好嗎？經歷過愛情的人一定對這個問題有不同的答案。但是有一點可以肯定的是，在中國式的愛情當中，如果雙方都傾吐無遺，那麼很可能會導致愛情索然無味。只有讓愛情朦朧含蓄，才能醉人心扉。　　有一位男青年與他的女友剛剛見面兩次，就爲她寫了一封長達二十多頁的情書。整封信詞語熱烈，姑娘只讀得面紅耳赤，肉麻心跳。然而這封情書卻未能打動姑娘的芳心，反而讓姑娘覺得小夥子太過輕浮，不夠莊重，結果自然是將電路"剪斷"了。　　事實上，無論是西方還是東方，愛情的美麗就表現在戀愛方式也是一種含蓄的美。所謂含蓄，即表面平靜，內在激烈；表面質樸，內在豐富。可以說，愛情的含蓄美是貫穿於愛情生活的全過程的。　　愛情的表達方式多種多樣，表情、語言、行爲、文字等，古往今來大同小異。但在表達時，含蓄還是外露，冷靜還是瘋狂，深沉還是輕佻，卻因人而異，效果有時也是大相徑庭。　　在求愛階段，無論是通過交淡，還是書信，在向對方表達愛慕之情時，都要態度自然、誠懇，姿態溫文爾雅，語言恰如其分，行爲端莊檢點，不矯揉造作，不言語污穢，更要不得下跪發誓或閃電擁抱，否則，結果很可能會適得其反。事實上，不論東方人還是西方人，那些很有素養和水平的人，在表達愛意時，都深知含蓄而耐人尋味的語言表達方式的巨大魅力。　　相傳，馬克思與燕妮相愛很久，但誰也沒有說出那三個令人心顫的三個字。一日黃昏，馬克思和燕妮同坐在河畔邊談心，馬克思凝視着燕妮輕聲說："燕妮，我已經找到愛人了。"說着，就順勢遞給了燕妮一個精緻的小匣子。　　燕妮打開小匣子，恍然大悟，原來小匣子內裝着一面小鏡子，鏡子裏映出燕妮那微微泛紅的臉蛋。　　這一戲劇性的變化，既含蓄，又真實，讓人從中領悟出愛情更深沉的魅力。當一方愛上了另一方並深知對方也愛自己，但又怯於表達時，採用戲劇性的表達方式，往往會產生最佳的效果。　　有這樣一位姑娘，長相不錯，在選擇對象時總是以"周潤發"爲參照。結果光陰荏苒，青春幾何，一晃姑娘就到了三十開外的"大齡青年"了。這年，姑娘終於和一個高個頭、風度翩翩的小夥子相識了。姑娘對小夥子很是滿意，擔心失去自己的"意中人"，結果火爆地表達出自己對小夥子的愛慕之情："我們結婚吧，我愛你！"結果可想而知，小夥子認定姑娘是有什麼不可告人的隱私，小心翼翼地和她分手了。相反，如果姑娘能含蓄地表達，插柳而不讓春知，既文雅又知禮，這就容易讓人接受了。　　所以，戀愛中的男女在向對方表達愛意時，一定要適度、含蓄，做到"細水長流"，讓愛情像一條隧道，曲折而幽深，給人以永不枯竭的追求興致，使神聖的愛情永遠充滿新鮮感。　　簡潔：言簡意賅，切中要害　　語言簡潔，指的是語言表達要簡明扼要，言簡意賅，且簡中求難。古人云：立片言以居要。說的就是這個道理。"言簡而意豐，言簡而意準，言簡而意新"，即要能用最少的文字表現最豐富的內容。"惜字如金"，有時還是非常有必要的！ 第19節：言不在多，達意則靈　　言不在多，達意則靈　　人們常問，如何才能更好地表達出自己真實的思想和感情呢--這裏有一個公開的祕密，所用的方法既非奇異，更非幻術，說穿了就是--平凡、樸素、簡潔。　　最會說話的人，是語言簡潔明瞭的人。語言的精髓，在精而不在多。口才最差的人，往往可能就是那些喋喋不休的人，說了一大堆，也沒有說出主旨，反而還認爲自己很棒。事實上，要真正地將自己的話說得高效，就必須讓自己的語言簡練，要能在最短的時間內讓對方明白你所說的意思。　　在劍橋大學的一次畢業典禮上，整個大禮堂裏坐着上萬名學生。他們在等待偉人丘吉爾的到來。在隨從的陪同下，丘吉爾準時到達，並慢慢地走入會場，走向講臺。　　站在講臺上，丘吉爾脫下他的大衣遞給隨從，接着摘下帽子，默默地注視着臺下的觀衆。一分鐘後，丘吉爾才緩緩地說出了一句話："Never Give Up！"（"永不放棄！"）　　說完這句話，丘吉爾穿上了大衣，戴上帽子，離開了會場。整個會場鴉雀無聲，頃刻間掌聲雷動。　　這是丘吉爾一生中最後一次演講，也是最精彩的一次演講。他僅僅用了幾個字，就將自己要演講的內容說了出來，語言貴精不貴多。丘吉爾就是用簡潔的語言達到了這個目的。　　據說，有人曾去詢問馬克o吐溫："演說是長篇大論好呢，還是短小精悍好？"馬克o吐溫沒有正面回答，而是講了一個有趣的故事：一個禮拜天，他到教堂去，適逢一位慈善家正用令人哀憐的語言講述非洲慈善家的苦難生活。當慈善家講了五分鐘後，他馬上決定對這件有意義的事情捐助五十美元；當慈善家講了十分鐘後，他就決定將捐款減至二十五美元了；當慈善家繼續滔滔不絕講了半小時之後，馬克o吐溫又決定減到五美元；慈善家又講了一個小時後，拿起鉢子向大家哀求捐助，並從馬克o吐溫面前走過時，馬克o吐溫卻反而從鉢子裏偷走了二美元錢。馬克o吐溫原本決定捐助五十美元，最後卻變成偷走二美元錢，似乎太不近情理，但細想起來，卻是理所當然的。　　魯迅說過："時間就是生命，無端空耗別人的時間，其實是無異於謀財害命的。"那位慈善家本來只需五分鐘就能講完的話，卻滔滔不絕地拉長到六十分鐘，致使他的說話形象一落千丈，說話風格令人生厭，這怎能不引起馬克o吐溫的反感，以至於惡作劇地從那位慈善家的鉢子裏偷走兩美元錢。　　在與別人交談時，我們其實只要能抓住關鍵點不放，將主要的意思說到，就能達到我們所要的效果了。　　林肯曾說：在一場官司的辯論過程中，如果第七點議題是關鍵所在，我寧願讓對方在前六點佔上風，而我在最後的第七點獲勝。這一點正是我經常打贏官司的主要原因。這裏讓我們一起看一下林肯是怎樣用他的辦法打贏一場著名官司的。　　在那個官司審判的最後一天，對方律師整整花了兩個小時來總結此案。林肯本來可以針對他所提出的論點加以駁斥，但他並未那樣做，而是將論點集中到了關鍵點上，總共花了不到一分鐘的時間。最後，林肯贏得了這場官司。　　無論我們平時和什麼樣的人說話，都要讓對方在最短時間內明白自己的意思，要讓對方被自己說服，就必須找出問題的關鍵點。這也叫做"抓住一點，不及其餘"。"言不在多，達意則靈"講話簡練有力，便能使人興味不減。 第20節：一言即可得人心　　一言即可得人心　　我們經常說一個人口才好，其實並不是指他在別人面前如何會侃侃而談，或同樣一件事經他嘴一說就能天花亂墜；而是說他說的每句話都能起到真正作用。古語說得好："山不在高，有仙則靈"。說話也一樣。如果只是不着重點地廢話連篇，可能根本抵不上一句有根有據的話所能發揮出的作用。俗語"豆腐多了都是水，話多了都是唾沫"說的就是這個道理。　　1903年12月17日，是人類第一次駕駛飛機離開地面飛行的日子。美國發明家萊特兄弟完成了這一歷史創舉後，到歐洲旅行。在法國的一次歡迎宴會上，各界名流都來慶祝萊特兄弟的成功，並希望他們能給大家講講話。再三推託後，大萊特走向了講臺，而他的演講僅有一句話：　　"據我所知，鳥類中會說話的只有鸚鵡，而鸚鵡是飛不高的。"　　這句精彩的話，博得了全場熱烈的掌聲。　　事實上，萊特完全可以詳盡地介紹自己科學發明的經過，也可以談論自己的實幹精神。但是他並沒有這樣做，而他的一句話已高度地概括了創造的艱難和埋頭苦幹的精神。就是這樣一句話，足以留給觀衆深刻的印象。　　前蘇聯文學家高爾基說過：如果一個人說起話來長篇大論，這就說明他也不甚明瞭自己在說什麼。　　在公共場合演講，有的人滔滔不絕，用語言的觸角抓住了每一位聽衆，自然令人欽佩；但是，有的人卻能將自己的意思濃縮成幾句話，猶如一粒粒沉甸甸的石子，在聽衆平靜的心湖裏激起層層波浪，同樣值得稱道。換個角度來說，如果話語能簡短而更有力，或同樣有力，又何必長篇大論呢？　　20世紀30年代，我國著名新聞記者、政治家、出版家鄒韜奮先生在上海各界公祭魯迅先生的大會上發表了一句話演講：　　"今天天色不早，我願用一句話來紀念先生：許多人是不戰而屈，魯迅先生是戰而不屈。"　　鄒韜奮先生只用了一句話，就將魯迅的精神說了出來。在當時，他的演講被人們譽爲最具特色的演講。即便是現在，人們仍感嘆鄒韜奮先生演講的簡練有力。　　我國有句俗語說得好，"蛤蟆從晚叫到天亮，不會引人注意；公雞隻啼一聲，人們就起身幹活"。的確，會說話的人，不一定是說話最多的人，話貴在精，多說無益。　　此外，要想讓自己的話說得簡練，一語中的，引起對方的警覺和注意，還必須要讓自己所說之話有一定的事實依據。　　宋益王趙元傑在王府中造假山，花費銀子幾百萬兩，造成之後，便邀請賓客同僚盡興飲酒，一起觀賞假山。大家都酒酣耳熱，興致勃勃，唯獨姚坦低頭沉思，他對假山連看也不看。這引起了益王的注意，益王強迫他看。　　姚坦抬起頭來說："我只看見血山，哪來的假山？"　　益王大喫一驚，連忙問其原因。　　姚坦回答："我在鄉村時，親眼見到州縣衙門催逼賦稅，抓捕父子兄弟，送到縣裏鞭打。這座假山都是用民衆的賦稅造起來的，這不是血山又是什麼呢？"　　姚坦把假山說成"血山"，看似聳人聽聞，但他是以耳聞目見的事實爲根據，纔有如此強烈的效果。若他是信口胡言，或許便大禍臨頭了。　　可見，會說話的人不一定是多說話的人，多說話的人也不一定是會說話的人。會說話的人，往往都是語言簡明扼要，言簡意賅，且簡中求準。　　長話要會短說　　戴爾o卡耐基夫人說過："沒有人故意讓人討厭。"同時她還強調："往壞處想一想，你我很可能就是此類人，而自己渾然不知。"　　令人討厭的人，說話語速常常快且健談，說起來沒完沒了，一句接着一句，一段接着一段，盡其所能，連氣都不喘。聽者自然也沒有了喘氣之機，好像面對一條氾濫的河流，總也望不到盡頭。如果換做你是聽者，你能受得了這樣的談話嗎？　　抓住要點，長話短說，纔是贏得聽衆喜歡的一件法寶，也是一種說話的謀略。　　德國著名詩人和戲劇家貝托爾特o布萊希特也討厭那些冗長單調而又沒有多大效果的會議。　　一次，有人請他參加一個作家的聚會，並讓他致開幕詞。布萊希特公務纏身，不想參加，便委婉地拒絕了。哪知，舉辦人並不罷休，他們想盡一切辦法，直至布萊希特無可奈何地答應爲止。　　開會那天，布萊希特準時到會，悄悄地坐在最後一排。主辦人看到後，把他請到了主席臺就座。一開始，主辦人講了一通很長卻沒有什麼實際內容的賀詞，向到會者表示歡迎，然後，高聲激動地宣佈： 　　"現在，有請布萊希特先生爲我們這次大會致開幕詞。"　　布萊希特站了起來，快步走向演講的桌子前。到會的記者們趕緊掏出筆和小本子，照相機也咔嚓咔嚓響個不停。不過，布萊希特卻讓某些人失望了，他只講了一句話：　　"我宣佈，會議現在開始。"　　馬克思的女兒燕妮，有一次請教當時德國著名的一位歷史學家，問他能否將古今的歷史縮寫成一本簡明的小冊子。教授笑着答道："不必。"接着說，"其實只需用四句諺語，就能概括古今的歷史：　　一、當"上帝"要某人滅亡的時候，往往先讓其有炙人的權勢。 　　二、時間就是一個巨大的篩子，最終會淘去一切歷史的陳渣。　　三、蜜蜂盜花，但結果反而使那些花開得更盛，嫵媚迷人。　　四、暗透了便望得見星光。"　　從上面的故事中我們可以看出，長話短說纔是說話交談中的最佳方法。在談話時，最重要的就是說出你要談論的主題，其餘的客套話儘量少說或不說，這樣你的聽衆纔不會感到心煩意亂。如果講話者好爲人師，總是告訴你這樣做，那樣做，而且酷愛嘮叨，相信你一定不會認爲他是個出色的講話者。　　當然，長話短說也須針對特定的對象。假如對方跟你並不是很熟悉，而你一上來就直奔主題，勢必讓人感到唐突，效果也不會達到最佳狀態。　　一般說來，針對那些跟自己關係比較熟識的人，或者是在一些比較正式的場合，如商業談判、會場、作報告演講等，如果能做到抓住要點，一針見血，沒有那麼多冗長的廢話，就一定會很快吸引聽衆，使他們迅速地進入主題；而一味長篇大論，結果肯定會不得要領。　　激勵：讓"白開水"變成"茅臺酒"　　要做成一件事情，就需要一種積極的情緒。而激勵，就是促使事情成功的情緒，它能促進事物向積極的方面發展。情緒是一種力量，激勵能將它引導到正確的方向，如此你便能獲得自己想要的結果，或讓他人達成預定的效果。 第21節：用鼓勵代替批評　　用鼓勵代替批評　　很多年以前，一個十歲的小男孩在一家工廠裏做工。他的夢想是將來做一名歌星，但是，他的第一位老師卻泄了他的氣。他說："你不能唱歌，你根本就五音不全，唱歌簡直就像風在吹百葉窗一樣。"　　然而，他的媽媽，一位窮苦的農婦，卻用手摟着他並稱贊他。她知道他能唱，她覺得他每天都在進步，所以她節省下每一分錢，送他去上音樂課。這位母親的激勵，令這個男孩的一生都發生了改變。他的名字叫恩瑞哥o卡羅素，後來成了他所在時代最偉大最知名的歌劇演唱家。　　如果你要對自己的孩子、另一半或下屬員工們說他或她在某一件事情上顯得很笨，很沒天分，也不可能成功，那麼你的"預言"一定會實現的，因爲你的話等於毀了對方所有要求進步的心。　　不過還好，你可以用相反的方法來鼓勵他們，令事情看起來很容易做到，讓他們知道，你對他做這件事的能力完全有信心。這樣，他們的才能也會真的像你說的那樣發揮出來。　　前美國總統柯立芝就是一位善於處理人際關係的人。他在與人交談時，會給對方以足夠的勇氣和信心，使人充滿自信。有一次，他與湯姆金斯夫婦一起去度週末，並邀請大家一起參加他們的橋牌友誼賽。橋牌對於湯姆金斯而言，是一個全然陌生的遊戲，他對遊戲規則簡直一點兒都不瞭解。　　但是柯立芝對他說："湯姆，爲什麼你不來試試呢？其實遊戲中除了需要一些記憶與判斷能力外，沒有其他什麼技巧可言。你曾經對人類記憶的組織有過深入的研究，所以我認爲打橋牌對你來說一點兒也不難。"　　湯姆金斯還沒有意識到什麼的時候，已經被柯立芝拉到了橋牌桌前。湯姆金斯後來回憶說，他發現自己有生以來第一次參加橋牌比賽，完全是因爲他給了自己信心，使自己覺得打橋牌不是一件難事。同時，他也給自己帶來了一個足以改變人生的哲理，那就是：如果能夠恰當地使用鼓勵，就能在對方接受的前提下，指出對方的不足，並能令其有信心去面對錯誤與不足，然後改變它。　　帕克o巴洛特o加龍省是法國國家馬戲團的著名馴獸師。他有一個狗與小馬的節目非常受歡迎。他訓練小狗的樣子非常有意思。在他訓練時，旁人會發現，當狗有了一點點的進步的時候，帕克o巴洛特o加龍省就會微笑着去拍拍它，誇獎它，還給它肉喫，並逗引它一陣子。　　當然，這並非什麼新鮮玩意兒，因爲幾個世紀以來，大多數馴獸師都採用這種方法去訓練動物。但是，難道這種方法對我們沒有很重要的啓示嗎？當我們要去改變別人時，爲什麼不用鼓勵去代替斥責呢？就像訓練小狗一樣，即使它獲得了一點點那怕是最小的進步，我們都應該給予它讚美和激勵的。事實上，也只有激勵纔會讓人更有效地不斷進步。斥責也許可以讓人進步，但效果總是不會太好，而且肯定不適合大多數人。　　19世紀初期，倫敦有一位小夥子很想成爲一名作家。但是，他做什麼事都不太順利。當時，他的父親正在坐牢。因爲欠債累累，他經常受飢餓之苦。最後，他終於找了一份工作，在一個又髒又亂的貨倉裏貼鞋油底的標籤。他對自己的工作毫無興趣，對自己的能力也毫無信心，因此，他總是在深夜裏溜出去寄稿子，他害怕被別人看見了會笑話自己。但是，一篇又一篇文章被退了回來，但他沒有放棄，而是堅持下去。最終，他的一篇文章被接受了。雖然沒有報酬，但編輯誇獎了他，承認了他的價值，認爲他很有寫作的天賦。這讓他的心情太激動了，眼淚流下了他的雙頰。　　編輯無意的一個稱讚，卻改變了一個男孩子的一生，否則，他可能就要在髒亂差的工廠裏沉淪一輩子了。你可能知道這個男孩子，他的名字叫查爾斯o狄更斯。　　如何讓別人不斷前進呢？　　答案很簡單，用鼓勵代替批評。當批評減少而鼓勵增多時，人們所付出的努力就會增加，而比較差的事情就會受忽視而萎縮。其實，我們每個人都渴望受到他人的賞識和認同，並不惜一切地得到它。如果能獲得他人的鼓勵，相信我們的內心一定會充滿感激。當然，鼓勵別人也必須是真誠的，或者至少看上去是真誠的。　　任何一個人的能力，都會在批評下萎縮，但卻能在鼓勵下綻放。因此，如果你希望對方做到某件事，那麼，即使他僅僅獲得了細小的進步，也不要吝嗇你的鼓勵。因爲，每個人都需要他人誠懇的認同和慷慨的讚美。 第22節：鎖定對方的強烈慾望　　鎖定對方的強烈慾望　　我們活在這個世界上，要滿足自己所追求的慾望是很重要的一件事，甚至有人會爲此超越理性常規的束縛，做出違法的事情來。慾望的強弱，是決定一個人能否積極行動的最大因素。因此，在與人交流時，要盡力滿足對方的慾望。這是提高成功率的切實方法之一。　　人類究竟有多少慾望呢？有些慾望可能是若有似無、含糊不清的，但它卻確實存在。所以，在想與對方交流前，必須要弄清楚對方有哪些慾望，然後鎖定對方心中的慾望，再對症下藥，進行勸說或激勵。　　一位父親一直都在爲自己的小兒子操心。因爲這個小傢伙的體質太差了，但又不肯好好喫東西，挑食挑得厲害。這對父母以前用的方法也是大家常用的--責備加嘮叨，然而一點作用都沒有。　　父親逐漸發現，自己的做法是錯誤的，便問自己："我的兒子想要什麼呢？我要怎樣才能把自己的需要和他的需要聯繫起來呢？"　　小男孩有一輛三輪車，他最喜歡的遊戲就是在自己家門口附近騎着三輪車到處跑。在街道的另一頭，有個喜歡欺負弱小的大男孩，經常會把小男孩從車上拽下來，然後把他的車子騎走。　　自然，小傢伙會哭叫着跑回家，然後媽媽便出來，先將大男孩從車上趕走，再讓小男孩騎車回家。這件事幾乎每天都在重複。　　所以小男孩想要什麼這個問題，根本不需要像福爾摩斯這樣的偵探來回答。小男孩的自尊、憤怒和渴望，都促使他想對大男孩採取報復行動，最好能一拳將大男孩的鼻子打扁。　　這時，父親就趁機向小男孩解釋說，如果他能將媽媽所做的食物喫下去，很快他就會長得壯壯的，將那個天天欺負他的大男孩痛打一頓。　　此法果然有效，小男孩從此不再偏食挑食。他肯喫菠菜、牛肉--凡是能讓他快快長大的食物都喫。因爲他實在太渴望快點長大，將那個大男孩狠揍一通了。　　哈里o歐弗垂在他的極具啓發性的《影響人類的行爲》一書中寫道："行爲乃發自我們的基本慾望……不論在家庭、學校或政治上。對那些自認爲是"說客"的人來說，有句話可以算是最好的箴言：要首先激起別人的慾望。凡是能這樣做的人，世人必與他在一起，這種人永不寂寞。"　　也許就在明天，你就有機會要求某個人去做某件事了，但要記住，在你開口要他去做前，先問一下你自己："我要怎樣才能讓這個人自己想去做這件事？"　　戴高帽的藝術　　要做成一些事情，或促使別人做成一些事情，激勵是不能少的。如果一名好員工變成了一個粗製濫造的員工，作爲管理者的你，該怎麼辦呢？　　當然，你可以解僱他，你也可以給他降薪，你更可以對他大發雷霆，但關鍵在於，你這樣做能解決問題嗎？不能。不僅不能，而且這樣做還可能把你們的關係搞得更僵，甚至造成兩敗俱傷。　　保利o哈克是一家卡車經銷商的服務經理。公司裏有一位員工的工作狀態每況愈下，但保利o哈克並未對他大罵或威脅，而是將他叫到辦公室。　　"阿卡德，你一直都是一位很棒的技工，在這條生產線上工作也有好幾年了吧？你修出來的車子也一直都讓顧客很滿意，很多人都跟我說你的手藝很好。只是最近，阿卡德，你完成一件工作所需的時間好像有些長了，質量也比不上你以前的水準。你以前真是一位傑出的技工，我想你也知道，我對目前的狀況有點不滿意。也許，我們能一起想個辦法，改變一下這種狀況，你覺得怎麼樣？"　　阿卡德說："先生，我並不知道我沒有盡好自己的職責，非常感謝您。我向您保證，我一定會勝任以後所有工作的。"　　結果自然是皆大歡喜。我們想想，哈克先生讚揚他曾是一位優秀的技工，他心裏也一定是這樣認爲的，那麼他肯定不會做一些不如以前的事情來砸了自己的招牌。　　對於任何人來說，只要你打算在某一方面去改變對方，就應將他看成他已經擁有了這種傑出的本領，並因此讚美他。結果也會像你讚美他那樣，他是不會讓你失望的。　　莎士比亞曾說過："如果你沒有一種德行，那麼就假裝你有吧！"更有效的是，公開的假設或宣稱他已具備了你希望他擁有的那種德行，給他一個好的名聲，讓這作爲他努力的方向，即使他以前犯了錯誤，也一定會痛改前非，努力向上，而且拼命也不願讓你看到你對他期望的破滅。 第23節：信任是最好的激勵　　瑪麗是一位優秀的小學老師。在新學期的第一天，她的班上調來了全校最頑皮的男孩子傑克。這個男孩不僅喜歡搞惡作劇，與男生打架，逗女生，還對老師非常無禮，經常擾亂班上的正常秩序。當然，他也不是一無是處，他能夠很快就學會學校的功課，成績也非常優秀。　　瑪麗不得不面對"傑克問題"。當她見到她的新學生時，她這樣說的："露絲，你的衣服可真漂亮；貝蒂，聽說你的歌唱得很棒，我一定要聽聽……"當她點到傑克時，她直視着傑克，然後說："傑克，聽說你是一個天生的領導人才。今年我要靠你幫助我把這個班變成年級最好的一個班了，你一定和我一樣有信心對不對？"　　此後，每次上課時瑪麗都會強調這一點，誇獎傑克在班內所做的一切，並評論他的行爲正代表着他是一位非常優秀的學生。有了值得奮鬥的美名，即便傑克僅僅是一位十歲大的孩子，他也不希望令老師失望。到了學期末，他真的做到了這一點。　　要記住，在激勵他人時，最有效的方式就是對對方的認可。如果你想讓對方成爲一個什麼樣的人，或者做成什麼事，你只要讚揚他現在就是這樣的人，或一定能做成這樣的事就不會有錯。　　信任是最好的激勵　　凱斯o羅伯特在加州木林山開了一家印刷廠。他的印刷廠承接的東西品質都非常精細，但印刷員是個新來的，不太適應他的工作，所以主管很不高興，想解僱他。　　羅伯特知道這件事後，就親自到了印刷廠，與這位年輕人交談。羅伯特告訴他，對他剛剛接手的工作，自己非常滿意；並告訴他，他看到的產品也是公司最好的成品之一，他相信他一定會做得更好，因爲自己對他充滿信心。　　這能不影響那位年輕人的工作態度嗎？幾天後，情況就大有改觀。年輕人告訴他的同事，羅伯特先生非常信任他，也非常欣賞他的成品。從那天起，他就成了一個忠誠而細心的工人了。　　每個人都渴望獲得別人的賞識和信任，而且也會不顧一切地想要得到它。談到改變人，一位智者曾經說過："假如你我願意以激勵一個人的方式來了解他所擁有的內在寶藏，那我們所做的就不僅僅是改變他，而是徹底改造他。"　　威廉o詹姆斯--美國有史以來最著名、最傑出的心理學家說："若與我們的潛能相比，我們只是處於半醒狀態。我們只利用了我們的肉體和心智能源的極小的一部分而已。從大的方面講，每個人離他的極限還都遠得很。我們擁有各種能力，但往往習慣性地忽視它。"　　在這些習慣性地被忽視的能力之中，有一種你肯定沒有發揮出來，那就是信任別人、鼓勵別人，使其發揮潛能的能力。　　每次觀察公司內的員工時，松下幸之助都會感覺他們比自己優秀，當他對員工們說"我對這件事情沒有自信，但我相信你一定能夠做得到，所以就交給你去辦吧"時，員工都會因受到重視而不但樂於接受，還會下定決心竭盡所能也要把事情做好。　　1926年，松下電器公司要在金澤市設立營業所。松下從來沒有去過金澤，但經多方考察與考慮，還是認爲應該成立一個營業所。這時問題出來了：誰去主持這個營業所呢？誰最合適呢？當然，勝任這個責任的高級主管很多，但那些老資格的管理人員都要留在總公司工作。因爲他們當中的誰離開總公司，都會影響總公司的業務。這時，松下幸之助想起了一位年輕的業務員。　　這位業務員當時只有二十歲，松下決定派這個年輕的業務員擔任設立金澤營業所的負責人。松下對他說："公司決定派你去金澤的新營業所主持工作，現在你就立刻過去，找個適當的地方，租下房子，設立一個營業所。我已經準備好一筆資金，讓你去進行這項工作了。"　　聽完松下的話，年輕的業務員大喫一驚，不解地問："這麼重要的工作讓我這個新人去做不太合適吧……"　　但是，松下對這位年輕人很信賴，他幾乎用命令的口吻說："你沒有做不到的事情，你一定能夠做得到的。戰國時代的零藤清正、福島正澤這些武將，都在十幾歲時就非常活躍了。你現在已超過二十歲了，不可能這樣的事情都做不來。放心吧，我相信你，你一定能做到。"　　這時，年輕人臉上的神色已與剛進門時判若兩人。此時，他的臉龐充滿了感動。看到他這個樣子，松下也很興奮地說："好，請你認真地去做吧！" 第24節：婉拒：輕鬆說"不"，輕鬆做人　　年輕人一到金澤就馬上進入了工作狀態，他幾乎每天給松下寫一封信，向他彙報自己的工作情況。很快，他在金澤的籌備工作完全就緒。於是，松下又從大阪派了兩三名員工過去，開設了營業所。　　松下幸之助認爲，激勵員工的方法很多，但最重要的還是要信任他們。當員工受到老闆的信賴、得到全權處理工作的認可，任何人都會無比興奮；而且，一個受上司信任、能放手做事的人往往也會有較高的責任感。因此，當上司無論交代什麼事，他都能竭盡全力去完成。　　記住高爾基的話吧："能力會在批評下萎縮，而在鼓勵下綻放花朵。"　　婉拒：輕鬆說"不"，輕鬆做人　　人與人的交往中，拒絕與被拒絕是必然的。在表達拒絕時，總是難離一個"不"字，而這個"不"字又是最不好意思說出口的。然而，一味地接受又會讓自己陷入困境。所以，也只能用一時的尷尬來換取永遠的寧靜了。那麼，如何既能將"不"說出口，又能贏得他人的寬容和體諒呢？這可是做人處世不可或缺的學問……　　不傷感情巧拒絕　　拒絕別人或被別人拒絕，是我們每個人一生中每天都可能經歷的事情。這是人生中的非常真實的一面，誰都會遇到這樣的經歷，朋友、同事，甚至領導來找你幫忙，但有時他們所提出的要求是你沒有能力或不願意去做的，此時，我們就要學會拒絕他們的請求。　　其實，拒絕別人與被拒絕有如家常便飯。人生就是不斷地說服他人，以尋求合作的過程；反過來也可以說，人生是不斷遭到拒絕和拒絕他人的過程。　　在拒絕他人時，我們有時會覺得不便說"不"，便隨便找些不值一駁的理由來暫時搪塞對方，以求得一時的解脫。但這個方法並不高明，因爲對方仍可能會找理由與你糾纏下去，直到你答應爲止。比如你不想答應幫他做事，推託說："今天我沒有時間。"他可能會說："那沒有關係，你明天再幫我做好了，事情就拜託你了。"此時，你可能很難再用其他藉口推辭了。　　再比如，對方想轉讓給你一件東西，你不想要，卻推託說："我現在錢不夠。"那麼對方又可能會說："錢以後再說好了。"結果輕易就把你應付過去了。或者你不願意與某個人跳舞，推說："我跳得不好。"那麼他可能會說："沒關係，我會慢慢帶着你跳好的。"　　因爲這些都是小小的謊言，一經反駁，你肯定會感到慌亂，說"不"的意志便很難堅持了。實際上，對付這種情況你倒不如直截了當地用較單純的理由明確地告訴對方："你託辦的這件事辦不到，請你原諒。""這件東西我不太喜歡，很抱歉我不能接受。""我已經另約了舞伴，不能跟你跳，對不起。"等等。這樣拒絕雖然聽起來有些生硬，但理由卻單純簡潔，不再給對方以可乘之機，且可免除後患。　　事實上，拒絕他人本就是一件傷感情、導致尷尬局面的事情，但如果我們能在生活中注意話語的含蓄和否定的技巧，是完全能避免這些情況發生的，從而讓生硬的否定變成一副可愛的面孔，在輕鬆愉快的氣氛中拒絕別人。　　含蓄委婉地拒絕　　當我們要拒絕別人時，心裏總在想："不，不行，不能答應他！"等等，然而，我們的嘴上卻不敢明說，只能含糊不清地說："這個……好吧……不過……"　　當然這種口不應心的做法，一方面是怕得罪人；另一方面，過於直率地拒絕每一個問題也不利於待人接物。　　有時，我們對一些不合情理或不妥的做法必須回絕。但爲了避免衝突，或由於某些原因不便明確表示，可採用較隱晦曲折的語言向對方暗示，達到拒絕的目的。比如：　　甲："我們希望下一次會議能在紐約召開，不知貴國政府是否答應？"　　乙："貴國飯菜的味道不好，尤其是我上次去時住的那個旅館更糟糕。"　　甲："那麼您覺得我今天用來招待您的法國小喫味道如何？"　　乙："還算可以，不過我更喜歡喫英國菜。"　　乙方用"美國飯菜不好"、"法國的飯菜還可以"、"喜歡喫英國菜"，委婉含蓄地拒絕了在美國、法國開會的建議，暗示希望在英國舉行會議的想法。　　如果明確直言的拒絕會讓雙反感到比較尷尬，不妨採用一些巧妙委婉的拒絕方式，既表達了自己的願望，又將對方失望與不快的情緒控制在最小範圍內，不至於影響彼此間的關係。 第25節：笑而不答地拒絕　　笑而不答地拒絕　　當你被一個需要立即表示贊同與否的問題而大傷腦筋時，也許微笑可以幫助你。比如：　　甲說："我想請你喫飯，可以嗎？"而可能乙早有約會，於是微笑着說："謝謝！"　　甲問："你是同意了？"乙只是微笑，欲言又止。　　甲問道："你有約會啦？"乙微笑着點頭道："嗯……是的。"　　甲只好說："噢，對不起！"乙又微笑着說："沒關係！我感到很抱歉！"　　乙沒有用生硬的語言拒絕甲的邀請，而是巧妙而自然地以微笑代言，最後讓甲親口講出了"你有約會啦"的疑問式，此時他的注意力已不是他所希望的答案了--乙的應邀，而是已經有人捷足先登了!　　然後，一句"對不起"和一句"沒關係"，同時讓雙方都有臺階可下，並沒有產生或留下令人不愉快的氣氛。　　幽默地拒絕　　用幽默的方式拒絕別人，有時可以故作神祕、深沉，然後突然點破，讓對方在毫無準備的大笑中失望。這樣的拒絕，在達到拒絕目的的同時，還能讓對方愉快地接受。　　意大利音樂家羅西尼生於1792年2月29日。因爲每四年纔有一個閏年，所以等他過第十八個生日時，他已經七十二歲了。在他過生日的前一天，一些朋友告訴他，他們集了兩萬法郎，準備爲他立一座紀念碑。羅西尼聽完後說："浪費錢財！給我這筆錢，我自己站在那裏好了！"　　羅西尼本不同意朋友們的做法，但又不好直接拒絕，於是提出了一個不切實際的想法，含蓄地拒絕了朋友們的要求，又不會傷害朋友的好意。　　將錯就錯地拒絕　　這種拒絕方法是先假定對方是正確的，然後按照這個思路做出一個新的結論，而這個新結論又是明顯錯誤的，這樣，後者的顯然不成立也就證明了前者的錯誤，從而實現否定的目的。比如：　　甘羅的爺爺是秦朝的宰相。一天，甘羅看見爺爺在後花園走來走去，不停地唉聲嘆氣。　　"爺爺，您遇到什麼麻煩了？"甘羅問。　　"唉，孩子呀，大王不知聽了誰的挑唆，要喫公雞下的蛋，命令滿朝文武去找，要是三天內找不到，大家都得受罰。"爺爺垂頭喪氣地說。　　"秦王太不講理了。"甘羅氣呼呼地說。　　突然他眼睛一眨，想了個主意，說："不過，爺爺您別急，我有辦法，明天我替您上朝好了。"　　第二天早上，甘羅真替爺爺上朝了。他不慌不忙地走進宮殿，向秦王施禮。秦王很不高興地問道："小娃娃來這裏幹什麼？你爺爺呢？"　　甘羅不急不慌地說："大王，我爺爺今天來不了啦。他正在家生孩子呢，託我替他上朝來了。"　　秦王聽了哈哈大笑："你這孩子簡直是胡言亂語！男人哪能生孩子？"　　甘羅趁機說道："既然大王知道男人不能生孩子，那公雞怎麼能下蛋呢？"　　甘羅就是利用將錯就錯的否定方法，沒有直接揭露秦王的荒誕，而是"順杆兒上"，引出一個更爲錯誤的結論，讓秦王自己去攻破自己的觀點，並在巧妙的回答中暗示其荒謬性。　　拒絕有很多技巧，不過在拒絕他人時也要注意，在遇到敏感問題或難以承諾的要求時，首先要向對方誠懇地表示充分尊重、理解和同情；其次，要不焦不躁，沉着冷靜，機智應對。對於無理的要求或挑釁性的提問，既可採取以主動出擊爲主的攻勢，也可採取以防衛爲主的守勢。對於合情合理但目前辦不到的要求，可拒此應彼，即在拒絕對方一方面要求的同時，儘量滿足另一方面的合理要求作爲補償，以減輕他的遺憾和失望感；同時也可真誠地爲對方着想，替他出謀劃策，建議他另尋門路。　　當然，在拒絕他人時還應該給予對方以希望。合理的要求，一時還不能解決，不妨如實告訴對方；經過努力，待條件具備了，問題就會迎刃而解。如果屬於經過對方的主觀努力可以創造的條件，拒絕與鼓勵相結合進行，拒絕就有可能轉化爲動力。　　爲拒絕找個委婉的藉口　　我們的一生，都是在不斷拒絕之中度過的，就像事物經過否定之否定而螺旋上升一樣。但就拒絕行爲的雙方而言，主動拒絕的人是站在有利立場上的，但若拒絕不是採用合適的方法或相應的技巧，就可能會給對方造成傷害，甚至引發怨恨和不滿，最終導致人際關係破裂，讓自己陷入被動的麻煩境地中。就算沒有鬧到很嚴重的地步，也可能因拒絕而使對方不愉快，長時間耿耿於懷，難以忘記。不管怎麼說，滿懷希望地去求別人，卻遭受無情的拒絕，的確會令人十分難堪；又或者自信十足地去說服別人，卻遭到嚴厲拒絕，這簡直是令人無法承受的傷害。 第26節：用"制度"作爲藉口　　"這件事我真的辦不到"、"我實在沒錢借給你，否則我就不用這樣賣命了"、"我們每天都做一樣的工作，憑什麼要我幫你……"在遭受這些拒絕後，你的感覺是什麼樣的？會很高興很客氣地說"既然如此，那我就不打擾你了，對不起"嗎？恐怕不會。你一定會惱羞成怒，用犀利的言語回擊對方："你這個人怎麼這麼沒同情心啊！難道你一輩子就不求人嗎？"然後拂袖而去，從此與原來的朋友形同陌路，甚至伺機報復。　　