工作中的康露

　　“您好，請問有什麼可以幫您？”每次拿起電話，康露這樣開場。這樣的話，平均每天能說上60句，看起來和其他話務員差不多，然而通常回答她們的下一句是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這個電話是重慶市殯葬服務熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60通。

　　爲親人逝去的市民提供服務諮詢、安排車輛、服務回訪等殯葬服務，是康露每天的工作內容。

　　誤打誤撞當了殯葬熱線員

　　康露是個95後女孩，2015年畢業於重慶電子工程職業學院，學的是營銷策劃。爲何當起殯葬熱線員？“說起來，有些懵，這是我大學畢業後的第一份工作，第一天上班的時候我還不知道具體是幹嘛的，只知道大概就是話務員，接電話。”康露告訴記者，原本以爲自己能輕鬆應對的工作，沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……

　　工作並沒有康露想象的那麼簡單。

　　“請問我們親屬去世，可以將遺體運回老家火化嗎？請問火化需要哪些手續……”對殯葬行業沒有十分的瞭解，很難毫無差錯的回答清楚來電諮詢者的問題。上崗前，康露和其他一同進來的女孩兒都進行了1個多月的培訓，前輩們將那些常被問到的重點內容勾畫出來，每天，康露記筆記，一一背下來。

　　要背555頁的“新華字典”

　　重慶市殯葬服務熱線於2015年1月1日正式開通運營，熱線主要具有殯葬業務辦理、受理舉報投訴、殯葬信息查詢和殯葬業務辦理等功能。其中，業務辦理的數量最多的是，將需要辦理殯葬業務的市民來電直接轉至殯葬服務單位，爲市民提供及時、便捷的殯葬服務。在這裏工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

　　有人來電，如果給出的諮詢沒有說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業的表現。在熱線室，記者看到書架上擺了數十本《重慶市殯葬政策法規彙編》，厚度達555頁。

厚達555頁的《重慶市殯葬政策法規彙編》

不太熟悉的地方要標記，反覆看，反覆背

　　這本書是每個接線員一入職培訓時的必看書目，因爲在熱線電話中，有許多內容是需要向來電者解答一些相關的政策問題。“不能說來電諮詢的時候，我們還要去翻書，那都不行。所以，沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業。”康露每次看這本“新華字典”的時候，都要做讀書筆記。接聽電話的時候，身旁放着四五本筆記本，編好號，以免給來電者解答有誤。

接線員耐心傾聽，各種殯葬政策都熟記在腦海

　　半夜接到“尖叫”電話

　　“我們總共有20個接線員。”康露說，服務熱線24小時全年午休。“熱線接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9：00-下午5：00；晚班從下午5：00-第二天早上9：00。”康露說，半夜接到家屬去世的電話是常事。“有的打來電話，情緒很崩潰，不停的哭，什麼話都說不出來。我知道現在您很痛苦，希望我們可以幫到您。”每當這個時候，康露首先要做的是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴。”

　　不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。

　　起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種奇怪，也不可思議的事情。有的打殯葬熱線96000，可能根本就不知道這究竟是什麼熱線。有的是小朋友打電話來，抱怨英語作業太多，還有工地上工人打來討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不着，打通電話後播放特別奇怪的尖叫聲……”康露回憶，最不可捉摸的是，有次半夜，有個中年女子打電話來：“哈哈哈，我老公死了！”然後掛掉電話。

　　身邊有朋友覺得不吉利

　　康露說，內心的悲痛會讓人們湧現出各種各樣的情緒，而一些複雜扭曲的人性，經常會造成自己和同事的負面情緒。但這些負面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說。單位爲她們開設了心理輔導課程，幫助她們釋放壓力。

　　康露很少跟人提及自己的工作。即便是親人，也不會經常談起。

康露生活照

　　“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利。”康露告訴記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現代社會離不開文明治喪，這是一個有發展前景的行業。除此之外，殯葬熱線的設立，對非法殯葬公司宰客的行爲起到了有效抵制和監管作用，這也是她們能堅持下去的動力。

　　在康露看來，每個打電話來的市民，都在經歷着他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。

　　殯葬熱線新開通悲傷撫慰功能

　　無法承受親人離世的悲痛，市民可以免費申請悲傷撫慰。

　　重慶殯葬事業管理中心相關負責人介紹，本月起，殯葬服務熱線96000最新開通了悲傷撫慰功能，爲有需要的市民提供專業的悲傷服務，通過傾聽、支持、陪伴等專業技巧和方法，希望喪親者儘早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。

　　“96000殯葬服務熱線開通悲傷撫慰功能的初衷一方面是希望加強社會服務心理體系建設，如一些失獨家庭、白髮人送黑髮人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。二是想引導羣衆在正規的殯儀服務場所辦理治喪，因爲該功能只爲撥打服務熱線並在正規殯儀服務機構治喪的羣衆免費上門服務。”該負責人稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會派專業的社工上門進行安慰和關懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統和社會支持系統，恢復正常的生活狀態。