車企如何通過業務模式、服務和功能上的創新改善用戶充電體驗？

　　截止到2018年底我國新能源汽車保有量（乘用車和商用車）達到261萬輛，近5年的年複合增長率近120%。相比於汽車數量的迅速增長，我國充電基礎設施的建設依舊滯後，併成爲目前產業發展的突出矛盾。充電基礎設施中，私人充電樁普及率很低，短期內改善的機會有限，因此大多數電動汽車車主更依賴公共充電樁/站進行充電，但用戶體驗仍不夠理想。在矛盾短期無法解決的情況下，車企如何通過業務模式、服務和功能上的創新來改善用戶體驗？本文對整車企業改善充電體驗的主流方案做了全面的對標研究，並提出相關啓示。

　　充電設施建設發展滯後，車多樁少的局面難以改善，用戶面臨顯著的體驗痛點

　　相對於電動汽車保有量的快速增長，我國的充電基礎設施發展嚴重滯後，目前每個充電樁需服務平均3.4輛新能源汽車（見表1）。

　　對於私人充電樁，由於基礎設施的限制，普及率仍然很低（約22%），短期內改善的機會有限。國家能源管理局曾設定到2017年底建成70萬個私人充電點的目標，實際建成率只有40%左右。造成私人充電樁實際建成率遠低於目標值的主要有兩個原因：短期來看，缺少足夠的私人專屬停車空間可用於建設私人充電樁；從長遠來看，現有住宅小區的電力容量有限，無法滿足大規模充電樁的擴容需求。

　　公共充電樁市場仍處於“燒錢圈地”階段，低盈利能力對相關充電服務企業的運營形成嚴重挑戰。

　　·充電樁/站佈局不合理：在CBD、住宅小區等交通高峯地區設置的充電樁/站，可以達到較高的利用率，然而大部分充電樁的位置並不理想；

　　·利用率低：公共充電樁障率約3%，同時用戶對於公共充電樁的使用時間相對集中，不利於資源的高效利用，當前公共充電樁的利用率大概pan>

　　在各類挑戰下，基於目前的建設進度，在2020年前建成480萬個充電樁、車樁1：1的政府建設目標很難實現（見表2）。

　　因此，大多數電動汽車車主儘管依賴公共充電樁進行充電，但其在“定位”、“尋找”、“充電”和“付費”的全流程上都存在顯著痛點（見表3）。

　　爲了幫助現有與潛在客戶解決痛點，整車企業正積極嘗試，但尚未形成可持續的充電服務模式與客服體驗

　　我們從商業模式、服務提供和功能嵌入三個維度出發，對市場上主要競爭者提升用戶體驗的策略進行了分析（見表4）。

　　（一）在商業模式上，整車企業越來越多地選擇遠離充電樁建設運營的輕資產模式：整車廠參與建設充電網絡的典型方式包括大規模自建、選擇性自建和輕資產三種（見表5）。在傳統整車企業面臨銷量和利潤挑戰、新興造車勢力資金鍊愈加緊張的現實情況下，選擇大規模自建公共充電網絡的整車企業越來越少。然而，輕資產模式並不意味着完全遠離或放棄對實體充電網絡的掌握，如何充分利用第三方充電設施並實時獲取外部充電樁數據信息，並基於此構建創新的功能服務，將成爲整車廠需要思索的主要問題。

　　（二）在創新服務模式方面，部分整車廠正在進行了一些初步嘗試，但在實際過程中的服務體驗尚不完善，並缺乏經濟效益（見表6）。

　　目前來看，移動充電車服務和代客充電服務難以成爲主流，應用前景更貼近與道路救援等特殊場景：

　　·資金、人力投入高，缺乏規模效應：單程收費的貨車服務費用大約在250-300元之間，而客戶通常支付的服務費用不到200元。典型的充電車每天運行3個週期，每週期充電6輛車。隨着充電車數量的增加，總成本成比例線性增加，難以實現規模效應。目前對於提供充電車服務的整車廠，該項服務的使用率僅爲20-30%。

　　·充電速度限制了這種服務模式的推廣：充電車容量空間有限，內置的發電機只能達到快充功率的一半。

　　·儘管很難成爲充電服務的主要組成部分，可將充電車服務定位於緩解用戶里程焦慮的營銷手段：充電車具有更寬的服務範圍，可以在不同的地理位置實現充電服務。充電車爲車主提供了一個備用的應急解決方案，可減輕車主的里程焦慮。

　　換電模式更適用於車隊用戶，如網約車和出租車，但對於乘用車用戶市場還存在許多挑戰。

　　·運營模式：電池包本身缺乏標準化設計，不同整車廠的換電設備僅適用於特定的車型，嚴重限制了規模效應的實現。

　　·前期投入大，難以實現盈利：初期投資包括超過100萬元/站的建設費用、電池組成本8萬到10萬元/個、場地租賃費用2-3萬元/月、人力成本8千到9千元/人·月。一個標準的換電站需要10個左右的備用電池組。培訓、研發和安全保障均需要投入大量資金。以目前開放給乘用車的換電站的實際使用率來看，實現盈利的機會渺茫。

　　·在車隊用戶領域，例如出租車、公共汽車和網約車，前景可期：車隊運營商使用同一車型的汽車，使得規模經濟得以實現。例如，北汽集團在中國4個城市的116個換電站已完成800萬次的出租車和網約車隊的換電服務。

