報料有獎

　　南都深圳報料電話：0755-82121212

　　4月10日，60歲的王老太因右髕骨骨折在醫院接受了手術。王老太的兒子賴先生稱，母親在深圳地鐵11號線後海站下車時被擠，右腿碰到車門導致骨折，深圳地鐵一直沒表態。

　　對此，深圳地鐵運營總部迴應，視頻顯示，當時列車開關門作業正常，並未發現其母親受傷，且賴先生一家人從下車到出站期間也沒有明顯異常。深圳地鐵運營總部將根據再次覈查監控錄像的結果，依照相關法律法規與賴先生進一步協商後續事宜。

　　賴先生認爲母親是在地鐵內受傷的，地鐵方面迴應事發時的監控視頻上看不到這個情況。

　　乘客講述：

　　中午乘地鐵被右腿撞車門

　　喫過午飯後就查出骨折

　　4月5日，賴先生一家趁着清明假期到深圳灣遊玩。賴先生說，當時深圳地鐵11號線上的人非常多，11時40分左右列車到達後海站。“下車的時候好多人往前擠，我母親的右腿碰到了車廂門。”賴先生說。

　　據賴先生描述，事發時她母親沒啥反映，其他人對此都沒有太在意。“她跟我老婆說碰到腿了，有點痛。我們看了一下也沒有看出什麼，以爲沒什麼事就出站了。”賴先生稱，情況在出站後不久出現了惡化。

　　王老太也告訴南都記者，下車時她只感到被人羣往外推，隨後覺得右腿撞到車門。當時卻是查看了一下，就發現有點紅，因此沒太注意。但沒想到越走越疼，之後就根本無法行動了。

　　賴先生告訴南都記者，在走出地鐵站大概100米左右，其母親就疼得走不路。爲此，他們一家人還在路邊的椅子上休息了一下，並去藥店買了外用藥物。正好是中午時分分，全家人還去海岸城附近喫了飯。“喫完飯之後我母親就站不起來了，去上廁所都是扶着去的。”隨後，賴先生就把母親送到了深圳市第六人民醫院。

　　賴先生向南都記者提供了一份來自深圳市第六人民醫院的醫學影像科X光診斷報告書。報告書顯示，賴先生的母親王老太右髕骨骨折。爲了方便照顧，當天，賴先生將母親轉到深圳市第二人民醫院。4月10日上午，王老太接受了手術，目前還在康復過程中。

　　4月5日下午的X光檢查顯示賴先生母親右髕骨骨折，4月6日進行CT診斷。

　　深圳地鐵：

　　事發兩日後收到投訴

　　查視頻未見受傷，將依法協商

　　賴先生事後找到了深圳地鐵11號線後海站工作人員，並查看了相關視頻監控。賴先生告訴南都·深圳大件事記者，從監控視頻無法看到母親的受傷過程，但查看站廳的監控，可以看到出站的時候“明顯腿有問題”。

　　“ 過了那麼多天，地鐵那邊沒有人跟進這件事情。前幾天地鐵運營總部有工作人員打電話說安排人跟進，但現在也沒專人跟我聯繫。”賴先生表示，其母親是在地鐵內受傷的，應負有一定的責任，但迄今無人出來表態。

　　4月10日，深圳地鐵運營總部相關工作人員告訴南都記者，4月5日當天賴先生與家人下車後，並未向車站反饋受傷一事。4月7日，賴先生來到11號線後海站稱，其母親下車時因人多擁擠，腿碰到車門造成骨折，要求瞭解具體原因。

　　深圳地鐵運營總部相關工作人員回覆南都稱，車站工作人員第一時間提供了監控錄像。視頻顯示，當時列車開關門作業正常，並未發現其母親受傷，且賴先生一家人從下車到出站期間也沒有明顯異常。隨後賴先生自行離去，並未提出任何賠償訴求。4月10日，車站工作人員主動聯繫乘客時，乘客表示已花醫藥費了4萬多，要求地鐵表態。

　　“我司在此事處置過程中，車站工作人員均積極配合，客服熱線主動告知處置流程和車站電話，因此並不存在地鐵人員不迴應、無音訊的情況。”深圳地鐵運營總部在回覆中稱，目前，該公司將根據再次覈查監控錄像的結果，依照相關法律法規與賴先生進一步協商後續事宜。

