危機公關的主要職責如下：

協助開展危機事件的處理，控制危機事件的發生、處理重大客訴等方面工作

維護良好的、正面的企業形象和聲譽

發布企業正相關的新聞

負責公共事務關係的日常維護，公司突發事件的處理，協助公司處理各類危機事件

危機公關的職責以及注意點

1、負責集團對外媒體、政府的公關、聯絡工作。樹立良好的企業形象。能有效促進合作的達成，加速公司利潤和優勢的提升。

2、協助開展危機事件的處理，控制危機事件的發生、處理重大客訴等方面工作。

3、協助、指導各子公司對外開展公關工作，負責政府項目申報相關工作。

4、搭建公關體系，建立並完善公關管理制度。

5、懂相關法務常識，有媒體、政府相關人脈資源。

處理技巧

完善的信息監測以及收集機制；

兩大輿情監控系統

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平時注意積累公關的資源，如果沒有可以藉助外部資源 QQ群 淘寶

厲害的危機公關的基礎建立在日常公關的維護上。沒有前期的工作和積累，危機到來的時候再公關，為時已晚。公司應該隨時監控相關的信息，實時維護。

當危機產生的時候需要及時的反應。表示自己的態度和重視。承認錯誤，轉移話題。

三誠原則

誠意、誠懇、誠實

(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

以下舉出兩個危機公共的正反兩個案例.

正面

危機由來：2011年8月23日，有媒體指出海底撈白味湯鍋及飲料系沖兌而成，且海底撈部分門店存在員工偷吃熟食、筷子掉在地上繼續撿起來用、肉類並非宣傳所稱嚴格稱重等現象。

2011年8月23日，海底撈第一時間在官方微博中承認勾兌屬實，但勾兌符合相關部分安全要求。並留下聯繫電話，歡迎用戶和媒體提出疑問（海底撈關於食品添加劑公示備案情況的通報： 來自海底撈火鍋）第一時間解答公眾的心中疑問，防止危機擴散，值得肯定。 對於員工偷吃事件，海底撈表明：會處理但不會辭退，並請心理輔導師對出事門店的服務員進行心理疏導，防止其壓力過大。

危機公關並不僅僅是對外公關，對內公關同樣重要，海底撈重視員工為其企業形象更分不少。

2011年9月2日，邀請記者參觀四川海底撈火鍋底料生產基地。

結果：海底撈仍然是消費者心中服務最好、味道不錯的火鍋店。

反面

反面案例：3Q大戰

2010年，安全廠商360推出一款針對QQ的產品「扣扣保鏢」，該產品被騰訊視為惡意外掛軟體。

大戰中，360對外一直以「保護用戶」和「反對寡頭壟斷」的正義使者姿態出現，博得不少好感。

騰訊於11月3日作出一個令全國網民震驚的決定：QQ服務會暫停在裝有360軟體的電腦上運作，直至360停止攻擊。

但2010年第三季度市值蒸發超200億港元。

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