其實，有時我們拒絕的人之所以與我們反目成仇，並非完全是因爲我們拒絕了他，更多的是因爲我們拒絕他的語言和方式傷害了他。人活在世上，難免何時就需要他人施以援手，所以，多一個敵人絕非什麼好事。我們不能避免拒絕，但卻可以在拒絕時採取適當的方法，最大程度地避免因爲拒絕而四面樹敵。下面的幾點小方法，也許能幫你更好地拒絕別人的要求。　　用"制度"作爲藉口　　公司的一位普通職員在猶豫了很久後，終於鼓起勇氣走進經理辦公室說："經理，我想我的工資應該漲了……"　　經理微笑着回答說："你的工資的確應該漲了，但是……"經理用手指了指玻璃板下的一張印刷卡片不慌不忙地說，"根據本公司的職務工資制度，你的工資已經是你這一檔中最高的了。"　　職員泄氣了："唉，我忘記我的工資級別了！"說完只好退了出來。　　幾條打印出的制度就使他放棄了自己本應得到的東西。他也許在想："我怎麼能夠推翻那張壓在玻璃板下的印刷表格呢？"其實，這也許正是經理希望他講的話。　　用"別人"作爲藉口　　張先生在電器商場工作。一天，他的一位朋友來買DVD。看遍了店裏陳列的樣品，也沒找到令自己滿意的那種。最後，他要求張先生帶他到倉庫去看看。張先生面對朋友，不好直接拒絕，只好笑着說："前幾天我們經理剛宣佈過，不允許任何顧客進倉庫。"儘管張先生的朋友心中有些不悅，但總也比直接聽到"不行"的回答要好得多。　　用對方的"言語"作爲藉口　　軍閥吳佩孚的勢力日漸強大，成爲權傾一方的實力人物。一天，他的一位同鄉來投靠他，想託他找個差事兒。吳佩孚知道那位同鄉才能平平，但礙於情面，還是給他安排了一個上校副官的閒職。不久，那位同鄉嫌棄官微職小，再次請求想當個縣長，要求派往河南。吳佩孚聽了，便在他的申請書上批了"豫民何辜"四個大字，斷絕了他的念頭。誰知過了一段時間，那人又請求調任旅長，並在申請書上說："我願率一旅之師，討平兩廣，將來班師凱旋，一定解甲歸田，以種樹自娛。"看到同鄉的要求，吳佩孚簡直又好氣又好笑，於是提筆批了"先種樹再說"五個大字。 　　用"外交辭令"作爲藉口　　外交官們在遇到他們不想回答或不願回答的問題時，總會用一句話來搪塞，那就是--"無可奉告"。生活中，一旦我們遇到無法直接回答或不能回答時，也可將這句話派上用場。另外，你還可用"天知道"、"事實會告訴你的"、"這個嘛……難說"等搪塞過去。　　簡單地說"不"，不叫拒絕。拒絕是要講究技巧的，既要拒絕對方的不適當要求，又不能傷害對方的自尊，同時又不能損害彼此的正常關係。因此說，拒絕別人可不是件容易的事。 第27節：讓對方理解你拒絕的難處　　讓對方理解你拒絕的難處　　在日常的工作和生活中，我們可能會經常遇到比較傷腦筋的事，比如一個品行不良的熟人非要和你借錢，但你也知道，如果錢借給他，就等於肉包子打狗--有去無回；或者一個熟識的生意人向你兜售物品，明知買下也會喫虧；或者你的患難朋友，曾在你最困難的時候幫過你，現在有求於你，而你心有餘而力不足，但他不相信，認爲是你忘恩負義，故意不幫助他……　　遇到這些問題，你該怎麼辦？　　要記住，你不是神仙，也不能呼風喚雨，有求必應，該拒絕的，就必須要拒絕。如果不好意思當場拒絕，輕易承諾了自己不能、不願或不必履行的職責，事辦不成，以後你會更加難堪。　　陶行知在獲得金陵大學文科第一名的成績後，於1914年赴美國留學，並在獲得博士學位後於1917年回國。　　回國後，陶行知在南京高等師範學校擔任教務主任。一次，高師附中招考新生，國民黨政府的一位高級官員的兩位公子也來報考。但是，這兩位公子從不認真讀書，每天只是喫喝玩樂，屬於不學無術的花花公子，結果自然是因爲成績差而未被錄取。於是，這位高級官員便給陶行知打電話，要求陶行知"通融"一下。結果，陶行知婉言拒絕了。　　第二天，高級官員便派自己的祕書親自找陶行知當面求情。陶行知鄭重地告訴來者："敝校招考新生，一向按成績錄取，若不按成績，就失去了錄取新生的準繩。兩位公子今年雖未考取，但只要好好讀書，明年還可以再考嘛！"　　祕書見陶行知毫無鬆口之意，便以利誘的口吻說："陶先生年輕有爲，又有留洋學歷，只要在這件事上給個面子，今後一定能平步青雲。"　　說罷，就從包裏取出一張銀票遞過去："這是我們先生一點小意思，希望陶先生笑納。"　　陶行知哈哈大笑，推開祕書的手說："先生，我背一首蘇東坡的詩給你聽吧："治學不求富，讀書不求官。比如飲不醉，陶然有餘歡。"請你上覆你的先生，恕行知未能從命。"　　祕書滿面通紅，收起銀票，悻悻地離去了。　　陶行知用引用的方式來明志和拒絕，是一種比較有效的拒絕方法。但是，讓祕書不愉快地離去，就容易給自己帶來隱患，所以這不能算是高明的拒絕方法。　　那麼，我們要怎樣拒絕別人，才能既達到自己的目的又儘量不得罪人呢？　　讓對方理解你的苦衷　　小張是公司的一名中堅幹部，最近負責一項權責以外的工作，弄得頭昏腦漲。因爲是第一次經手工作，不明白的地方很多，所以常在思考上花費很多時間，導致工作進度很慢。偏偏在這個時候，上司又要求他去參加拓展業務的研討會。　　小張不自覺地就用比較強烈的口氣拒絕說："不行啊，我現在根本就沒時間參加什麼研討會。"　　上司聽後，似乎心頭也起了一把火，很不滿地說："好吧，那從此以後就不再麻煩你了！"　　顯然，小張的言辭上有不妥之處。遇到這樣的情況，首先要先將上司的請求當做指示、命令。一道命令下來，就沒有拒絕的餘地。在這種背景下，如果不留餘地地拒絕，上司肯定會發火，而且也讓上司的面子很掛不住。　　首先，要按捺住一時的衝動。要記住：衝動是魔鬼！在拒絕時，最忌諱的就是馬上說"不"。當上司要求你去做某件事時，即使真的沒時間和精力，也要按捺住當時的心情，然後再委婉地拒絕："真對不起，我雖然很想去，可是我現在正被一項新工作搞得頭昏腦漲，所以您看……"　　倘若因一時衝動說了不該說的話，要馬上請求對方原諒，並給出善後政策。上面的例子中，小張已經傷害了上司的自尊心，就要馬上表示歉意："對不起，我被工作搞得脾氣太大了……"一般情況下，當下屬低頭道歉時，上司都會對自己的舉動表示反省。這樣纔有可能讓自己與上司的關係重新好起來。　　當你由於個人原因不能應付其他工作時，要告訴上司你的實際情況，然後保證會盡力將正常的工作處理好，但超額的工作應付不了。而且在上班時要全力以赴，表現出極高的工作效率；如果在家庭出現危機時仍能完成工作，上司會覺得你很敬業，也會將你收歸旗下。　　降低對方對你的期望　　一般來說，來求你辦事的人都是因爲相信你能解決這樣的問題，對你抱有很高的期望。可以說，對你抱有的期望越高，你就越難拒絕。在拒絕時，如果過多講自己的長處和優點，就會無意中抬高對方的期望，增大拒絕難度；如果適當地講一講自己的短處，就能降低對方的期望。在此基礎上，再抓住適當的機會多講別人的長處，就能將對方的期望值自然轉移過去。這樣不僅能達到拒絕的目的，還會使拒絕者因得到一個更好的歸宿，由意外的驚喜所產生的欣慰心情取代原來的失望與煩惱。　　擺明利害關係　　當朋友求你幫忙時，如果無法辦到，一定要講明道理，擺明利害關係，明確地加以拒絕。這樣，朋友也會理解你，不至於以後總"麻煩"你了。　　爲對方找個出路　　當對方確實有爲難之事找你幫忙時，而你又無力承擔或不想插手，此時你可以用爲對方尋找其他出路的方法，來弱化可能產生的不愉快。比如說："這件事我實在沒有時間幫你去辦了，你不妨去找某某試試。""這份資料我這幾天就要用，不過圖書館還有一份沒借出去，你趕快去應該可以借出來。"　　因爲對方有了其他"出路"，他對你的拒絕也就不會太在意了。 第28節：逐客令也要充滿人情味　　逐客令也要充滿人情味　　有朋自遠方來，促膝長談，交流思想，增進友誼，這是人生的一大樂事。宋朝詞人張孝祥在與友人夜談後，忍不住發出了"誰知對牀語，勝讀十年書"的感慨。　　然而，我們的現實生活中也有與此截然相反的情況出現。下班後喫過飯，你希望能靜下心來看看書或做點事，但總有些不請自來的"好聊"分子來擾你清靜。他可能會絮絮叨叨，沒完沒了，一再重複你毫無興趣的話題，越說越起勁。你勉強敷衍，卻又焦急萬分，想下逐客令卻又擔心傷感情，難以啓齒。　　但是，如果你經常這樣委屈自己"捨命陪君子"，你的時間就會被別人這樣無情地浪費掉。魯迅說過："無端地空耗別人的時間，無異於謀財害命。"你一定不願意看到別人對你這樣"謀財害命"，那麼該怎麼辦呢？　　最好的對付方法就是：運用高超的語言技巧，將"逐客令"說得美妙動聽，做到兩全其美：既不挫傷好話者的自尊心，又能讓其知趣。也就是說，要將"逐客令"下得充滿人情味。　　以婉代直　　你可以用婉言柔語來提醒、暗示滔滔不絕的人：主人並沒有多餘的時間來與他閒聊。與冷酷無情直接拒絕的方法相比，這種方法更容易讓對方接受。　　比如："今晚我有空，咱們可以暢談一番，不過明天我就開始全力以赴地寫職評小結了，爭取這次能評上優秀教師。"這句話的含義就是：請你明天不要再來打攪我。　　再比如："最近我太太的身體不太好，喫過晚飯就想睡覺，咱們是不是說話稍微輕聲點？"這句話的商量口氣其實在傳播一個十分明確的信息：你的高談闊論影響我太太的休息，你最好還是少光臨爲妙。　　以熱代冷　　用熱情的語言和周到的招待來代替冷若冰霜的表情，讓好聊者在"非常熱情"的主人面前感到今後不好意思多登門。每當閒聊者登門，你就笑臉相迎，沏好香茶，捧出點心、水果，對他客氣有加，這樣他就會下次嚇得不敢貿然再來。一般來說，你用接待貴賓的高規格來接待他，他也不敢老是以"貴賓"自居。　　實際上，過分熱情的實質無異於冷待。這就是生活辯證法。但以熱代冷，既不失禮，又能達到"逐客"的目的，效果之好，不言自明。　　以疏代堵　　喜歡閒聊的人，大多是想用嚼舌來消磨時間，原因在於他們既無大志又缺乏高雅的興趣愛好。如果改用疏導法，讓他能有計劃地完成一些事情，他就無暇光顧你這裏了。顯然，以疏代堵的方法能從根本上防止閒聊者上門干擾。　　怎樣疏導呢？　　如果他是青年，你可以用激勵的方法疏導他，比如跟他講："人生一世，多學些東西是很有必要的，有真才實學才能過上更好的生活。你不妨多抽點時間學點你感興趣的東西，充實充實自己。"如果他是老年人，可根據他的自身條件，誘導他培養某種興趣愛好，如養花、讀書、練習書法等。不妨對他說："李伯伯，您的毛筆字那真是有功底，如果能再上一層樓，完全可以參加全市書法大賽啦！"這話一定會讓他欣喜萬分，躍躍欲試。一旦他有了興趣，恐怕你請他來他都不會來了。　　以攻代守　　這種方法就是用主動出擊的姿態堵住閒聊者的登門來訪之路。先了解一下對方一般會在什麼時候來你家，然後不妨在他來訪前一刻鐘"殺"入他家。這樣，你就由主人變成了客人，他則由客人變成了主人。這樣，你就掌握了交談時間的主動權。你去的次數一多，他就會讓你給黏在家裏，本來打算去你家的習慣很快就會改變。一段時間後，他很可能就不再"重蹈覆轍"。以攻代守，先發制人，這是一種特殊形式的逐客令。　　拒絕別人是件不太容易的事，但一定的時候還是需要拒絕的。不過，人是需要有點風度的，即使你是在拒絕別人，也應努力以一種平靜而莊重的神情講話。因爲在一般情況下，對於一個客氣的拒絕，人們是不可能非議的。 第29節：讓答案消失在等待中　　讓答案消失在等待中　　某單位一名職工找到車間主任要求調換工種，車間主任心裏明白調不了，但他沒有馬上說"不可能"，而是說："這個問題涉及到好幾個人，我個人決定不了。我把你的要求帶上去，讓厂部討論一下，過幾天答覆你，好嗎？"　　這樣回答的目的，就是讓對方明白：調工種不是件簡單的事，存在着兩種可能，使對方思想有所準備，這比當場回絕效果要好得多。　　在一般情況下，當對方向你提出請求後，爲了不傷害對方的顏面，你最好不要當場拒絕，不妨說："讓我再考慮一下，下週再答覆你。"這樣，既讓你贏得了考慮符合答覆的時間，又會讓對方認爲你對這件事是一種很認真的態度。這就是一種比較巧妙的拒絕方法，用讓對方等待的方式拒絕他的不合理要求。　　一家汽車公司的銷售主管在跟一個大買主談生意時，這位買主突然要求看該汽車公司的成本分析數字，但這些數據是公司的絕密資料，是不可能讓外人看到的。但是，如此當時就決絕給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至會失去這位大買主。此時，這位銷售主管並沒有說"不行"之類的話，而是婉轉地說："這個……好吧，下次有機會我給你帶來吧。"知趣的買主聽過後自然就不會再來糾纏他了。　　有一次，莊子向監河侯借貸，監河侯不想借給他，但又不好當場拒絕，於是就敷衍他道："好。再過一段時間，等我去收租，收齊了，就借你三百兩金子。"　　監河侯不說不借，也不說馬上借，而是說過一段收租後再借。這話含有多層意思：一是目前沒有，現在不能借；二是我也不富有；三是過一段時間不是確指，到時借不借再說。莊子聽後已經很明白了，所以也沒有心生怨恨。因爲監河侯並沒有直接說不借給他，只是說過一段時間再說而已，也讓他感到有希望，不至於太傷自尊。　　以上的一些事例其實就在告訴我們，將事情巧妙地一帶而過要比正面拒絕更有效且不傷和氣。唯有如此，對方纔會把當初急迫的氣焰降低下來。　　讓答案消失在等待中的拒絕技巧是以不便直接拒絕爲前提的，但不管怎樣"委婉"，遭到拒絕總歸是不愉快的。要如何才能讓這種不愉快降低到最低程度，使雙方的交往關係進入一個柳暗花明的境界呢？下面是幾個小竅門：　　態度要真誠　　我們"委婉"的目的，無非就是爲了減輕雙方，尤其是對方的心理負擔，並非玩弄"技巧"來捉弄對方。因此，在你委婉拒絕對方時，態度一定要誠懇、真摯。特別是領導拒絕下屬、長輩拒絕晚輩的要求時，更不能盛氣凌人，要以同情的態度、關切的口吻講述理由，爭取他們的諒解。在結束交談時，要熱情握手，熱情相送，表示歉意。一次成功的拒絕，也可能爲將來的重新握手、更深層次的交際播下希望的種子。　　時機要適宜　　在拒絕時，一般是早拒絕比晚拒絕好。因爲及早拒絕，可讓對方抓住時機爭取其他出路。無目的地拖拉，對他人是不夠負責的。至於地點，拒絕時一般將對方請到自己辦公室比較好。　　不要傷害對方的自尊　　人都是有自尊心的。當你在拒絕別人時，一定要先考慮到對方可能產生的反應，所以要注意選擇準確恰當的詞語。比如你在拒聘某人時，若只顧羅列他的缺點，肯定會傷害他的自尊心。那麼你不妨先稱讚他的優點，然後再指出他不適合這項工作的地方，說明不得不這樣處置的理由，對方也會更容易接受，甚至感激你對他的肯定。 　　批評：良藥也能不苦口　　人無完人，在這個世界上，任何人都會犯錯誤。但是，面對他人的錯誤大發雷霆的做法是不明智的，因爲沒有人願意被批評，更不會"聞過則喜"。如果面對錯誤你一味地指責別人或簡單地說明你的看法，那麼除了換取厭惡和不滿外，你可能一無所獲。你的批評是否成功，關鍵在於你所採取的方法。　　智者不會當衆指責他人過錯　　人無完人。要知道，在這個世界上，沒有人會永遠不犯錯誤。在錯誤面前，你可能會忍不住大發雷霆，當場批評犯錯者的行爲。然而，狂風暴雨之後，你可能沮喪地發現，你的"善意"並沒有被對方接受，甚至，換來的結果可能與你的初衷截然相反。　　被批評可不是什麼光彩的事，沒有人希望在自己受到批評時召開一個"新聞發佈會"。所以，爲了被批評者的"顏面"，你在批評他的時候，最好避免第三者在場。不要將門大開着，也不要高聲地叫嚷着好像要讓全世界人都知道一樣。如果你率直地指出某一個人不對，不但得不到好的效果，還可能會對對方造成更大的傷害。你指責他人不僅傷害了他人的自尊，並且也使自己也成了一個不受歡迎的人。　　當我們犯錯誤時，我們會對自己承認，如果他人以溫和的方法來處理，我們也會對他們認錯，甚至覺得爽直坦白是很光榮的；但是，如果他當衆指責你的過錯，就會將事情擴大，甚至會傷害你與他的感情。如果對方會在批評你時維護你的自尊，你可能更會心存感激。這也是一種間接處理問題的方式，是在給對方一個緩衝的餘地。　　波士頓是一家工程公司的安全協調員，他的職責之一是監督在工地工作的員工戴上安全帽。每次一碰到沒戴安全帽的人，他就會官腔官調地批評他們沒有遵守公司的規定。員工雖然表面接受了他的訓導，但卻滿肚子不愉快，常常在他離開後就又將安全帽拿了下來。於是，他決定停止當面批評。當他再發現有人不戴安全帽時，就問他們是不是帽子戴起來不舒服，或有什麼不適合的地方，然後他會以令人愉快的聲調提醒他們，戴安全帽的目的是爲了保護自己不受傷害，建議他們工作時一定要戴安全帽。結果遵守規定戴安全帽的人愈來愈多，而且也不再像以前那樣出現怨恨或不滿情緒了。　　其實我們都有感受，批評是一件令人十分難爲情的事情。無論是批評者還是被批評者，在那種特定的氛圍中多少都會有些尷尬。實際上，批評的真正目的並不在於批得對方體無完膚，徹底地打敗對方，而是糾正對方的錯誤。然而，如果我們不分場合地批評對方，被批評者永遠只會怪罪於他人，而絕不可能反躬自省、承認錯誤。所以，當你想批評別人時，你將會發現一點：我們所要批評、責備的人，不論其是否有錯，都將會執意強辯，爲自己的行徑尋找藉口，甚至惡言反撲。　　無論你採取什麼樣的方式批評他人的錯誤，比如一個蔑視的眼神，一種不滿的腔調，或者一個不耐煩的手勢，都可能帶來難堪的後果。你以爲他會同意你所指出的方法嗎？絕對不會！因爲你否定了他的智慧和判斷力，傷害了他的自尊心和感情。他不僅不會改變自己的看法，反而還會對你進行反擊，來證明他的正確，維護他的自尊。　　永遠不要說這樣的話：看着吧，你很快就會知道誰是誰非的！這其實就等於在說：我會讓你改變看法，我比你更聰明。這實際上是一種挑戰。在你還沒有開始證明對方的錯誤之前，他已經準備迎戰了。由於你的"不給面子"，他的反擊也會毫不留情。　　所以，在批評他人時要試着多去諒解他，唯有如此，才能不受其弊；也唯有如此，才能使你所不願看到的狀況得到改善。 第30節：從被批評者的角度去選擇批評方式　　從被批評者的角度去選擇批評方式　　批評之所以會被人拒絕，大多出於兩個原因：一是批評者不瞭解當事人的處境和他造成錯誤的原因，讓當事者感到被批評的委屈；二是批評者採用了權威性方式，暗示當事人的行爲"笨拙"或"愚昧"，從而引起當事者的反感。　　行動失誤、辦了錯事的人，常會有防衛自我尊嚴的傾向。此時，如果再有人以權威者的姿態出現，指責他的想法不夠高明，或者行動不夠周密，他的防衛傾向就會更強烈。這個時候，他對你的批評充耳不聞乃是最自然的反應。所以，在批評別人時，一定不要只顧自己一味地發脾氣，得理不讓人。如果不講究批評的方法和藝術，結果與初衷只會適得其反。　　一次，張主任怒氣衝衝地衝入辦公室，啪的一聲將一份報告都摔在祕書小王的桌上，辦公室裏其他幾個人同時都愣住了。張主任以爲這是個懲一儆百的好機會，就大吼道："你自己看看，都幹這麼多年了，居然還寫這樣空洞無物的報告，送到總經理手中，人家一定會認爲我們都難勝其任，以後腦子裏多裝點東西，別天天沒精打采的！"說完，一甩手就走了，小王被晾在一旁，尷尬異常。　　過後，張主任滿以爲辦公室的工作效率會有所提高，然而事與願違，大家都躲着他。佈置工作時，不是說沒時間，就是說手頭有要緊事要做。張主任此時才品出一點味道，恍惚意識到此舉並不明智。人人都愛面子，換一種批評的方法，其結果可能就會大相徑庭。　　有個人在一處禁捕的水庫內網魚。遠處走來一個警察，捕魚者心想這下可壞了。誰知道警察走近後，不僅沒有大聲訓斥他，還和氣地問他："先生，你選擇的地方可真對，這裏的水的確很清澈，但是您在此洗網，下游的河水會不會被污染呢？"這樣一說，這位捕魚者早已羞紅了臉，非常誠懇地向警察道歉。　　這位警察非常高明，他根本用不着伸着脖子大聲去訓導這位犯錯誤的捕魚者，而是明知你有錯，卻偏偏誇你不錯，讓你自己去知錯、改錯。這樣，既照顧到了你的面子，也爲自己贏得了好名聲，可謂一箭雙鵰。　　就心理學而言，一個批評與被批評的過程是批評者與被批評者在思想、感情上的相互交流與認同的過程。人在批評過程中越是尊重、理解對方的處境，就越能獲得對方對自己批評意見的重視與接受。在發表批評意見中，尊重能使人懂得維護他人的自尊心，維護其面子；不出語傷人，不逞口舌之快，設身處地地去替他人考慮；講話不自以爲是，不強加於人。在接受批評意見中，尊重使人竭力認同別人批評意見中的有益部分，並予以積極的肯定。人們越是能尊重理解人，就越能冷靜、客觀地面對別人的批評意見。從這個意義上來說，尊重、理解，纔是使忠言不逆耳、聞過不動怒的轉化條件。 第31節：批評更需擺事實　　千萬不要將批評當做發泄不滿情緒的方式，批評不是發泄感情，除非你是惡意的批評。善意的批評是要爲對方着想，而不是純粹表達自己的憤怒。被批評者在接受批評時，可能會產生兩種截然不同的感受：一種是很快意識到對方是在爲自己好，是善意的批評；另一種則是認爲對方在找人發泄心中的不快，是惡意的批評。在這兩種不同的感受之下，人們對批評所接受的程度也完全不同。　　因此，當你拿起"批評"這個武器時，一定要首先搞清楚批評的原因，不要將自己的利益放在第一位，要讓對方感到你對他的批評是有益的勸導，這樣對方纔更容易接受。　　批評更需擺事實　　我們常常說，批評別人要擺事實，講道理。但實際上，很多人在批評他人時常常是過於重視講道理而忽視了擺事實。其實，批評他人無須迂迴曲折、繞山繞水地暗示一番，只要能巧妙地用事實輕輕一點，就能達到效果。　　一位病人在與醫生約定的時間內準時到達，可等了十五分鐘後醫生纔到。他感到很氣惱，覺得醫生這種不守信用的行爲是無禮的，他必須對醫生提出批評，否則心裏會感到不平衡。於是，他進入醫生辦公室後，先用手指了指手錶，然後說："現在是兩點十五分。"醫生似乎沒明白他的意圖，敷衍地說："是嗎？"醫生的回答更激怒了這位病人，可他仍然說："現在是兩點一刻。"儘管他內心非常憤怒，但臉上依然保持鎮靜。因爲他在剋制自己，試圖用暗示來讓醫生明白自己的意思。可醫生仍裝糊塗："兩點過一刻又怎麼樣？"這回病人更是忍無可忍了，終於指出了醫生的錯誤：不該遲到，浪費了自己的時間。醫生這才向他道歉。　　開始，這位病人是想用迂迴的暗示法將自己的批評信息傳遞給醫生，讓醫生接受批評，向自己道歉，但醫生並不願意接受。因此他才更加惱火，最後直截了當地將醫生遲到、耽誤病人時間的事實說出來，醫生才接受了批評。　　在現實生活中，我們可能常常會遇到這種情況。但是，面對這樣的情況，有時迂迴地暗示可能並不能起到有效的作用，如果直截了當地提出批評意見，擺事實，講道理，可能會更令對方醒悟。否則，對方並不能領會你的批評意見；即使領會了，可能也會故意裝糊塗，有時還會引起對方的誤解，產生新的矛盾。　　戰國時期農家學說的代表人物許行主張人人自食其力，一切事情都要自己做，不到萬不得已的時候不求人。這從根本上就否定了社會分工。因此他和弟子等數十人都穿着粗布衣，靠打草鞋、織蓆子來維持生活。有個叫陳相的人本來信奉儒家思想，但一見到許行，便改換門庭，開始信奉農家學派了。　　有一次，陳相遇到孟子便竭力宣揚農家思想。他說："我認爲許行先生的觀點非常有道理，凡是賢明的君主都應與百姓一同耕作，自己親自做飯喫，同時兼理朝政；如果不能自給自足，怎麼能稱得上是賢君呢？"　　孟子就問道："那麼許先生是否一定是自己種糧食然後自己做飯喫吧？"陳相回答說"是的"。　　孟子又問："那麼許先生一定是自己織布做衣服吧？"陳相說："不是，許先生穿的粗布衣服是用麻做的粗布衣服。"　　孟子又問："許先生戴的帽子是他織布做的嗎？"陳相回答說："不是，是用糧食換來的。"　　孟子又問："許先生爲什麼不自己織布做帽子呢？"陳相說："怕耽誤時間，妨礙耕種。"　　孟子又問："許先生用鍋做飯，用鐵具耕地，這些都是他親自做的嗎？"陳相回答說："不是，也是用糧食換來的。"　　孟子因此說："如果許先生用糧食去換鍋、農具，這不能說對陶工和鐵匠有所妨礙，那麼陶工和鐵匠用器具去換糧食，又怎麼能說他們對農夫有所妨礙呢？何況許先生主張自給自足，那他爲何不自己親自做陶器和鐵具，一切東西只從自家裏拿來用，又爲何忙忙碌碌地拿糧食與別人交換呢？"　　孟子對陳相向他宣揚的觀點沒有直接批評說是不對的，而是用設問誘導的方法，一步步擺事實講道理，將許行的觀點駁得體無完膚，但卻又合情合理，讓陳相在不知不覺中就接受了孟子的批評意見。　　世界上的事情往往如此，捷徑總是最短的路，最有效辦法常常是最簡單、最基本的方法。其實，有時候直接將對方的缺點、錯誤指出來，反而是避免傷人自尊心、避免雙方誤會、避免使人產生逆反心理等的最好方法，往往能達到批評者預期的效果。 第32節：批評"點到爲止"即可　　批評"點到爲止"即可　　如果我們在批評別人時不注意方法，狠狠地將對方批得體無完膚，那麼，對方很可能就會"明知道自己錯了，可就是不改正"。　　比如，某公司的一位員工經常遲到，上司如果當面對他講："你到底還要遲到多少次？公司並不只有你一個人，想什麼時候來就什麼時候來，你這種行爲根本無視公司的規定，你該好好反省反省了！"　　與其這樣說，倒不如抓住對方的"良心"點到爲止："我想你肯定也知道遲到是不對的，如果你能堅持這樣正確的看法，相信很快你就能發現員工準時上班的樂趣。"這樣的說法，相信員工更願意接受。　　實際上，如果對方犯的不是原則性錯誤，或不是正在犯錯誤的現場，我們就沒必要"真槍實彈"地批評。我們或者不指名道姓，用溫和的語言，只點明問題；或者是用某些事物對比、影射，也就是平常所說的"點"到爲止，從而起到一定的警示作用即可。　　俗話說，批評的話最好不超過三四句。會做工作的人，在對人批評教育時，總是三言兩語見好就收，不忘給對方留下一定的餘地；然而有些人就不是這樣，他們總是不肯善罷甘休，非要將對方批評得體無完膚不可，結果是過猶不及，往往將事情推到了反面。　　某學校的一位女大學生李某與校外的一名男青年發生了不正當的男女關係，這件事讓學校領導知道了。領導就抓住這點，將李某狠狠批評了一通。當然，李某也認識到了自己的錯誤，並很誠懇地向領導認錯。這件事本該到此爲止，但領導卻不肯善罷甘休，非要李某寫下書面保證，並公開在系裏認錯。書面保證可以寫，但公開認錯就有點勉爲其難了。這種事本來就不怎麼光彩，如果讓系裏師生知道，一個姑娘家以後還怎麼見人啊？李某難以接受領導的要求，只好離校出走了。　　一般來說，批評要適可而止，沒有必要非置對方於死地。因爲我們批評人的目的是爲了救人，爲了幫助人。一個人犯了錯誤，我們對這個錯誤的某一點提醒一下就行了，再翻來覆去地批評就沒有必要了。將過去的錯誤多次批評，總是糾纏不休，不僅於事無補，而且也顯得有些愚蠢。　　卡耐基建議我們不要亂批評他人，因爲這是人立身處世的信條。雖然不值得我們去完全照搬，但也應引以爲戒。然而，事情有時也並不那麼簡單，我們有時也不能不批評，比如父親批評兒子，主管批評下屬，甚至相當好的朋友有時也免不了批評幾句。所以，絕不批評人是不可能的，關鍵在於我們要怎樣去批評人。　　首先，批評者要有同情心。只有這樣，你纔不會犯吹毛求疵的毛病，而且對他人犯錯誤的原因也會客觀進行分析。你要時時想着自己和他是站在一起的，而不是和他對立的，說話時先要對他人所犯錯誤表示理解和同情，使對方減少不安，然後再用溫和的態度指出他的錯誤。當然，說話要委婉和藹，不用過分刺激或讓人聽了刺耳的字眼。比如"你真糊塗，這件事完全搞錯了！"用這種語氣說話是沒人願意忍受的。　　其次，指正的話越少越好，能用一兩句使對方明白即可，然後將話題轉到其他地方。不要喋喋不休地嘮叨個不停，讓對方陷於窘境，產生反感。對方做一件事情，其中有錯誤的地方應該指出，但做得正確的地方也應加以肯定，這樣對方纔會因爲你賞罰分明而心悅誠服。　　在戰國時期，齊景公的一匹心愛的馬突然死去，齊景公非常傷心，一定要殺掉馬伕以解心頭之恨。衆位大臣一起勸阻齊景公不可爲一匹馬而濫動刑罰，而齊景公已鐵定了心，說什麼也不聽勸告。　　這時，國相晏嬰走了出來，衆臣都以爲晏嬰也有勸誡齊景公的意思，誰也沒有料到，晏嬰卻明確地表態說："這個可惡的馬伕，該殺!"　　齊景公十分高興，就把那個心含冤屈的馬伕喊來，聽晏嬰解釋他的罪過。　　晏嬰歷數馬伕的三大罪狀："你不認真飼馬，讓馬突然死去，這是第一條死罪；你讓馬突然死去，卻又惹惱君主，使君主不得不處死你，這是第二條死罪。"　　聽晏嬰痛說馬伕的前兩條死罪，齊景公心中真是樂滋滋的。可晏嬰話鋒一轉，說出了馬伕的第三條罪狀："你觸怒國君因一匹馬殺死你，使天下人知道我們的國君愛馬勝於愛人。因此天下人都會看不起我們的國家，這更是死罪中的死罪，罪不可赦!" 第33節：先給"甜頭"，再給"苦頭"　　聽晏嬰訴說馬伕的第三條罪狀，齊景公開始還連連點頭咧着嘴笑。當晏嬰說到"使天下人知道我們的國君愛馬勝過愛人"時，他張開的嘴卻定在那裏，臉上的表情開始紅一陣白一陣。　　此時，晏嬰又吆喝一聲："來人，還不按大王的意思將馬伕推出去斬了!"這時齊景公如夢初醒，趕緊對晏嬰說道："相國息怒，寡人知錯了。"　　晏嬰沒有正面批評齊景公，但卻達到了勸諫救人的目的。可見，點到爲止的批評方法的確效果非凡。在像這樣的場合中，一方面，該說的話不能不說，根本利益不能犧牲，原則不可放棄；但另一方面，也不能將關係弄僵，傷害彼此的面子與和氣。所以，這就需要承認對手的實力、地位、權威，甚至他的道理，然後突然插入你的話鋒，點出他的錯誤之處。這種方法要比直來直去、當面鑼對面鼓的否定他人效果好得多，當然這也需要你有更高的修養和智慧。　　先給"甜頭"，再給"苦頭"　　有一位父親喜歡賭博，幾乎已經到了癡迷的地步，這樣下去自然是輸得家徒四壁。長子終於忍受不了父親的墮落，一天，當父親又在賭博時，當着父親的面掀翻了賭桌，將賭具全部毀掉。然而，這並沒有阻止父親繼續賭博，父親依然如故。　　次子看到這種情形，終於在某一天走到父親面前，低聲說道："我在學校裏，老師教導我們，在學校我們要尊師重道，回到家裏要聽父母的話。尊師訓我可以功成名就，可是，聽父親的話我又能獲得什麼呢？"次子的話還未說完，父親已經淚流滿面。父親痛心疾首地說："孩子，你的話言輕意重，爸爸知道錯了。"從此戒賭。　　長子和次子勸父親戒賭的不同效果，也讓我們看到了採取不同批評方式所獲得的不同收穫的道理。在批評別人時，如果我們一上來就開始發牢騷，勢必會讓對方產生牴觸情緒，對你的批評也難以聽進去。即使表面上接受，也未必說明你已經達到了批評的目的。而如果開始時先創造一個和諧的氣氛，先給對方一點"甜頭"，讓他放鬆下來，然後再開始你的慷慨陳詞，這樣往往能達到比較好的效果。　　布諾親王早在1909年就已深切地感覺到利用這種方法的重要。當時，德皇威廉二世在位，他目空一切，高傲自大。他建設陸、海軍，欲與全世界爲敵。於是，一件驚人的事情發生了！德皇說了許多令人難以置信的話，震撼了整個歐洲，甚至影響到世界。最糟糕的是，德皇還將這些可笑、自傲、荒謬的言論在到英國做客時當衆發表出來，而且還允許《每日電訊》照原意在報上公開發表。　　比如，他說他是唯一一個對英國感覺友善的德國人；他正在建造海軍來對付日本。威廉二世還表示，憑藉他的力量，完全能使英國不屈辱於法、俄兩國的威脅之下。他還說，由於他的計劃，英國諾伯特爵士才能在南非戰勝荷蘭人。　　在當時的和平時期，歐洲沒有一位國王會說出這樣的話。從那時起，歐洲各國頓時譁然。英國人非常憤怒，而德國的那些政客們更爲之震驚。　　事後，德皇也漸漸感到了事態的嚴重，爲了解脫自己，他只能請布諾親王代他受過，宣稱一切都是他的責任，是他建議德皇說出那些話來的。　　可是，布諾親王卻當即反駁說，德國人或英國人不會相信這是布諾親王的主意。布諾親王說出這話後，也馬上發現自己犯了一個嚴重的錯誤。果然，他激怒了德皇。德皇認爲布諾親王在辱罵他。　　布諾親王原本知道應該先稱讚，然後才指出他的錯誤，可是爲時已晚。沒辦法，他只好做第二步努力：在批評後，再加以讚美。結果，奇蹟立刻出現了。　　布諾親王開始誇獎德皇，說他知識淵博，遠比自己聰明，德皇臉上慢慢地露出笑容。布諾親王抬高了德皇，貶低了自己。經布諾解釋後，德皇寬恕了他，原諒了他。最後，德皇只好自己去收場。　　我們都知道，讚美能讓人謙虛，又能建立友善的氣氛。在批評別人前，應先提及別人的優點，對他讚美一番，這就猶如刮臉時先塗點肥皂一樣，可使人感到輕鬆愉快，消除刺激和敵意，使後面批評更易於被接受。　　每個人都需要真誠的讚美，也需要善意的批評。讚美是鼓勵，批評是督促；讚美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可。所以，要想讓對方接受你的批評，改正錯誤，就必須在批評前先給對方點"甜頭"，然後再給他批評的"苦頭"，這樣纔會讓你的批評更有效。 