近年來，我國服務型政府建設取得了一定成就，但同時也存在亟待解決的問題。這些問題主要表現為:服務型政府建設的步伐和力度落後於民眾期待和要求;有限的公共資源和不斷增長的公共需求之間的矛盾，公共服務供給無法滿足民眾日益多元的公共服務需求;政府主導的公共服務決策和供給模式與民眾的真實需求的脫節，造成公共服務供需失衡和供需錯位，等等。為解決這些問題，實現公共服務與公共需求的有效對接，應回到需求並重視需求管理在服務型政府建設中的重要作用，從依靠公共服務供給改進轉變為服務供給與需求管理雙輪驅動。

國外學者較早研究了服務產業中的需求管理，關注的是如何更好地增加服務產量和提升服務遞送的效率，通過需求管理，服務供給者能給予消費者更多便利，又能通過恰當的傳遞方式為消費者傳遞其所需的服務。還有學者研究醫療衛生服務的需求管理問題，認為需求管理是一個識別醫療衛生需求在何處、如何、為何以及由誰生產的過程，並選取最佳的方法來管理此種需求，以構建高效、恰當和公平的醫療衛生體制。

公共服務需求是公共服務過程中民眾一般性和普遍性需求的總和，是一個區域內的民眾不同種類的公共服務需求偏好的集合。公共服務需求是公共服務決策和供給的前提和基礎，其滿足的程度和滿意度是評判服務型政府建設成效的重要指標。公共服務需求是如何產生的，對不同民眾的不同需求應該如何管理，怎樣滿足這些公共服務需求，是公共服務需求管理的主要內容。筆者認為，公共服務需求管理是對公共服務過程中民眾的普遍性需求進行收集調查、分析整合、傳遞並進而吸納轉化為實際中可供民眾享受的服務項目的整個過程，這是公共服務生產和供給的前導環節，是聯繫公共服務供需的關鍵一環，也是服務型政府建設的新方向。民眾公共服務需求從生存型向發展型轉變。

近年來，我國公共服務需求的爆髮式增長與脫節式供給並存的矛盾，在一定程度上影響了服務型政府建設的進程和績效。隨著我國經濟社會的發展進步和公共服務供給的改進，民眾公共服務需求出現了新的特徵:多元化、個性化和動態性。首先，民眾對公共服務已不僅僅滿足於數量的增多，還提出了品質方面的更高要求，公共服務供給需要更多地滿足民眾多元化和兼顧高品質的需求。其次，民眾的公共服務需求日趨個性化。由於社會分層和羣體分化在一定程度上的加劇，處於不同經濟和社會地位的民眾對公共服務的需求有了較大的分野，個性化的需求被提到比較顯著的地位。比如高收人羣體、中等收入羣體和社會弱勢羣體在住房、教育、醫療、就業等公共服務方面存在不同的要求。公共服務需求的分層化趨勢也會越來越明顯。再次，民眾的公共服務需求偏好也處於不斷發展變化中。伴隨著經濟社會的發展，我國民眾的公共需求正從生存型向安全型、享受型和發展型轉變。總的趨勢是從低層次向高水平、從重數量到重品質、從整體性到差異性的轉變，所有這些需求變化及其特徵對服務型政府建設提出了更高要求，帶來了更大挑戰。

公共服務需求的變化需要政府加強對公共服務需求的有效管理。目前最大問題在於政府對公共服務需求缺乏應有的重視，尚未完全樹立科學的需求管理理念，導致政府提供的公共服務與民眾的現實需求脫節:一方面是政府服務供給不足，不能滿足民眾日益增長的公共服務需求;另一方面是公共服務的錯位與無效，政府提供了民眾並不需要的服務，而民眾急需的服務政府卻不能也不願提供。此外，公共服務管理過程中呈現出碎片化的管理特徵，沒有構建整體性的公共服務需求管理體系，缺乏對公共服務過程中的需求信息、服務決策、服務生產和服務遞送等環節的整合性管理，因而不能將公共服務需求方、決策方和供給方有機聯繫起來。

因此，服務型政府建設與公共服務供給優化要重視公共服務需求管理，對民眾的需求偏好進行系統調查和排序，構建順暢有效的需求表達機制，在此基礎上對各類需求信息進行有機整合，將真實有效的需求信息傳遞到公共服務決策中心，並及時轉化為公共服務項目以滿足民眾的服務需求，從而在需求管理和服務決策之間建立起緊密的適配性聯繫。公共服務需求管理是一個動態過程，包括對民眾的需求偏好進行調查分析、排序整合、傳遞和吸納等過程;將公共服務有效需求信息傳導給服務決策方和供給方，從而將公共服務決策、服務項目和服務供給有機連接。

公共服務的有效供給既要重視供給側的改進，也要重視並加強服務需求管理。長期以來，我國服務型政府建設重視服務供給側改革和公共服務質量、服務態度與服務能力的提升，但忽略了對公共服務的受眾——民眾及其需求的管理。公共服務需求管理有其豐富的意蘊。第一，公共服務需求管理方通過一定的方法手段主動收集目標羣體的需求信息，作為公共服務決策和供給的重要依據;第二，公共服務的目標羣體通過特定渠道和多種方式向公共服務需求管理方進行需求表達，將需求偏好信息傳遞給需求信息中心;第三，公共服務需求管理方將主動收集的信息和經過需求表達獲得的信息分析整合之後再及時傳遞到公共服務決策方和供給方，便於其做出科學的服務決策和提供恰當有效的公共服務;第四，公共服務需求管理方還要對這幾個環節進行系統性規劃和精細化管理，將公共服務需求信息中心、目標羣體、服務決策方和服務供給方有機連接，實現需求信息和服務供給的無縫對接。公共服務需求管理能促進公共服務供給的精準有效，實現公共服務的供需適配，提高民眾的公共服務滿意度。

一個完整的公共服務需求管理體系包括創建立體化的公共服務需求調查體系、構建一體化的公共服務需求整合機制、建立順暢有效的公共服務需求傳遞通道與促進公共服務需求的吸納和轉化等過程和環節。通過公共服務需求體系的構建實現服務需求和公共供給的均衡發展，推動服務型政府向更高水平發展。服務型政府要尊重民眾利益並有效回應其公共服務需求。在公共服務供給過程中，政府不能用自身偏好來代替民眾需求。經過需求調查、需求整合和需求傳遞而來的需求信息要真正轉化為切實可行的服務項目，滿足民眾的迫切服務需求，這纔是服務型政府的應有之義。服務型政府建設是以民眾需求為導向，因此要建立有效的公民參與制度和需求表達機制，尊重民眾在公共服務需求表達中的主體地位。

公共服務需求管理作為服務型政府建設的新方向，應貫穿於公共服務的全過程，成為聯繫服務決策者、服務對象和服務供給者的重要紐帶。這有利於實現公共服務供給與需求的無縫對接與有效匹配，使公共服務資源最大化發揮其效用，滿足目標羣體的真實服務需求。因此，服務型政府建設應重視公共服務需求，完善公共服務需求管理體系，將自上而下的需求信息調查與自下而上的需求表達結合起來，將需求管理體系與公共服務決策機制聯繫起來，從自上而下、政府主導、供方驅動的服務供給模式轉型為上下互動、參與式表達和需方導向的公共服務需求管理體系與供給體系，由傳統的被動式、割裂式和粗放式的服務轉變為主動推送式、整合性和精準化服務，以更好地為目標羣體提供精準化、適配性和有效的公共服務。

推薦閱讀：

相關文章