文 ✎ 秦海清

編輯 ✎ 鄭勇軍 韓忠強

2019年4月29日，維權第108天，馮燕反覆考慮要不要像西安那個女研究生一樣，坐在奔馳車的引擎蓋上哭訴，但直到4S店下班關門，她的維權動作絲毫沒有引起店內消費者的注意。

當天，由於4S店拒絕按照馮燕的要求，在施工單上陳述車輛檢修過程，馮燕在位於北京市豐臺區的鵬龍大道奔馳4S店待了9個小時。

終於，還是沒有達成和解。

已是將近12點的深夜，無奈的馮燕開車駛上夜色中的北京南三環。

“我不想再來了，回去我就寫起訴書。”馮燕深信等待無望，終於做了這個決定。她不但要起訴4S店，還想過將奔馳全球總公司戴姆勒一起告上法庭。

馮燕當了20多年的辯護律師，沒想到自己有一天竟也要成為當事人。

01

“一家四口可能命就沒了”

付完近80萬全款，又等了一週，2019年1月11日，馮燕在鵬龍大道奔馳4S店喜提新車，一輛全新梅賽德斯-奔馳越野車——GLE320 4MATIC（166062）。之所以選購奔馳，是因為馮燕相信奔馳。

提車後，店員開車載着馮燕去加油，車開出4S店才幾百米，車載系統提示胎壓異常，馮燕立即問張雯這是怎麼回事。張雯是當時接待馮燕的銷售人員，馮燕覺得這個小姑娘人很好。

張雯稱將系統報警復位歸零即可，不是什麼問題。果然，異常提示消除了。馮燕不怎麼懂車，起初並沒有把這事兒放在心上。

▵ 馮燕供圖：系統提示檢查輪胎壓力

第二天，馮燕要趕回河北滄州老家，參加親戚婚禮，她的新車還被徵用為婚車。“不過不是主車。老家嘛，都好面子，結婚車隊一般都是奔馳、寶馬。”馮燕對市界說。

從家出發時，馮燕發現車載系統再次警示胎壓異常，她又打電話給張雯，張雯還是說“歸零就可以了”。馮燕不是很放心，決定順道去一趟4S店。店員沒有進行更多檢修，只是歸零解除異常提示。

出於對4S店的信任，馮燕一家四口上了高速。

行駛大約80公里至廊坊段，系統持續提示胎壓異常，馮燕明顯察覺車的狀態不正常，“一直嗡嗡地響”，問開車的丈夫是不是壓到減速帶了，丈夫說沒有，一回頭看到車右後方冒着白煙，“當時嚇了一身冷汗，擔心爆炸趕緊停靠應急車道，發現右後輪胎壓癟並裂開”。

▵ 馮燕供圖：裂開的輪胎

馮燕兩口子沒有修車經驗，鼓搗了一陣換不上備胎，於是打電話給張雯。張雯懷疑車扎釘子了，馮燕也不清楚，詢問對方能否提供救援服務，得到否定的回答後，只好求助於路政。

按照相關要求，高速救援期間，馮燕一家不能待在車裏。時值北方隆冬，馮燕6歲的雙胞胎在車外凍了兩個多小時，直打哆嗦，馮燕兩口子把自己的羽絨服裹在孩子身上。

路政高速救援更換備胎後，馮燕直接駛往張雯指定的滄州市利星行（滄州）奔馳4S店進行檢修。經過初步檢查，滄州利星行告訴馮燕，爆胎不是因為扎釘子，但到底什麼原因，他們也不知道。