第34節：巧彈弦外之音讓對方聽出話中話　　巧彈弦外之音讓對方聽出話中話　　人難免會因一時的糊塗而犯錯誤，這就需要批評者在批評時把握分寸：既要指出對方的錯誤，又要給對方留面子。如果不是爲了某種特殊需要，一般應儘量避免觸及對方所避諱的敏感區，避免讓對方當衆出醜。必要時，可巧妙地用"弦外之音"暗示一下他的錯處，使他產生一種壓力。但也不可過分，還是那句話：點到爲止就可以了。　　在廣州一個著名的大酒家，一位外賓喫完最後一道茶點後，順手就將一個精美的景泰藍食筷悄悄"插入"自己的西裝內衣口袋中。這一舉動正好讓一位服務小姐看到了，小姐不動聲色地迎上前去，雙手擎着一隻裝有一雙景泰藍食筷的緞面小匣子說："我發現先生在用餐時，對我國的景泰藍食筷頗有愛不釋手之意。非常感謝您對這種精細工藝品的賞識。爲了表達我們的感激之情，經主管批准，我代表本店將這雙圖案最爲精美並經嚴格消毒處理的景泰藍食筷送給您，並按照大酒店的優惠價格記在您的賬簿上，您看如何？"　　那位外賓立刻就明白了小姐話中的弦外之音，在表示了謝意之後，說自己多喝了幾杯白蘭地，頭腦有些發暈，才誤將食筷插入內衣袋內，並且聰明地藉此下臺階說："既然這種食筷不經消毒是不能使用的，我就"以舊換新"吧！"說着取出內衣裏的食筷恭敬地放回餐桌，接過服務小姐給他的小匣子，不失風度地向付賬處走去。　　當別人因一念之差犯了錯誤時，你最好不要當衆批評他，讓他下不了臺，而應像酒店中的那位服務員一樣，委婉地指出他的錯誤，給他一個臺階下，讓其心甘情願地改正錯誤。要知道，批評和發脾氣是兩回事。發脾氣有時候不但無助於批評的效果，往往還會將事情弄僵。　　有一個客人去參加宴會，見主人招待他卻沒有菜餚，便向主人要來一副眼鏡，說自己的視力不好，看不清桌子上的菜。戴上眼鏡後，大謝主人，並稱贊主人太破費了，弄了這麼多的菜。主人道："也沒什麼菜，怎麼說太破費呢？"客人說："滿桌都是，怎麼還說沒菜呢？"主人說："菜在哪裏？"客人指指盤內說："這不是菜，難道是肉不成？"　　這位客人面對主人的吝嗇不好直接說，卻轉彎抹角，用幾句妙語批評主人的吝嗇，實在值得回味。既表明了自己的不滿，又諷刺了主人的小氣。　　羅西尼是19世紀著名的意大利作曲家。一天，一個作曲家拿着一份拼湊的手稿來請教他。演奏過程中，羅西尼不停地脫帽。那位作曲家很奇怪，就問他是不是房間很熱。羅西尼回答說："不，我有見到熟人就脫帽的習慣，在閣下的曲子裏，我碰到了那麼多的熟人，不得不連連脫帽。"　　羅西尼巧妙地用"那麼多熟人"來暗示曲子缺乏新意，抄襲太多，含蓄地向對方表明了自己的看法和意見，既不傷情面又達到了目的。　　當然，批評也要就事論事，一是一，二是二，哪兒疼醫哪兒，不能揭他人傷疤，翻舊賬，或誇大其詞，藉機整人；也不能因一時一事的錯誤就將他人的過去全盤否定，或形成限定現象，認爲此人"朽木不可雕"，更不能當面斷定此人"不可救藥"。利用巧彈弦外之音的批評方式，別人是樂於接受的。因爲這種批評方式在不動聲色之間便令對方明白了其中的含義。 第35節：不要輕易說出"你錯了"　　不要輕易說出"你錯了"　　一天，查爾斯o斯科爾特經過受他管理的美國鋼鐵公司的一家鋼鐵廠。當時正是中午，工人們正在休息抽菸，而他們的頭上正好立着一塊大牌子，上面寫着"禁止吸菸"。如果你是斯科爾特，你會怎樣批評工人？是不是會直接走上前去，指着大牌子對他們說："你們看不到不準吸菸的標語嗎？"或者"你們不識字嗎？"　　相信很多管理者都會這樣做。但是，斯科爾特沒有這樣做。他走向那些工人，遞給每人一根雪茄，然後說："各位，如果你們可以到外面去抽這些雪茄，我將感激不盡。"工人們立刻意識到自己違反了一項規定，同時，他們也更加敬重斯科爾特。　　在與別人溝通時，我們既要懂得中肯的批評，也要懂得熱情的讚美。批評是爲了幫助對方認識錯誤，改正錯誤，積極把事情做好，而不是要制伏別人或把別人一棍子打死，更不是爲拿別人出氣或顯示自己的威風。　　以下幾種批評方式，也許對你與他人的溝通有所幫助。　　啓發式批評　　我們批評別人，是針對他的錯誤而言的。要幫助對方改正錯誤，關鍵還在於"內因"，而批評者的"外因"只能起到一定的輔助作用，要讓對方從根本上改正錯誤還要靠自己的"內因"。所以，高明的批評者總是逐漸"敲醒"對方，啓發他進行自我批評。比如"你回答得很好，如果能再舉個例子說明一下就更精彩了！""對於這個問題，通常我們應採用哪些方法解決呢？"　　安慰式批評　　莫泊桑年輕時曾向著名作家布耶和福樓拜請教詩歌的創作技巧。兩位大師一邊聽莫泊桑朗讀詩作，一邊喝香檳酒。聽完後，布耶說："你這首詩的句子雖然有些疙裏疙瘩，像塊牛蹄筋；不過我讀過比這更壞的詩。你的詩就像這杯香檳酒，勉強還能吞下。"　　這個批評雖然嚴厲，但還留有餘地，給了對方一些安慰。　　迂迴式批評　　作家班奇利在一篇文章裏謙虛地談到他花了十五年時間才發現自己沒有寫作的才能。結果，一位讀者來信對他說："你現在改行還來得及。"班奇利回信說："親愛的，來不及了，因爲我已無法放棄寫作，我太有名了。"　　這封信後來被刊登在報紙上，人們爲之笑了很長時間。事實上，班奇利的作品聞名遐邇，但他沒有直接指責那位讀者，而是以令人愉悅的、迂迴的方式回答了問題，既保護了讀者的自尊心，也保護了自己的名譽。　　模糊式批評　　艾爾費雷德因爲有詩才而聞名。一天，他給一些朋友朗誦自己的一首詩，頗受大家讚賞。但一位叫查爾斯的朋友卻說："艾爾費雷德的詩我非常感興趣，不過，這首詩是從一本書中竊來的。"這話很快就傳到了艾爾費雷德耳朵裏，他非常生氣，要求查爾斯賠禮道歉。查爾斯說："我承認這一次我說錯了。本來我以爲你的詩是從那本書裏竊來的，但我又查了一下，發現那首詩仍在那裏。"　　這種模棱兩可的批評，讓對方几乎找不出可以反駁的理由。　　幽默式批評　　幽默式批評是以不太刺激的方式點到被批評者的要害之處，含而不露，以緩解被批評者的緊張情緒，啓發被批評者的思考，增進相互間的感情交流，讓批評不僅能達到教育對方的目的，也能創造一個輕鬆愉快的氣氛。　　有位作家應邀到某校演講，時間安排在下午的第一節課，這段時間是學生最愛打瞌睡的時間。他一上臺，就聲明說："在這個悶熱的午後，各位要聽我這個老頭兒說話，一定很想打瞌睡，不過沒關係，各位可以安心地睡。但有兩個原則，一是姿勢要優雅，不能趴在桌子上；二是不準打呼嚕，以免干擾他人。"說完，全堂鬨然大笑，瞌睡蟲一掃而空。　　間接式批評　　馮玉祥向來提倡廉潔簡樸。他在開封時，不準部下穿綢緞衣服。一次，馮玉祥看到一個士兵穿着一雙緞鞋，連忙上前深深地作了一個揖，把士兵弄得莫名其妙，呆若木雞。最後，馮玉祥告訴他說："我並不是給你行禮，只因爲你的鞋子太漂亮了，我不敢不低頭下拜哩！"那個士兵嚇得魂飛魄散，連忙脫下新鞋，赤着腳跑回去了。　　這就是用借彼喻此的間接式批評方法聲東擊西，讓被批評者有一個思考餘地。含蓄蘊藉，不會傷到被批評者的自尊心。　　三明治式批評　　美國著名企業家瑪麗o凱在《談人的管理》一書中說道："不要只批評而要讚美。這是我嚴格遵守的一個原則。不管你要批評的是什麼，都必須先找出對方的長處來讚美，批評前和批評後都要這麼做。這就是我所謂的"三明治策略"--夾在大讚美中的小批評。"　　被批評者的最主要的心理障礙是擔心自己沒面子，損害自己的利益。爲此，你在批評前，就要先幫助他打消這個顧慮。打消顧慮的方法就是將批評夾在讚美當中，也就是在肯定成績的基礎上再進行適當的批評。　　安慰：溫暖你，溫暖我　　我們在遇到挫折或不幸時，都需要來自他人的安慰。同樣，當我們身邊的朋友或親人遇到不幸時，我們也有責任去安慰他們。然而安慰並不僅僅是說幾句讓對方寬心的話，安慰也是有藝術性可言的。合適而恰當的安慰，能讓人擺脫苦惱；而不當的安慰不僅不能幫助對方，反而還可能加深對方的傷痛。由此可見，安慰還是需要掌握一些技巧的。 第36節：安慰的話要說到人心底去　　安慰的話要說到人心底去　　同情心是人與人之間最珍貴的禮物，人如果缺乏同情心，世界將是多麼冷酷！我們之所以對這個世界充滿希望，充滿溫情，就是因爲有同情心給予我們無比的安慰。在我們遭遇挫折時，能得到別人的安慰和鼓勵，我們才能忘記苦痛，繼續前行。　　我們希望得到別人的安慰，也會在別人需要我們時去安慰別人，不過，安慰也是有一定的藝術性的。掌握一定的安慰技巧，才能讓你的安慰變成"金口玉言"。　　如果你的一個朋友生病了，你到醫院或家中看望他，你也許會這樣安慰他說："不要着急，安心休息，你不久一定會康復。"你大概認爲，這種安慰方式很不錯，很妥善。但按照說話的藝術來看，你的安慰不過是一種善意的祝禱，卻不能算是安慰。　　"安心休息，你不久一定會康復。"如果這兩句話可以當做安慰，那麼除非出自醫生之口，否則病人不會因從任何人口中聽到這句話而感到安慰。如果你只是用這樣的話來安慰他，在安慰上來說是毫無效果的。當然，他可能會感激你的同情。　　究竟該說點什麼呢？　　假如你的朋友還能說話，那麼你去探訪他時並非一定要說安慰的話，因爲那些話聽起來讓他太厭煩了，他不知道已經聽過多少遍了。病期的生活是枯燥的，你的安慰語不如換成外邊有趣的新聞，或者一些幽默的話題，讓他從你的探訪中得到一點愉快，這就是給他最大的安慰了。他可能不會記住你說的安慰話，但他一定會回味你帶給他的喜悅。　　記住，決不要直接問病人的詳細病狀和調治方法，他也許已經和別人說過一百次了，關於這些事情，如果你真的想了解的話，還是問他的家人比較好。不要以爲直接問病人就表示你關心他，其實這不過是騷擾罷了。　　如果你一定要說幾句安慰他的話，那麼一定不要裝出一副憐憫他的樣子，他會很反感。因爲沒有幾個人願意接受別人的憐憫，你越憐憫他，他會越覺得自己的疾病是一種痛苦。記住用相反的方法，如果他的病情不是很嚴重，不妨對他說："你真幸運，我也想生點小病，好安靜地在牀上休息幾天。"聽了這樣的話，他會想到自己忙碌的工作，不覺會因爲自己的病能得到暫時的休息而私自欣慰。　　有時候我們需要安慰病人的家屬，這是一項非常不易討好的工作。與其說上幾句空泛的話，倒不如與他們進行一次能讓他們感到放鬆的談話，除非你對這種病情有特殊的見解，否則不要過多談及患者的病情。　　安慰死者家屬最好的方法就是不要提及死者，讓家屬儘量忘記那些無可挽回的不幸，這對家屬來說就是最妥善的安慰。何必爲了表示你的惋惜而重新撩起別人的傷痛呢！但是，有些人卻會在深深的悲痛中似乎不願、也不能忘記那些不幸的事情。此時，富蘭克林的幾句話告訴我們："我們的友人和我們都像被邀請到一個無限期的歡樂筵席中。因爲他較早入席，所以他也會比我們先行離席。我們是不會如此湊巧地同時離席的。但當我們知道我們遲早也要像他一樣地離開這筵席，並且一定會知道將在何方可以找到他時，我們爲什麼對於他的先走一步而感到悲痛呢！"　　生死似乎永遠都是個謎，但若能將謎拆穿，讓對方能夠悟出道理，使其從苦痛中解脫，那麼我們安慰的目的也就達到了。　　對別人的不幸表示同情，就是給予別人的安慰。"這點小困難算什麼，何必這麼苦惱呢？"如果你僅用這兩句來安慰一個人，那麼你還是不說爲佳。因爲他覺得這個問題讓他苦惱，而你卻說他不值得這樣苦惱，你不僅沒有給他安慰，反而讓他感到憤怒。即使他不明說，心裏也會想："你懂什麼？你只會說風涼話，難道我會爲了不值得的事情自尋煩惱嗎？"　　所以，安慰的前提必須是同情。你要同情對方的苦惱，才能知道如何安慰他。"我明白你的痛苦，不過生活中偶爾的苦惱是難免的。我們的生活不會永遠都四季如春，我們也要經歷寒冬不是？今天雖然下雨，但明天依然會陽光燦爛啊。"這樣的話才能說到對方的心底去。 第37節：安慰他人講原則　　安慰他人講原則　　對許多人而言，看到別人的傷痛與不安是件很痛苦的事。我們經常會想辦法儘快解決它，或採取某些行動，或設法提供能儘快解脫的方法。然而，有些人爲了避免說錯話，常常寧願選擇什麼都不說，從而錯失表達安慰和關心的時機。或者當別人需要安慰和支持時，我們往往言不由衷，或不着邊際，說了一堆話卻無法切入重點……　　之所以會出現這些情況，究其原因，就是我們不知道該如何去安慰別人，不知道如何掌握安慰別人的原則。那麼，我們到底該如何開啓"發自內心"的深層對話呢？　　傾聽　　傾聽不是讓你始終保持沉默，而是仔細聽對方在說些什麼，對方究竟想表達什麼含義。實際上，通常我們都會急於表達自己的感受，或詢問對方問題，以爲這樣就是傾聽，事實並非如此。　　傾聽，是用我們的眼睛、耳朵和心靈去聽對方的聲音和訴說，而不去追問事情的前因後果。給對方表達和宣泄的機會，勝過任何你對他語言上的安慰。　　停頓　　在與對方說話時，一旦發現自己心裏響起"我不太明白……"的聲音時，要停頓下來，問問對方，將問題弄清楚。此時我們要提醒自己，不要馬上採取那些不自覺產生的機械性行動去說服對方。　　停下來思考一下，能讓我們停止判斷，停止反應，從而理智地對待對方的問題。否則，我們僅僅通過隻言片語就與對方討論問題的錯與對，往往會說出令對方不愉快的話，也就失去了你安慰的初衷。只有在適當的時機說適當的話，才能達到安慰的目的。　　給予對方支持　　在安慰別人時要記住，不要強硬地告訴別人"你應該覺得……"或"你不應該覺得……"之類的話，人有權力保有自己真正的感覺，不需要你來左右。安慰並不是要你幫助他作判斷，也不要想着他們此時正在受苦，需要接受幫忙；安慰是給予對方空間去做自己，並認同自己的感覺。我們不需要用"同意"或"反對"來表達同情和關心。　　與對方感同身受　　面對面地安慰別人，效果究竟如何其實與我們內心真正的狀態是有很大關聯的，因爲假如我們對對方的遭遇感同身受，我們不僅會分擔對方的痛苦，也需要忍受自己內心的煎熬。而這一點，對於被安慰者來說，這種感同身受的表現與安慰，就是他們需要的最好的禮物。　　安慰不是拯救　　幫助別人度過痛苦的歲月，並不等於將他們從痛苦中拯救出來，任何人都有責任承擔他們的行爲帶來的後果。所以我們首先要認同他們的痛苦，但不要試圖用最快的方法來驅散他們的痛苦，這可能是我們無能爲力的。面對需要安慰的人，我們所能提供的，就是讓他們儘快越過"恐怖之河"的橋樑。　　當我們的朋友或家人陷入痛苦之中時，安慰他們的最基本的辦法就是：允許他們哭泣。哭泣是人體將情緒毒素排出體外的一種最佳方式。所以，當對方在你面前哭訴時，不要急於遞給他面紙，只要讓他知道你支持他的心意就夠了。　　告訴對方你的感受　　很多人在安慰別人時，不希望別人知道自己當時的感受。其實大可不必，你完全可以讓他知道你此時的感受。你甚至可以直接對他說："我現在無法理解你的感覺，也不知道自己該說什麼，但我真的很關心你，很希望你好起來。"即使你自己感到這樣的表達有些可笑，也要讓對方知道。如果你說不出來，也可以用書寫的方式來告訴他你的感覺。　　掌握安慰他人的尺度　　面對現在的三高社會（壓力高、血脂高、學歷要求高），很多人都離不開安慰。親人需要安慰，朋友需要安慰，就連同事都離不開你的安慰。同樣道理，自己受到挫折，也需要別人的安慰。可以說，安慰成了人際溝通中不可缺少的一部分。　　有些人遇到這種情況，花了九牛二虎之力，絞盡腦汁，用盡平生所學安慰別人，但被你安慰的人輕則感覺不痛不癢，與你期待的安慰效果相差甚遠；重則適得其反。這就給我們提出一個問題：安慰人，究竟該掌握一個什麼樣的尺度？　　某同事老王的女兒剛剛經歷了人生重要的一次轉折--高考。孩子人生的關鍵時刻，是全家希望的焦點所在，之前備戰甚爲艱苦，然而成績出來後卻因幾分之差與心目中的重點大學失之交臂，老王非常沮喪。此時，作爲他的同事，熱心的你該怎樣安慰他呢？ 　　同事小李，進公司不久，青年熱情，主動性強。見老王這麼沮喪忍不住安慰說："老王老王，不要難過了，其實考不上重點大學也不是什麼絕望的事情，是金子到哪兒都能發光，你看我上的也不是重點大學，現在不也挺好嗎？"　　同事老張，人近中年，閱歷豐富。見老王沮喪，安慰道："老王啊，你的感受我能理解，你看，你們全家尤其是孩子花了那麼多心血備考，考不上確實很可惜，但也別太難過了，還是想想看有沒有其他辦法，看看有什麼親朋好友認識學校的人，說不定有辦法讓孩子能讀上重點大學呢。別急別急，辦法總比困難多。" 第38節：不揭別人短　　如果是你，你會比較喜歡哪個人的安慰呢？兩位同事的安慰正好代表了兩種安慰方法。小李的安慰屬於消極對比的安慰，而老張的安慰屬於積極進取的安慰。相對於小李來說，老張的安慰更給了被安慰人一些積極的希望，就算老王最後沒能找到解決女兒讀大學的方法，相信他也是非常感謝老張的。　　由此可見，好的動機不一定會產生好的結果，要使安慰得到較好的結果，不至於產生副作用，就需要掌握一些安慰的策略和尺度。　　不揭別人短　　公司年底進行年度業績測評，小王的成績不太好，比較鬱悶。此時老李走過來直截了當地說："你難過什麼啊，你的業績本來就不好，能達到這個水平已經很不錯了。別想了，明天再好好幹！"　　小王本來就鬱悶，聽到老李的話，心裏更彆扭了。這樣的安慰，不僅沒有收到效果，反而還刺痛了對方。　　不說別人忌諱的事　　安慰他人的目的是爲了讓對方更好受，儘快脫離煩惱。但如果像下面這樣安慰，恐怕就不太合適了。　　正值二十芳齡的小方最近因爲身體不適，情緒也很低落，身體也消瘦下來了。別人以爲她要減肥，隔壁的大媽見了就對她說："你老是這樣下去可不行啊，當心再瘦臉都沒有了。"　　"臉都沒有了？"這話是什麼意思啊？姑娘雖然不好開口問，但心裏很不高興，因爲她忌諱別人說自己有病。　　實際上，這位大媽完全是處於關心小方纔說的安慰話，然而卻犯了姑娘的忌諱，不僅沒能安慰她，反而還加重了她的思想負擔。　　不傷害對方的自尊心　　某科研單位的老張利用休息時間進行了一次軟件創新，結果人熬瘦了也沒成功。面臨失敗，他感到非常沮喪。這時，同事老胡走過來，拍拍他的肩膀安慰道："看你的眼睛都熬紅了，算了吧！這樣沒個收穫地幹下去，還不如在家休息呢。"這話初聽起來挺像安慰老張的，可是細細品味，總讓人感覺不是滋味。　　不給對方添煩惱　　老宋在單位體檢時發現肺部有陰影，醫生囑咐他最好到醫院複查一下。當他將這個情況告訴周圍的同事時，有的說："我們一個鄰居開始就是這個情況，後來查出是肺癌，你要趕緊去複查啊！不能拖着。"　　這種過於實在的安慰，縱然初衷是善意的，但總讓被安慰者有些難以接受，被安慰者不僅沒有獲得安慰，反而更加憂慮。　　總之，安慰他人時要掌握技巧，把握尺度。只有恰當合適地安慰他人，才能讓對方得到溫暖，而於自己來說也能收穫友誼。　　用安慰來加深愛情　　也許愛情中的人都多疑，也許愛情中的人情緒都易變，尤其是女人，在愛情中會更加敏感。這個時候，作爲男人就要多說一些安慰、體貼的話，緩解女友的情緒，加深雙方的感情。　　對於一個女人來說，當她感覺背後有人支持她時，她的心情會因此而轉好，雙方即可度過短暫的低潮期。所以，當女友心情不好時，男方一定要用適當的語句給予安慰，千萬不要慌不擇言，讓對方有火上澆油的感覺。下面就爲朋友們提供一些比較具體的情況加以介紹。　　當她擔心男友不夠愛她時　　開始，她可能會問很多問題，有的是關於男友的感覺，有的是關於戀愛中雙方的關係。比如，她可能會問你有多愛她，或問你覺得她的身材怎麼樣，等等。這個時候，你不需要爲這些問題尋求理智的答案，因爲她實際上只想確定你是否還愛她。　　如果她說："你覺得我是不是有些胖？"　　你不能回答："是啊，你的身材和模特的肯定沒法比。"或者"你不需要這樣苛求自己，我不在乎你的身材。"　　而應該說："我感覺你很美啊，我就喜歡這樣的你。"然後給她一個擁抱，相信這一定能達到她和你都想要的效果。　　當她感到心煩意亂時　　如果她的心情不好，她會抱怨她的生活。此時，你只要傾聽她的抱怨就可以了，不要拒絕她，也不要不耐煩。等她抱怨完她自己的事後，你也不要急於幫她尋求解決方案，因爲這個時候她最需要的不是你爲她提供的解決方法，而是你的安慰。　　如果她說："我連出去的時間都沒有，我有好多事情都做不完。"　　這時你不應該說："那就別做這麼多事啦，你應該好好休息，放鬆一下。"　　而應該說："你真的有好多事情要做，你一定累壞了。"　　然後，體貼地聽她細說她要做的每件事。說完後，要問問她是否需要你的幫助，讓她感到你的關心，從而獲得心理安慰。　　當她感到有怨恨時　　每個戀愛中的女人都希望自己的付出能有所回報，這樣她才更有信心。然而當她發現自己的付出遠比所獲得的多，且又趕上心情處於低潮期，她就會產生怨恨的感覺。而怨恨的對象往往就是你--她的伴侶。這個時候，你最壞的處理方法就是指責她，罵她的思想太負面或說她不講道理，試圖快速將她從壞情緒中拉出來。　　如果她說："我討厭我的主管，她總是讓我做很多事情，而且對我要求非常高。"　　你一定不能這樣和她說："她可能不知道你已經做了很多事，她只是希望你能有最好的發揮。"或者"你直接拒絕她，告訴她你的壓力很大。"　　你最好這樣說："她肯定不知道你已經做了那麼多事，她究竟要你怎樣呢？"然後，你就聽她抱怨好了。　　如果一個女人因爲某些事產生怨恨的感覺，她最不願意聽到的就是你對那件事的不屑一顧，認爲她小題大做。此時她需要的，就是將事情說出來，發泄一下，並希望你能和她站在同一個陣線上。　　恰當合理的安慰能緩解精神壓力，更重要的是，能讓你們的愛情更加牢固，相互之間更加了解和體諒。當然，在安慰時，首先要注意對方的情緒，然後再用溫和的語言勸解，如此你和對方的戀情才能更加和諧、長久。 第39節：傾聽：此時無聲勝有聲　　傾聽：此時無聲勝有聲　　耳聽八方，能讓我們跟上時代的步伐；廣納羣言，能讓我們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能讓我們增長知識。而要做到這些，前提是要傾聽。傾聽別人說話表示敞開了自己的心扉，坦誠地接受對方，寬容對方，體貼對方，才能讓彼此的心靈融通，建立起自己良好的人際關係。　　傾聽是金　　在一項關於友情的調查中，調查的結果讓調查者感到很意外。調查結果顯示，擁有最多朋友的那些人，並非是那些能言善辯，引人矚目的人，而是那些善於傾聽的人。　　實際上，這也沒有什麼不可思議的。生活中我們每個人其實都渴望表達自己。聰明的聆聽者能讓說話者有充分的表達機會，自然也就更容易獲得他人的好感。古希臘有一句民諺說："聰明的人，藉助經驗說話；而更聰明的人，根據經驗不說話。"說的就是這個道理。　　在我們身邊．經常會有這樣的人，他們喜歡多說話，總是喜歡顯示自己如何如何，好像博古通今似的。這樣的人，以爲別人會很佩服他們，其實只要有點社會閱歷的人，都會對此不以爲然。聰明的人，或者說智慧的人，往往會根據自己的經驗，知道自己什麼時候該說，什麼時候不該說。當然，到了說比不說更有效時，我們一定要說。　　有生活閱歷的人都知道，大多數事情，不說比說更有效。當然，如果只是泛泛之交，隨便聊聊也沒有什麼不可以的。可是，你要將對方當一個坦誠的朋友來對待，並要進行深交的話，就不要什麼都談了，否則可能會給你的人際關係帶來麻煩。　　兩個情侶晚上在公園約會，月光如水，樹影婆娑。如此靜謐的夜晚，本當是一種享受，然而男人卻不解風情，絮絮叨叨地在女朋友耳邊大談他的理想，吹噓他的智慧。女友逐漸皺起了眉，可男人還是渾然不覺，談興大發，像一隻烏鴉一樣聒噪不休。終於，女友無法忍受了，拋出了一句令男人難堪的話："你別說了，行嗎？"　　這樣的時候，你有過嗎？　　任何人說多了後，都難免有水分，因爲這是人在自覺或不自覺中掩飾自己或"騙人"的需要。而騙人的東西，想讓別人不知道是很難的。因此，說得多就錯得多，還是少說爲妙，除非真的到了非說不可的時候。　　傾聽是金。在任何時候，這句話都有用處。　　喬治在一個小理髮店爲人擦鞋，他經常聽一些黑人朋友在理髮時無意說這樣的話："我真希望我的頭髮能變直。"理髮師們都沒有留意這句話，喬治卻記在心裏了。每逢再遇到來擦鞋的客人，他總是不忘問一句："您是做什麼工作的？"　　終於有一天，喬治在問一位來擦鞋的男士時，那位男士告訴他自己是一位化學家。　　"化學家是做什麼的？"喬治又問。　　"調配一些東西。"化學家只好這樣通俗地解釋。　　"那麼您能調配一種東西讓我的頭髮變直嗎？"喬治問道。　　化學家說："也許可以試試。"　　過了一段時間，化學家有一次來擦鞋時，帶來了一個小瓶液體的製劑。喬治將製劑抹在頭髮上後，頭髮果然變直了。　　後來，喬治便與這位化學家聯手，將這項產品瓶裝後賣給他的一些朋友和理髮店，並將這種製劑命名爲"華髮"。　　做一個耐心的聽衆，是說話的一項重要條件。因爲能靜坐聆聽別人意見的人，必定是一個富於思想和具有謙虛柔和性格的人，這種人在人羣中最初可能不大引人注意，但事後可能是最受人們尊重的。因爲虛心，所以能爲衆人所喜悅；因爲善於思考，所以能爲衆人所尊重。 第40節：用"傾聽"打開你的推銷之門　　用"傾聽"打開你的推銷之門　　不知你注意過沒有：只要有一個談話的機會，大多數人都不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽自己說話。還有一種常見的現象是，大多數人喜歡談和自己有關的事，而不是和對方有關的事情。　　然而，如果你想成爲一名受歡迎的人，建議你在和別人，尤其是和顧客談話時，還是應該把好的機會留給對方--讓他說，說他關心的事，你只要做個好的聽衆就夠了。　　一般人在與別人交談時，大多數時間都是自己在講話，或儘可能想自己說話。而一般推銷員在推銷產品時，70％的時間是自己在講話或推銷產品，顧客只有30％的講話時間。因此這樣的推銷員總是業績平平。而那些頂尖的推銷員，通過經驗總結出了一條規律：如果你想成爲優秀的推銷員，就要將聽和說的比例調整爲2∶1；也就是：70％時間讓顧客說，你傾聽；30％時間自己用來發問、讚美和鼓勵他說。這樣，你才能打開你的推銷之門，成爲頂級的推銷員。　　是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在提醒我們：傾聽、傾聽、傾聽！　　傾聽可以讓你的生活充滿快樂，讓你的工作變得輕鬆，最重要的是，能讓你的訂單來得更多更快，傾聽也會讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，更是一種個人的涵養。　　世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數機會。尤其在推銷時要切記：千萬不要太忙於說話，要學會"聽話"。　　傑爾o厄卡夫是美國自然食品公司的"推銷冠軍"。這天，他像往常一樣將蘆薈精的功能、效用告訴顧客，但女主人並沒有表示出多大的興趣。傑爾o厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，並細心觀察。　　突然，他看到主人家的陽臺上擺着一盆美麗的盆栽，便說："好漂亮的盆栽啊！平常真的很難見到。"　　"沒錯，這是一種很罕見的品種，叫嘉德里亞，屬於蘭花的一種。它真的很美，美在那種優雅的風情。"女主人聽到他對自己盆栽的讚美，來了興致。　　"這個寶貝很昂貴的，一盆就要花八百美金。"　　"什麼？八百美金？我的天哪！每天是不是都要給它澆水呢？"　　"是的。每天都要很細心地養育它……"　　於是，女主人開始向傑爾o厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關的學問，而他也聚精會神地聽着。 　　最後，這位女主人一邊打開錢包，一邊說："就算我的先生也不會聽我嘮嘮叨叨講這麼多，而你卻願意聽我說了這麼久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？"　　隨後，她爽快地從傑爾o厄卡夫手中接過了蘆薈精。　　一名優秀的業務員，必須能夠了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要什麼。如果你推銷的是房地產，當一位顧客提到她的孩子在私立學校就讀時，你就應該明白她不太注重周邊學校的質量問題；當顧客說他們不屬於那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些佔地較小的房屋。　　顧客的購買需要在和你交談過程中，一定會直接或間接地表現出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，如果在給顧客下訂單時，對方出現了一會兒沉默，你千萬不要以爲自己有義務去說些什麼。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會後悔得吐血。　　日本金牌保險推銷大師原一平曾有這樣的推銷經歷：他去訪問一位出租車司機，那位司機堅決認爲原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。當時，這位司機肯會見原一平，是因爲原一平家裏有一臺放映機。它可以放彩色有聲影片，而這位司機從來沒有見過能放映彩色有聲影片的放映機。　　原一平放了一部介紹人壽保險的影片，並在結尾處提了一個結束性的問題："它將爲你及你的家人帶來些什麼呢？"放完影片後，大家都靜悄悄地坐在原地。三分鐘後，那位司機經過心中的一番激烈交戰，主動問原一平："現在還能參加這種保險嗎？"　　最後，他簽了一份高額的人壽保險契約。　　在從事銷售時，有的推銷員腦子裏會有這樣一種錯誤想法，那就是他們以爲沉默意味着缺陷。然而，恰當而長時間的沉默不但是允許的，也是非常受顧客歡迎的。因爲這能給他們一種放鬆的感覺，不至於因爲有人催促而擔心作出草率的決定。　　當顧客說"我考慮一下"時，我們不要急於說服他們，而是一定要給予他們充足的時間去思考，因爲這總好過於"先這樣吧，我考慮好了再打電話給你。"別忘了，顧客保持沉默時，就是他在爲你考慮了。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，讓顧客多沉默一會兒，傾聽對方的考慮，是最明智的做法。 第41節：做一個善於傾聽的管理者(1)　　做一個善於傾聽的管理者　　每個人都渴望獲得他人的認可，無論是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要獲得別人的喜歡或敬重，你最好在自己想說什麼事情前，首先知道他們會說什麼。說話之前先傾聽，不僅能避免亂說話，同時還是一種能夠認可任何人的極具力量的方式。　　西方有一句著名的諺語叫做：沉默可使傻子成爲聰明人。　　傾聽是溝通過程中一個重要的環節。幾乎在任何交流中，我們所能做到的重要的事就是傾聽。比如，作爲一名管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。當我們養成傾聽的習慣時，就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。　　所以，要成爲一名優秀的管理者，用心傾聽員工的擔心、恐懼和觀點，是排在我們工作的首要位置的。而做到這一點很容易，只需要我們安靜地傾聽就可以了。記住：不要裝得像個聖人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室裏傾聽，在酒吧裏傾聽，在裝貨倉庫裏傾聽，在工作車間裏傾聽，隨時隨地都學會傾聽。　　有相當一部分管理者自欺欺人地認爲，下屬員工們就要絕對聽從他們的意見。一些經理人經常會說這樣的話："我說了這麼多了，你們覺得我的觀點怎麼樣？"這個時候，可能沒有幾個人願意回應你的問話。上帝之所以給我們兩隻耳朵一張嘴，就是要我們少說多聽的。如果我們總是張着嘴說話，我們學到的東西肯定非常有限，瞭解到的真相也會少得可憐。　　一位管理者要成功，很有必要先聽聽自己的職員都在說什麼，多聽聽他們的意見和建議，對你的管理工作相當有必要。　　爲了提高工作效率，有些話是永遠不能說的，比如，"一直以來，我們都是這麼幹的。"這句看似簡單、常用的話，其實沒有任何積極效果，而且還會與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率和績效的話。　　從現在起，當你的下屬帶着問題來問你應該怎麼做時，建議你看着他們的眼睛，回答他們一句神奇的話："能告訴我，你是怎麼想的嗎？"先這麼說一句，然後再傾聽。通常，你會看到三種情形發生。　　他們想好的正是你想要對他們說的。既然他們就是這樣想的，他們就會以最有力的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。於是，效率就會提升。　　他們給你的是一個你從未想過的想法。