　　兩大焦點

　　賴先生母親是否在地鐵內被擠骨折？

　　關於賴先生母親在何處受傷，目前賴先生和深圳地鐵運營總部方面有不同的看法。賴先生表示，其母親就是在出地鐵時被擠，右腿碰到車廂門而導致骨折。深圳地鐵運營總部方面則表示，當時列車開關門作業正常，並未發現其母親受傷，且賴先生一家人從下車到出站期間也沒有明顯異常。因此無法確定賴先生的母親在何處受傷。

　　4月11日，在深圳地鐵11號線後海站，工作人員向南都記者展示了相關視頻。從視頻中可以看到，王女士出地鐵車廂後一直獨立行走，其出站時可以看到走路姿勢些微不自然，但無法判斷是否因腿傷影響。地鐵工作人員表示，因爲下車時人較多，加上鏡頭較遠，無法看清下車時的情形，故沒有向南都記者提供該段視頻。

　　若在擠地鐵時受傷，地鐵運營方是否承擔相應責任？

　　賴先生堅稱，其母親就是在下地鐵時被擠造成骨折，深圳地鐵方面應該承擔相應責任。“我們正常買票乘車，你就應該保障我們的安全。”賴先生表示，下一步，他或將採取法律手段，來維護母親的正常權益。

　　那麼，假若能夠證明賴先生母親在下地鐵時被擠骨折，深圳地鐵是否應當承擔相關責任？

　　北京市盈科（深圳）律師事務所律師鄭博恩表示，根據《侵權責任法》第三十七條的規定，因第三人的行爲造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。推乘客致骨折的侵權人應該負主要責任，但是乘客購買車票，地鐵運營公司向乘客提供客運服務，雙方建立客運服務合同，是一種民事法律關係。客運服務合同建立後，合同雙方應遵守約定，地鐵公司具有相應安全保障義務。如地鐵站內應該張貼乘客須知和站內導流欄、站臺緩衝柱及站臺上有工作人員維持安全秩序等，否則地鐵公司沒有盡到安全保障義務，應承擔相應的補充責任。

　　採寫/攝影：南都·深圳大件事記者 顏鵬

　　馬上辦評分

　　被點名單位：

　　深圳地鐵集團有限公司運營總部 60分 及格

　　介入速度：20分

　　理由：事發第3天后乘客要求地鐵還原當時情況，地鐵11號線後海站人員馬上配合調取視頻瞭解情況，過了兩天再主動聯繫乘客。對記者採訪迴應也較迅速。

　　處理進度：13分

　　理由：地鐵方面稱監控視頻無法確認有無受傷，但也承認客流較多，鏡頭較遠，無法看清。

　　處理效果：10分

　　乘客賴先生要求地鐵方面表態，目前地鐵方面還未給出明確答覆，表示會與賴先生進一步協商，依法依規處理。目前雙方分歧較大。

　　馬上辦研究員評分： 17分

　　事件中地鐵對乘客較爲配合，對媒體採訪反映也比較迅速。近年來各地不時有乘客在車上或站內受傷向地鐵索賠的事件，多數通過訴訟途徑進行，不同情形下的責任追究多有先例。本次事件即使目前還沒有定論，地鐵方面仍然可積極採取措施，比如事發處視頻看不清，攝像頭的安裝有無到位、需不需要調整。事發當天是節假日，客流兩大，現場有無加強疏導和安全防衛措施、增加安全引導人及時引導上下車的秩序等等。

　　【馬上辦評分體系和打分參考】

　　百分制

　　構成：基本評價+馬上辦研究員評價基本評價：對主管部門、責任單位的介入速度、處理進度和處理效果進行打分。主動介入、處理效率高、羣衆滿意度高，則評分高，反之，則評分低。馬上辦研究員評價：結合事件背景、政策法規乃至當下的辦事流程設置，同時結合主管部門、責任單位的資源配置、職責範圍等充分考量介入行爲的有效性，評判處理措施的可行性，爲提高部門和單位辦事能力提供參考借鑑。具體評分介入速度 25分（參考： 事發就主動介入25-20分，媒體反饋後介入19分-10分，從不介入0分）處理進度 25分（參考： 立刻採取行動25-20分 有解決方案19分-11分 正在制定解決方案10分，尚無採取行動0分）處理效果 25分（參考：馬上辦解決25分 有解決的時間表15分，處理中結果待定10分，無結果0分 ）研究員評價 25分（參考：滿意25分 不滿意但可以理解10分 完全不滿意0分）

　　【馬上辦紅黑灰榜體系】

　　顏色 對應分數 對應等級

　　紅榜 100分-80分 優

　　灰榜（淺灰） 79分-60分 及格

　　灰榜（深灰） 59分-40分 不及格

　　黑榜 39分-0分 劣