馮燕在滄州利星行購買了新胎，替換下備胎，在開往老家河北黃驊市的40公里路上，車行駛得很慢，總算安穩抵達。誰料一晚過後，車的右後輪胎又癟了，無法執行接親任務。

“耽誤結婚用車是小，要是車在高速行駛中爆胎導致側翻，我們一家四口可能命就沒了啊。”馮燕想起這個來就心有餘悸。

02

無止境、無結果的交涉

一輛近80萬元的奔馳新車，提車當天才開出4S店幾百米就提示異常，第二天在高速路上爆胎，三天之內換了三條輪胎，最關鍵的是還不知道故障癥結所在。

馮燕憤懣難平。1月14日，回到北京後，馮燕帶着最初爆裂的輪胎，到鵬龍大道奔馳4S店討一個說法。

經詳細檢查，原來輪胎氣門芯有損傷，車輪轂與輪胎接觸面存在漏氣現象。檢查結束，換上新輪胎和新輪轂後，店方讓馮燕移步銷售大廳。大概半個小時後，店方告訴馮燕會將檢修過程的視頻上傳至公司總部，等待得出最終故障認定報告，同時改口稱輪轂沒有問題。

▵ 馮燕供圖：氣門芯損傷

馮燕感到不解，檢查時她就在現場，親眼看到輪轂處漏氣，檢修人員也承認這一點，為何她離開才半個小時，店方竟出爾反爾。對此，店方沒有做出合理解釋，只是一味否認。

提車僅僅三天，馮燕就搭進去8000多元，換胎費2488元、高速救援費300元、更換新輪轂5600元，而且店方還弄丟了馮燕車上的ETC卡，補辦ETC她又花了350元。她認為4S應該負有完全責任。

不僅要賠償，馮燕當時想過要換車，但4S店連費用賠償都拒絕了，稱馮燕若不自費，就不能提車。考慮到工作很忙，用車需求很多，馮燕只能先自掏腰包，但表示絕不同意4S店的做法。

1月16日，馮燕再三催促，4S店提出修車費歸入保養費，她沒有接受該解決方案。此後，馮燕陷入了與4S店無止境、無結果的交涉當中。

期間，張雯向馮燕微信轉賬2000多元，希望這個事兒就這麼算了。馮燕沒有收，她認為這是4S店的問題，沒有道理收一個銷售人員的錢。

車在檢修時，4S店的一個售後工作人員不經意向馮燕透露一件事，之前有車主的新車發動機故障，檢查發現發動機內有鐵屑。因馮燕當時關注點全在自己車的問題上，沒問“發動機鐵屑事件”最後作何處理。事後突然想起來，馮燕揣摩售後人員的言外之意是，“您這個問題算什麼啊。”

等馮燕再聯系張雯時，張雯已經辭職，她告訴馮燕自己幹不下去了，經常無償加班，工資不高有時還要自己貼錢。

4月11日，“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳，馮燕看到相關新聞，心裡愈發不是滋味。

交涉三個多月後，4月22日，4S店堅持修車費歸入保養費的和解辦法；4月23日，4S店又提出2500元的一次性現金賠償。

4月28日，北京鵬龍大道奔馳4S店銷售經理彭曉龍告訴市界，“馮燕在店裡更換的新輪胎算我們贈送的，2500元的賠償是馮燕在滄州利星行4S店的換胎費用。”

彭曉龍認為，雙方僵持不下遲遲不能達成和解，是因為馮燕“心裡覺得”輪轂有問題，實際上輪轂並不漏氣。對於氣門芯損傷問題，彭曉龍表示在輪胎廠商鑒定報告出來之前，尚不能確認氣門芯損傷原因。至於鑒定報告何時出來，彭曉龍也不能確定，他還指出，馮燕曾在滄州換過輪胎，不能排除氣門芯損傷是在此後出現的。

“我們不是在推卸責任，我們不會做任何推脫。我們始終以誠懇的態度與馮燕女士進行協商，當然，馮燕女士有維護自己權益的權利，包括投訴或起訴等。”

2500元的賠償顯然不足以彌補8000多元的損失，馮燕無法接受，她指責4S點漠視消費者生命安全，表示要向消協投訴，此外不排除起訴的可能。

“我自己就是律師，如果我連自己的權益都無法維護，我怎麼維護當事人的權益？”馮燕告訴市界。

03

發動機又出故障

馮燕曾一度閃念，只要車沒問題了，甘願自認倒黴，實在沒有工夫和精力跟4S店耗下去。可是，車的發動機又出了問題。

馮燕發現儀錶盤提示發動機故障，她不懂因何故障，只是感覺最近開車時，車子總是“一啃一啃”的，懷疑發動機故障與此有關。

▵ 馮燕供圖：發動機故障燈亮起

4月28日，店方建議馮燕下午到店裡檢查，“我一再要求，檢查時必須保證我在場，他們也同意了，但最後還是隻告訴我一個結果。”