即使你是老闆，也不能保證你的想法最正確，能在市場上賺錢最多。要想賺得更多，就繼續傾聽吧。　　他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。這時，你的工作就是解釋爲什麼他們的想法行不通。　　只有能認真聽取下屬的意見，你才能很快建立一支高效能的隊伍，並且，這樣的高效還會很持久。 第42節：做一個善於傾聽的管理者(2)　　在聯邦快遞剛剛創立時期，聯邦快遞的網絡中心出現了問題，不得不裁減人員，以作調整。當然，人員流動率向50％奔去。這不是一個正常的人員流動率，因爲招募和培訓新職員要花一大筆費用。　　面對這種問題，人事副總裁哈里o凱納找到了創始人之一的弗朗西斯o邁奎爾，問道："弗朗西斯，你需要我做些什麼？"　　看着面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道："哈里，我不知道，但你能告訴我你的想法嗎？"　　談了一會兒，哈里對弗朗西斯說："請給我一點考慮的時間好嗎？"　　一週後，哈里找到弗朗西斯說："我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。"弗朗西斯o邁奎爾便安排了一次由當時的董事長兼CEO弗雷德o史密斯、首席財務官比特o威爾莫茲以及自己參加的會議，會議由哈里主持。　　哈里向大家解釋道：他在集團內部做了調查，與許多員工談話，並觀察了他們做事的方法。由於網絡中心工作的時間很短，一般工作內容就是接收、發送和裝運。因此，中心的員工全是兼職的。這些員工一天只工作四小時，全在夜晚。　　哈里提醒董事會的成員們："這不是一份全職工作，所以他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學在校生的兼職員工看起來就像被收養的孩子，不像這個公司的人。他們的感覺就是，他們隨時會被解僱。而且，該考試時，他們就不會來。但是，雖然這些員工大多數是大學生，而且還是兼職，但對公司卻非常關鍵。"　　"你有什麼需要解決的問題嗎？"首席財務官比特問。　　"提供他們全職的醫療保險福利。"哈里提出。　　"可是你想過沒有，在我們的醫療方案裏增加這些員工，會給公司帶來很多昂貴費用的。不能這樣做，哈里，否則公司的負擔會加重很多很多。我們不能給兼職者醫療福利，因爲我們一直就是這麼幹的。"　　哈里問道："比特，你知道在網絡中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？"　　"這與我們的問題有關？"比特不解地問。　　"當然，在網絡中心裏，負責郵件寄送的員工們的年齡都在18～23歲之間。比特，在你這麼大時，你的身體會出現大毛病嗎？"　　經過短時間的沉靜，會場響起了董事長的聲音，他微笑着說："比特，哈里說得有道理，網絡中心那批兼職的年輕人就算享受到我們的醫療福利，在相當長的時間裏也不會給公司造成費用上的壓力，因爲他們很少生病。"　　最後，會議取得了共識。很快，決議便得到了落實，聯邦快遞公司那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫療福利。此舉使得人員流動率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業務量的快速攀升。　　而更大的收益在於：那些當初喜歡夜裏工作而白天要上學的精力充沛的年輕人，畢業後都非常願意到聯邦快遞工作。現在，在聯邦快遞許多重要崗位上的領導者，開始都是網絡中心裏的郵件遞送兼職人員。正是在那裏，他們實現了自己的願望、激情和價值觀。 第43節：傾聽不僅僅是聽　　傾聽不僅僅是聽　　傾聽是一種交際的互動，不但要求說者會說，還要求聽者會聽。學會傾聽，是要求聽別人講話要用心、要細心。這是一種禮貌，更是一種對講話者的尊重。　　美國演員阿麗恩o弗朗茜斯曾主持"我是做什麼的？"的電視節目。主持人請來一位觀衆，向他提出問題，然後從中猜出他的職業。該節目辦了二十五年。剛開始辦時，阿麗恩對怎樣提出生動有趣的問題不得要領，後來她的丈夫對她說："看你們的節目時，我感到你不能傻等在那裏只想提問，而應細心傾聽別人在講什麼。最關鍵的是，你要學會積極主動地傾聽。"　　阿麗恩接受了丈夫的建議，她說："這的確是個有效的方法，通過悉心品味他們的談話，我變得精於此道了。此後，耐心傾聽成了我職業的主要內容。"　　阿麗恩認爲，傾聽的作用決不僅僅是獲得信息，還是與你周圍人們友好相處的一個途徑。她從一個七十多歲的老婦人身上也感受到了這一點。　　阿麗恩經常在一個雜貨店遇到一位老婦人。她深色的雙眼充滿了戒備和渴望。但當她見到阿麗恩時，總是喋喋不休，嘮叨個沒完。有時阿麗恩碰到自己心情不好時，都不得不耐着性子聽下去。　　"我要去阿肯色了，"一天，老婦人對阿麗恩說，"那裏春季的高溫氣候對我的關節炎有好處。不過我會很快回來的，免得你惦念。"　　"只有您一個人去嗎？"阿麗恩問道。　　"對，只有我一個人。"她說，"我是個孤老婆子，獨居很久了。可我遇到了許多像你這樣的好人，他們願意聽我嘮叨。"　　阿麗恩意識到，她就是用無處不與人交談來充實自己晚年枯燥的生活的。聆聽的耳朵，就是她的需求，我的耳朵不僅僅屬於我自己。從那以後，阿麗恩在與陌生人打交道時，都盡力讓自己積極耐心地傾聽。　　那麼，你真的會傾聽嗎？傾聽不僅僅是站在那裏，或是坐在那裏，美國著名小說家亨利o詹姆士回憶說："艾略特的傾聽並不是沉默的，而是活動的形式。他會直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或疾或緩地繞來繞去，沒有其他動作。他面對着對方，似乎是用眼睛和耳朵一起聽對方說話。他專心地聽着，並一邊聽一邊用心地想你所說的話。最後，這個對他說話的人會覺得，他已經說了他要講的話。"　　德國心理學家赫爾巴特認爲：我們要學會"傾聽"，首先要明確"傾聽"與單純的聽是不同的。後者僅僅是一種對聲音的感知，而傾聽則是一種積極主動的行爲，它意味着傾聽者要參與到與對方的表達之中，一方面要通過自己的態度表明理解對方的心理感受，一方面還應就這種理解表示出與對方的共鳴。　　爲了表示我們對講話者的尊重和認可，表示我們"正在聽"，我們至少要表現出確實正在傾聽對方的姿態。而你的動作和表情能告訴別人你是否在聽。下面是一些傾聽的主要表現方法：　　身體語言　　面對講話者或將身體偏向講話者；　　穩定的目光接觸；　　表現出平靜和耐心的表情，或者感興趣的表情；　　點頭，表示你能跟得上對方所說的信息；　　針對對方傳達出的愉快信息給予一個真誠的微笑；　　針對給對方傳達出的嚴肅信息給予一個嚴肅的表情；　　當我們需要表現出確實是在聽對方講話時，你應該有選擇地採取上面的某項或多項動作。　　簡短的語言詞彙　　用一些口語詞彙告訴你的講話者：我正在聽你說話，請你繼續說。比如：嗯，對，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，沒錯，真的嗎，啊，太好了，哦……　　複述　　重複講話者所表達信息的關鍵詞或短語，就是複述。通過這種方式，我們可以得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。　　比如，有人告訴你，"昨天的會議真有趣。"誰知道他在說什麼，作爲傾聽者，你應該反問道："有趣的會議？"然後傾聽他繼續說下去。　　發問　　在對話過程中，發問的技巧很重要。對不同的人，可提問不同的問題。比如，你的談話對象是位醫生，而你在醫學方面完全是個門外漢，此時可以問：　　"近來乙肝好像又開始流行了，你們大概又在忙於打預防針吧？"　　這個問題既是大家都關心的，也是對方的工作問題。經過你這樣一問，他的口就開了。　　下面是一些常用的提問關鍵詞--　　爲什麼："你爲什麼會覺得顧客反對我們提出的觀點呢？"　　告訴："能告訴我一些與這件事情相關的更多信息嗎？"　　解釋："能給我解釋一下你對這個問題的看法嗎？"　　什麼："昨天辦公室內究竟發生了什麼事？"　　怎樣："你在這次產品促銷推廣活動中表現得怎樣？"　　闡述："闡述一下你們公司的經營理念吧。"　　描述："請描述一下這次展會的具體情況。"　　給出："給出一個例子說明你的意思。"　　……　　對於大多數人來說，要想發揮好傾聽的力量，獲得最佳效果，上述幾個方面已經足夠我們使用了，只要能靈活運用就可以了。 第44節：傾聽也要講技巧　　傾聽也要講技巧　　成功的商業性會談的意義是什麼？查爾斯o伊利亞特的說法是："成功的商業性會談，並沒有什麼神祕，專心注視着對你說話的人是非常重要的。再也沒有比這麼做更具有恭維效果的了。"　　不知道你注意過沒有，很多愛發牢騷的人，也是最不容易討好的人，但在一個有耐心、有同情心的聽者面前，卻常常會被軟化甚至屈服下來。一個懂得分寸的傾聽者，在被別人雞蛋裏挑骨頭罵得狗血噴頭時，都會保持沉默。　　舉個例子，幾年前，紐約電話公司碰上了一個對接線員口吐狂言的最兇惡的客戶。他怒火中燒，威脅說要將電話線連根拔起，並拒絕繳納任何電話費用。　　沒辦法，電話公司派出了最幹練的"調節員"去會見那位惹是生非的客戶。見到客戶後，調解員並沒有和他理論，而是靜靜地聽着他說，讓那個暴怒的用戶將心中的不滿全部吐出來，並且在聽他說時不斷地點頭說"是的"、"對"，表示同情他的不滿。　　這位用戶從來沒見過一個調解員能與他這樣談話，於是也變得友善起來。三次會面，調解員都沒有給自己找原因。到了第四次會面，這件事情順利地解決了，這位難纏的客戶將所有的賬單都付了。　　傾聽既是我們獲得關於他人的第一手信息、正確認識他人的途徑，也是我們向他人表示尊重的最好方式。　　前邊我們提到了，要傾聽對方，就要主動參與到對方的訴說中，理解對方的含義，與對方產生共鳴。那麼，怎樣的傾聽才能理解對方的含義，讀懂對方的內心世界呢？　　對自己敏感，能相應地回憶自己過去的經歷，那時是如何體現自己的特殊感情的。這樣，你才能理解對方表達的內容中所包含的情感意義。　　對對方提供的信息保持充分的興趣和敏感性，但要將自己的反應同對方的反應分開，不要急於給對方的話下判斷或結論，要保持一種洞察力，理解對方要表露的真實自我。　　如果你在傾聽對方傾訴時，能做到這兩點，就已經向對方表明了自己是一個真誠專注的傾聽者。當然，在整個傾聽過程中，還需要掌握一些行爲技巧，這些技巧包括各種語言和非語言的神態：　　專注的神態　　專注的神態表示你接受了對方，即使對方的話語聽起來有些老生常談。就算你做不到聽得津津有味，也要儘量保持專注。　　避免與對方距離過遠　　如果與對方保持的距離過大，或者昂頭俯視，就會讓對方有被疏遠或壓迫感，對方也難以敞開心扉與你訴說。靠近對方、身體前傾，是鼓舞人的好方式，表明你正在對他的話洗耳恭聽。　　讓談話按對方的意願展開　　作爲有名的對話大師，古希臘哲學家蘇格拉底認爲自己是一個助產士，是幫助別人形成自己正確看法的人。通過傾聽，我們可以幫助對方形成並完善他的想法，因此，在聽別人說話時，不要試圖去打斷對方的表達或人爲地轉移話題。即使你想表達你的某些看法，也應借用對方的話做一些引申，如"就像你剛纔所談到的……"、"正如你所說的那樣……"，等等。這樣，一方面表明你重視並記住了他的話；另一方面，也讓對方感到你在就他的話題做一些補充，說明你不僅在聽他說話，還在思考他的問題。　　適時恰當地提問　　適時而恰當地提問，向對方說明自己哪些方面沒有聽清或聽懂，要求對方重複或解釋一下，也表明你在認真地傾聽他的訴說。　　聊天--不做沉默的智者　　話題：讓我們有話可說　　知己是如何來的？大概多半是通過聊天聊出來的吧！在與他人聊天時，話題的選題很重要。一旦話題不對，就難以與對方順利聊下去，所以，尋找好的話題是順利聊天的關鍵所在。　　選擇合適的話題　　有些人認爲，聊天時只有那些不平凡的事才值得談。因此朋友見面想開口時，往往滿腦子都在苦苦思索，企圖找到一些怪誕、驚奇的事件或相當刺激的新聞來當話題。　　然而，這類話題畢竟還是少數，更多的時候我們難以找到這樣的話題。況且，一些轟動社會的新聞，不用你講，很多人都知道了，你再講也就失去了意義。再者，因爲對象不同，某些人愛聽的，可能另一部分人就不愛聽。如此一來，話題就更少了。　　其實，人們除了愛聽一些奇聞軼事外，更多的是愛聽與日常生活有關的普通話題，比如，孩子大了，到哪個學校讀書比較好；花卉被蟲子咬了，該用什麼藥；養個什麼寵物比較好等等。　　對聊天話題的另一個誤解是，以爲聊天必須談些深奧的、顯示學問的話題，這樣才能獲得別人的尊敬。所以經常在朋友中間談些抽象的理論，或談一些高深的知識。但是你要知道，在朋友中談論這類話題，一般你是很難找到知己的。　　所以說，對於聊天話題的選擇，你大可不必作繭自縛。在這方面，國外一些保險公司業務人員的做事準則可以作爲我們選擇聊天話題的一種借鑑。　　那些業務人員在開展業務時，都有一個必須遵守的準則：如果打算與顧客交易，就要先具有面對任何人都能開口說話的膽量和本領。就像一位學者說的那樣："如果你能和任何人連續聊上十分鐘而又能讓對方發生興趣，你就是最優秀的交際人物了。"總之你要讓他對你的話題感興趣。　　當然，有時候對方也會談一些你不願意談的話題，這個時候你就想回避一下。一是可以開誠佈公地告訴對方：這個問題一時也難以說清楚，以後咱們再討論吧。二是引開對方的注意力，比如，接過對方話中的某些枝節問題，借請教、闡發等方法將話題引開。　　比如，對方在你的面前指責你一個非常熟悉的朋友："他這個人很小氣，那次我們一起喫飯，他買的單，可是後來卻跟我說要AA制，要回了一半的錢。"你可以問他："哦，是嗎？在哪裏喫的飯？"在對方回答後，你們不妨就哪些菜比較有特色聊一聊，將話題引開。　　話題的選擇最好能就地取材，依照當時所處的環境選取話題。比如，如果你和對方相遇在朋友家裏，不妨與對方聊一聊與主人的關係："聽說您和某先生是戰友？"這樣，無論問得對與不對，都不會引起不愉快。　　除此之外，你還可以向對方瞭解一些他熟悉、感興趣的問題。如果對方是教師，你可以問他："你是教哪科的？學生是不是很調皮？"因爲這是對方熟悉的話題，所以對方很容易就能開口。如此，你們就能按這條路子聊下去了，可以聊聊學生、學科、學生以後就業等。　　只要有了好的話題，就不愁談不下去了，也就不愁聊天中面臨無話可說的尷尬局面了。 第45節：聊興大發，興趣使然(1)　　聊興大發，興趣使然　　多日不見的朋友見面，爲了顯示友好，總要多聊一些。此時，共同的興趣就成了不可多得的"聊資"。　　實際上，閒聊時，只要話題選得好，都能融洽彼此的關係，促進人際交往。因爲談論對方深感興趣的事，比談論一些毫無興趣的事更能顯出親切。　　每個人都有某些方面的興趣。興趣可分爲兩種，一種是對有關係的事物的興趣，一種是對無關事物的興趣。什麼是有關係的事物呢？就是指你和對方都感興趣的事物。利用這些興趣，你和對方常常能建立起超常的關係。　　有個笑話說：某君以伶牙俐齒見長。有人向他請教有什麼訣竅，他說："其實非常簡單，就看他是什麼人，對什麼東西感興趣，然後你和他談他感興趣的東西就可以了。比如，對方是屠夫，你就和他談豬肉；如果對方是廚師，你就和他談菜餚。"請教者又問："那如果屠夫和廚師都在場怎麼談？"他說："那我就談紅燒肉。"　　每個拜訪過西奧多o羅斯福的人，都對他淵博的知識感到敬佩。哥馬利爾o佈雷佛寫道："無論是一名牛仔或騎兵，紐約政客或外交官，羅斯福都知道該對他們說什麼話。"　　那麼羅斯福又是怎麼辦到的呢？很簡單。每當有人來拜訪的前一天晚上，羅斯福就開夜車，翻閱這位客人特別感興趣的話題。因爲羅斯福知道，打動人心的最佳方式，就是與他談論他最感興趣的事物。　　紐約一家最高級的麪包公司--杜維諾父子公司的杜維諾先生也是一位通過聊天做生意的高手。杜維諾先生一直試圖將麪包賣給紐約的某家飯店。連續四年，他每天都要打電話給該飯店的經理。他還去參加過該經理的社會聚會，他甚至還在該飯店訂了房間，住在那裏，以便做成這筆生意。但他都失敗了。　　杜維諾先生說："在研究過爲人處世之後，我決定改變策略。我決定要找出那個人最感興趣的是什麼--他所熱衷的究竟是什麼。　　"後來我終於發現，他是一個叫做"美國旅館招待者"的旅館人士組織的一員。不僅如此，由於他很熱情，還被選爲主席以及"國際招待者"的主席。不管會議在什麼地方舉行，他都一定會出席，即使是跋涉千山萬水。　　"因此，這次我見到他時，我就開始和他聊他的那個組織。我看到他的反應是那麼的強烈。我們聊了半個多小時，都是有關他的組織的，他非常高興。我可以看出來，那個組織是他的興趣所在，是他生命的火焰。在我離開他的辦公室前，他還"賣"了一張他組織的會員證給我。　　"雖然我一點也沒有提麪包的事，但幾天後，他飯店的廚師就打電話給我，要我將麪包樣品和價目表送了過去。" 第46節：聊興大發，興趣使然(2)　　"我不知道你對我們的老先生做了什麼手腳，那位廚師對我說，但你真的把他說動了。"　　"想想吧！我纏了那個人四年。如果最後不是我發現了他的興趣，和他聊他感興趣的東西，可能我現在仍在纏着他。"　　在人際關係中，一般人都希望與他相處的人能有許多不同的特殊興趣。有的他可能會比較喜歡，有的比較淡薄。如果可能的話，你應儘量找出對方最感興趣的事，然後從這個方面去接近他。倘若沒有機會，或這種機會不易得到，也該儘可能選擇對方最大的興趣去聊。我們主要的目的，就是要讓對方對你產生興趣，這樣才能讓聊天繼續下去。　　某文藝編輯曾講過一段故事。他邀一位名作家寫稿，該作家非常難合作，各報社的編輯對他大傷腦筋。因此，這個編輯在見面前也相當緊張。　　一開始果不出所料，怎樣都談不攏。作家一味說："是嗎？""也許是吧？""這我還真不清楚"，鬧得這位編輯很是頭痛，只好打定主意，改天再來，於是閒說起來。　　他把幾天前在一本雜誌上看到的有關該作家作品近況的報道搬出來，說："您的大作最近要翻譯成英文，在美國出版了？"作家見對方如此關心自己，就很感興趣地聽下去。編輯又說："您的寫作風格能否用英文表現出來？"作家說："就是這點令我擔心……"　　就這樣，他們在這種融洽的氣氛中繼續談了下去。本來已不抱希望的編輯，此時又恢復了自信，並最終獲得了作家答應寫稿的允諾。　　沒有人會喜歡一個談話時只講他自己，而不關心對方的人。人們只願意和那些與自己有共同話題的人交往。想要與別人的特殊興趣建立特殊的關係，你要牢記的是，你必須表現出你的真實興趣，僅僅說幾句感興趣的話是不夠的。如果在對方的詢問下，你不能掩飾住你缺乏真正的興趣，就可能會弄巧成拙。　　往往越是值得你與他接近的人，你就越應該努力對他感興趣的事做進一步的瞭解，讓你們的交談能更加深入。推而廣之，他也會樂意提供你所需要的幫助，在許多事情上彼此也都願意合作了。 第47節：在你的句子裏放滿東西　　在你的句子裏放滿東西　　許多人都沒有意識到說話用詞給人以形象的極端重要性。實際上，聊天講話如果能讓對方眼前浮現出各種各樣的形象，聽衆就會感到輕鬆、愜意。如果話題含糊籠統，語言無色無彩，那麼恐怕只會讓人昏昏欲睡，打不起聊天的興趣。　　在日常生活中，一到週末，我們常看到許多青年男女佇立街頭，他們中間有不少人是等待與情侶相會的。這時有兩個擦鞋童，正高聲叫喊着以招攬顧客。　　其中一個說："請坐，我爲您擦擦皮鞋吧，又光又亮。"　　另一個卻說："約會前，請先擦一下皮鞋吧！"　　結果，前一個擦鞋童攤前的顧客寥寥無幾，而後一個擦鞋童的喊聲卻收到了意想不到的效果，一個個青年男女都紛紛要他擦鞋。這究竟是什麼原因呢？　　我們聽到第一個擦鞋童的話，儘管他的話禮貌、熱情，並且附帶着質量上的保證，但這與此刻青年男女們的心理差距甚遠，缺乏形象性。因爲，在黃昏時刻破費錢財去"買"個"又光又亮"，顯然沒什麼必要。人們從這兒聽出的印象是"爲擦鞋而擦鞋"的意思。　　而第二個擦鞋童的話就與此刻男女青年們的心理非常吻合。"月上柳梢頭，人約黃昏後"，在這充滿溫情的時刻，誰不願意以清清爽爽、大大方方的形象出現在自己心愛的人面前？一句"約會前，請先擦一下皮鞋吧！"真是說到了青年男女的心坎上。可見，這位聰明的擦鞋童，正是在自己的話題裏放入了"爲約會而擦鞋"的溫情愛意。一句"爲約會而擦鞋"一下子就抓住了顧客的心，因而大獲成功。　　赫伯特o斯賓塞很早就指出過這一點："人們在思考時，總是會清晰具體而非籠統抽象的……所以我們應該避免這樣的句子：　　"如果一個民族的行爲、習性和情緒粗魯而野蠻，那麼他們的刑法規定就會很嚴厲！"　　而應用這樣的句子取代它：　　"如果某個國家中的人們喜歡戰爭、鬥牛和格鬥，他們就會用絞刑、火刑和五馬分屍來作爲刑罰。""　　在說話或聊天中加入形象的用語，便能讓人產生一種對話題內容形象的想象，從而也更能提起興趣，將聊天繼續下去。形象的用語在《聖經》和莎士比亞的戲劇中可以說是充塞於字裏行間，簡直就像蜜蜂圍繞着果醬房一般。比如，一般作家所說的"多此一舉"，在莎士比亞的筆下會怎麼寫呢？請看他的不朽名句："給金子上光，給百合着色，給紫羅蘭塗香水。"　　不知道你是否注意到，各民族世代相傳的諺語中說的幾乎都是可見的事物，如"一鳥在手強似二鳥在林"、"強扭的瓜不甜"等，各種比喻也是如此，"懶得像頭豬"、"像狐狸一般狡猾"、"堅如磐石"等等。這類例子很多的。　　法國哲學家阿蘭說："語句的抽象總是糟糕的，你的句子裏應放滿石頭、桌子、椅子、動物、男人、女人。"　　從日常聊天，到正式演講，可說莫不如此。　　聊天要充滿熱情　　如果你選擇的話題與你長期的經歷、追求或者愛好有關，那麼你是不難打動你的聊友的。　　卡耐基的一個學生就生動地證明了熱切之情具有極大的說服力，甚至征服了人們的常識和理智。　　這個學生名叫迪克。他宣稱，不用草種或草根就能讓土地長出藍草。據他說，他曾把山核桃木灰撒到剛剛耕好的田裏，"呼"的一下，地面就冒出了藍草。　　聽他說完，卡耐基指出他的發現可能會讓他成爲百萬富翁，成爲有史以來最傑出的科學家之一。因爲從未有人發現過這樣的奇蹟：從非生物種創造出生命。卡耐基先生的話顯然在表明他的發現是荒謬的，並且在場的其他人也不認可迪克的說法。　　但是，迪克卻認真而執著，簡直是跳着說他沒有錯，並且告訴大家，他不是在胡說，而是談他的親身經歷。接着又補充了很多證據，急切篤信之情溢於言表。　　卡耐基告訴迪克，他的說法正確性微乎其微。迪克馬上又跳了起來，要與卡耐基打五美元的賭，由美國農業部裁定勝負。　　此時，有一大半在場的人都站到了迪克那邊。卡耐基非常驚訝，忙問這是怎麼回事。他們說，原來他們根據常識所作的判斷，被迪克充滿熱情、自信和迫切之詞動搖了。　　衆目睽睽之下，卡耐基只好寫信給美國農業部請求回答這個滑稽的問題。自然，回答是否定的。而且農業部的官員還告訴卡耐基，已經有另外一封信寫來問他們同樣的問題了。　　由此，卡耐基得出了一個永遠難忘的結論，那就是：如果你對某件事相信到了足夠的程度，而且說出時也是熱切到了足夠程度，就會有人信服你。　　還有一次，卡耐基對一個同樣有這種想法的學生說："你讓自己忙點什麼事兒就會對它感興趣了！"他忙問卡耐基自己該忙什麼纔能有興趣。卡耐基簡直髮火了，大聲說："去忙鴿子！到廣場看鴿子，喂東西給它們喫；到圖書館看有關鴿子的書，然後再回來講給我們聽。"　　幾天後，他果然找到卡耐基，然後滔滔不絕地向卡耐基和朋友們談起了鴿子。他給大家講了鴿子的很多有趣之處，並且說他讀了四十多本有關鴿子的書。結果，他那次與朋友聊天被認爲是最有意思的一次。　　這樣我們可以給您提個建議：對您認爲不錯的話題，不妨多學習。就像《銷售五原則》的作者伯西o懷廷所說的那樣："你對一種優良產品瞭解得越多，你就會越有熱情。"　　缺少熱情的談話和聊天無疑是枯燥乏味的，也沒有人願意迎合。就比如你在與朋友聊你開車，因爲超速而被警察發現了。實際上，對方希望聽到的不是你的輕描淡寫，而是希望聽到你當時的感受，希望你能說出你看着警察寫罰單時的情況。你將當時的情況描述得越詳細，越精彩，就越能吸引聽衆。　　所以，在與人聊某些話題時，你的話語中有多少激情，就會激起多少聽衆的激情。 第48節：拒絕使人生厭的話題　　拒絕使人生厭的話題　　聊天可以是漫無邊際地閒聊，也可以有意識地進行。有意識、有目的的聊天往往對自己、對別人都有很大幫助，比利時生理學家科內爾o海門斯，就是從聊天中獲得知識的。　　科內爾有個習慣，就是每當黃昏與父親一起散步聊天時，總是準備很多問題讓父親回答。一次，他向父親提出了一大串有關潛水時呼吸的生理反應方面的問題，父親將自己知道的知識耐心地爲科內爾作了解答，使他受到很大啓發，決心發奮攻讀生理學。　　後來，科內爾終於攻克了這一難題，寫出了《血管壓力感受器和化學感受器在呼吸控制中的作用》的著名論文，並獲得了諾貝爾獎。　　可見，聊天中的思想還能成爲科學發現中的激勵力量。　　不過，與吸引力相反的就是厭惡。厭惡的天性常常都會在你對某件事物感到厭惡或觸犯時表現出來。正如你想竭力脫離使你討厭的地方或事情一樣，任何和你聊天的人，也在盡力想把那些可能引起冒犯的話題避開不談。比如在一場聊天的期間，一個足可冒犯在場某位賓客的話題必須被提出時，要使談話繼續順利下去，唯一的辦法就是--轉換話題。　　有位女青年去探望久病臥牀不起的姑媽。見到姑媽後，她關切地問："姑媽，您的飯量如何？"不想這一句問候，反倒使姑媽的臉上更增添了愁容，她憂心忡忡地說："唉，還是不要談了！"接着就沒詞了，結果造成了尷尬的局面。　　實際上，病人在病情深重時，最苦惱的就是喫不下飯。所以在探視病人時，如果病人面容憔悴，不要談"你的臉色怎麼這麼差"之類的話，否則，你的"問候"除了加重病人的思想負擔外，沒有其他任何好處。平時同人交談聊天，最好不要涉及疾病、死亡等話題。　　忌諱的話會給人帶來厭惡、牴觸、敏感等不適反應。說話者要麼是無知或大意，要麼是惡意刺激別人，以達到某種卑劣的目的。　　一個男子在車站候車，看到坐在身邊的一位女士風韻照人，穿着一雙很好看的絲襪，便湊上去搭訕。　　"小姐，您這雙襪子是從哪裏買的？很漂亮，我想給我太太也買一雙。"　　"我勸你最好不要買，穿這種襪子，會招來不三不四的男人找藉口與你太太搭腔的。"　　女士的話雖然簡練，卻句句都有分量，直說得那位男子面部肌肉痙攣。雖然，男子的問話可能是沒有惡意的，但因問話方式不對，讓女士感到討厭。許多男士都因爲缺乏對女士的瞭解而使交談進行得非常不愉快。　　社會學家還發現一種現象：有時一兩句當衆講出的話看似與別人無關，但往往會得罪一大片人。比如在公共汽車裏如果一個人罵另外一個人比較難聽的話，使用的是比較庸俗或者與"性"有關的字眼兒，十有八九是要有人出面干涉的。原因是廣大民衆有一種樸素的願望，就是希望社會和諧運轉，大家和平共處，而風俗習慣往往是他們所信賴的無形的法規。一旦有人違反了"無形法規"，就必然有破壞和諧與安寧之嫌，損害每個人的利益，自然也就會出現羣起而攻之的現象。　　可見，聊天選話題的忌諱還不少呢！平常的生活中，一些話題最好不要提，比如：　　當某人的生命結束時，在其親友面前或在某些特別的場合不宜直說"死"字，可以講歸西、去世、仙逝、走了、撒手人寰、永遠地睡着了。　　醫生在病人出院時，不宜與病人說"再見"。見到體重超標的人，不要說"胖"，只說"富態"就可以了。同理，瘦可以說成苗條，禿頂可以說是聰明，形容蒼老可以說有內涵，形容人醜可以說長得幽默等等。　　分寸：有分寸的語言是嫁接成功的橋樑　　卡耐基說："好口才是社交的需要，是事業的需要，是生存的需要。它不僅是一門學問，還是你贏得事業成功常變常新的資本。"但是，能說話不等於會說話，話還要說得有分寸。只有把握好說話的分寸，纔算掌握了開啓成功之門的鑰匙，如此才能把話說到人的心坎兒上，達到"一語驚起千層浪"的效果！ 第49節：玩笑中的分寸之道　　玩笑中的分寸之道　　日常聊天中，開個得體的玩笑，可以鬆弛神經，聯絡感情，活躍氣氛，因而詼諧幽默的人常常會受到別人的喜愛。不過，開玩笑也要講究分寸，如果玩笑開得不好，不僅達不到聊天的本來目的，還可能適得其反，傷害彼此的感情。　　每個人的性格、脾氣和愛好不同，因而開玩笑首先要因人而異，還要注意長幼關係。長者對幼者開玩笑，要保持長者的莊重身份，讓幼者不失對長者的尊敬；幼者對長者開玩笑，要以尊敬長者爲前提。而且，開玩笑還要注意男女有別。男性一般對語言的承受能力較強，一般的玩笑不會讓男士感到太尷尬；而女性相反，不得體的玩笑很容易讓女士難堪，甚至下不了臺。所以，開玩笑前一定要先想一下，對方的性格是什麼樣的，你和對方的關係如何，你開這樣的玩笑對方是否能接受。　　開玩笑本來是一種調解談話氣氛的良好方式，但如果使對方太難堪了，就並非開玩笑之道。你笑你的同學考試不及格，笑你的朋友怕老婆，笑你的親戚做生意上了當而虧本，笑你的同伴在走路時跌了跤……這些都是需要同情的事件，你卻拿來取笑，不僅會使對方難於下臺，而且還表現出你的冷酷。同樣，也不可拿別人生理上的缺陷來做你開玩笑的資料，如斜眼、麻面、跛足、駝背等，別人不幸的，你應該給予同情纔是。如果聊天的人中，有一位在生理上有缺陷，那麼在談話中，最要避免易使人聯想到缺陷方面去的笑話。　　例如，有一天，幾個同事在辦公室聊天，其中有一位李小姐提起她昨天配了一副眼鏡，於是拿出來讓大家看看她戴眼鏡好看不好看。大家不願掃她的興都說很不錯。這時，同事老王因此事想起一個笑話，便立刻說出來：　　"有一個老小姐走進皮鞋店，試穿了好幾雙鞋子，當鞋店老闆蹲下來替她量腳的尺寸時，誰知這位老小姐是個近視眼，看到店老闆光禿的頭，以爲是她自己的膝蓋露出來了，連忙用裙子將它蓋住，立刻她聽到了聲悶叫。　　"渾蛋！"店老闆叫道，"保險絲又斷了！"　　接着是一片鬨笑聲，誰知事後竟從未見到李小姐戴過眼鏡，而且碰到老王后再也不和他打招呼了。　　其中的原因不說自明。說者無心，聽者有意，在老王看來，他只聯想起一則近視眼的笑話。然而，李小姐則可能認爲：別人笑我戴眼鏡不要緊，還影射我是個老小姐。　　所以，說笑話要先看看對哪些人說，先想想會不會引起別人的誤會。像上例老王嚴重地傷了一個人的自尊，這是他始料不及的。　　在與朋友或同事聊天時適當開幾句玩笑，能增進彼此間的感情。但是，開玩笑也要注意一些問題：　　開玩笑要分層次，與關係親密的人、關係一般的人、來往較少的人，開玩笑時都要分清層次。　　開玩笑要善意，不能爲了愚弄別人而搞惡作劇，否則玩笑就會變成對對方的傷害，甚至形成心理陰影。　　開玩笑要看對方的性格，如果對方是個事事較真的人，最好不要開玩笑。　　開玩笑要選擇適當的時機，不要在對方忙得不可開交或心情抑鬱時開過分的玩笑。　　開玩笑還要注意對方的職業。在醫藥行業，你在對方的抽屜裏放一隻假臂可能都不過分；但在法律行業，可能你在某人屁股底下放一個"吱吱"作響的坐墊，就已經是極限了。 第50節：把不同意見說成細枝末節　　把不同意見說成細枝末節　　美國前參議院議員羅茨和哈佛大學校長羅維爾，在二戰結束不久後一起被請到波士頓去討論國際聯盟的問題。羅茨覺得大部分的聽衆都對他的意見表示仇視，但他決定必須要讓聽衆都贊同他的意見。　　那麼他要採取什麼方法呢？是直接採取正面、直接的方法向聽衆"進攻"嗎？不好。作爲一個極其聰明的心理學家，他決不會採取這樣的笨方法。　　他到底該怎樣表述自己的觀點呢？下面是他的那篇講演稿，聽完他開始的十幾句話，即使最強烈反對他的人，也無法再對他提出相悖的意見了。　　爲了能稱頌聽衆的愛國熱情，他稱呼所有的聽衆爲"我的同胞"；爲了縮小彼此意見相悖的範圍，他敏捷而鄭重地提出了他們的共同理想；爲了讚美對方，他堅持說他們的不同點僅僅是方法上的一些瑣碎小枝節，而對於美國的發展及世界的和平等大問題，他們的觀點是完全一致的。他還進一步稱，他也贊成國際聯盟組織。分析到了最後，他和對方的不同點僅僅在於是否應該有一個更完善的國際組織。　　現在，就讓我們一起看看他演說的開頭吧。　　校長、諸位朋友、諸位先生以及我的同胞們：　　羅維爾校長給了我這樣一個機會，讓我能在諸位面前說上幾句話，我感到十分榮幸。我們兩人是多年的老朋友，都是信奉共和黨的人。他是讓我們擁有最大榮譽的大學校長，是美國極有權威和地位的人，他還是一位研究政治最優秀的學者和史學專家。現在，我們對於當前的重大問題在方法上略有不同。然而在對待世界和平及美國人的幸福等問題上，我們的目的是完全一樣的。如果你們允許的話，我願意站在我本人的立場上簡單說幾句。我曾用簡明的英語，一次又一次地說了許多遍，但是有人對我產生了誤解，認爲我反對國際聯盟。