　　無線充電和機械臂協助充電等技術仍處於概念階段，得到一定程度的關注。全球範圍內，衆多零部件供應商、車企和科技公司都展開了新能源汽車無線充電的測試，在中國市場上，寶馬針對擁有私人車庫的高端消費者提供100臺無線充電產品，一旦車輛已停在感應充電站上方的正確位置，即開始充電。同時，以星星充電爲代表的企業正在研發機械臂充電技術，基於視覺識別系統，機器人手臂可以自動識別並插入停放的車輛開始充電過程、與自動停車、語音控制系統結合，實現全自動充電。

　　（三）APP功能嵌入方面相對豐富，但缺乏差異化設計。

　　目前市場上可見的APP充電功能高度同質化，主要集中在搜尋充電樁、與充電相關的其他信息獲取、智能充電、多用戶管理、遠程支付等方面，以滿足用戶的基本需求（見表7）。

　　以上基本概括了市場上近期推出的充電相關功能，能夠幫助用戶尋找充電樁、遠程問題解決、基於私人樁的充電時間智能管理等。然而，更直面痛點的公共樁智能推薦和預約和避免燃油車佔位等功能基本仍處於空白狀態，儘管部分OEM正在做出嘗試，但由於實際運營過程中需要與充電樁運營商（CPO）、停車場運營商進行緊密合作，目前尚未大規模推廣。

　　對整車企業的啓示：基於定位，系統地規劃充電服務體系

　　面對電動汽車快速發展與充電基礎設施建設滯後的長期矛盾，整車廠應根據自身的定位，系統性地尋找在商業模式、技術服務和功能嵌入三個方面改善用戶體驗的差異化競爭力。爲體現品牌的形象，考慮自有樁的建設及新技術/服務的推出，積極創新，以差異化的客戶體驗來提升強化品牌價值。而對於面向中低端主流市場的車企來說，如何有效集成第三方CPO的服務，優化客戶體驗，降低痛點是關鍵。

　　（一）商業模式：是否建設實體充電樁取決於各整車廠自身的戰略和投資的容忍度。在輕資產是大勢所趨的情況下，如果OEM仍希望通過自有充電樁來進行服務營銷和新技術模式試點，可參考某整車企業的組合模式：包括了自建少量充電樁、投資幫助CPO進行舊樁改造、以及導入CPO充電網絡（見表8）。通過可控的投入，打造複合型的充電網絡，兼顧品牌宣傳和用戶體驗改善的兩大目的。

　　在平臺層面整合CPO公共充電資源，應成爲各家OEM的必修課，就目前而言，充電樁網絡平臺提供商主要有充電設施運營商和大量第三方集成商，市場分散、數據質量不理想是當前充電平臺的特點。

　　·充電設施運營商（CPO）之間數據信息共享缺乏原動力：儘管目前主要CPO均已打造自身App提供自建充電樁數據，並按政策要求與其他CPO開放部分充電樁數據，總體而言數據質量與服務水平尚不理想。並且，考慮到CPO之間的競爭關係，期待各家對彼此完全開放並實時更新所有數據的願望缺乏商業邏輯支撐。

　　·第三方集成服務提供商缺乏全面整合的核心資源：採用輕資產模式，專注集成多家CPO的數據，先發者（例如電動生活）能夠在區域市場上獲得領先的份額和數據質量，但這類企業在上游往往缺乏對實體網絡資源的把控能力，在下游積累用戶資源耗時耗力。此類缺乏上下游掌控力的商業模式，很難突破地域限制、建成覆蓋全國的數據網絡覆蓋和用戶規模。

　　以各個整車廠爲主體，在網絡層面整合實體充電資源或將成爲可行的解題途徑：不同於上兩類企業，整車廠本身就掌握用戶資源，車載系統是駕駛過程中充電樁搜索服務的最天然、最便捷的入口。由整車廠牽頭，以用戶流量作爲資源籌碼，直接與主要CPO進行合作談判能夠獲得更佳的數據整合效果。倘若如此，即便整個產業無法最終形成一張統一的網絡，但至少能夠形成以各大整車企業爲單位的高質量、高覆蓋網絡，爲用戶提供更好的充電樁線上搜索服務。目前部分整車企業已經意識到了自身整合網絡的價值，正通過與CPO的直接合作，而不是導入第三方平臺的功能與數據，能夠取保接入充電樁的數量與質量，將自身的充電網絡平臺作爲核心競爭力之一。事實上，與市場上前五名的CPO合作，就能夠覆蓋80%以上的充電樁資源。‘

　　（二）技術服務：對於各類創新的充電服務模式，整車廠應根據自身的定位和目標客戶進行選擇與規劃。若以主流市場爲目標，移動充電車、代客充電服務、換電服務等新型充電服務模式尚未得到充分驗證，我們建議整車廠在開發服務組合之前進行更實質性的成本效益分析。

　　·移動充電車和代客充電服務可能對盈利造成負擔，且用戶需求尚未得到驗證，更適合針對中高端市場、定位爲緊急服務的一種形式。

　　·換電服務更適合針對車隊等目標客戶推出，可以考慮在選定地點對重點車隊用戶客戶進行試點。

　　·未來可針對高端車型推出無線充電等技術來測試市場溫度，但此類技術服務並不解決用戶的主要痛點。更長遠而言，基於特點道路或高速公路的動態無線充電技術或具備更加可期的前景。

　　（三）在APP功能嵌入方面，我們相信整車廠仍具備衆多的創新和差異化空間，應當針對客戶充電體驗歷程中的不同環節，提供類似產品，下圖爲部分差異化功能例舉（見表9）。