結果很簡單。檢修人員告訴馮燕，“這款車的油箱蓋需要轉三圈才能擰緊，加油站的工作人員可能不知道，只轉了一圈，導致空氣進入油箱，所以提示發動機故障”。

“問了好多汽車專家，都說油箱蓋沒擰緊導致的進氣，顯示不到發動機上”，馮燕對市界說。加之沒有親眼看到檢修過程，發動機故障警報就已解除，馮燕無可奈何。

負責維修技術的裘經理試車後發現，車確實存在明顯的“頓挫感”。裘經理判斷，頓挫感是因為發動機與變速箱檔位不匹配，重新調校即可。

調校時閑聊，裘經理說，近幾年市場上奔馳車的保有量提升很快，還說自從出了西安奔馳那事兒，來店裡檢修的車輛劇增。

調校過程頗為不順，裘經理自己也嘀咕，“平常不這樣兒的啊。”原本只需要20分鐘的調校，兩個多小時後，發動機與變速箱檔位仍然沒有完全匹配成功。

由於油溫過高，無法繼續進行調校，技術經理表示可將車輛停放在4S店，待第二天油溫回落後完成後續調校。張燕要求4S店提供備用車，店方無法滿足，而在鵬龍大道奔馳4S店官網介紹中，明確表示“提供維修代步車”。

不僅因為沒有備用車，馮燕還擔心車離開她的視線後，4S店對車做手腳，然後突然宣稱發動機沒有問題，就像此前4S店對輪轂處漏氣問題出爾反爾，就像發動機故障提示是因為油箱蓋沒擰緊。總之，馮燕不再信任4S店。

4月29日，調校仍然無法完全通過，始終卡在“一檔升二檔”這一關。裘經理諮詢上級公司技術部後，得到的答覆令馮燕的怒氣值暴漲。

▵ 市界拍攝：4S店進行第二次調校

裘經理稱，奔馳總公司目前的軟件系統不再更新升級，所以導致發動機和變速箱檔位不能完全匹配，而且奔馳認為“一檔升二檔”本就沒有必要進行匹配，並不影響駕駛安全。換句話說，這是一個目前無法解決的天生“缺陷”。

鑒於此，裘經理在沒有告知馮燕的情況下，對此前的調校進行復位，車子回復到調校前的狀態。此舉進一步激怒了馮燕，她認為復位之後，車輛故障信息完全被掩蓋。馮燕覺得自己就像刀俎上的魚肉，任人宰割，而且最終解釋權歸“刀俎”所有。

馮燕一時間不知如何面對這個現實，開始懷疑這輛近80萬買的奔馳車，多的是她不知道的潛在隱患，甚至懷疑她買的不是一輛全進口的整車，可能只是一輛翻新車？

馮燕事後查閱相關規定瞭解到，4S店應該提供貨物進口證明和進口機動車輛檢驗證明。國家質量監督檢驗檢疫總局2013年10月1日頒布實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第12條規定：對於進口家用汽車產品，銷售者還應當明示並交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。馮燕並沒有看到這些資料。

面對質疑，裘經理告訴馮燕，“奔馳是小毛病不斷，但大問題沒有。”

04

要不要坐在奔馳車上哭

發動機故障檢修當日，馮燕維權以來第一次見到負責北京鵬龍大道奔馳4S店售後服務工作的李經理。

在交涉過程中，李經理始終態度良好，但說的盡是些“片兒湯話”。對於馮燕提出的換車或者退款要求，一直不做承諾的李經理明確表示，“這不可能。”得知馮燕的律師身份後，李經理稱他在北京有很多律師朋友。