其實，我一點都不反對，我渴望世界一切自由的國家聯合起來，成立我們所謂的聯盟，也就是法國人所說的協會。只要這個組織能真正聯合各國，各盡所能，爭取世界的永久和平，促成環球裁軍的實現。　　任你曾多麼激烈地反對他的意見，現在當你聽完這個開頭之後，相信你一定感到心平氣和了，你也願意再繼續聽下去了，至少現在你相信他是一個正直的人。而如果羅茨在演說開頭就將那些信任國際聯盟的人加以痛斥，說他們荒謬到了極點，結果可能他會被這些人踢下演講臺。相反，他機智、委婉地講出自己的觀點，就會讓聽衆更願意聽下去。　　下面的一段話，是從羅賓漢教授所著的最偉大的、最受人歡迎的《心的形成》一書中摘錄下來的，他根據心理學來指示我們爲何直接攻擊的方式不會發生效力：　　"這是我們常常感覺到的，我們並不費什麼情感，或是遭遇什麼阻力，就把原來的意見改變了。但是，若有人明確指責我們的錯誤，我們立即就會對這些指責產生反感，而且還會促使我們的主意更加堅決。我們的信念往往在不知不覺中產生，但若有人試圖來打消我們的這種信念，我們就會非常堅決地全力以赴來維護它。"　　如果你在與別人聊天或交談時，出現了與對方相左的觀點，特別是你想說服對方接受你的觀點時，那麼你最好不要一上來就否定對方的觀點，說他的觀點是錯誤的、荒謬的，這樣你一定不會獲得你想要的結果。相反，如果你能機智、委婉地說出你的觀點，然後將對方引導到你的觀點上來，從而讓他們忘記自己原來的觀點，這將是最智慧的方法。　　聊天要避開別人的痛處　　通常來說，樂觀、寬容的人有時能適當調侃一下自己，甚至是調侃一下自己的生理缺陷，但這僅限於對自己。我們是在與他人聊天或交談時，就要避開這類話題，把握分寸，不要傷害到別人的自尊心。　　事實上，每個人都有自己的忌諱，人人也都討厭別人提及自己的忌諱。有時候，即使是讚美他人，不小心也可能衝撞了對方，引起對方的反感，有時可能還會招來怨恨。　　比如，公司的小劉天生禿頭。一天，幾個同事在一起聊天，得知小劉的發明專利被批准了，小章快言快語地說道："你小子，真夠牛的，真是熱鬧的馬路不長草，聰明的腦袋不長毛。"說得大家鬨堂大笑，小劉卻不好意思地紅了臉。　　其實，聊天中開玩笑的人動機大多都是友好的，但若不把握好分寸和尺度，就會產生不良後果，所謂"說者無心、聽者有意"。因此，聊天中掌握一些分寸還是很有必要的。　　生活中，夫妻雙方發生爭執也是很正常的事，但有些人就是口不擇言，喜歡揭對方的短，甚至讓對方當衆出洋相，沒面子，無地自容，以降服對方而獲得快感，這種做法有點不地道。　　比如丈夫在和妻子聊天時不經意地說："女人嘛，做得再好也不如嫁得好。你不但不"會做"，就算你會做，如果不是我娶了你，你今天能活得這麼滋潤？"或者對對方說："不要以爲你拿着研究生文憑就是人才了，蒙得了別人可不蒙不了我，不就是拿鈔票換的嗎？"　　有些妻子還會在和鄰居、同事等聊天時這樣說自己的丈夫："別看他天天在外邊人模狗樣的，在家裏我讓他學狗叫，他都不敢學豬叫！"　　這些話都太傷人了，但卻偏偏有人以說此話爲樂，意在顯示自己的優越性。　　另外，最容易傷到別人痛處的時候，也是安慰別人的時候。如果別人正處於痛苦之中，你在安慰對方時稍不注意，揭了人家的傷疤，那可就是火上澆油。比如一個朋友失戀了，傷心欲絕，這時最合適的安慰方式就是和對方一起找些快樂的事情做，讓對方在做這些快樂的事的過程中逐漸忘記痛苦。可是如果你不分青紅皁白、故作高深地來一句："我早就看出他（她）不是什麼好東西了！""他（她）一直就是在騙你，當初信誓旦旦說愛你都是假的！"這些話只能讓失戀者更傷心，而且可能在傷心之餘還多了一份窩囊和寒心。　　當然，你也可能在不經意間不小心戳到了對方的痛處，此時，最好的方法就是及時補救，比如也適當戳一下自己的痛處。　　某學生寢室內，同學們正在爭排座次。小方心直口快，與小王爭了起來，見比自己小的小王非要排在最末位，就順口說道："好啊，你排在最末，是咱們宿舍的寶貝疙瘩，你又姓王，以後就叫你"疙瘩王"好了！"原來小王的臉上正好長滿了疙瘩，這樣被說哪有不惱火的道理！　　小方見惹來了風波，懊悔不已，但表面卻不急不惱，巧借余光中的詩句攬鏡自顧道：""蜷在兩腮分，依在耳翼間，迷人全在一點點。"唉，這真是"一波未平，一波又起"啊！"小王一聽，不禁啞然失笑--原來，小方的臉上長滿了雀斑。　　這樣無意中刺痛了對方，那就對着自己的某個痛處狠狠開火吧！有這樣的勇氣和氣度，你一定能化干戈爲玉帛。 第51節：反駁也要留面子　　反駁也要留面子　　在社交中，誰都可能不小心弄出點小失誤，比如講了外行話，記錯了對方的姓名職務，禮節不當等。懂得說話的人如果發現對方出現這類錯誤，只要無關大局，都不會大肆張揚，故意搞得衆人皆知，讓本來可以忽略的小過失一下子變得顯眼起來；更不會抱着譏諷的態度，認爲"這下可抓到笑柄"了，來個小題大做，拿別人的失誤在衆人面前取樂。因爲這樣不僅會讓對方難堪，傷害其自尊心，更容易讓對方產生反感甚至報復心理，影響彼此之間的社交關係。　　即使對方犯了錯誤，如果不是不可原諒，都要儘量給對方留些情面。即使你很想反駁對方的觀點，也要在讓對方能下來臺的基礎上進行。　　某公司的待遇很差，職工苦不堪言。公司領導之所以不願改善員工待遇，是由於他認爲員工都是庸才，工作不努力，對公司貢獻不大，而且多數人還都是兼職。一旦有人拿其他公司與自己公司作比較時，老闆就說，他們公司的職員是正途出身，而自己的下屬是雜牌軍。　　一天，公司的一位高級職員針對公司近來遲到人數逐漸增多的現象對領導反映說："新職員簡直都沒辦法到公司上班了！"　　"爲什麼？"領導奇怪地問。　　"坐人力車吧，覺得車費太貴；坐電車吧，又擠不上去，而且每月出的電車費也不夠，他們怎樣才能解決這個問題呢？"　　"以步當車，一文不費，而且還能鍛鍊身體，這多好的事啊！"領導說。　　"不行啊，鞋襪走破了，他們又買不起新的了。不過我有個辦法，希望您出個佈告，提倡赤足運動，號召大家赤腳走路來上班，這樣問題不就解決了嗎？誰讓他們命不好，生在這個時候呢！誰讓他們不去想發財的路子，非要當苦命的職員呢！他們坐不起電車、人力車，也不能穿鞋襪整齊地來上班，都是活該啊！"職員搖搖頭說。　　他一面說一面笑，說得領導也不好意思起來，只好同意改善一下員工待遇。　　卡耐基曾經說過："很多時候你在與別人爭論時是贏不了的。要是輸了，當然你就輸了；如果贏了，你還是輸了。"在與別人聊天時，一旦與對方產生分歧，如果是正面的爭論，就不會產生勝者，所有人在正面爭論中都只能充當失敗者，無論他願意與否。因爲，十有八九爭論的結果都只會讓雙方比以前更相信自己的觀點絕對正確；或者，即使認識到了自己的錯誤，也不願意在對手面前俯首認輸。這個時候，最好的方法就是都給對方一個臺階下。　　一旦出現分歧時，下面幾點必須考慮：　　如果對方不小心冒犯了你，最好讓自己大度一些，能寬容的儘量寬容，不要反應過激；如果真的不能忍讓，可指出對方的錯誤，但只求使其知錯，不要令人難堪。　　如果對方對你是好意的提示，你應該誠摯地致謝，不要爲維護自己的面子而巧言強詞地辯解，甚至將對方的善意和誠意扭曲。　　如果別人的求助在自己的能力範圍內，應給予積極的幫助；如果實在讓自己爲難，要力陳原委，請求對方諒解，不要不給對方留餘地。　　聲音：語言的靈魂　　語言最主要的表現方式就是聲音。可以說，聲音是語言的靈魂。聲音障礙及表達能力不足，就會讓人低估你，甚至會扭曲你的形象。而好聽的聲音、動情的語調、親切的話語，往往比雷霆萬鈞更能達到你預期的反應。 第52節：發現自己的語言障礙　　發現自己的語言障礙　　作爲男人，語言障礙可能會奪走你的能力、權威及說服力；作爲女人，語言障礙可能會使你喪失女性的魅力，減少吸引力，使人們在初次聽到你的聲音後便退避三舍。這些缺點，可能在你並不在意的情況下破壞了你原本美好的形象。那麼，如何才能辨別這些缺點呢？　　我們知道，如果臉上有疤痕，我們能從鏡子中望見；要除掉這些疤痕，可以到藥房或化妝品櫃檯去購回些藥品、化妝品，將之治癒或遮掩起來。假如相當嚴重的話，還能去看整形醫生，設法消除。　　語言障礙也能除去，但怎樣才能知道自己有語言障礙呢？這就要求你在治療或消除之前，先得辨認出這些缺點來。　　很簡單，一面鏡子就能幫助你對自己說的樣子有個概念。　　比如，你的鏡子能告訴你，你在說話時是否經常皺起脣角，使得談吐和麪部都醜陋不堪；你與人聊天時面部表情是否過於冷漠、僵硬、緊張；你是否過於強抑聲調等等。 　　最忠實的記錄者就是你的錄音機。你不妨私下用錄音機錄下你的真正聲調和語調，如此你會發現自己的缺點和短處，然後依循書本中的一些有效指示來檢查結果。　　不僅僅在聊天上利用錄音機能幫助你糾正聲調語調，就是在事業上，錄音機改進談吐也是幫助你成功的最佳之策。你可以利用錄音機大聲練習你的建議，練習或組合演講詞、預習會談等，也可以把你的電話交談錄下來，檢查自己的聲音及談話習慣。　　如果你不想利用錄音機，或者沒有錄音機，也並非就無可救藥，你仍然可以用下列兩種簡單的方法瞭解自己的聲音：　　將你的鼻子貼靠一本半開的大型雜誌中央，然後說幾句話，你就會聽到一個擴大了的聲音。　　面對房間一隅，儘量緊靠牆壁，站坐均可。然後將手彎成杯形，輕蓋耳上，用平常的音調說話，聲音便會擴大了反彈回來，你也就能聽到自己的聲音了。　　打造你完美的聲音　　美國一家影片公司曾推出一部《維多利亞女王》，其中有這樣一個片段：　　維多利亞女王很晚才結束工作。當她走回臥房門前時，發現房門緊閉，於是抬手敲門。　　臥房內，她的丈夫阿爾伯特公爵問道："是誰？"　　"快開門吧，除了維多利亞女王還能有誰！"女王沒好氣地回答。　　裏邊沒有反應。女王接着又敲，阿爾伯特公爵又問："請再說一遍，你到底是誰？"　　"維多利亞！"女王依然高傲地回答。　　裏邊還是沒有反應。女王稍等了片刻，再次輕輕地敲門。　　"誰呀？"　　這次，維多利亞女王輕聲回答道："我是你的妻子，給我開門好嗎，阿爾伯特？"　　結果門開了。　　從上面的片段我們可以發現，以親切動人的聲音提出要求，要遠比憑藉權勢地位發出命令更能獲得對方友好的反饋。　　在日常與朋友或同事聊天時，如果你擁有一副好的嗓音，那麼這就是你參與聊天討論的天生資質，你一定能引起別人的注意，並很可能因此成爲聊天的主角。不過，如果你不具備一副悅耳動聽的好嗓音，那麼你也要力求使自己的聲音給人以如沐春風之感。　　要怎樣才能讓自己的聲音給人一種如沐春風的感覺呢？　　發音的準確性　　我們所說的每句話、每個詞，都是由一個個最基本的語音單位組成，然後再加上適當的重音和語調。準確的發音，將有助於你準確地表達自己的思想。相反，模糊不清的發音，不僅影響你的正面形象，更可能有礙於你展示自己的思想和才能。　　避免用鼻音說語　　這是特別常見極具破壞性的缺點，用鼻腔說話，你就會發出鼻音。用大拇指和食指捏住鼻子，然後說："呣……哼……嗯……"你的手指便會感受到發音時所引起的鼻部顫動，這些就是鼻音產生的。在電影裏，如果演員扮演的是一個喜歡抱怨、脾氣不好的角色，就要學會用這種鼻音的說話方式。　　用鼻音說話，那麼你在與別人聊天時肯定是不受歡迎的，因爲你的話聽起來像在抱怨、厭惡、生氣，十分消極。　　鼻音對女人的傷害要比男人更深。你聽過誰用鼻音說話而顯得迷人的？當然沒有！不要用鼻腔來期盼達到共鳴的目的。要與對方產生共鳴，就該從胸部發出聲音。　　控制音量　　有些人說話時爲了能引起別人的注意，故意將聲音提得又尖又高。其實，語言的威懾力和影響力與聲音的大小完全是兩回事。聲音大，並不代表就能說服和壓制他人，只能迫使別人討厭你的聲音甚至你這個人。與音調一樣，我們聊天的聲音大小也有一定的範圍。你不妨試着發出各種音量大小不同的聲音，並自己聽聽，然後找到一種聽起來最舒服、最易被人接受的音量。　　注意語速　　語速的快慢會不同程度地影響你向他人傳遞的信息。語速太快就像音量過高一樣，都給人一種緊張和焦慮的感覺。如果你在聊天時語速太快，以至於某些詞語說得含糊不清，別人就無法聽懂你所表達的意思。　　當然，語速過慢也不恰當，會讓人聽着有焦躁沉悶之感。最好的方法就是在聊天時適當調整語速。偶爾的停頓無關緊要，但不要在停頓時加上"嗯"或時不時地清嗓子。 第53節：聲音要充滿熱情與活力　　聲音要充滿熱情與活力　　聲音可以讓人對你產生極美好的幻覺，也可能會使人產生最惡劣的錯覺，它能在你疲倦時，讓別人感到你仍"精力旺盛"；能在你七十多歲還使人覺得你仍"年輕"。但要小心，別在你精力充沛之際讓人感到"疲乏"，強壯時讓人覺得"虛弱"，成功時令人感到"挫敗"。　　別讓聲音泄露年齡--除非你還很小。富蘭克林o羅斯福即使在最後幾次演講中--那時他已病入膏肓--仍然竭力設法使自己的聲音聽來年輕而富有活力。　　用響亮而生機勃勃的聲音與人交談，會給人以充滿活力與生命力旺盛之感。當你向他人傳遞信息時，這一點至關重要。別讓人感到你的疲乏，要是你在聲音中注入活力，他很可能會受到你的影響振奮起來，聲音是會傳染的。　　培養受人歡迎的語調　　就一個人的表達效果來講，他說話的語調與說話的內容一樣，都是至關重要的。有人說起話來的語調就像電鑽、像小號，讓人有喘不上氣的感覺；而有人說話則慢慢吞吞、拖泥帶水，能將聽者的耐心耗盡；還有些人語調裝模作樣、虛情假意，讓人聽了就渾身不自在。其實很多時候我們說話的內容都很好，但常常因爲語調的不同而使表達效果有所差異。　　"嗓音是身體的音樂，語調是靈魂的音樂"。美國科學家的研究證明，一段講話是否能被公衆接受，內容的重要性僅佔30％，講話者的身體姿勢佔20％，衣着佔10％，而講話者的語調要佔到40％！　　我們可能很難改變自己的嗓音，但是，我們卻可以修正自己說話的語調。　　假如你去了一家服裝專賣店，即使你忘記帶錢包，如果你能從容，甚至傲慢地對店員說："把那件衣服拿來給我試試。"相信店員一定會跑來跑去地爲你服務的。但是，如果你怯怯地提出這樣的要求，即使你的口袋裏裝滿了鈔票，店員也可能是冷冷地打量你，然後慢吞吞地取下衣服給你。這就是不同語調帶來的不同效果。　　與人聊天和交流時，選擇什麼樣的語調，有時比選擇什麼樣的詞彙更重要。　　一直以來，大多數人認爲女人的聲音都是這樣的：尖細、輕柔，有點絮叨，這是嬌弱的女人應該具備的理想的講話方式，因爲這時刻可以喚醒男人對她們的保護意識。在舞臺和電影裏，低沉的女聲只有兩種：一種是農婦，聲音粗獷而沙啞；一種是美女蛇，聲音甜蜜而沙啞。20世紀四五十年代，銀幕上的瑪麗o黛德麗與勞倫o巴考爾的低沉沙啞、果斷又婉轉的語調，讓男人們愛恨交加、魂不守舍，一時成爲女士們爭相模仿的對象。　　事實上，不論我們在任何場合，也不論我們從事的是何種工作，如果我們希望自己的說話語調幫助我們達到目的，那麼真誠的語氣是必要的。　　我們用不着成爲帕瓦羅蒂，但我們每個人都能擁有一副優美的嗓音，只要我們懂得如何控制自己的語調。一個醫生，平緩、不帶感情色彩的語調可以平息患者的焦慮；一個教授，威嚴、清晰的語調可以控制整個課堂的氣氛。電話熱線的主持人幾乎無一例外地用一種語調說話：平緩、低柔，娓娓道來，關切的語調可以滲入對方的內心。同時，如果你想用甜美的語調打動對方，在說話時最好能一直保持微笑。因爲笑容有時也能被對方"聽"到。　　語調能反映出一個人的內心世界，以及他的情感和態度。你究竟是一個熱情誠懇、令人信服、樂觀幽默的人，還是一個呆板保守、阿諛奉承、令人生厭的人；你究竟是一個誠實自信、尊重他人的人，還是一個優柔寡斷、充滿敵意的人。從你說話的語調中，人們都能感受出來。所以說，無論你和他人談論什麼話題，都應該注意讓自己說話的語調與所談及的內容相協調，並能恰當地表明你對某一話題的態度。 第54節：靈活：隨機應變方爲"上"　　靈活：隨機應變方爲"上"　　隨機應變能力強的人，遇到困境時經常能自圓其說，補救失誤；也能反擊對方攻勢，兵來將擋，水來土掩；還能應付意外，出色地完成任務。可以說，靈活地說話是展現一個人的才能和智慧的表現，也能增強一個人的魅力，使自己在人際交往中處於有利的位置。　　巧妙地應付尷尬　　在人際交往中，我們肯定會遇到一些意想不到的事情，要麼是自己失言失態，要麼是對方的反應不如預料的好，要麼是周圍的環境出現了沒有預料到的變化，等等。在遇到這些猝不及防、進退尷尬的情況時，往往會讓人啼笑皆非，狼狽不堪，最後陷入窘境。　　有位老牧師從未坐過飛機。一次，因爲有要事，不得不乘坐飛機到另外一個城市。在飛機上，老牧師兩手緊緊地抓着坐椅的扶手，大腿上擺着《聖經》。看得出，他非常緊張。　　這時，一位空中小姐走過來，見他這個樣子，就倒給他一杯酒："牧師先生，您喝了這杯酒後感覺會好一些。"　　老牧師看了空中小姐一眼，說："我們現在距離地面多高？"　　小姐說："我們正在兩萬英尺的高空上。"　　老牧師看了窗外一眼，又說："哦，那還是先不喝了，這裏離總部太近了。"　　周圍的乘客因老牧師的這句話都笑了起來。　　空中小姐也笑着說："那麼我先將酒藏起來，等離遠一點兒的時候我再偷偷拿給您吧。"　　奇怪的是，老牧師隨着大家開心的一陣笑聲後，竟然不覺得緊張了。　　一個適當的幽默，能讓當時的尷尬情況得到消除。昂裏艾特o比妮耶曾經說過："幽默是我們身體中最理智的一部分，是治療劑。幽默能讓我們驅逐恐懼，發泄對權威的不滿，補償自己的不足，爲自己的失敗復仇。您的心理分析家總是這樣告誡您："如果我們不在厄運面前發笑，我們就會從窗口跳樓自殺，或跑去殺死同樓的鄰居。"幸好，我們中間的多數人都會笑，所以死亡率大大降低了。"　　一次，一位司機和領導開車到另一個城市辦事。半路上，司機要下車方便。當時是冬天，天很冷。領導看了看外邊的天氣，再看看離車很遠的廁所，不想去。司機只好下車拔下鑰匙，自己去了。　　誰知道，汽車在拔下鑰匙後，空調就關閉了。可偏偏司機壞肚子，進了廁所就不出來了。領導坐在車裏很冷，因此很不高興。司機回來後，領導就對司機發脾氣說："你下車拔車鑰匙幹什麼啊！"司機有苦難言，又不好直說。　　原來，這車的自動鎖有些故障，關上門幾秒鐘後就落鎖，司機的車鑰匙被鎖在車裏好幾次了。但看到領導凍成那個樣子，他想現在說車有毛病領導肯定認爲自己在找藉口，於是就笑笑說："自從本o拉登襲擊美國後，我們幹什麼都得防着點啊！"　　領導一聽，苦笑着搖了搖頭。但看得出，他的不快已經煙消雲散了。　　尷尬場合、尷尬局面的出現，往往就是剎那間的事，或者僅僅就是幾句話的事。如果大驚失色，難以應付，可能就會緊張失措，亂上添亂。但若能在心理上保持平衡和穩定，神色不改、鎮靜自若地面對出現的問題，就能巧妙機智地應付尷尬。　　敏捷地進行反攻　　在聊天中，對方可能會有意用犀利的語言攻擊你；如果你不夠敏捷，就會被對方擊倒。但若你能在談話中富有機智地反擊，就可能讓對方心服口服。　　法國著名戲劇作家莫里哀說："隨機應變的回答是一個有機智的人的試金石。"所以說，不論你準備在應對中用什麼形式，你都應該在心中想想你的話對對方會產生什麼影響。就像許多情緒會讓你想起一句機智語一樣，你一句機智敏捷的話語，也會激起他人的情緒。　　以下的故事，說的是兩個人對查爾斯二世所說的話。　　第一個是愛特門o華勒說的。他的詩在克倫威爾以及復國了的史蒂華特統治下都曾大大受到稱頌。他在克倫威爾時期稱頌克倫威爾，而在復國後的查爾斯二世時，又大大稱頌之。於是，查爾斯二世就問他爲什麼這樣做，是不是趨炎附勢。當然，這是個讓他窘迫的情勢。然而他卻說："陛下，你得知道，詩人是崇尚想象而不重歷史的。"　　雖然這個回答不會讓我們對他產生尊敬，但是，他卻受到了皇帝的寵愛。　　第二個是約翰o密爾登。他曾是克倫威爾的祕書，併爲克倫威爾寫了不少冊子。查爾斯二世問他："你可曾想過你的眼睛所以瞎掉，正巧是因爲你幫了殺我父親的兇手而遭的天譴嗎？"　　密爾登這樣回答："我的眼睛瞎掉，這是千真萬確的事情。不過假如一切禍害都歸於上帝的天譴，那麼你要知道，陛下，令尊的頭顱也是失掉的啊！"　　這句富有機智的應對，當然會讓皇帝發窘。同時，我們也會合理地推測到，密爾登可能早在他的書房裏就已準備好這句回答了。　　在許多情況下，尤其是遭受別人的侮辱時，巧妙地應對是能給對方一個立即反攻的毒刺。　　伏爾泰早年曾對巴黎殊色女伶愛得林娜o蘭可夫海一往情深。一次，當他正去她家拜訪時，羅亨伯爵也進來了。　　"請問這位高聲談話的青年是誰啊？"這位貴族冷笑着說。　　"先生，是一位青年。他雖然不像別人，因爲他的名望實在與身份不合而搖搖欲墜，不過他對於他自己的名字，倒卻非常尊敬了。"伏爾泰諷刺地說。　　羅亨伯爵本想當時舉起手杖來擊他，然而因女伶的驚倒，不得不當場饒了伏爾泰。翌日，伏爾泰被捕，在伯爵前幾乎死去。對於一個地位高於自己的人說機智的話不要緊，但若是觸犯了對方的尊嚴，就可能會引起嚴重的後果。　　所以你在與別人交談聊天時，如果想反擊對方，一定不要讓人感到自己受到了侮辱。如果你能說幾句讓對方感到驕傲的話來反擊他，那麼你纔是真正的高明。　　一個律師在與一個演員聊天。這位律師講起了演員的戲劇才能，而這位演員卻在說各省許多不同的戲院。　　"您到過愛賽戲院嗎？"演員問。　　"去過。"律師回答，"而且我還看到了一個非常蹩腳的演員表演，也就是你在此處獲得極大聲譽的角色。"　　"先生，"演員說，"那位演員就是我！"　　如果將你換成那位律師，你當時是否會大驚失色，或者窘迫難當？然而這位律師是一位熟悉社交的任務，他竟能不動聲色反而顯出欽佩的聲調說："真想不到，在短短的時間內你居然進步得這麼快。"　　即使你在反攻別人時，也要設法不要讓對方感到不安。最好的方法就是不要對對方指責得太厲害。即使你有時會惹怒對方，可至少對方會認爲你是無意的；或者當時他們感到不安，但事後也不會太記恨你。 第55節：打圓場有妙招　　打圓場有妙招　　與別人聊天發生矛盾爭執時，夾在中間的滋味是比較尷尬的。作爲爭論的局外人，我們應該善於隨機應變地打圓場，讓彼此的矛盾得以化解。　　不過，在打圓場時也要注意一個問題，就是不要偏不要倚，要讓雙方都覺得你沒有偏向。否則，你的圓場恐怕就是火上澆油，還不如不說。　　一位中年男子在生意紅火的麪攤前等了半天才占上位置，要了一份自己愛喫的面。很快面就端了上來，他想先嚐一口湯。可是，湯的味道刺激了他的呼吸道，隨着"阿嚏"一聲，他的體液和着麪湯同時砸在了對面一位顧客的身上和麪碗裏。這可惹火了這位顧客，他"呼"的一下站了起來吼道："你怎麼亂打噴嚏！"　　中年男子也被自己的不雅之舉驚呆了，趕緊賠禮。待緩過神來後，馬上對着老闆喊道："我告訴你不要放辣椒的，你幹嗎在裏邊放辣椒？你賠我的面錢，我要賠人家的面錢！"老闆馬上問夥計，夥計也很委屈，他明明就沒有放辣椒。　　結果顧客、老闆及周圍的羣衆都開始七嘴八舌，說得不亦樂乎。最後老闆感到這不是個事，就趕緊打圓場，對着廚房大手一揮："算啦！再下兩碗麪，鈔票都免啦。只要大家和氣，才能生財嘛！"　　兩位顧客這才平靜下來，表示接受。此後，他們還和老闆成了朋友。　　有時候，當雙方都處於尷尬境地時，第三方若能從旁邊巧妙地爲雙方打個圓場，便能將凝滯的氣氛變得輕鬆。　　清末的陳樹屏口才極佳，善於調解紛爭。他在江夏當知縣時，張之洞在湖北擔任督撫，譚繼詢擔撫軍。張、譚兩人素來不和。　　一天，陳樹屏宴請張之洞、譚繼詢等人。聊天過程中，當談到長江江面寬窄時，譚繼詢說江面寬是五里三分，張之洞卻說江面寬是七里三分。雙方爭得面紅耳赤，本來輕鬆的聊天也一下子變得尷尬起來。　　陳樹屏見狀，知道兩位上司都在借題發揮，故意爭吵。爲了緩和氣氛，又不能得罪兩位上司，他說：　　"其實兩位說得都對。江面在水漲時寬到七里三分，而落潮時便是五里三分。張督撫是指漲潮而言，而譚撫軍是指落潮而言的。"　　陳樹屏巧妙地將江寬分解爲兩種情況，一寬一窄，讓張、譚兩人的觀點都在各自情況下顯得正確。他們二人聽了如此高明的圓場話，也不好意思再爭論下去了。　　有些時候，爭執雙方的觀點明顯不一致時，這時就不能"和稀泥"了。如果你能巧妙地將雙方的分歧點分解爲事物的兩個方面，讓分歧在各自的方面都顯得正確，這必定是一個上乘之法。　　實際上，在聊天討論中，需要靈活應變地打圓場的事往往很多。有時要爲自己的過失打圓場，有時要爲他人的爭吵打圓場。如果弄不好，不僅不能息事寧人，還可能火上澆油，擴大事態。所以在打圓場時，作爲圓場之人要理解爭論雙方的心情，找出各方面的差異，並對各自的優勢給予肯定。這在一定程度上，就滿足了雙方自我實現的心理。這時再提其他的建議，雙方就都比較能接受了。 第56節：上級：把握分寸，巧妙應對　　交談--莫唱"獨角戲"　　上級：把握分寸，巧妙應對　　在你的上司面前，你的說話水平表現如何，對於下屬的工作環境、事業興衰、處事前景等，都具有很大影響。說話中聽，上司就會賞識你，器重你，你的前景也是一片光明；說話不中聽，上司便給你小鞋穿，設障礙，你的前景也可能一片慘淡。所以說，與上司交談，一定要掌握藝術。　　與領導交談分寸至上　　說話誰都會，但要將話說到位，通過說話給人留下好的印象，卻未必人人都能做到。在與領導的相處過程中，懂得說話的藝術極其重要。因爲領導在公司裏掌握着生殺大權，一不留神說錯話，後果你就好好掂量掂量吧！　　某報紙的記者在上海卡耐基培訓學校旁聽了一堂人際關係課，學員在課堂上紛紛提問：如何正確把握與領導的交談分寸？因爲他們大多數人都有過在老闆面前說錯話的慘痛經歷，對這個問題深感苦惱。　　如何與領導交談呢？下面的幾點也許能給你一些啓發。　　將領導當做朋友　　他雖然是你的上司，但他同樣是一個普通人。他也同你一樣，需要和朋友們談談各種各樣的問題。如果你能讓他相信你並沒有打算通過一種私人的關係來影響職務上的決定，他或者也很願意和你做個朋友，和你談談他的家庭、孩子等，或是週末如何消遣等話題。　　有些領導平易近人，也很願意與下屬打成一片。面對這樣的領導，你除了向他多提一些好的意見處，還可適當與他談談個人的私生活。但有一點要注意，在與上司交談時不要無所顧忌。　　不替領導作決定　　一些下屬爲了顯示自己的精明幹練，可能會在某些事情上先斬後奏，自己作決定後再去告訴領導。這就犯了領導的忌諱。　　沒有一個領導願意聽下屬在他面前說："我決定如何如何。"即使你這個決定真的是最佳方案，也不要直接在領導面前說這是你的決定。聰明的說話方式是引導老闆說出你的決定。比如對老闆這樣說："我們有三個方案可選擇，都各有利弊。我個人認爲第一個方案比較好，但我做不了主，您經驗豐富，還是您幫我們作決定吧。"　　聽了這樣的話，老闆一定會權衡利弊，做個順水人情的，這樣豈不兩全其美？　　不要談論領導的財產　　對於一個合法經營的老闆來說，無論他擁有多少財產，都是他們自己的，沒有什麼見不得人的地方。但是在商戰中，經濟實力的保密是關係到企業生存、老闆發展的關鍵因素之一。因此，你在老闆手下工作，對於老闆、企業的經濟實力和財產來源等，不要過多詢問和談論，或故意無中生有地亂宣傳。作爲一個員工，你應該養成對自己企業的商情守口如瓶。　　同樣，也不要問及領導的收入狀況，尤其是那些剛剛到企業上班工作、與領導比較陌生的員工，談論這個話題就更不合適了。　　不要與領導開黑色玩笑　　開玩笑卻實能拉近彼此間的關係，但如果玩笑帶有人身攻擊的成分，就屬於黑色玩笑了。　　某天，客戶來公司找老闆簽字。老闆簽完後，客戶連連誇獎老闆："您的字簽得可真氣派啊！"這時，正好會計小楊進來也找老闆簽字，聽了這句誇獎，順口說道："能不氣派嗎？我們老闆可是暗暗練了三個月的！"此言一出，老闆和客戶同時陷入了尷尬。　　其實，黑色玩笑體現着一個人性的弱點：面對一個人或一件事，會不自覺地進行挑剔。這是一種思維習慣。在生活中，愛開黑色玩笑的人一定是熱衷於挑刺的人，這類人往往被認爲"刻薄"，容易引起他人反感。同事間開這樣的玩笑就已經很過分了，如果與領導開這樣的玩笑，冒犯了領導的尊嚴，後果肯定是很嚴重的。　　不詢問領導的婚姻狀況　　領導也不能脫離現實，他們的婚姻狀況也不可能完美無瑕。事實證明，不少大人物、有作爲的人，其婚姻狀況往往較常人更爲複雜，也更難說得清楚。作爲一名下屬、員工，最大的忌諱就是詢問領導私生活方面的情況。　　當然，有時領導也可能主動談及自己的婚姻狀況，這時你只要給他一隻耳朵聽就可以了，不過隨便插嘴詢問，更不能向別人傳播。　　不私下議論領導的身材相貌　　人的身體相貌，一般來說是先天決定的，任何人的身體相貌都不可能是完美無缺的。員工在和領導交談時，尤其要注意這個問題，切忌對領導的身體相貌品頭論足，特別是不要談論領導的身體缺陷! 第57節：不當衆揭領導短　　總之，上司就是上司，即使上司私下裏把某位下屬引爲知己，下屬也不要得意忘形，口無禁忌。　　不當衆揭領導短　　"人活臉，樹活皮"，作爲領導更是如此，他們時刻都希望在員工面前維護自己的權威。所以，聰明的下屬懂得處處維護領導的臉面。領導也是普通人，也有弱點和不足。當你發現這些後，千萬不要當衆揭穿他。因爲這會讓你的領導顏面盡失，甚至惱羞成怒，做出不利於你的舉動。　　張作霖在一次給日本"友人"題詞時，由於筆誤，將"張作霖手墨"的"墨"字寫成了"黑"。旁邊一個下屬說："大帥，這字缺了個"土"。"一句話說得張作霖非常窘迫，一臉尷尬。　　這時，張作霖身邊的另一個下屬馬上說："渾蛋，你懂什麼！大帥這叫"寸土不讓"！大帥怎麼能輕而易舉就將"土"拱手讓給別人呢？"　　結果不久後，第一個下屬就被張作霖找了個藉口調離了，而第二個下屬則成了張作霖離不開的得力助手。　　現代社會流行一句話：你以爲你是誰？這句話很有道理。你發現領導的某些毛病後，一定要先想到自己的地位和身份。　　明朝的開國皇帝明太祖朱元璋，出身寒微，曾經是個小混混，當過和尚和乞丐。這是盡人皆知的事情，按說都算不得隱私了。但是，自從他當上皇帝后，他的寒微出身便成了他的"短處"，成了碰不得的東西；只要有人提他的這些過去，比挖他家的祖墳還更令他惱火。　　朱元璋在兒時有個最要好的朋友，名叫方不圓。聽說朱元璋做了皇帝，就想去向他要個官做。他跑到京城裏，對朱元璋大大奉承了一番，然後提出想讓朱元璋給個官做。朱元璋其實已認出這個兒時的朋友了，但卻故意驚詫地問道："你是誰呀？"　　方不圓說："皇上怎麼不記得呢？我是方不圓啊！咱倆從小一起光屁股在鳳陽長大，小時候從來你乾的壞事全由我替你捱打。有一次咱倆偷了一個農家的豆子，揹着大人用破瓦罐煮豆喫。豆子還沒煮熟，你就要拿來喫，我不肯，你就搶，結果破瓦罐被打爛了，豆子撒滿了一地。被偷豆子的人家發現我們，就來追打。你比我小，飛快地跑開了。我比你大，只好站下來捱打。怎麼，如今做了皇帝就一點都不記得這些事了呢？"　　方不圓將當時的惡作劇說得詳盡具體，想這定然能得到朱元璋的封賞。殊不知，他當衆揭了朱元璋兒時的"短"，朱元璋哪能饒他，只見朱元璋龍顏大怒，吼道："大膽刁民，竟敢編造故事來騙朕，朕兒時哪有這些不光彩的事？來人啦，推出去斬了！"　　方不圓一聽，更急了，大喊着朱元璋的兒時小名，破口罵道："朱老四，你耍什麼威風，別看你現在成了皇帝，你從小當混混當乞丐當和尚的事別想瞞過世人，你不過是個流氓皇帝……"　　沒多久，方不圓便被腰斬棄市於京城街頭。　　方不圓之所以喪命，就是因爲他不懂得"避尊者諱"的道理；他本以爲細數朱元璋兒時趣事就能獲得朱元璋的理解和同情，殊不知這卻觸及了朱元璋最敏感的神經，揭穿了他極不光彩的一面，最終給自己招來殺身之禍。　　不要當衆揭領導的短，這是交際場上一條鐵定不移的規矩。但是，你千萬不要以爲只在古時最高一級官場宮廷之中才有這樣的條規，現在的生活中這樣約定俗成的習慣依然有效。　　古人常說："君樂不算樂，與民同樂纔算樂。"現在的許多領導也學會了不少管理之道。爲了籠絡人心，調動下屬的積極性，一些領導經常會與下屬一起娛樂，或打球，或下棋，或游泳等等。即使這樣，你也不要以爲真的能與領導打成一片，甚至與領導稱兄道弟。別忘了，他終究是你的領導。說話必須擺正自己的位置，切忌用這樣的字眼與領導說話："你這人，水平真差，拜我爲師好了！""如果你不是我的上司，我今天肯定不會讓着你！""你這人，當領導還行，下棋，還差了點。"等等。　　即使是在與領導一起娛樂時，我們也要講究說話的方法，太過火了就會犯忌。該謙讓就要謙讓，該讓領導出風頭就讓領導出風頭。即使你贏了，也要多說一些"承讓"之類的話，上司纔會感到受用些。　　他錯了，你不可揭穿他，適當的時候還需替他掩飾，讓他面子上好看。畢竟，這些事關係不到你的利益。你充個好人，或許以後還能憑藉於此，事事順利呢! 第58節：善於解圍打圓場　　善於解圍打圓場　　通常情況下，我們都希望領導能幫助下屬解圍，這幾乎是人之常情。其實，對於領導和下屬而言，工作上的支持是相互的和對等的，處於工作矛盾焦點中的領導，同樣也期盼下屬能在關鍵時刻爲自己解圍。只是領導者的心理需求由於種種原因不便輕易暴露自己而已。　　作爲下屬，善於爲領導解圍，打圓場，不僅可以獲得領導更多的賞識和信任，還能提高自己的工作能力。　　慈禧太后愛看京戲，看到高興時常會賞賜藝人一些東西。一次，她看完楊小樓的戲後，將他招到面前，指着滿桌子的糕點說："這些都賜給你了，帶回去吧。"　　楊小樓趕緊叩頭謝恩，可是他不想要糕點，於是壯着膽子說："叩謝老佛爺，這些尊貴之物，小民受用不起，請老佛爺……另外賞賜點……"　　"你想要什麼？"慈禧當時心情好，並沒有發怒。　　楊小樓馬上叩頭說道："老佛爺洪福齊天，不知可否賜一個"福"字給小民？"　　慈禧聽了，一時高興，馬上讓太監捧來筆墨紙硯，舉筆一揮，就寫了一個"福"字。　　站在一旁的小王爺看到了慈禧寫的字，悄悄說："福字是"示"字旁，不是"衣"字旁！"楊小樓一看心說：這字寫錯了！如果拿回去，必定會遭人非議；可不拿也不好，慈禧一生氣可能就要了自己的腦袋。要也不是，不要也不是，尷尬至極。慈禧此時也覺得挺不好意思，既不想讓楊小樓拿走，又不好意思說不給。　　這個時候，旁邊的大太監李蓮英靈機一動，笑呵呵地說："老佛爺的福氣，比世上任何人都要多出一"點"啊！"楊小樓一聽，腦筋立即轉過來了，連忙叩頭，說："老佛爺福多，這萬人之上的福，奴才怎敢領呀！"　　慈禧太后正爲下不來臺尷尬呢，聽兩個人這麼一說，馬上順水推舟，說道："好吧，改天再賜你吧。"就這樣，李蓮英讓二人都擺脫了尷尬。　　當領導的人，一般都比常人愛面子，尤其是在下屬面前。如果在公共場合遭遇尷尬，那是非常令人沮喪的事。這個時候，作爲下屬就要站出來，幫領導打個圓場，緩和一下尷尬氣氛，領導也會對這樣的下屬心存感激的。相反，如果領導遭遇尷尬時，下屬不僅不幫助領導解圍，只想着自己脫干係，那麼你在這個領導面前工作的時間也就不會太長了。　　某食品公司因爲產生質量問題引起了社會公衆的投訴，電視臺記者聞訊都到該公司採訪。記者在公司門口遇到了經理助理，便向他詢問情況。可是經理助理害怕自己承擔責任，就對記者說："我們經理正在辦公室，這個問題你們還是直接採訪他比較好！"這下可好，記者們蜂擁般闖入了經理辦公室，將經理逮個正着。經理躲也躲不開，又沒有心理準備，只好硬着頭皮一個人應付記者們的狂轟亂炸。　　事後，經理得知助理不僅沒有提前向自己彙報，還將責任全部推到自己這裏，非常生氣，不久就將助理解僱了。　　這個教訓值得我們深思，記者因產品質量問題採訪，這對於公司及公司領導來說本來就不是什麼光彩的事。此時，領導最需要的就是下屬能挺身而出，甘當馬前卒，替自己演好"雙簧戲"。而對於下屬來說，此時不僅要面對記者講明問題的原因，還要極力維護領導的面子和威信，而不應該將責任推到領導身上。事情做好後，領導自然心中有數，即使不會有明顯的表示，也會在適當的時候給下屬一定的好處。若下屬因怕擔責任或沒有眼色，將領導弄得很尷尬，領導不發火才叫怪呢！ 第59節：巧妙化解與領導的矛盾　　巧妙化解與領導的矛盾　　很多時候，我們都會與領導因爲工作或其他事情產生矛盾，這種矛盾對你與領導的關係極爲不利。聰明的下屬，會利用巧妙的方式化解與領導之間的矛盾，讓自己與領導的關係更親密、和諧。　　那麼，下屬在面臨與領導的各種矛盾時該如何巧妙化解呢？　　面對無理指責時保持低調　　在工作中我們常會遇到這種情況，過去有過摩擦的同事忽然成了自己領導，讓你一下子不知該如何與之相處。解決這個難題的最好辦法就是調離，但調動工作可不是一件容易的事，你正確的選擇應該是與之調整關係。　　作爲下屬，你可以主動表示友善，將自己與領導的表面距離拉近。在任何情況下，對方都會做出高姿態。這樣，你與之關係不好的事實就會被掩蓋起來。但你也要記住，在其他同事面前少提你和領導過去的關係，避免風言風語，有關兩人的矛盾更不該重提。不妨在人前人後多讚賞他的好處，表示你的大度和友誼。　　不爲一時之氣葬送自己的前程　　假如你與領導產生了衝突，論力量，你是雞蛋，而對方是石頭，怎麼辦？是像拼命三郎那樣以卵擊石呢，還是避其鋒芒，等自己也變成石頭，比對方強大時再有所圖謀呢？　　作哪種選擇，從中也能看出你是辦大事還是辦不成大事的人了。試想，爲爭一時之氣而拼個你死我活，於己於事又有何益？泰山壓頂，先彎一下腰又何妨？折斷了就永遠斷了，而彎一下腰還有挺起來的機會。　　明太祖朱元璋在位時，有一位吏部官員名叫王樸，曾因直諫犯了龍顏而被罷官。不久，又被起用做御史，他馬上評議當時的時政，在朝廷上多次與皇帝爭辯是非。一日，又爲一事與明太祖爭辯。太祖一時惱怒，命令殺了他。　　臨刑時，太祖又將他召回來問道："你改變自己的主意嗎？"　　王樸回答說："陛下不認爲我是無用之人，提拔我擔任御史，奈何摧殘污辱到這個地步？假如我沒罪，怎麼能殺我？如果我有罪，又何必讓我活下去呢？我今天只求速死！"朱元璋大怒，立即讓左右對他執行死刑。　　不是說生性耿直不好，但做人做事要善於開竅，懂得彎與折的辯證法--尤其在一言九鼎的領導面前，不要毫無價值地送了自己的前程。　　消除領導的誤解　　在多個領導手下工作，如果不注意自己的言行，難免會在不經意間得罪某位領導。假如領導誤解了你，要想辦法消除誤解，否則肯定會影響你的工作。　　要消除領導的誤解，可以從下面幾個方面努力：　　一、掩蓋矛盾：如果領導誤解了你，與你之間出現了矛盾，你在其它同事或領導面前要盡力掩蓋這件事，不要讓所有人都知道你與某個領導有矛盾，以免他們把這件事宣揚得沸沸騰騰，使事態擴大化。　　二、在公開場合要尊重領導：即使領導誤解了你，在公開場合仍要尊重他，見面要主動打招呼，微笑着與他講話，讓他意識到你對他的尊重。這樣他對你的誤解慢慢便能消除。　　三、背後多褒揚領導：雖然領導誤解你，但在背後也不應講他的壞話，相反還應多在背地裏說他的好處，通過別人之嘴替自己表白真心。對方知道你在背地裏褒揚他，肯定會高興，利於誤解的消除。　　四、找機會盡釋前嫌：待領導對自己逐漸有了好感後，可找一個合適的機會請教領導在哪些方面對自己有看法。弄清領導誤解的原因後，你可以耐心向他解釋，證明你並不是有意的。只要你夠坦誠，領導不會不接受你的解釋。　　甘心做領導的綠葉　　當你在工作中取得一定成績後，不要總想着表現自己一下，而應懂得用自然而巧妙的語言將自己取得的成績和榮譽歸於領導。這樣做，能顯示你自己慷慨大方的品質和對領導的忠誠。這樣也能在領導心中留下一個好印象，而且也可能會換來他同樣的回報。　　龔遂是漢宣帝時代一名能幹的大臣。當時渤海一代災害連年，百姓生活疾苦，紛紛起來造反。當地官員鎮壓無效，漢宣帝只能派年近七十的龔遂去任渤海太守。　　龔遂就任後，安撫百姓，鼓勵農民墾田種桑，規定農家每口人種一株榆樹，一百棵菱白，五十棵蔥，一畦韭菜；養兩口母豬，五隻雞。對於那些心存戒備，依然每天帶着劍的人，他勸慰道："幹嗎不將劍賣了買頭牛？"　　經過幾年的整治，渤海一帶社會安定，百姓安居樂業，龔遂也名聲大震。於是漢宣帝召他還朝。他有一個屬吏王先生，請求與他一起去長安，並對他說："我對你會有好處的。"然而，此人經常一天到晚喝得醉醺醺的，其他屬吏都反對他去，怕他壞事，但龔遂還是帶他一起上了長安。　　一天，皇帝要召見龔遂，王先生便對看門人說："去將我的主人叫來，我有話要對他說。"　　儘管王先生整天一副醉漢的嘴臉，但龔遂也不計較，還真來了。王先生問："天子如果問大人是如何整治渤海的，大人如何回答？"　　"我就說任用賢才，使人各盡其能，嚴格執法，賞罰分明。"龔遂說。　　王先生連連搖頭道："不好不好，這樣說豈不是自誇其功嗎？大人要這樣回答："這不是微臣的功勞，是天子的神靈威武所感化！""　　龔遂接受了他的建議，按他的話回答了漢宣帝。宣帝果然非常高興，並將龔遂留在身邊，任以顯要且輕閒的官職。　　龔遂正是在屬吏的建議下，將功績歸於漢宣帝，才讓自己的晚年更加有了着落。　　如果你認爲自己有功就忘了你的上司，很容易招惹上司的嫉恨，這可是非常不利於自己發展的。但若你能摸清上司都喜歡被人誇耀的心理，結果就大不一樣了。　　《三國演義》中有這樣一個故事：楊修自以爲學富五年，才智出衆，因而恃才傲物，身在曹操的營帳裏，卻根本不把曹操放在眼裏，常常口出狂言，做事也經常自作主張。楊修的行爲讓曹操大爲惱火，終於找了個機會砍了楊修的腦袋。　　在我們生活的周圍，將不如卒、君不如臣的現象屢見不鮮，而明卒被昏將壓抑、扼殺的情況同樣屢見不鮮。如果你是一位聰明的小卒，卻遇到一位無能的領導，或領導一時爲一葉障目，這時你該怎麼辦？　　再無能的領導也是有好勝心的，也是要面子的。在領導面前，你最好不要表露出"我比你聰明"的意思，要在謙虛的請教中表達你的意見，這纔是你最好的選擇。　　古人云："人之惡在於好爲人師。"一般人都有這樣的心理：除了愛聽奉承話外，還好爲人師。爲了滿足人的這種心理，你在取得一點點成績時，千萬不要居功自傲，自以爲是，而應多將好處和榮譽讓給領導，自己甘心當個綠葉，不要讓領導認爲你是個目中無人的傢伙。　　會說話的下屬並不是消極地給上司留面子，而是在一些關鍵時刻、給領導爭面子，給領導錦上添花，多增光彩，這樣才能讓自己在職場中如魚得水。 第60節：不做夾心餅乾　　不做夾心餅乾　　我們都知道，夾心餅乾很好喫，尤其是中間那個夾餡，軟軟的，滑滑的，味道非常好。然而，夾心餅乾好喫卻不好"做"哦！一不留神，自己當了"夾心餅乾"，那滋味可是大大地不受用。　　李剛在一家外企公司做宣傳祕書。一天，他的直屬主管--項目經理，安排他爲公司新產品做一個宣傳策劃方案。　　經大家討論後，宣傳方案初步擬訂，項目經理安排李剛負責執行。李剛加班加點，終於按項目經理的要求完成了方案。但讓李剛沒想到的是，當策劃案交到上級主管那裏審批時，上級主管大爲惱火，狠狠地批了李剛一通。 　　李剛覺得很委屈，忙辯解說，這方案是小組所有人討論的結果。而且項目經理也贊同，這個策劃案60%都是項目經理的想法。　　結果，上級主管竟當着李剛的面叫來了項目經理，責問道："聽說這都是你的想法？你認爲這種能叫"方案"嗎？值得你們那麼多人來集體策劃嗎？你這個項目經理還是不要當了……"　　走出主管領導的辦公室，還沒等李剛從上級主管的痛罵中回過神兒來，項目經理又狠批了他一頓，並告誡他，以後少往主管辦公室跑，說話前動點腦子。　　可憐的李剛被夾在中間，兩頭受氣。爲什麼會這樣？如果你是李剛，你會怎麼處理這件事？　　李剛所犯的錯誤，在於他找錯了說話對象，不應該越過直屬主管直接到上級主管那裏去彙報工作。就現代公司的組織制度而言，下屬員工只對直屬領導負責。所以李剛只要將完成的任務交給項目經理就可以了。如果越級彙報，那麼就很容易讓自己成爲"夾心餅乾"，不好做人。　　當然，除了像李剛這種"主動"當了"夾心餅乾"的情形外，還有一種可能是兩級主管之間溝通不善，上級主管喜歡事必躬親，不願放權；或不信任直屬主管，結果上級主管"越級"直接向你傳達任務，且又與直屬主管處理方式大相徑庭，讓你夾在中間，左右爲難。遇到這樣的情況，我們應懂得明哲保身，不要讓自己捲入兩個主管的是非之中，被動地淪爲"夾心餅乾"。那麼該如何避免呢，我們不妨試試如下的招數。　　太極推手，金蟬脫殼　　兩級主管，一個是上級主管，一個是直接主管，兩人都是你開罪不起的人，但偏偏兩人意見又有分歧。遇到這種情況，除非你有把握能將他們都擺平，否則不如試試"打得贏就打，打不贏就躲"的對策，來個"金蟬脫殼"，想辦法讓自己抽身在外，不至於身陷其中。　　你完全可以大大方方地、以委婉理性的口氣告知直屬主管：　　"張主任，昨天經理祕書送來一份A產品的市場推廣方案，您不在，我替您收下了（實際是經理指名要你來接這個方案）。經理的方案我大概看了一下，和我們現在正在執行的這個（由你負責執行）有很大不同，不知我們是否能從中借鑑一些點子，請您先看一下。"　　身爲直屬主管有責任、有義務幫助下屬解決其力所不達的難題。這樣，你就能將手上的這個"燙手的山芋"交給直屬主管去處理了。而你只需靜觀其變，聽從直屬主管安排即可。　　切忌，面對上級主管的越級處理，暗自竊喜，以爲被上級重用，委以重任，忘乎所以地與上級主管直接"對話"。要知道，"現官不如現管"，若你連直屬主管都維護不好，怎麼指望日後會有好的發展機會呢？　　對直屬主管負責　　如果你與直屬主管產生分歧，並且主管執意要按自己的意見行事，並且指派你去執行，你最好不要多言，只需乖乖地按直屬主管的要求做就行了。你的工作就是直接對他負責，有了責任他自然會扛。　　借他人的嘴說話　　如果上級主管的處理意見確實很好，而直屬主管又固執己見，不願意按上級主管的方法施行。你自己又人微言輕，說出來的話也影響不了直屬主管的決定，又不想因其與上級矛盾激化而受牽連，此時不妨找一位瞭解業務的，與直屬主管級別相當或比較有威信的，且與直屬主管私交不錯的同事從中調停一下。借他人的嘴巴，從旁提個建議給你的直屬主管，爲你的直屬主管找個理由下臺階，事情也許能向好的方向發展。 第61節：讓壞消息來得溫柔點　　讓壞消息來得溫柔點　　"經理經理，不好了，A客戶剛打電話說，他們今年不想和我們繼續合作了，想找一家新的供應商合作，這怎麼辦啊？真要這樣，我們會損失四分之一份額的！"　　如果你就是那位經理，當時正與一位重要客戶聯絡感情，賓主盡歡之際，突然衝進來這樣一位員工，氣喘吁吁地告訴你這樣一個消息，你立在當下，有何感想？　　也許你在還沒有被這個壞消息震驚前，先被這位員工的舉止惹惱了。得承認，不是你修養不夠，實在是這位員工行事太沒眼色，太不會說話辦事了。　　轉換角色，讓我們做回一個員工。面對壞消息時我們該如何得體地向老闆回報，纔不至於讓壞消息蔓延，殃及自身？或說得更有人情味些：如何彙報壞消息，才能減少它對老闆的衝擊？　　讓壞消息來得溫柔些　　俗話說得好：怎麼說要比說什麼更重要。面對壞消息，如果我們能以一種相對委婉的表達方式將它傳遞出去，或許對聽說雙方都會有利無害。比如上面那個消息，如果這樣說也許會更好：　　"經理，客戶那邊剛剛出了點狀況，A客戶打電話過來說……"　　這裏的措辭用的是"狀況"，而不是"麻煩、問題"一類激烈的言辭。這時，你的技巧在於弱化了消息的負面刺激，給上司一個緩衝情緒的時間。如果再配合你本人鎮定自若的語調，泰山崩於前而色不變的神態，上司會更高看你一眼。而如果你在表達中再多用一些諸如"我們"一類的字眼，表明你和領導是站在同一立場上，急領導所急，想領導所想，領導也許真會將你當成"自己人"呢！　　當然，我們提倡在領導面前委婉地表達壞消息，並不是說你要在領導面前兜圈子，捉迷藏，說了半天還讓對方一頭霧水。最佳的表達方法應該清晰、委婉地表述。　　帶着你的建議一起說　　有人說：好的上司最痛恨兩種人，一種是整天只會討好的馬屁精，另一種則更被他所痛恨，那就是隻會將問題丟給上司的下屬。　　所以，當你有壞消息要向老闆彙報時，能否以你的能力所及，考慮一下解決麻煩的相應對策？以你自己對公司的瞭解，以及對目前情況的分析，怎樣處理這個問題最好？這樣就可以在說出壞消息的同時，給領導提供一套可行的處理方案，或提供一些有利於解決問題的可靠信息。如果正好你是這個問題的專家，那就更是責無旁貸了。你有責任向領導提供可行的解決問題的步驟，順便不要忘了讓領導知道，有些地方你非常需要他的幫忙，沒有他的支持這件事絕對搞不定。　　把握開口的時機與場合　　如果壞消息不是急於馬上讓領導知道，那麼就選擇一個合適的時機對他說。最好是在私下，沒有其他人在場時說，讓領導有個心理準備。　　另外，如果老闆剛批評完員工，或老闆自己被老闆的老闆批評了一通，這時你最好不說話爲妙。否則老闆正找不到出氣筒，你卻主動投懷送抱，他也就只好順水推舟嘍！　　如果你是企業中一位以處理問題爲工作內容的員工，掌握上面的這些溝通原則或技巧尤爲重要。記住，要將你的領導當成你的朋友、家人，真心爲他着想，不要總拿壞消息刺激他，試着把壞話說好，急話說慢；不要因爲你要集中處理問題，就讓別人真的將自己當成烏鴉，覺得見了你就沒好事。這樣只會創造不良氛圍，於人於己都不利。 第62節：巧妙地對老闆說"NO"　　巧妙地對老闆說"NO"　　我們在職場中經常會遇到這樣的情況：老闆叫你去做某件事，你馬上應承下來，即使這件事不該你做，或者超出了你的負荷。也許是懾於老闆的壓力，也許是處於其他的考慮，你往往都不會拒絕。　　然而，下屬也有獨立的人格，不一定什麼事都一味地服從上司。而且，面對一些事情，下屬的能力也有限，不可能事事都能做到。這個時候，就要學會拒絕我們的老闆。　　其實，在實際工作中，我們應該學會對老闆說"No"。有心理專家指出：不會拒絕是一種疾病，背後的原因是你不夠自信，想用百依百順來討好他人。這話也有幾分道理。只是在多數情況下，不會拒絕不見得都因爲我們想討好老闆，而是因爲不知如何開口拒絕而已，生怕拒絕的話說出口後，不但沒有實現初衷，反倒惹火燒身，讓老闆對自己有看法。所以，如果我們能夠了解和掌握一些恰當地拒絕老闆的技巧，事情可能會好辦許多。　　直接解釋不得不推辭的理由　　許多員工儘管手邊已經有了一大堆工作要做，但仍不斷受託新工作。雖然心裏也很想拒絕，但又害怕拒絕後失去個好的工作機會，只好勉強接受。　　其實，只因爲曾經推拒過一次，並不會因此就失去工作機會。只要能清楚地向領導解釋自己不得不推辭的理由，領導是能夠給予你諒解的。　　"如果可能，我也很想接下這份工作，但目前我這裏的工作已經到了飽和狀態，這次實在無法承接。因爲我不想造成工作質量降低，或逾期不能完成。"如果你能這樣懇切地向上司說明理由，上司也不會爲難你，反而還能認爲你是一個工作很努力且認真負責的下屬。　　對規定的工作期限提出異議　　如果領導爲你定下"瘋狂"的工作期限，你只需解說這項工作內容的繁重，並舉例說明同樣的工作量需要領導規定的限期的幾倍，給領導一定的考慮和決斷時間後，再要求延期。如果限期仍舊鐵定不變，那麼你也可以請求領導聘請臨時員工。此時，領導可能會欣賞你的坦率，你也可能會被認爲既對完成計劃有實際考慮，又對工作有一種積極的態度。不少領導都表示會晉升那些能準確評估完成工作時間的員工。　　當然，倒黴的時候也不是沒有，那就是你被領導認爲工作效率低。不過這樣的領導遲早都會讓你感到失望的，因爲他的心中本來對工作就沒數兒。　　利用集團力量掩飾自己的拒絕　　如果你被領導委派完成某件事，其實很想拒絕，但又說不出口，此時，你不妨拜託其他兩位同事與你一起去領導那裏。這並非所謂的三人戰術，而是依靠集團的力量來掩護你拒絕的目的。　　首先，商量好誰是贊成的一方，誰是反對的一方，然後在領導面前討論。討論一會兒後，你再出面說："原來如此，那就太牽強了。"然後再靠向反對的一方。　　這樣，你不必直接向領導說"不"也能表明自己的態度了。這種方法會給人一種"你們是經過激烈討論後才下的結論"的印象，而包括領導在內的所有人都不會有一方感到受了傷害，領導也會很自然地放棄對你的命令。　　引用名言或俗語　　在拒絕別人時，引用一些名人名言或俗語，以表明自己的意思，或佐證自己的觀點。這種方式的好處很明顯，既增加了說話的權威性和可信度，又省去了許多解釋和說明，而且還能增加口語的生動性和感染力。　　漢光武帝劉秀的姐姐朝陽公主死去丈夫後，看中了朝中品貌兼有的宋弘。　　一次，劉秀召來宋弘，以言相探："俗話說，人的地位高了，就會改換自己結交的朋友；人富貴了，就會改換自己的妻子。這是人之常情嗎？"　　宋弘回答說："我聽說"貧賤之交不可忘，糟糠之妻不下堂"。"　　宋弘自然深知劉秀問話的含義，但他進退兩難。答應了吧，就違背了自己的做人原則，也對不起貧賤相扶的妻子；含糊其辭吧，還可能招來更多的麻煩；直接拒絕吧，既不得體，又會冒犯龍顏。所以，他就引用了一句古語來"表態"，委婉地表明瞭自己的態度。　　下屬：用語言善待下屬　　雖然作爲上司，你在職能和地位上與下屬是有區別的，但是，在人格、尊嚴等方面，上司與下屬是平等的。上司要想在下屬面前樹立威信和聲譽，在與下屬交談時就要信守諾言，以身作則，公平待人。只有這樣，下屬才能服從領導，配合工作，從而將工作做得更出色。 第63節：用人情話籠絡下屬的心　　用人情話籠絡下屬的心　　人情話並不全是虛虛飄飄地閒扯，有些人情話也並非兩嘴一開一閉就能說出來，而是需要一種寬闊的胸襟和做大事的氣度。所以在某些特定條件下，從某些特殊的人嘴裏說出的一些人情話，會讓人感覺有千鈞之重。我們對《三國演義》中劉備摔孩子收買人心的一段情節耳熟能詳：趙雲大戰長坂坡，九死一生救出少主劉禪，當他從懷中把仍在熟睡的劉禪抱給劉備時，劉備接過來，擲之於地曰："爲汝這孺子，幾損我一員大將。"果然，趙雲泣拜曰："雲雖肝腦塗地，不能報也。"　　捨不得孩子套不來狼，關鍵是豁出孩子。但說起來容易做起來難，因爲他要付出很大的代價。　　大同小異，作爲領導者，身邊沒有一兩個忠士也是不行的。所以，領導們都習慣說一些收買人心的人情話來獲得他人的忠誠。　　秦穆公就很注意施恩布惠，收買民心。一次，他的一匹千里馬駒跑掉了，結果被不知情的百姓逮住後殺掉喫了。官吏得知後大驚失色，把喫了馬肉的三百多人都抓起來，準備處以極刑。然而秦穆公聽到稟報後卻說："君子不能爲了牲畜而害人，算了，不要懲罰他們了，放他們走吧。而且，我還聽說喫過好馬的肉卻不喝酒，是暴殄天物而不加補償，對身體大有壞處。這樣吧，再賜他們些酒，讓他們走。"　　過了些年，晉國大舉入侵，秦穆公率軍抵抗。這時有三百勇士主動請纓，原來正是那羣被秦穆公放掉的百姓。這三百人爲了報恩，奮勇殺敵，不僅救了秦穆公，還幫秦穆公捉住了晉惠公，大獲全勝而歸。　　看來，領導讓下屬辦事也要學會收攬人心。只有籠絡住下屬的心，才能更好地讓下屬心甘情願爲自己效力。　　晚清紅頂商人胡雪巖是個商業奇才，同時他還是個善於籠絡下屬的高手。　　一天，胡雪巖外出，路上遇到了剛被辭退的一家錢莊的檔手李治魚，便邀他來到一家路邊小店一起喝酒。席間胡雪巖問道：　　"李師兄，到鄉下有什麼好活計？"　　李治魚嘆道："無非就是割麥插秧，笨重農活，只求果腹而已。"　　胡雪巖說："可惜了你一身銀錢絕技，卻派不上用場，難道就這樣英雄末路，委屈一生嗎？"　　"惡名在外，誰還敢僱咱，只好認命啦。"李治魚無奈地說。　　胡雪巖目光炯炯，逼視他道："如果有人相信師兄的爲人，請師兄再回錢莊主掌檔手，你意下如何？"　　李治魚疑惑道："若果真如此，便是重生父母、再造爹孃，但誰又能如此大膽，敢違抗同業大會的意願？"　　胡雪巖道："此人遠在天邊，近在眼前，便是小弟我。"　　李治魚大喫一驚："果真如此嗎？"　　胡雪巖爽快答道："小弟與師兄同業同行，英雄說英雄，惺惺惜惺惺，對師兄向來極爲敬佩，今日願請師兄主掌錢莊，共同幹一番事業。"　　李治魚方知是實，絕境之中如同從天上掉下了餡餅，哪有不願意的道理！當下便感激涕零，要給胡雪巖跪謝大恩。胡雪巖忙扶住他說："自家弟兄，不必如此拘禮，今後務必同舟共濟，共興錢莊大業。"　　然後掏出一張兩千兩的銀票給他，說："從現在起，師兄就是阜康錢莊的檔手，每月定餉十兩，年底另有花紅，這銀票拿去，隨取隨用，訂房子、僱夥計、購什物，任你支派，不夠再說一聲，我隨時補上。"　　一番真言實話，慷慨大度的安排，令李治魚心悅誠服，高叫道："雪巖老弟不必多慮，只看咱神算李手段!"　　胡雪巖道："從此以後，咱弟兄倆就是一根線上的螞蚱啦，同呼吸共命運，喫香喝辣，都在一塊兒。"一番人情話說出後，一個錢莊的好手已成了他死心塌地的戰友。　　有時，有些人情話好像分量顯得並不重，但因爲是從特殊人物的嘴裏說出來，儘管輕描淡寫，卻也能收到奇效。　　無論是誰，都願意在一個富有人情味的團隊裏工作和生活。這種人情味的注入，首先是該團隊領導的責任，因爲領導是否善解人意，是否體恤和關懷下屬，直接決定着這個團隊人性化氛圍的濃度。對於新生代員工來說，他們最在意的，就是別人對他們的態度。而善解人意的背後，正是體現了上司對下屬的那份最可貴的尊重。　　假如一個員工今天氣色不好，你要問問他有什麼不舒服；如果他請假去照料他生病的妻子，那麼當他來上班時，要問問他妻子康復了沒有；倘若發現他今天走路一瘸一拐，要問問他怎麼回事；如果他經常談起他女兒上學的事，可過問一下他女兒在學校的成績如何。雖然這些只是一點兒小小的關心，但他會幾天幾夜想着你的恩德。這樣做當然不難，然而在日常生活中，你會驚奇地發現，這種小小的關心竟使你的上下級關係迥然不同。 第64節：與下屬說話也要留餘地　　大人物也好，小人物也好，這種讓人從心裏感動的人情話都應該多說，這樣會給自己的人際關係創造一個良好的氛圍。　　與下屬說話也要留餘地　　在一個團隊中，上司無疑佔有絕對的權威地位，作爲下屬一般都只有服從的份。這就使得一些擁有絕對權威的上司往往口無遮攔，對下屬想說什麼說什麼，甚至在大庭廣衆之下厲聲呵斥，一點面子也不給下屬留。　　其實，下屬和上司一樣，都是有面子的人，也都愛面子。面對上司的蠻橫，他們會產生強烈的逆反心理。所以作爲上司，不論在任何場合，對下屬說話都要留面子，不要將話說得太絕。　　多年前，通用電氣公司面臨一項需要慎重處理的工作，免除查爾斯o史坦恩梅茨的部門主管之職。史坦恩梅茨在電器方面是一等的天才，但擔任計算部分主管卻是徹底的失敗。然而，公司又不敢冒犯他，公司絕對解僱不了他，而他又十分敏感。於是，公司給了他一個新頭銜，讓他擔任"通用電氣公司顧問工程師"--工作還是和以前一樣，只是換了一個新頭銜--並讓其他人擔任計算部門主管。　　史坦恩梅茨非常高興，通用公司的高級管理人員也很高興。他們已經溫和地調動了這位最暴躁的"大牌明星"職位，而且他們這樣做也沒有引起一場大風暴--因爲他們保全了他的面子。　　讓下屬保全面子，這是很重要的，但是我們卻很少能做到這點。我們常常會殘酷地傷害別人的感情，又自以爲是；我們在其他人面前嚴厲地批評一個小孩或成人，甚至不去考慮會不會傷害他們的自尊。然而，一兩分鐘的思考，一兩句體諒的話，就可以減少對別人的傷害。下次，當我們必須解僱員工或懲戒他人時，我們應該記住這一點。　　一位審定合格的會計師馬歇o葛倫傑說："解聘別人並不有趣，同樣，被人解僱更沒有趣。我們的業務具有季節性，所以，當所得稅申報熱潮過後，我們不得不讓許多人走。我們這行裏有個笑話：沒有人喜歡揮動斧頭。所以，大家都變得麻木不仁，只希望事情趕快過去纔好。通常，例行談話都是這樣的：史密斯先生，旺季已經過去了，我們已經沒有什麼工作可以給你做了。當然，你也清楚我們只是在旺季的時候才僱用你，因此……"　　"這種談話會讓人感到很失望，可能還有一種被損及尊嚴的感覺，所以，除非不得以，我決不輕易說解僱別人，而是委婉地告訴他："史密斯先生，你的工作做得很好。上次我們要你去紐瓦克，那裏工作很麻煩，而你卻處理得非常好，一點差錯也沒出。我想告訴你，公司以你爲榮，也相信你的能力，願意永遠支持你，希望你別忘了這些。"結果被遣散的人感覺好多了，至少不會覺得損及尊嚴。他們知道，如果我們有工作的話，還會繼續留他們做的，或是我們以後再需要他們時，他們也是非常樂意回來的。"　　美國賓夕法尼亞州的佛雷德o克拉克談到發生在他們公司的一件事。　　一次，公司在開生產會議時，副總裁提出了一個尖銳的問題，是有關生產過程管理的問題。他氣勢洶洶，矛頭指向了生產部總監，一副準備挑錯的架勢。爲了不讓自己在同事面前出醜，生產部總監對問題避而不談，這就使得副總裁更加惱火，直罵生產部總監是個騙子。　　再好的工作關係，都會被這樣的火爆場面所破壞。說實話，生產部總監是個好員工，但他因爲這件事再也不能留在公司了。幾個月後，他離開了公司。　　法國飛行先鋒和作家安託o德o聖蘇荷依說過："我沒有權力去做或說任何事以貶抑一個人的自尊。重要的並非我覺得他怎樣，而是他覺得自己如何，傷害他人的自尊是一種罪行。"　　當然，下屬也許真的在某件事上出現了失誤，不過即使這樣，作爲管理者你也要充分顧及到下屬的面子。在此基礎上，你再從深層挖掘錯誤的原因，或者用委婉的方式曉之以理，動之以情，循循善誘，才能逐步幫助下屬從內心裏接受你的批評或建議。 第65節：怎樣讓他安靜地走開　　怎樣讓他安靜地走開　　對任何一位團隊的管理者來說，辭退員工都是一件很傷感情的事，也是每位管理者都不願面對的情景。即使他不是管理工作中最棘手的事，但也差不多。　　一位資深人力資源顧問在問及一些企業老總、人力資源管理層和業務部門經理，最讓他們感到頭疼的問題是什麼，其中很多人說的不是"怎樣招募到合格員工"或"如何留住核心員工"等，而是"怎樣體面地辭退員工！"可見，"體面地辭退員工"對這些能呼風喚雨的大人物們來說是多麼具有挑戰性的一件事！因爲看到那些無法適應公司發展、越來越拖後腿的員工，或使公司雞犬不寧的害羣之馬，管理者必須採取行動，決不能作壁上觀，姑息遷就。但是，"請人走"的話溜到嘴邊，要怎樣說出來才能減少談話雙方的壓力與尷尬呢？　　據說，在商業尚不發達的時代，一些老闆們爲了避免類似的尷尬，曾"發明"了這樣一個規矩：　　在過去的買賣行裏，有一個不成文的規則：每逢春節，掌櫃老闆在店鋪開市的頭天晚上，都要給夥計們辦一桌豐盛的"便宴"。酒過三巡，東家開始說話。如果生意好，便宣佈人事照舊，大家開懷暢飲；如果生意不好，東家便藉此辭人。辭退的方法是先向大家念一番"苦經"，無非就是世事艱難，前路慘淡之類的，然後，東家會親自從早就預備好的包子中夾一個放在某人碗裏。此人看到東家的舉動，也就明白了--自己被解僱了。於是飯後捲起鋪蓋，告辭離去。這就是民間所說的"滾蛋包子"的來歷。　　我們現在不去追究這件事的真與假，只是想說明老闆要開口辭人的難度。否則，也不用這樣大費周折地辦"便宴"，夾"滾蛋包子"了。　　有人形容辭退員工是一把雙刃劍，舞得好，能控制成本，讓公司輕裝前進，早日走出困境；舞得不好，也會使公司陷入另一個旋渦，團隊之中充滿肅殺之氣，員工人人自危。所以，領導者在開口宣佈辭退員工時，都不得不費一番思量。　　選擇合適的時機　　如此晦氣的談話，領導一定要選擇好對話的時機。這不僅是爲對方着想，也是爲自己考慮。試想，如果你想在國慶前一天請某位員工"夾起皮包走人"，此時辦公室其他人都在準備回家過黃金週，而這位員工卻在與其他員工侃得唾沫橫飛時被你一臉嚴肅地叫到辦公室，然後給他澆一盆冷水……如果是你，你會怎樣？　　所以，辭退員工時一定要提前選個"黃道吉日"。比如在績效考覈後，對考覈不合格的員工予以淘汰就無可厚非了；或者企業面臨困境，效益、業績不好時，裁員也是師出有名，情理之中的事情；另外，季節型裁員也不失爲一種明智的做法。　　總的來說，辭退員工的最佳時機並無定規，但要處理得最富人情味，最能緩衝員工的心理衝突。　　態度明確，不讓對方產生錯覺　　這樣的面談，尷尬在所難免，但作爲管理者也不要因此就在談話中兜圈子，聊一些與主題無關的話題。而應等員工在自己對面坐定後，直奔主題，三言兩語向對方交代清楚公司的裁員決定。當然，表達上要有人情味，但態度必須明朗。應該讓對方意識到，你所傳到的決定是最後決定，不容爭論，也沒有商量的餘地。　　另外，在辭退員工時也不要做看似好心的、實則毫無意義的安慰，比如"你不幹這個會更好"、"你很快就能找到更好的工作"等。這些話不僅起不到安撫對方的作用，還可能讓對方認爲你是"站着說話不腰疼"，甚至因此激怒對方。與之相反，在推辭員工時爲其提供一些有價值的職業建議，倒不失爲一種得體而有益的方式。　　斟酌談話內容，控制談話時間　　辭退員工時，與員工面談的時間不要過長。有專家建議，時間最好控制在15～20分鐘左右。　　在談話時，領導只需將辭退對方的原因解釋清楚就可以了，不要將談話時間拖得過長。否則，就可能使自己疲於應付，導致情緒失控或言多必失，說出："其實我也不想讓你走，但這是上面的決定"之類的話。記住，你是代表公司來宣佈這個決定的。說這種話，不但幫不了他，還可能讓他心存公司會收回成命的幻想，不利於他坦然接受被解僱的現實。這樣解僱員工，無非是在給自己找麻煩。　　在談到解僱原因時，你要注意擺事實，而不要對員工進行攻擊，說"你能力太差"、"你個性太強，合作有困難"之類的話；也不要談及任何與員工年齡、性別、生理缺陷等有關的事情，否則可能會傷害到員工的尊嚴。　　即使是擺事實，也不要以"因爲你表現不好，不配在公司留用"爲由頭。你只需強調：因爲公司經濟不景氣，或結構調整等客觀原因，不得不裁員，請員工不要懷疑自己的能力和表現，幫助他們正視自己被解僱這件事。即使真的因爲員工表現不好，也應儘量委婉地說："不是你不行，而是公司暫時沒有合適的崗位提供給你。"　　做到了上面幾點，相信在解僱員工時就容易多了。不僅不會傷及與員工之間的感情，也讓員工更容易接受被解僱這個事實。 第66節：拒絕加薪有講究　　拒絕加薪有講究　　作爲一名領導者，當一名盡職盡責的下屬向你提出合情合理的加薪要求時，你是否能欣然應允，讓雙方皆大歡喜呢？　　但是，別忘了，你可能剛剛還在爲公司正面臨利潤滑坡、預算緊縮而頭疼。如果口頭應允了對方的加薪要求，你拿什麼去兌現呢？然而，一口回絕是不是也不太好呢？　　面對這種令人左右爲難的問題，你打算怎麼辦？像鴕鳥那樣，將臉埋入沙子，等問題自動消失，還是把拒絕的話留到明天再說，過一天算一天呢？　　雖然這都不失爲一種解決之道。但是，如果真這樣做，你看起來就不像一個出色的管理者了！　　實際上，如果你能對形勢估計得足夠正確，對情況分析得足夠透徹的話，不妨當機立斷，果斷地向對方表明態度。　　充滿人情味地拒絕　　如果拒絕對方在所難免，但果斷地拒絕不等於不近人情。像下面這位主管的拒絕，簡直就是噎死人不償命：　　"加薪？公司今年業績不好，你也不是不知道。況且公司剛剛失去一個大客戶，我還不知道怎麼彌補損失呢，你還提加薪？現在連工作都不好找，就算降薪都沒什麼可說的！"　　試想一下，那位好不容易纔鼓足勇氣提出加薪的員工，不僅沒有獲得加薪，還惹出這麼多不順耳的話來，他還有心情爲公司好好工作嗎？　　所以，就算你是老闆，對公司員工有絕對的優勢和主動權，但這個時候最好也講究一下說話策略。尤其是對那些對公司作出過很大貢獻，具有一定實力的員工，拒絕更應慎重。因爲這些員工可能在提出加薪要求前已經爲自己準備了後路--加薪不成，另謀高就。如果你不打算失去這樣的員工，說話就要慎重小心。即使要拒絕對方的要求，也要說得充滿人情味，在談話中將此人的能力與公司的需求相衡量，然後基於他的工作表現，巧妙而委婉地否定他的要求。　　給員工一個合理的理由　　其實，下屬在向你提出加薪要求前，已經做好了兩種結果的準備。如果你能本着設身處地的態度，爲下屬着想，給出合理的拒絕加薪的理由，讓下屬明白你這樣做不是獨斷專行，而是事出有因，相信你一定能獲得員工的理解和諒解。　　要注意的是，當你給出下屬解釋前，一定要先聽聽下屬的要求和想法。要知道，向自己的老闆要求加薪並不容易，下屬要鼓足勇氣走到你面前更要花點時間。所以當下屬向你提出要求時，你最好請下屬坐下來，聽他說說想加薪的理由，讓自己瞭解下屬的問題所在。這樣也更有利於你從對方的角度看問題，從而有針對性、有說服力地闡明拒絕理由。　　不亂開空頭支票　　任何一個優秀的管理人員，面對下屬不合理或暫時無法滿足的加薪請求時，都會圓通而果斷地說"不"。更重要的是，一些領導不會因爲拒絕了下屬的合理要求而心存內疚，甚至不負責任地作出超越自己權限的承諾，亂開空頭支票。因爲即使你一再強調你承諾的事要視將來情況決定，如等到業績有轉機了等，下屬仍可能將它看做是承諾。因此，在拒絕時儘量不要開空頭支票，徒然增加雙方的麻煩。　　將加薪換成其他獎勵　　加薪與不加薪的區別在於：加薪能增強員工的工作積極性。而要達到這個目的，不一定僅靠加薪才能達到。如果你打算拒絕給員工加薪，又不想打擊員工的工作積極性，不妨嘗試將加薪換成其他獎勵方式，比如爲員工提供良好的發展空間，讓員工在公司內部發揮更大的優勢，在技術、經驗上得到積累；或者提供難得的培訓機會等。想必有上進心的員工對這樣的安排都會覺得是意外之喜，欣然接受。而且，這樣也能讓員工覺得：工作除了獲得金錢外，還會獲得更多有價值的東西。這不論是對員工，還是對公司，都是有好處的。 第67節：批評下屬也要講究方法　　批評下屬也要講究方法　　"人非聖賢，孰能無過？"你的下屬當然也不例外。作爲領導者，你該如何去批評他們呢？其實，那些真正想通過批評解決問題，更好地改進工作的領導都很清楚：批評下屬絕不是一件輕鬆、容易的事。就像一個合格的醫生一樣，對待每次手術都要全力以赴，不能掉以輕心。　　杜絕揭人傷疤　　大多數人並不喜歡揭人傷疤，生來就喜歡揭人傷疤的人少之又少。但在情緒不好時就難說了。尤其是領導者，因爲人事大權在握，對別人的過去知道得一清二楚，怒從心頭起難免出口不遜，說些諸如"你不要以爲過去的事情沒人知道"之類的話。　　對於今天該指責的事項，引用過去的事例是不適當的。只有當要把過去的例子作爲追究事理方面原因的資料時，才能將它拿出來。如果領導不懂這個道理，駕馭不了自己的情緒，喜歡揭舊傷疤，那麼員工就會產生這樣的心理："都已過去的事了，現在還抓住不放，太過分了！在這種上司手下幹活，恐怕一輩子也沒有出頭之日！"　　爲什麼舊事重提會引起對方的反感和憤怒呢？因爲事過境遷後，下屬認爲自己已得到領導的寬恕，相信對方必然將過去的事忘了，並從此信任對方。而當領導重提舊事時，內心就馬上憤怒至極，認爲原來他只是假裝忘記，事實他仍記掛在心！如此一來，不但從此不再相信對方，且可能因此而形同陌路。　　一分爲二地給予評價　　既要修正錯誤的行爲，更要肯定和鼓勵好的動機，尤其應先肯定動機，後修正錯誤。　　老話兒說得好："倒洗澡水的時候，不要將孩子也一起扔了。"同樣，批評錯誤行爲的時候，也不能將下屬的積極性也一同抹殺了。就像醫生看病一樣，不能在切除患者病竈時，將其他正常器官也一併順手牽羊。　　批評要對事不對人　　領導批評員工，目的在於指出並糾正員工的過錯和失誤，或制止和修正員工違反團隊規章制度的行爲。批評的對象，是員工的行爲，而不是員工的人格和品質。所以領導者要記住，作爲一名管理者，我們訓誡的是過錯的行爲，而不是有過錯的人。　　在批評時，領導避免向員工說這樣的話："我從未見過像你這樣把事情弄得如此糟糕的人"或"整個部門就數你最差"等。這些帶有侮辱性的語言，只會激起對方的對抗心理，讓人懷疑管理者的批評動機。這不僅不利於對方認識錯誤，改進工作，還可能會激化矛盾。　　比如，要想讓一個辦事過分關注細節的人能改正忽略大局、過於計較細枝末節的毛病，我們可以這樣說：　　"我知道你辦事一向認真周到，凡交給你的事，我們都很放心。但如果你能從整體上把握辦事的方法和方向，你的工作會更出色。那麼，怎樣才能避免批評帶來的不好後果呢？"　　不在公共場所批評員工　　一個領導者，在第三者面前批評某個員工的行爲，是絕對不可原諒的。用這種方法批評員工，不僅打擊員工士氣，還會造成對方頑強的反抗。而在公共場所巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，他則會真誠地改正錯誤。　　華納梅克每天都到費城他的大商店去巡視一遍。一次，他看見一名顧客站在臺前等待，沒一個人接待她。那些售貨員都在櫃檯後處的另一頭擠成一堆，彼此又說又笑。華納梅克沒說一句話，而是默默站到櫃檯後面，親自招呼那位女顧客，然後把貨品交給售貨員包裝，接着他就走開了。這件事讓售貨員感觸頗深，他們及時改正了服務態度。　　若要不惹火人而改變他，只要換一種方式，就會產生不同的結果。在公共場所，如果一定要批評的話，我們不妨旁敲側擊地暗示對方。對人正面批評可能會毀損了他的自信，傷害他的自尊；如果你旁敲側擊，對方也會知道你用心良苦，他不但會接受，而且還會感激你。　　及時挽回批評所造成的負面影響　　不當衆責備下屬當然是最好了，但有些領導容易衝動，特別是看到下屬犯了比較嚴重的錯誤，嚴重影響全體時，可能按捺不住火氣沖天，當衆責罵起下屬來。這就好像"丟了羊"一樣。爲防止繼續"丟羊"，領導就必須立即採取"補牢"措施，使因一時衝動而產生的副作用減到最小。　　某經理對工作一絲不苟，只是脾氣暴躁。一天，他看到部門經理在工作中出了一點差錯，便立刻暴跳如雷，大聲斥責部門經理。事後，經理冷靜下來，覺得自己太沖動了，而且後來聽部下解釋說，這個部門平時工作十分出色，只是因爲特殊情況出點小錯，但工作成果還是可觀的。　　於是，經理馬上進行"補牢"工作。在他那天下班前，派人找來部門經理，說："今天委屈你了，怪我太沖動，沒有了解清具體情況就責怪你，請原諒。不過，你們部門的工作仍要提高，相信你能做到這一點。"　　幾句話使部門經理的心得到了安慰，同時又有種被信任感，再大的委屈也飛到九霄雲外了。　　俗語說："打一巴掌再給一個甜棗。"雖然"這一巴掌"不能輕易打，但既然"打"了，給與不給"甜棗"效果肯定大不相同。丟了羊，再補牢便是一個不是辦法的辦法。 第68節：當優秀員工要"改嫁"　　當優秀員工要"改嫁"　　可以毫不誇張地說，關鍵員工的離去，對企業造成的影響是巨大的，有時甚至是災難性的。但這種情況又不可避免地每天都在發生，正如賽普拉斯公司首席執行官T.J.Rodger所說的："現在已沒有一家公司能將自己密封起來，來阻止外來競爭的侵襲。公司內部高質量的員工，始終不斷收到來自外邊提供的工作機會。"　　有專家統計：在那些自願離職的員工當中，去意已決地向企業提出辭職的約佔40％；辭職目標不是很明確的約佔20％；介於兩者之間的辭退員工約佔40％。從中我們可以看出，只要企業的高層管理人員能即使作出正確積極的反應，準確把握員工離職的心態和原因，大部分員工還是能被挽留下來的。　　那麼，管理者怎樣通過溝通既能最大可能地挽留住員工，又不失公司的尊嚴呢？　　儘快進行面對面溝通　　收到核心員工的辭職報告後，管理者應儘快在最短時間內迅速作出反應，甚至中斷會議，放下手頭的日常工作，以示對此事的重視。任何遲疑、怠慢都有可能讓這位員工理解爲冷漠、輕視，使他們更堅定離職的決心。　　同時，還應爭取與之進行面對面的溝通，避免用電話和E-mail樣不利於管理者掌握更真實、更全面的信息。通過面談，察言觀色，儘可能地瞭解員工離職的真正原因，或許還有一些可挽回的餘地。　　另外，在與員工面對面溝通時，管理者也要講究策略，真誠挽留的同時，還要聽話聽音，旁敲側擊地瞭解員工要離職的真相。比如，與其直接問"你爲什麼離開公司？"或"談談你想辭職的理由好嗎？"不如換個角度，有技巧地問：　　"你希望公司作出哪些改變才能讓你繼續留在公司呢？"（表明公司挽留對方的誠意，從中尋找公司的不足。）　　"你覺得你打算過去的那家公司哪些方面更吸引你呢？"（與自己的公司對照，找出相互間的差距。）　　類似這樣的問話，就能讓員工談更多離去的理由，同時也能瞭解真相，對症挽留。　　不作兌現不了的承諾　　在面談過程中，如果對方開出了公司無法滿足或明顯不合理的條件，這時領導者不要爲一心留住員工而滿口答應，以此取悅對方。這樣做，不僅有損公司尊嚴，容易引起對方的輕視，還可能因日後條件無法兌現依然導致人才流失，更給公司留下失信於人的惡名，實在得不償失。　　面對這種情況，領導者完全可以從公司的現有能力出發，將公司的難處與侷限說出來，讓員工明白：如果他能剋制自己的慾望，公司非常歡迎他回來；如果不能，公司也不委曲求全，滿足他的一己私利。　　注意隨時溝通　　員工離職的情緒，多半都有一個積累的過程，不是一蹴而就的。作爲領導，你如果能將工作做得足夠耐心細緻，就能在員工想辭職前發現一些苗頭，做到防患於未然。　　李經理最近發現部門一個項目骨幹經常遲到，工作也不在狀態，精神委靡不振。　　一天喫午飯時，李經理看似無意地與這位員工聊天。一聊才知道，原來對方的妻子正在醫院住院做手術，他既要照顧生病的妻子，又要照顧上幼兒園的兒子，還要搞好手頭的工作，着實有點應付不過來了。　　當天下午，李經理立刻將這個情況反應到項目經理那裏。項目經理找到這名員工談話後，適時地調整了他的工作量，減輕了他的負擔。　　事後，這名員工萬分感激地對李經理和他的項目經理說："當時實在有些忙不過來了，李經理找我聊天的那天，我正在考慮要不要辭職，等我老婆出院後我再重新找工作。現在好了，我真慶幸留在公司裏了。"　　可見，隨機溝通對防止員工流失是有很大幫助的。　　留住優秀員工的小竅門　　要挽留住優秀員工，在做好面對面"談判"的同時，還要輔以具體的行動和細節上的安排，這樣能大大提高挽留員工的可能性。　　首先，要做好保密工作，儘可能將員工辭職的消息控制在最小範圍內。對員工來說，這樣能爲其日後回心轉意，繼續留用消除障礙。否則，辭職的消息全公司都知道，員工再想留下來，也會面對很多尷尬，這就可能使其迫於壓力無法回頭。　　其次，領導者在挽留員工時，答應員工的條件一定要兌現，決不能時過境遷，發生悔改。否則肯定會雞飛蛋打，使今後任何的挽留措施都付諸東流。　　此外，在與員工談話時，要安排在沒有干擾的環境中進行。這樣可以防止企業其他敏感性強的員工察覺、猜測，或傳播小道消息。如果有必要，可以邀請員工下班後一起用餐，在用餐時談這個問題會更合適。 第69節：同事：把握好"攻""守"之道　　同事：把握好"攻""守"之道　　同事，就是同他從事某一事業的人。作爲同事，大家都是爲了實現共同目標，處於同一職業羣體，從事共同工作的人。工作中，與同事同心協力，就更容易獲得事業的成功，因此與同事說話要講究技巧，維持彼此良好的人際關係。　　把握好與同事交談的分寸　　與同事之間，要想建立起良好融洽的人際關係，就必須經常互相溝通。而要做到相互溝通，除了相互幫助、相互諒解外，得體恰當的語言也很重要。許多爭吵，甚至發生在平時關係比較好的同事之間，大部分原因都是因爲說話不講究藝術，讓對方誤解，以致造成同事間的隔閡。　　那麼，同事間該如何溝通才比較恰當呢？　　注意對方的年齡　　在與同事溝通時，一定要注意對方的年齡。對年長的同事，最好謙虛些。與這樣的同事交談，不要嘲笑其"老生常談"、"老掉牙了"，而應保持尊重的態度。即使自己認爲不正確的，也要耐心傾聽，而後提出自己的意見。　　對於年齡相仿的同事，態度應稍微隨便些，但也要注意分寸，不能出言不遜，傷人自尊。在與年齡相仿的異性開玩笑時，更要注意不能亂開玩笑，態度曖昧，以免引起不必要的麻煩。　　對於年紀比自己小的同事，更要注意分寸，應保持慎重、深沉的態度。年齡較小的同事，有些人思想可能比較冒進，或知識經驗不足，所以與他們交談時，不要對其隨聲附和，降低自己身份。但也不要誇誇其談，賣弄經驗，在自己的知識範圍外信口開河。否則一旦被對方發現，就會降低對方對你的信任與尊重。　　注意對方的性別特徵　　交談時，要注意性別不同，交談方式也應有差異。同性別的同事之間談話可適當隨便些，而對於異性同事，談話應特別當心。比如對方是名女同事，且身材肥胖，你不能叫對方"胖子"或"肥仔"之類的，否則可能會傷害對方的自尊心。　　女同事與男同事講話，態度要莊重大方，溫和端莊，不可搔首弄姿，過於輕佻。很多男同事都喜歡在女同事面前誇誇其談，誇耀自己，讓聽者感到驚訝與欽佩。這時女同事只需當一個聽話者，不要總想找機會打岔，糾正對方的錯誤。不過，如果對方真的讓你難以忍受，也可巧妙地打斷他的話，或乾脆直截了當地告訴他："對不起！我還有事！"　　注意對方的地位　　與地位比自己高的人談話，常會讓自己有種自卑感。有些人爲了擺脫這種情況，卻走了相反的極端，即對上級說話高聲快語，顯得很無禮。這兩種態度都要不得。　　與比自己地位高的同事交談，不論他是不是你的上司或領導，都要採取尊敬的態度，但也必須維持自己的獨立思想，不做應聲蟲，讓對方認爲你唯唯諾諾，缺乏主見。　　與地位比自己低的同事交談，注意不要趾高氣揚，而應和藹可親，莊重有禮，避免用高高在上的態度來談話。對於對方的成績，應加以肯定和讚美，但也不要顯得過於親密，以致讓對方太放縱。也不要經常以教訓的口氣滔滔不絕地講個沒完，讓對方感到厭煩。　　注意對方的語言習慣　　各地都有很多方言，不同地域，對方言的理解也有差異。而一個規模較大的單位，一定會有各地的同事。　　不同的地方，語言習慣是不同的，自己認爲很合適的語言，在其他不是你同鄉的同事聽來，就可能很刺耳，甚至認爲你在侮辱他。　　還有一些其他的語言習慣，比如北方稱老年男子爲老先生，但放在上海嘉定人聽來，就當是在侮辱他；安徽人稱朋友的母親爲老太婆，是尊敬她，而浙江稱呼對方老太婆簡直就是侮辱罵人了。　　所以，在與同事交談時必須留心對方的忌諱話，否則一不留心說了讓對方忌諱的話，就可能傷害同事間的感情。　　要考慮對方的心情　　與同事談話時，還要注意什麼時候最合適。比如對方工作正忙得焦頭爛額時，你不要打擾對方；或者對方正焦急時，你也不要找人家閒聊；對方正處於悲痛之中時，你要選擇合適的話題。否則你不分場合地擾亂對方，可能會碰來一鼻子灰。　　對方的心情不同，你要有針對性地選擇不同的話題。同事得意時，你應與他談談他得意的事；同事失意時，你應適時地給予安慰，同他談談你自己的失意事。如果同失意的同事大談你的得意事，不僅顯得你不知趣，還會讓對方認爲你在嘲笑他，破壞你們之間的感情。而同得意的人談你的失意，對方可能認爲你是故意掃他的興，甚至認爲你嫉妒他。　　所以，與對方交談最好的方法是：無論你得意還是失意，都不要忘形。對方心情不同，你也要給予不同的交談，相信這樣才能密切同事間的關係。 第70節：注意語言細節，保持良好關係　　注意語言細節，保持良好關係　　同在一所單位，或同在一間辦公室，同事間的關係非常重要。關係融洽，心情就舒暢，這不僅有利於工作，也有利於自己的身心健康。倘若關係不和，或者有點緊張，那就沒滋味了。導致同事間關係不夠融洽的原因，除了重大問題上的矛盾和直接的利害衝突外，日常不注意自己的語言細節也是一個主要原因。　　那麼要保持同事間的良好關係，該怎樣注意日常語言呢？　　不探聽和揭露同事的隱私　　每個人都有自己的隱私，都不希望被他人觸及，不管這個"他人"同自己關係多麼親密。比如自己身體或身體某部位有些缺陷，總怕有人揭短，這是很正常的事。報上曾有過這樣一則新聞：一個女中學生，只因別人叫了她一聲"胖女孩"，羞愧至極，絕食自殺。　　心理學研究表明：誰都不願意將自己的短處或隱私在公衆面前"曝光"，一旦被人曝光，就會感到難堪而惱怒。因此，在與同事交往中，如果不是爲了某種特殊需要，一般都應儘量避免接觸這些敏感區，以免讓人出醜。對於同事的一些短處或隱私，最好的辦法就是裝聾作啞，不去打聽和追究。　　說話不要喋喋不休　　有些人說話時總是旁若無人，喋喋不休，不看別人臉色，也不看時機場合，總將自己放在主要位置，自始至終都是自己一個人在唱主角，只管滿足自己的表現欲，這就是修養差的表現。　　有位名人說過：漫無目的地喋喋不休，無疑是在打自己付費的長途電話。這樣不僅不能表現自己的口才，反而還會令人生厭。　　在與同事交談時，應儘量談論共同話題，長話短說，讓每個人都有充分發揮自己意見的機會，而且，還要不斷調整自己的情緒和講話內容，讓彼此之間的談話更有意思，這樣才能融洽氣氛。正如亞歷山大o湯姆所說："我們談話就像一次宴請，不能喫得很飽才離席。"　　多找機會與同事聊天　　有些私事不能說，但有些私事說說也沒壞處。比如愛人的工作、孩子的學習等，在工作之餘都可以與同事聊聊，增進了解，加深感情。如果這些都要保密，不肯與別人說，那怎麼還能算同事呢？無話不說，通常表明感情之深；有話不說，自然表明人際距離的疏遠。你主動與別人聊起這些事，別人也會向你訴說，有時還可以互相幫忙，增進彼此間的交往。　　說話不擡槓　　交談之中難免不與同事爭辯，但善意、友好的爭辯更能促進彼此間的瞭解，活躍氣氛。然而，有些人偏偏喜歡爭論，總想在嘴巴上佔到便宜，有理就要爭，沒理也要爭三分，一定要勝過別人才罷休。如果你真的喜歡爭論，勸你最好不要在辦公室發揮你的"才華"，否則即使你在口頭上勝過對方，其實是你損害了他的尊嚴，導致對方心情不爽，從此對方可能記恨在心。想想，如果你在言談中出現四面楚歌、羣起攻之的局面，你的處境能好過嗎？　　不要過分吐露自己的煩惱　　每個人在生活中都會遇到點煩心事，但每個人的對待方式都不同，有人迎難而上，有人知難而退，而有人卻喜歡將苦難帶來的愁苦傳染給別人，在衆人面前傾訴辛酸，以獲同情。這樣的交談雖然富有人情味，能加深你與同事間的友善，但一味地訴苦只會讓你覺得你缺乏魄力和能力，久而久之就會失去別人對你的尊重。　　不要與同事談論薪水　　很多公司都不喜歡職員之間互相打聽薪水，因爲同事之間的薪水往往都有不小的差別，所以發薪水時老闆會有意單獨聯繫，不公開數額。同工不同酬是老闆常用的手段。但它是把雙刃劍，用不好就容易引發員工間的矛盾，甚至最終將矛頭直接轉向老闆。這當然是老闆不願意看到的，所以對"包打聽"的人，老闆都會格外防備。　　不要在辦公室大談人生理想　　在辦公室大談人生理想的人總讓人感到很滑稽，打工就安心打工，雄心壯志回去和家人、朋友說。在公司裏，如果你整天唸叨"在公司我的水平至少夠副總"、"我要當老闆，自己置辦產業"等，這很容易讓老闆對你產生敵意，或讓同事將你看做異己，你也很容易被老闆和同事放在對立位置上。　　野心人人都有，但位子有限。你公開自己的進取心，就等於公開向公司內的同僚挑戰。僧多粥少，樹大招風，何苦被人處處提防呢，被同事和上司看成威脅呢？做人低調一點，纔是自我保護的方法。你的價值體現在你在工作中做出多少成績上，能人能在做大事上，而不在說大話上。　　辦公室是閒話的滋生地，工作間歇，大家很願意找些話題來放鬆一下。爲了不讓閒聊人入侵私域，最好有意圍繞新聞、娛樂、影視作品等聊天，儘量避開個人問題。　　這些細節看起來雖然不起眼，不嚴重，但"千里之堤，潰於蟻穴"，長久下去，你很可能成爲辦公室內不受歡迎的人。所以，小細節也同樣不可忽視。 第71節：坦然面對流言飛語(1)　　坦然面對流言飛語　　戰國時，各諸侯國經常相互攻伐。爲使大家能遵守信約，國與國之間常將太子交於對方做人質。有一年，魏國和趙國簽訂了和約，魏王要把兒子從京都大梁送到趙國的都城邯鄲去做人質，並派大臣龐蔥陪同前去。　　龐蔥深知魏王的脾氣，耳根子軟，容易偏聽偏信，擔心自己一走，國內那些反對他的人會製造流言飛語。於是他臨行前特意對魏王說：　　"如果現在有人報告大王，說大街上來了一隻老虎，您相信嗎？"　　"我不相信。"魏王回答說。　　龐蔥又問："如果第二個人也說大街上有老虎，您相信嗎？"　　魏王說："既然兩個人都這麼說，我就會半信半疑了。"　　龐蔥再問："如果第三個人也說大街上有老虎，您相信嗎？"　　魏王說："大家都這麼說，我只得相信了。"　　接着，龐蔥感慨地說："大王，老虎不會跑到大街上來，這誰都知道。可經過三個人一說，大街上有老虎的事就成真的了。我想邯鄲離大梁比宮裏離大街要遠得多，只怕日後議論我的人還不止三個，大王要仔細考查纔行。"　　魏王點點頭說："寡人心中有數，你放心去吧。"　　於是，龐蔥辭別魏王去了趙國。果然不出龐蔥所料，他剛一走，誹謗他的話就不斷地傳到魏王耳朵裏，魏王很快也相信了。到太子質押期滿回宮後，魏王就不再見龐蔥。　　對此，龐蔥坦然處之，過着自由自在的悠閒生活。　　正因爲在流言飛語未產生前，龐蔥已有了心理準備，所以他雖然受到魏王不公正的待遇，卻仍能以正常的情緒生活。這說明他是一個意志堅強、頭腦清楚的人。一切受到流言飛語的人，都應該向他學習，提高對流言飛語的認識。　　但可惜的是，很多人遭受流言飛語卻不能坦然處之。尤其在職場中，同事每天與你在一個單位中工作，彼此之間免不了會有各種雞毛蒜皮的事發生，引出各種各樣的瓜葛和衝突。這種瓜葛和衝突有些是表面的，有些是背地裏的，種種的不愉快交織在一起，便會引發各種矛盾。　　一個單位裏，這樣的人越多，人際關係越複雜，"內耗"越嚴重，工作效率也越低。相反，如果大家都能集中精力工作，不過多關注他人的缺點，人際關係就會比較正常、簡單，工作效率就會提高。　　那麼，面對同事間的各種流言飛語，我們該如何化解呢？　　不發生正面爭吵　　當你發現昔日與你交往甚密的同事竟在你背後四處散播謠言、詆譭你的人品時，你可能很想和他大吵一通，揭露他的謊言，讓其他同事認清他的真面目。但你有沒有想過，因爲大家是同事，如果你擺出絕交的態度，以後可能就很難在同一個辦公室工作了，你這樣做只會將整個辦公室的氣氛弄僵。更何況，上司最不喜歡下屬因私事而影響工作。所以，對待這樣的人和事你要冷靜面對，別說過火的話。例如，"你憑什麼在背後說我的壞話？""你這個小人，肯定會遭報應的！"這樣對誰都沒好處。　　對這樣的同事，你只要暗中與他疏遠就行了。"路遙知馬力，日久見人心"。時間久了，誰是什麼樣的人大家自然也就清楚了，他給你造的謠自然也就不攻自破了。到那時，被孤立的是他，而不是你。 第72節：坦然面對流言飛語(2)　　對威脅性的問題不予理會　　有時我們會聽到別人威脅性的問題，比如，"你以爲你是誰？" "你們那所重點大學難道就沒教你點兒有用的東西嗎？"等，對這些問題及由此衍生出來的多種責難形式，其實都是爲了讓你難堪。　　對於這種傷人自尊的刁難，你根本不需要給出回答，索性當它們壓根兒就沒從你同事的嘴裏出來過，你只管專心自己的工作。這樣，你就等於不給同事向你破口大罵的機會，還可能讓別人覺得是他在無理取鬧。　　主動積極地化解怨恨　　你與同事間的矛盾絕大多數都是因一些瑣事引起的，其實想開些也沒什麼。如果是總在一些小事上斤斤計較，不僅讓你與他在工作合作上顯得尷尬，還可能會落下一個氣量小的壞名聲。　　所以，你不妨嘗試着拋開過去彼此的成見，大事化小，小事化了，友善地對待他們。當然，開始他們可能會心存介蒂，並會認爲這是你的圈套而不予理會。沒關係，耐心一些，將過去的積怨平息的確是件費工夫的事兒，但時間會證明一切。只要你主動向他們伸出友愛之手，相信你們彼此間的矛盾終會像陽光下的水一樣一蒸發便消失了。　　一位哲人曾經說過："人能成全他人，也能譭棄他人；互相幫助能使人奮發向上，互相抱怨會使人退步不前。"同事之間有了不同意見，多用商量的口氣婉轉地提出自己的看法，儘量避免用生硬的話傷害他人。如果真的遇到了不合作的同事，你也要表現出自己的寬容和修養。　　總之，我們在與同事相處時，不要用苛刻的標準去要求別人，而要尊重人家的自由權利。因此，做一個能理解、容納他人優點和缺點的人，纔會受到他人的歡迎。 第73節：刻意吹噓自己要不得　　刻意吹噓自己要不得　　俗話說："木秀於林，風必摧之"、"槍打出頭鳥"，這說明，一個人只有時刻保持謙虛的態度，他的路才能走得更遠。　　身在職場，處於優位時，自然是可喜可賀的事。但如果別人一奉承，或者不等別人奉承，自己就得意揚揚，鋒芒四射，事事爭着搶先，以顯示自己的能力高，勝人一籌，這無形中就會引起別人的嫉妒。這種積極的表現也會招致他人的蔑視，讓自己在無意中樹敵。所以，我們應學會收斂，特別是在同事面前，更應謙虛一些，不要刻意吹噓。　　法國哲學家羅西法古說過："如果你要得到仇人，就要表現得比你的朋友優越；如果你要得到朋友，就要讓你的朋友表現得比你優越。"當我們讓朋友表現得比我們優越時，他們就會有一種得到肯定的感覺；但當我們表現得比他們優越時，他們就會產生一種自卑感，甚至對我們產生敵視情緒。因爲誰都會在自覺不自覺地強烈維護着自己的形象與尊嚴。如果有人對他過分顯示高人一等的優越感，那麼無形中就是對他自尊的一種挑戰，排斥心理乃至敵意便會應運而生。　　工作中我們不難發現這類同事，他們雖然思路敏捷，口若懸河，但剛說幾句話就讓人感到狂妄。這類人多數都因自己太愛表現，總想讓別人知道自己很有本事，處處都想顯示自己的優越感，以爲這樣才能獲得他人的敬佩和認可。然而結果只會在同事中失掉威信。　　老子曾說："良賈深藏若虛，君子盛德貌若愚。"就是說：商人總是隱藏其寶物，君子品德高尚，而外貌卻顯得愚笨。這句話告訴我們，在職場中要斂其鋒芒，收其銳氣，不要不分場合地將自己的才能讓人一覽無餘。如果你的長處和短處被同事看透，就很容易被他們所支配。　　其實，表現自己並沒有錯。在如今這樣競爭激烈的社會，充分發揮自己，充分表現出自己的才能和優勢，是適應時代挑戰的必然選擇。但是，表現自己必須分場合、形式；若表現過分，讓人看上去矯揉造作，不自然，好像是做樣子給別人看似的，那就要另當別論了。　　在職場中，如果你真的明顯比同事強時，那麼你在心理上一定要多貼近他們，不能與他們拉開距離，這樣同事也就不會嫉妒你了，同時也會在心中承認你的"優位"是靠自己努力換來的。同時，你還要適當突出自己的劣勢，減輕嫉妒者的心理壓力，從而淡化危機。　　小李是剛從大學畢業的新教師，對最新的教育理論深有研究，講課也頗受學生歡迎，以致引起一些任教多年卻缺乏這方面研究的老教師的嫉妒。爲了改變自己的處境，小李故意在辦公室同事面前大談自己的劣勢，說自己缺乏教學經驗，對學校和學生情況不瞭解等，並非常誠懇地向老教師們強調："希望老教師們多多給我指教。"　　就這樣，小李自暴劣勢後，終於有效淡化了自己的優位，襯出了其他老師的優位，減輕和弱化了他們對自己的敵視。　　工作中，許多人往往都不善於掌握熱忱與刻意表現之間的區別，總把一腔熱忱的行爲搞得像故意裝出來的。也就是說，這些人學會了表現自己，卻不知道什麼是真正的熱忱。熱忱絕不等於刻意表現，熱忱是在應當拼搏時拼上一場，在需要關心時關心他人。　　其實，自我表現是人類的天性。但刻意地自我表現就會使人感到做作、虛僞，最終效果與表現人的意圖也相差甚遠。　　許多人在談話中不論是不是以自己爲主題，總想顯示自己，表現自我。這種人可能被人誤認爲具有辯才，但也可能被認爲是口無遮攔，最終總會暴露出他的自我顯示欲而使別人產生排斥感和不快情緒。　　而善於自我表現的，常常既表現了自己，又不露聲色。他們在與同事交流時，喜歡用"我們"而少用"我"，因爲"我"給人以距離感而"我們"則使人倍感親切；還會在不知不覺中將意見相左的人劃爲同一立場，並按照自己的意圖影響他人。　　總之，不要在同事之中過於出風頭。即使你想展示自己的能力，也不要太暴露，要持謙虛的態度。只有這樣，你才能既出色地完成工作，又能贏得他人的讚賞。 第74節：靈活地拒絕同事的要求　　靈活地拒絕同事的要求　　在工作中，總要面對同事的許多要求。但辦事要講究原則，不符合原則的事堅決不能辦。如果同事向你提出的要求是不符合原則的，你拒絕就是堅守原則。不過，沒有任何人喜歡被拒絕。所以在拒絕同事的要求時，一定要注意說話方式的靈活性，不要傷害了對方的顏面。　　先傾聽，再拒絕　　當同事向你提出要求時，他們心中通常都會有某些困惑或擔憂。所以你在拒絕他們前，一定要認真傾聽，這會讓他們先有被尊重的感覺。在你表明自己的拒絕立場時，也能減輕對他的傷害，否則對方可能認爲你在應付他。　　比較好的做法是，讓對方先將自己的處境和需要講清楚，這樣自己才知道如何幫他。然後表示你理解他的難處，如果你易地而處，你也會如此。如果你拒絕他是因爲工作負荷過重，傾聽可以讓你清楚地界定對方要求你做的工作是否在你工作的分內，或者是否包含在自己目前重點工作範圍內。　　另外，傾聽還有一個好處，就是即使你拒絕他，仍然可針對他的情況爲他提供一些合適的建議。如果你能提出有效的建議或替代方案，對方也同樣會感激你。　　不過，當你開口說"不"時，態度必須是溫和而堅定的。這就如同同樣是藥丸，外邊裹上糖衣的藥，更讓人容易入口。同樣，委婉地表達拒絕，也比直接說"不"更容易讓人接受。　　用幽默含蓄的方式拒絕　　美國總統富蘭克林o羅斯福在就任總統前，曾在海軍部擔任要職。一次，他的一個好友向他打聽海軍在加勒比海一個小島上建立潛艇基地的計劃。富蘭克林神祕地望望四周，低聲問他的朋友："你能保密嗎？"　　"當然能！"他的朋友說。　　"我也能！"富蘭克林微笑地看着他的朋友說道。　　富蘭克林o羅斯福採取的就是委婉含蓄的拒絕，語言幽默而富有情趣。既在朋友面前堅持了不能泄露機密的原則，又沒有讓朋友陷入難堪。相反，如果富蘭克林嚴詞拒絕，其結果必然是兩人之間的友誼出現裂痕甚至危機。　　含蓄地拒絕對方，就是希望對方能知難而退。比如，有人想讓莊子去做官，莊子沒有直接拒絕，而是打了個比方，說："你看到太廟裏被當做供品的牛馬了嗎？當它尚未被宰殺時，它們都批着華麗的布料，喫着最好的飼料，很風光。然而一旦到了太廟，被宰殺成犧牲，再想自由地生活還可能嗎？"　　莊子雖然沒有正面回答，但一個很貼切的比喻已經作了回答，即讓他去做官是不可能的。這就是委婉拒絕法。　　敷衍着拒絕　　敷衍式的拒絕是最常見也是最常用的一種拒絕方法。敷衍是在不便明言回絕的情況下，含糊其辭地迴避請託人。　　敷衍式的拒絕具體可分爲下面幾種：　　一、答非所問　　答非所問也就是裝糊塗，給請託者以暗示。比如對方問："此事你能不能幫忙？"你可以回答說："我明天要去參加會議。"　　答非所問，婉拒了對方，對方也能從你的話中感到，他的請託是不能得到你的幫助的，只好再想其他方法。　　二、含糊其辭　　比如："今天我請客，請您務必光臨？"　　"今天恐怕不行，下次一定去！"　　下次是什麼時候沒有說定，這實際就給人一個含糊其辭的概念。對方若是聰明人，就一定能聽出其中的道理，也不會再強人所難了。　　三、推託其辭　　在不便明言相拒時，推託其辭是一種帶有策略性的辦法。比如，同事託你辦事，如果你是領導成員之一，可以說："我們單位都是集體領導，你這件事得大家討論才能決定。不過這件事恐怕很難通過，最好還是別抱太大希望。要是你堅持的話，等到我們討論完再說，我個人說了不算數。"　　這就是推託其辭，將矛盾引向另外一個方向，意思是我不是不給你辦，而是我辦不了。委託者聽了這樣的話，一般都會打退堂鼓，藉機下臺階說："好吧，既然這樣，我也不爲難你了。"　　拒絕的同時表示自己願意幫其他忙　　當同事有求於你，你又不想或不能幫忙，不妨這樣對他說："我非常願意幫你的忙，可是不巧，我手頭的工作還沒完。依我看，這件事您自己完全能勝任，您不妨自己先做做看。不過我可以幫您做點其他的，比如我今天上街買東西，要不要順便給您帶點什麼？"　　當然，在拒絕時態度一定要誠懇，而且要有發自內心的耐性和關懷。如果僅是敷衍了事，對方看到了心裏也會感到很不舒服。 第75節：客戶：談其所需，談其所想　　客戶：談其所需，談其所想　　客戶最需要的，就是我們最關注的。急客戶所急，想客戶所想，與客戶交談時，永遠設身處地地爲客戶着想。只有這樣，你才能利於不敗之地。　　從對客戶感興趣的事談起　　做業務，要善於抓住不同客戶的特點，區別對待，也就是我們平常所說的"投其所好"。會做業務的人，在每個領域都能如魚得水，這與他善於抓住對方的興趣，並能投其所好的做法是分不開的。　　一位華人在美國西雅圖開餐廳。爲了招攬顧客，每當客人進餐後離去時，餐廳總會奉送一盒點心，內附精緻"吉祥卡"一張，上面印有"吉祥如意"、"幸福快樂"等吉言。　　一次，一對情侶選在這家餐廳結婚。那一天，他們滿懷喜悅來到這家餐廳，在他們期待良好祝願的時刻，打開點心盒，卻意外地發現沒有往常的"吉祥卡"，頓感非常不吉利，心裏很不愉快，於是他們便向老闆"興師問罪"，不論老闆怎樣賠禮道歉，他們就是覺得掃興。　　看到這種情景，剛到美國探親的老闆的弟弟微笑着走上前去，說了一句美國常用諺語："沒有吉言就是最好的吉言"。聽到這句話，新娘破顏一笑，新郎也轉怒爲喜，高興地與他們握手擁抱，連連道謝。　　在意外事件面前，兄弟倆的處理方式大不相同。哥哥採取的是正面消極的應對策略，而弟弟採取的則是側面出擊，主動投其所好地說話。哥哥的做法不能消除意外事件給這對新婚夫婦造成的不祥之感，越賠禮道歉越加重這種情緒；而弟弟通過對意外事件（沒有吉祥卡）作出一個機智的解釋，直逼要點，恰好滿足了對方的心理需要，既掩蓋了過失，又消除了對方的不祥之感。　　說服顧客的方法很多，其核心就是投其所好，從滿足客人的需求出發，將自己擺在客人的位置上，設身處地地爲對方着想。當然，也不能盲人摸象般地胡亂談論，最終導致讓人與你背道而馳。打動人心的最佳方式是：跟他談論他最感興趣的事物。　　有一位學者曾說過："如果你能和任何人連續談上十分鐘而讓對方產生興趣，那你便是一流的溝通高手。"　　這句話看來簡單，做起來卻不容易，因爲"任何人"這個概念範圍是很廣泛的，也許是工程師、律師，也許是教師或藝術家。總之，無論三教九流，各種階層人物，你能和對方談上十分鐘，並讓他們產生興趣，這是需要很高說話涵養的，所以說做到這一點很不容易。　　不論困難或容易，我們先要渡過這個難關。經常有許多人因爲對於對方的事業毫無認識而相對默然，這不論對客戶還是對業務人員本身來說都是很痛苦的。其實肯下點工夫，這種尷尬的情形就能夠減少，甚至能成爲一流的溝通高手也並非難事。　　據說，墨西哥的大企業家辦公室內經常有兩隻椅子並行排列，"商談"時主客雙方都是並肩而坐，這樣，就能格外讓"商談"順利完成。這是因爲，這樣由於雙方步調一致，立場一致，給人們的感覺就不是"你我"的感覺，而是"我們"的感覺。這樣首先與對方步調一致，站在對方的立場來思考，設身處地，投其所好，然後曉之以理，動之以情，讓人漸入佳境，才能達到預期的目的，最終促成生意成功。　　喚起顧客的好奇心　　富勒公司是美國最大的生產黑人化妝品的企業，而約翰遜的公司是一家只有一百萬美元註冊資金的黑人化妝品生產商，簡直沒有可比性。可是現在，約翰遜公司的知名度已經與富勒公司並駕齊驅了。約翰遜的生產規模一直不大，廣告投入也少，那麼它是怎樣獲得這種效應的呢？　　很簡單，約翰遜公司除了保證產品質量外，它靠的就是屈居第二的推銷法。它在自己的廣告中這樣說："富勒公司是化妝品行業的金字招牌，您真有眼力，買它的化妝品算了。不過您在使用它的化妝品後，再塗上一層約翰遜公司的水粉護膚霜，準會收到意想不到的奇妙效果。"　　那些買得起富勒化妝品的黑人，並不在乎多買一瓶約翰遜水粉護膚霜試試，藉此契機，約翰遜的產品也就堂而皇之地走進了千家萬戶。　　推銷員在與顧客面談前，需要適當的開場白。好的開場白就已經是推銷成功的一半了。在實際的銷售工作中，推銷員可首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然後道出商品的利益，並迅速轉入面談階段。好奇心是人類所有行爲動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可靈活多樣，儘量做到得心應手，不留痕跡。上面的約翰遜公司，就是通過富勒公司的產品名聲喚起了購買富勒公司產品的客戶的好奇心，然後在此基礎上將自己的產品推銷出去。　　一位人壽保險代理商每次一接近準客戶就問："五公斤的軟木，您打算出多少錢？""如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您願意花多少錢？"這些令人感到好奇的問題，常常也能引起一段令人好奇的對話，藉此引發顧客對保險的重視和購買的慾望。　　在一次貿易洽談會上，賣方對一個正在觀看公司產品說明的買方說：　　"你想買什麼呢？"　　買方說："這裏沒什麼可買的。"　　賣方說："對呀，別人也這樣說過。"　　當買方正爲此得意時，賣方又微笑着說："不過，他們後來都改變了看法。"　　"哦？爲什麼呢？"買方好奇地問道。　　於是，賣方開始進入正式推銷階段，公司的產品得以賣出。　　該事例中，賣方在買方不想買時，沒有直接向他敘說自己公司產品的情況，而是設置了一個疑問--"別人也說過沒什麼可買的，但後來都改變了看法。"--從而引發了買方的好奇心。於是，賣方有了向其推銷產品的機會。　　爲了接觸並吸引客戶的注意，有時還可用一些大膽的陳述或強烈的問句來開頭。　　20世紀60年代，美國有一位非常成功的銷售員喬o格蘭德爾。他有一個很有趣的綽號，叫"花招先生"。他在拜訪客戶時，首先會將一個三分鐘的蛋形計時器放在桌上，然後說："請您給我三分鐘時間，三分鐘一過，當最後一粒沙穿過玻璃瓶後，如果您不希望我繼續講下去，我就離開。"　　他在推銷產品時，會利用蛋形計時器、鬧鐘、二十元面額的鈔票等各式各樣的花招，使自己有足夠的時間讓顧客能靜靜地坐着聽他講話，並對他所賣的產品產生興趣。　　在推銷過程中，有經驗的推銷員都能使用恰當的語言藝術創造一種輕鬆愉快的場面。而當與客戶產生意見分歧時，恰當的語言藝術又能轉移或擱置矛盾，化解或縮小分歧。同時，在闡述意見和要求時，合理的語言表達方式既能清楚地說明自己的觀點，又不致引起對方的不良反應。　　如果你賣的是電腦，你首先不要問客戶有沒有興趣買電腦，或問他們是不是需要一臺電腦，而要問："您想知道如何用最好的方法讓你們公司每個月節省五千元錢的營銷費用嗎？"這類問題可能更容易吸引客戶的注意力。　　"您知道一年只需花幾塊錢就能防止火災、水災和失竊嗎？"保險公司的推銷員開口便問顧客，對方一時無以應對，但又表現出很想了解的樣子。此時推銷員要趕緊補一句："您有興趣瞭解我們公司的保險嗎？我這裏有二十多個險種供您選擇。"　　另外，好的開場白一般會引發客戶的第二個問題。當你花了一分鐘的時間說完你的開場白後，接着就要給客戶時間來問你，你的東西是什麼？每當客戶問你要幹什麼時，就表示他已對你的產品產生了興趣。如果你花了一分鐘說完開場白，並沒能讓客戶對你的產品或服務產生好奇或興趣，而他們仍然告訴你沒時間或沒興趣，那表示你的開場白是無效的，你應該趕快設計另外一個更好的開場白來替代。 第76節：抓緊顧客的購買意向　　抓緊顧客的購買意向　　從事推銷的人常會遇到這種情況，就是儘管自己說得天花亂墜，演示得淋漓盡致，顧客也對此產生了興趣，但卻冷不防來一句"讓我考慮考慮"、"我們再研究研究"、"等我考慮好了給你打電話"等等。這些都是推託拒絕的藉口，即所謂遁詞。我們如稍不注意或意志薄弱，就會前功盡棄。因此，使顧客"下定決心，付諸行動"也就成了推銷過程中很重要的一步。　　巧妙應付顧客的"好好考慮"　　在推銷過程中，顧客常常都會用"我先好好考慮考慮"這類的託詞。這恐怕是特殊產品或家庭用品的銷售員最害怕的問題。　　對於顧客這樣的問題，最好的處理方法就是對對方說："當然，我很瞭解您的想法，但我想，如果您還想再考慮，一定因爲還有一些疑點您不夠確定，我說得對不對？"　　大部分人應該都會回答："是的，在我作出決定前，還有一些問題我需要再想想。"　　接下來，你可以這樣回答："好的，那麼我們不妨現在一起將這些問題列出來討論一下。"然後拿出一張白紙，在紙上寫下l到10的數字。　　"現在，先生，您最不放心的是哪一點？"　　不管顧客說什麼，你只要將這一點寫在數字1的那一行；然後再繼續問，再把下一個問題列爲第二點。客戶頂多會列出三四點，當客戶不再提出問題時，你可以說：　　"還有沒有我們沒想到的嗎？　　如果顧客說："沒有了！"　　你便說："先生，如果你提出的問題我都能一一給您滿意的答覆，我不敢說一定做得到，但如果我能，您會不會購買？"　　如果顧客回答是肯定的，你就提前締結這個銷售。接下來，你要針對問題爲客戶一一作出解釋和保證。如果他認爲自己還不能馬上購買，專業的推銷員會說："您一定還有不滿意的地方。請把新想到的考慮再列出來，我們一起來處理。"　　當你逐一回答這些問題時，一定要清楚而明確，在解釋清問題後，要先問客戶："您對這點滿意嗎？"或"我們是不是已完全談到每一個細節？"或"您是不是對這點還有疑惑？"等等，然後再開始解釋下一點，直到客戶沒有問題爲止。　　幫助顧客下定決心　　任何人在心裏面臨一個決定時，都會發生猶豫，更何況是決定掏出自己腰包的時候！　　要知道，推銷員要促成一筆交易，不但是我們的任務，也是我們對顧客的一種責任。事實證明，每逢這個關頭，交易能否成功，在相當大的程度上都取決於推銷員如何對客戶進行誘導。因此，我們須抓住這一關鍵的時刻。　　一般說來，關鍵的時刻都會產生一個客觀的指標，即購買信號。它會通過顧客的言談舉止表現出來。一旦發現了這個信號，就要馬上誘導，一般都能獲成功。這些信號包括：　　當顧客問起使用方法和售後服務的時候；　　當顧客問道："報紙上的廣告，就是這種東西嗎"時；　　當顧客將推銷員已說過的重點再問一次時；　　當顧客問到支付方式時；　　當顧客問到送貨的時間、手續時；　　當顧客用其他公司的產品與我們的產品相比較時；　　當顧客問及市面上對我們某種產品批評或消費者的感想時。　　出現這些情況，都是顧客有意無意表示出來的成交信號，我們不能放過這個好機會。　　值得注意的是，顧客的購買信號往往都用反面形式表現出來，即拒絕的方式。這大概是因爲人的自尊心所致。很多人覺得，如果讓推銷員如此輕鬆地將自己說服，不是顯得自己很無能嗎？所以，即使真想買，也要"刁難"一下推銷員，先進行一番激烈的批評或拒絕。這時，就需要推銷員有銳利的眼光和聰敏的頭腦，用恰到好處的語言安撫對方的自尊，順利促成交易。　　顧客說"沒帶錢"怎麼辦　　錢確實是好東西，沒錢就不能買所需要的任何東西，所以許多推銷員在"沒錢"面前退下陣來，其實他們放過了許多成功的機會。要記住，客戶嘴上說"沒錢"其實是極富彈性的，很可能是一種藉口。　　實際上，錢變不出來但能湊出來，關鍵在於客戶是否真決定買。正因爲錢在買賣當中起着關鍵作用，所以客戶想拒絕時，"沒錢"便成了最好的擋箭牌。但這對有經驗的推銷員來說並不能起多大作用，他照樣能讓客戶掏腰包。　　針對一些"沒錢，買不起"之類的反對意見，你可以這樣應對："所以我才勸您用這種商品來賺錢。"或者"所以我才推薦您用這種產品來省錢。"等等。　　當然，對方也可能真的沒帶錢，這時怎麼辦呢？　　一天，一位先生夾着公文包在車行裏轉悠，左看看右看看，一會兒說這輛車車價太高，一會兒說那輛車款式不漂亮。最後，這位先生看中了一輛雪弗萊汽車。當推銷員與他洽談時，他卻說："我今天只是隨便看看，沒帶現金。"這時推銷員說："先生，沒有問題，我和您一樣，有很多次都忘了帶錢。"然後稍稍停頓一會兒，觀察到顧客有種脫離困境、如釋重負的感覺--他帶了錢！推銷員接着說："事實上，您不需要帶一分錢，因爲您的承諾比世界上所有的錢都能說明問題。"　　接下來，推銷員抓起顧客的手說："就在這兒簽名，行嗎？"　　等他簽完名，推銷員又強調一下說："我這個人往往能給別人留下不錯的第一印象，我知道，他們不會讓我失望的。"　　實際上，當你說這樣話時，也確實很少有人令你失望。因爲當你信任好人時，好人也會向你證明他們的確是值得信賴的。 第77節：不隨意打斷客戶的話　　不隨意打斷客戶的話　　對推銷員來說，在與客戶交談時絕不能隨意打斷客戶的話，而應讓他心平氣和地將話說完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。　　讓顧客充分表達異議，即使你知道他要說什麼，也不要試圖打斷他。對顧客要有禮貌、認真地傾聽，儘量作出反應。沒有任何一個客戶願意與那些自作聰明的業務員打交道。如果你不能表現出對顧客及其問題的興趣，你永遠都難以贏得顧客的信任。　　老李在自己的鎮上蓋起了一套三層的樓房，當房子三層剛封頂時，幾個朋友在他家喫飯。席間，來了一位專門安裝鋁合金門窗的個體戶，與老李一見面就遞了張名片。其實這個體戶的店鋪門面也在鎮上，老李雖然見過他，不過沒有業務往來。　　個體戶與老李見面後，便開始推銷自己的產品。聽完個體戶的介紹，老李說："雖然我們以前不認識，但通過我們剛纔的一席話，我感覺你對鋁合金門窗安裝的經驗很豐富，我也相信你能做得很好。不過在你來前，我們廠裏一名下崗鉗工已經向我提起過這事了，說他下崗了，門窗安裝之事讓他來做……"　　老李的話還沒說完，個體戶便插話道："你是說那東跑西走的小張吧？他最近是給幾家安裝了門窗，但他那"小米加步搶"式的做法怎麼能與我們比呢？"　　這話不說還好，一說便馬上讓老李改變了主意，他接着說："不錯，他是手工作業，沒有你們那先進的設備。但他現在已下崗在家，資金不夠豐厚，只能這樣慢慢完善。出於同事之間的交情，我也不能不給他做!"　　結果個體戶只得怏怏地離開了。之後，老李對朋友們說："這個個體戶沒聽明白我的意思，把我的話給打斷了。本來我是暗示他，做鋁合金門窗的人很多，不光他一個上門來找業務。我已打聽過了，他做門窗已多年，安裝熟練，而且也很美觀。但他的報價很高，我只是想殺殺他的價格，可他的一番言語攻擊了我同事的人品，我寧願找別人，也不要讓他來安裝。"　　一個精明而有教養的推銷員在與客戶交談時，即使客戶發表長篇大論，喋喋不休，也絕不會插嘴。因爲隨便打斷他人的言談，不僅不禮貌，而且什麼事也可能談不成。　　做業務，一定要有耐心傾聽顧客關心的問題。如果不認真聽取顧客在購買時所關心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關心的情況，結果只有一條：讓客戶跑掉！其實，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。所以當我們聽到顧客要說什麼時，必須湊上前去表現出急於要聽的樣子。當我們說話時，我們要用雙眼注視着顧客，而當他說話時，我們必須注視他的嘴脣，千萬不要東張西望，讓顧客認爲我們不在認真聽他講話。而當我們回答問題時，表情要自然，雙目要始終注視着對方。因爲這種眼神的對視能向對方傳達一個信號：我在真誠地仔細地聽你講述。　　當然，在與顧客交談時，我們還要儘可能不讓顧客牽着鼻子走，而是將話題的主動權掌握在自己手裏。要知道，有些顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。如果我們害怕顧客會因此生氣，那可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的慾望後，我們說什麼，他們一般都能聽得進去。 第78節：如何應付顧客的吹毛求疵　　如何應付顧客的吹毛求疵　　當顧客走進一家商店，店員拿出商品讓他選擇時，十個顧客當中可能有九個都會對商品吹毛求疵。其實顧客出現這種態度不外乎三種原因：一是表示自己有眼力；二是爲要求降價找藉口；三是嫌太貴，以此作爲不買的理由。　　明白了這些原因，在進行推銷時就能應付自如了。其實，走進店裏的無論什麼顧客，不管他態度如何，脾氣大小，都是"上帝"，是商店利潤的來源，只要他進來就應殷勤接待。而一個推銷員的殷勤也不外三個目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再來；三是希望他因得到很好的接待而介紹其他顧客來。如果能做到這些，生意必定能興隆。　　知道了顧客的心理，當顧客吹毛求疵時，我們也就知道該如何去應付了。　　同情和理解顧客的弱點　　一個良好的業務人員，首先要有一顆同情心，能同情和理解顧客的弱點，理解顧客希望減價的心理。當然，做生意也要獲得合理的利潤，但對顧客表示同情，他自然也會同情你，那麼交易就更容易成功。　　當顧客對商品不滿意時，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌質量不好，而你有更好的產品不妨拿出來，有些顧客不在乎價高，只想要好質量的產品；如果沒有更好的，你不妨同情地說："這質量確實不太好，因爲好商品進價也高，所以只好進這種貨了。不過這種產品也能用得下去。"這樣顧客就沒什麼好說的了，因爲你已承認了他的眼力不差，如果他沒有非買更好的不可時，這筆交易很有把握成功。　　爲顧客提供另一種選擇　　如果顧客的目的是想讓你降價，而你又不能答應，此時可以拿出另一種較便宜的產品給他看，同時不要忘記這樣說："這種質量不相上下，但價錢卻便宜很多，用起來還是一樣，大多數人都選這一種。"你還可以加上一句："其實，這些東西也沒必要買太好的，反正都能用。"　　此外，如果有一種可靠的新牌子商品的話，你還可以告訴他：新牌子商品因欲求多銷，所以價錢較便宜，實際質量和老牌子差不多。顧客最普遍的心理都怕自己買不起高價而沒面子，你這樣說不僅保住了他的面子，還建議他買價廉的，順水推舟，他一定願意掏錢買貨。　　即使交易未成，也要希望顧客下次再來　　如果顧客因爲價錢太貴或質量不好而沒有購買時，你要記住：這次交易不成，你還是希望他下次有需要時再來的。而且，你要對因爲不能滿足他的需要而表示歉意，還可以委婉地問他要不要選擇其他東西，或希望他下次再來。　　誠意的殷勤常會讓顧客感到喜悅，大多數顧客可能會因招待殷勤而過意不去，買些其他東西。這樣，他下次再要買什麼東西時也會先到你這裏看看，還可能願意介紹他的朋友到你這裏來買。　　當然，你也可能讓自己的生意從此進入關門大吉的狀態，那麼你就這樣打發你的顧客好了。當顧客吹毛求疵時，你可以這樣說："這東西哪兒不好了？你知道什麼是好的嗎？"或說："要是你認爲這東西不好，那就去別處買更好的。"或說："這東西是貴，能買得起的人不多。不過你說它質料不好就是不對了。"　　如果他要砍價，你可以說："一分錢一分貨，你要是貪便宜，就只能去買一些下等貨色了。"或說："這價錢還嫌高？你到別處看看，要是你能買到同樣的貨色，價錢又比我這裏便宜，我都幫你買下來。"如果你看他無心購買，你可以說："沒錢就不要湊熱鬧，一看你就是買不起！"　　這樣說，保證用不了幾天，你的店關門的目的就達到了。但是，世界上有幾個生意人願意這樣做呢？ 第79節："珍惜"客戶的投訴　　"珍惜"客戶的投訴　　國外一家客戶滿意協會的調查發現：如果在客戶投訴中，客戶的問題能得到及時如願的解決，他們就會將這些正面經驗與5～8個人分享；如果那些問題沒有解決，他們就會將負面經驗說給10～16個人聽。　　在客服人員中還有一個著名的雙50％定理，即服務一線的人員中，有50％以上的時間用在溝通上，50％以上的工作障礙都是在溝通中產生的。其中，處理客戶投訴所產生的溝通障礙又佔據了一定的比例。不要小看這50％中的部分，如果處理得好，能成爲公司留住客戶的一次良機；如果處理得不好，它又極可能成爲危及企業或公司命運的"定時炸彈"。　　那麼如何處理客戶的投訴呢？　　認真傾聽　　很多客服人員都遇到過這樣的問題：聽筒還未碰到耳朵，電話那頭就是一陣狂風暴雨式的指責、聲討甚至是謾罵聲。這時，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與打斷都只會讓問題更加激化。　　因爲這時的傾聽，除了可幫助自己更清楚地瞭解客戶的真正問題所在，掌握客戶此時的情緒，爲後來妥善處理問題做好準備外，還能讓客戶發泄不滿，疏導情緒。這在客戶投訴過程中是必不可少的一個環節。同時，你還要調整好心態，認識到：客戶的指責與謾罵並不是針對你個人進行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩定下來，然後才能着手解決問題。　　誠摯道歉　　無論是否是己方的過錯，客服人員在與客戶溝通時都要適時地表示道歉。比如：　　"實在對不起，給您帶來了麻煩和不愉快。"　　"可能我們事先沒有溝通好，導致您在使用產品時操作不當，發生了故障。對給您帶來的不愉快，公司感到很抱歉。"　　如果客服人員能比較有把握，覺得自己能夠把握客戶的心理，那麼可以將你感覺到的內容說出來，比如：　　"我知道，這個問題給您帶來了麻煩，我們感到很抱歉。我想可能您真正要說的是，希望我們在三天內解決您的問題，並針對給您造成的損失給予補償，對嗎？"　　在道歉時，儘量不要說"我理解您的心情"之類的話。對方此時正在氣頭上，聽了這些毫無意義的話，可能會感到你根本無法理解他，只是在敷衍了事而已。　　以解決問題爲要務　　用傾聽與道歉穩定了客戶的情緒後，就要儘快在溝通中解決問題。你可以在給客戶提供解決方案時，儘可能給出多套方案，給客戶選擇的空間，讓他看到你的誠意。這樣可以進一步消除雙方的對立情緒，產生認同感。　　你可以引導客戶按照你的思路思考問題，提供有價值的消息，比如你可以問：　　"能不能告訴我，當故障發生時你聽到了什麼或看到了什麼？這樣有助於我們判斷髮生的原因。"　　在解決問題過程中做好溝通　　當雙方就問題的解決方案達成共識時，下面就是執行的過程了。在這一過程中，客服人員在徵得客戶認可的前提下，最好能用適當的方式與客戶保持連續性的溝通，彙報一下解決過程中的關鍵進度，徵求客戶對執行過程中的反饋意見。這就能促進問題的儘快解決。　　給出理性的承諾　　在處理問題過程中，客戶可能會提出很多要求。對此，客服人員要保持冷靜，不能被對方的氣勢所震懾，作出有損公司利益的承諾。比如，對方急於想知道問題什麼時候才能徹底解決，而你即使很有把握，也要考慮"萬一"的情況，不要將話說得太肯定，說出："我們保證三天內給您徹底搞定。"　　這就等於沒給自己留餘地。雖然這能換來客戶當下的滿意，但一旦無法兌現，後果可能很嚴重。此時，你最好這樣說：　　"在正常情況下，這個問題會在三到四天內得到妥善解決。公司目前正在組織人員，爭取在最短的時間內給出讓您滿意的結果。因爲情況比較特殊，我們要召集相關技術人員商量一下，儘量明天上午給您滿意的答覆。"　　樂觀地說，客戶的投訴實際是客戶給公司提供了一次改進工作、留住客戶的機會。有研究表明，如果公司能對客戶的投訴給予滿意的解決，那麼"投訴客戶將比其他客戶更忠誠，他們甚至會積極地讚美並宣傳該公司的產品和服務"。這樣所產生的良好效果，要比在媒體上做廣告的效果更好。而這一切的一切，都取決於我們如何與客戶進行溝通。 第80節：朋友：隨意，但不能隨便　　朋友：隨意，但不能隨便　　朋友之間的交談，離不開誠懇、忠實。將自己的一切和盤托出，既不隱瞞自己的缺點和弱點，也不遮掩自己的長處與優點；既不掩飾朋友的缺點和弱點，也不嫉妒朋友的長處和優點。朋友說話，就要說真話，以誠相待，不含虛情。　　結交摯友有方法　　生活上，我們經常看到一些人因喜歡錶示和別人意見不同而得罪朋友，從而難以交到好朋友。因此，常有些人規勸朋友不要在意見上與朋友作對、衝突。這種看法很片面，也很膚淺。無論一個人多愛面子，幾乎無一例外地都喜歡忠實的朋友。　　俗說話，朋友多了好辦事。人生活在社會中，與其說與親人在共處這個社會，不如說是與朋友共處這個社會。朋友可以遍天下，可以在通信錄上記一長串，可以上天攬月，可以下海捉鱉，於是魚龍混雜，亦屬常事，關鍵看我們怎麼去交。交朋友是一門真正的藝術，學會不易，但也並非無跡可循。　　怎樣引起朋友的注意　　要在朋友圈中成爲一個受歡迎的人，首先肯定要儀容整潔。這不僅讓別人看起來賞心悅目，自己也能信心倍增。　　其次，要與人交往，就要與對方交談。可以以適當的提問開頭，鼓勵對方多談，比如多用一些讓人愉悅的詞彙，像"快樂"、"相信"、"輕鬆"、"有趣"等；也可迎合對方的興趣，找一些對方感興趣或擅長的話題，如球賽、釣魚等；或直接主動地提出你能給對方帶來的好處，比如你在某方面熟人多，有事願意幫忙等。在交談中還要注意滿足對方的自尊，如果對對方的某一方面很欣賞，一定要告訴他。　　怎樣獲得朋友的信任　　如果交往中出了問題，你要首先承擔責任。如果你肯認錯並肯負責，對方就會對你放鬆防範，也願意聽你解釋。當然，你的解釋要與情況的嚴重性相符合。比如，約會遲到了十分鐘，說"堵車了"可以，但如果你害得別人沒趕上車或誤了看演出，這個理由就說不過去了。如果自己都不能原諒自己，就別找什麼理由希望別人原諒你了。此時還是坦陳自己的錯誤較好，以獲得朋友的諒解。　　怎樣在朋友面前表現坦誠　　如果你在背後說別人壞話被人知道了，你最好不要否認你說過的話，否則對方不僅不相信你，還會因此看不起你。此時你最好承認道：　　"我對我說的話感到很抱歉，更抱歉讓你聽到了。"　　如果是因失言而受人責問，可以誠懇地說：　　"對不起，我失言了。"或"真抱歉，我忘了，但我絕對不是故意的。"　　當撒謊被揭穿時，你只能認錯：　　"真糟糕，被你識破了，我認錯。"　　如果你要解釋爲什麼撒謊，只會讓對方的火氣更大。如果你在別人家做客，不慎打破了人家的珍貴裝飾物，此時應立刻表示你會設法買一個賠償，不要不了了之。如果你不懂別人在談什麼或笑什麼時，可當場向他人請教。　　怎樣在朋友面前保持信譽　　言而有信是做人的美德，也是交友的準則。一旦失去了誠信，你可能會失去很多機會，甚至身邊的朋友。　　1797年3月，拿破崙偕同他的新婚妻子參觀盧森堡的一所小學，受到學校師生的熱情款待。拿破崙夫婦很高興，當場向校長贈送了一束價值三千金路易（法國古代貨幣單位，1金路易等於20法郎）的玫瑰花，並許諾說："只要我們法蘭西國家存在一天，以後每年的今天我都將派人送給貴校一束價值相等的玫瑰花。"　　後來，因爲種種原因，這位偉人並沒有實現自己的諾言。1984年，盧森堡政府重提此事，向法國提出了"玫瑰花懸案"的索賠，連本帶利要求賠償137萬法郎。法國政府不忍爲了一句話而付出如此高昂的代價，但考慮到拿破崙的聲譽，只好寫了一張措辭委婉的道歉書，這"一諾千金"的"玫瑰花懸案"纔算完結。　　朋友之間的交往，必須給人以信任感，這是不言而喻的。那麼怎樣讓朋友信任你呢？很簡單，你只要以同樣的心情瞭解對方的煩惱與要求，也就是心理學上的"共鳴"，也叫"移情"。比如，在與朋友交談時，當聽取了朋友的某種意見時，一面要點頭表示自己同意，一面要適當重複對方的話，這樣就能讓對方感覺受到了重視，從而不由自主地將心裏話說給你。 第81節：爲朋友保守祕密　　爲朋友保守祕密　　一個言行和內心太清潔的人要得到朋友，常常不得不進行自污，即像蕭何那樣做一些不拘小節的事情，或至少編造一些此類事情，以此贏得友誼。這就是所謂"水至清則無魚，人至察則無徒"，"徒"的意思並非徒弟，而是朋友。也就是說，人至清就會無友。　　正是因爲道德禮俗的規範與人類天性的永恆衝突，所以人具有傾吐內心隱祕的需要，這種心理需要也就構成了對友誼的渴望。　　傾吐內心隱祕必須是相互的。有時你沒有將某個朋友當爲知己，但他卻一時衝動將自己的隱私告訴了你，如果你珍視友誼，你就很有必要將自己一件類似的隱祕也告訴他。如果有必要的話，甚至可以編造一件類似的醜事，既表示對他的安慰，也爲了使他事後不必因爲告訴你他的隱私而不安。交換祕密能讓兩個人的祕密都有了保險係數。如果你知道他人的祕密而不用自己的祕密與之進行交換，那麼你就成了"知道得太多的人"，他輕則與你斷交，重則用詆譭和誹謗來先發制人。　　我們需要明白，朋友之所以將他的隱私告訴我們，就是爲了贏得我們的同情和愛憐，要我們及時幫他想點辦法。但這些隱私知道者的範圍不能大，只能"天知地知你知我知"。　　朋友把自己的"隱私"告訴了你，即使沒有叫你保密，也證明了他對你的信任程度。對此，你只有爲他分憂的義務，沒有把這種"隱私"張揚出去的權力。如果不能做到保密，而熱衷於流言飛語，將朋友的祕密公之於衆，就可能引起不少人的風言風語，甚至將事實歪曲，這樣不僅不利於解決問題，還可能會將事情弄糟。更重要的，你還會因此失去朋友，甚至會失去周圍同事對你的信賴，最終成爲孤家寡人。　　馬克思住在巴黎的時候，與詩人海涅之間的友誼，達到了"只要半句就能互相瞭解"的地步。海涅當時的思想相當進步，寫下了許多戰鬥詩篇，每到夜晚，他就到馬克思家中朗誦自己的新作。馬克思和燕妮就一起與他加工、修改、潤色，但馬克思從不在別人面前"泄露天機"，直到海涅的詩作在報章上發表爲止。　　後來，海涅又創作了《西里西亞紡織工人之歌》，深刻地揭露了德意志反動統治，馬克思高興地稱他爲"同志"。兩人的友誼日益深厚。1845年，法國反動統治無理驅逐馬克思，馬克思臨行前給海涅的信中寫道："離開海涅讓我很痛苦，我真想將你也一起打入我的行李中去。"　　以後，馬克思也經常寫信詢問海涅的創作和健康狀況，海涅也深深地懷念馬克思，記掛馬克思的安危。　　不論遇到任何事情，你都要明白，交友之道在於對朋友的忠誠度。只有相互忠誠的朋友，才能讓友誼地久天長。忠於朋友，能幫助朋友保守祕密，才能獲得朋友之間彼此的信任。　　談笑間得人氣　　有一種溝通方式多見於朋友之間，有點不打不相識的感覺，那就是彼此太熟悉了，所以交流也就不需要再文縐縐、有模有樣地說話了。好像不這樣，就顯得彼此交情不深。這種溝通也有好處，不容易有心結，心裏有什麼就話就說出來。就像撒把胡椒粉，雖然會讓人打噴嚏，但"噴"完了，也就沒事了。　　蕭伯納和丘吉爾兩人，雖然一個在文壇，一個在政界，但卻是志趣相投的朋友。兩人的關係，由他們之間來往的信函內容就能看出來。　　蕭伯納有一場新劇要在倫敦首演，他特別送了兩張入場券給丘吉爾，還附上一張寫着寥寥數語的便箋：　　"附上拙作演出入場券兩張，一張給你，一張給你的朋友--如果你還有朋友的話。"　　在政界，丘吉爾一向都飽受競爭者攻擊。丘吉爾看後哈哈大笑，隨即回了一封也僅寫了幾句話的便箋：　　"很抱歉，我今天晚上沒空，但是我會和朋友明天去觀賞的--如果你那場戲明天還能繼續上演的話。"　　有着比較高明說笑技巧的說話高手，在人羣中一向都會很受歡迎的，同時也是擁有最多朋友的。　　一次，王安石騎馬遊覽極寧寺。馬由馬伕牽着，王安石坐在馬上欣賞四周的景緻，心情很愉快。　　突然，馬伕一個疏忽，讓馬受了驚，馬失前蹄，王安石從馬背上摔了下來。這回可嚇壞了大家，尤其是馬伕，更是緊張得手足無措。　　衆人趕緊扶起王安石，幸好他沒有受傷。王安石看了看趴在地上嚇得直哆嗦的馬伕，一言未發地跨上馬背，然後用馬鞭指指馬伕說："幸好我的名字叫王安石，要是叫王安瓦，肯定要摔得粉身碎骨了！"　　說完，他用鞭子輕輕打了一下馬屁股，繼續前行。一句話說得四周的人哈哈大笑，消除了緊張的場面。馬伕趕緊擦了擦頭上的汗珠，鬆了一口氣。　　這樣的說笑方式在朋友之間都是可行的。在朋友間，懂得如何說笑的人是最受人歡迎的人。聰明的人總是能用談笑的口吻提高自己的人氣。其實，朋友之間說話時最好用一些說笑來活躍氣氛，否則就不像朋友之間的言語交流了。　　談笑的時候你也大可放心，因爲一般的語言和玩笑是傷不到人的。即使遇到有狀況發生，心胸寬大地拿自己嘲笑一番，讓人哈哈一笑，不僅能化解尷尬，而且還能放鬆大家的情緒，讓彼此愉快相處。
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