馮燕不敢太動氣，她說自己心臟不好，怕氣出病來，期間她還吃了6顆速效救心丸。讓馮燕生氣的不是李經理“不怕你起訴”的言外之意，而是李經理對待消費者維權的態度。

4月29日，馮燕與彭曉龍再次協商無果，雙方各執一詞，氣得馮燕又拿出葯來。彭曉龍稱自己也常備速效救心丸，突然他不小心打碎了馮燕裝葯的小瓷瓶，救心丸撒在地上。

▵ 市界拍攝：彭曉龍與馮燕協商

在來4S店的路上，馮燕打電話問丈夫，想站在車前以身釋法，或者要不要坐在奔馳車上帶淚控訴。丈夫的建議是，“算了吧，網友會把你挖個底朝天。”丈夫倒不是說馮燕有什麼“黑歷史”，而是說網絡輿論會打破一家人的平靜生活。

此前稍早，馮燕告訴市界，她的孩子不知從哪兒聽來一首歌謠《奔馳“十不該”》，其中有一句是“千不該，萬不該，你不該把奔馳車來買······”於是，馮燕甚至想帶着孩子一起去維權，讓孩子坐在車上吟唱這首歌謠。

是不是非得鬧出點動靜，才能引起4S店的重視？馮燕心裡一直有此疑問。困難重重的維權路上，雖然讓馮燕感同身受“西安奔馳女”的行為，但本心告訴她——你不想坐在車蓋上哭。

“說實話，真的太丟臉了，一個消費者起碼的尊嚴都沒有了。”馮燕對市界說，“在龐大的奔馳面前，消費者是何其的渺小。”

05

鵬龍行奔馳的“店大欺客”

據官網介紹，北京鵬龍大道奔馳4S店系北汽鵬龍行與北京瑞通大道投資有限公司投資興建，隸屬於北汽集團，成立於2012年8月6日，註冊資金5000萬元，從2014年6月正式運營至今，鵬龍大道多次榮獲梅賽德斯-奔馳“明日之星”最佳經銷商稱號，並保持着續保率穩居首位。

與利星行相比，鵬龍行在業內的規模與名氣不算顯眼。“西安奔馳女事件”後，多地利星行系奔馳4S店發生女車主“坐車蓋式”維權。馮燕險些成為坐上鵬龍行奔馳車上的第一人，其實馮燕的維權困境，並不是個案。

早在2016年9月，桃子女士在北京鵬龍大道奔馳4S店買了一輛GLE400，整個10月，車輛基本處於閑置狀態，等到11月用車時，桃子女士發現系統提示發動機故障。

“第一次去4S店，店方只是解除了異常提示，但沒找到原因；3天後發動機燈又報警，4S店稱原廠機油不行，要換amg機油，我自費換了；回去不到一週發動機燈又亮了，4S店說要更換發動機的一個零部件，但是更換這個就要拆油底殼，新車遇到這種情況難道不是奔馳的質量問題？遇到這種情況奔馳不但沒有積極解決，還要我們車主自己承擔維修造成的損失。”

桃子女士告訴市界，除了一次免費保養，她最終沒有得到任何其他賠償。

馮燕檢修發動機故障當天，那位透露“發動機鐵屑事件”的售後人員又告訴她，車主最後也沒有得到一分錢賠償，“更換發動機就完事兒了。”

此外，距離北京2100多公里的貴陽，2019年2月2日，陳先生開着一年前從貴陽鵬龍晨曦奔馳4S店購買的車，在行駛過程中自燃，車燒得幾乎只剩“骨架”，隨後封存在4S店。

2月15日，鵬龍晨曦從北京調來3名銷售部人員進行鑒定，告訴車主鑒定結果需要1-2個月的時間，“（兩個月後）他們也沒有出鑒定報告，完全不處理這個事情，欺騙重重，一拖再拖！我走法律程序的話，我必須先自費找昂貴的第三方鑒定機構來鑒定，維權之路實屬困難！”

陳先生給奔馳全球CEO寫了一封郵件，他說，“如果奔馳在中國繼續這樣對待中國消費者，奔馳的輝煌將不復存在，我們對奔馳的信任將會為零！”

馮燕沒想過給奔馳全球寫信，在與4S店對峙的晚上，她萌發了起訴奔馳母公司戴姆勒的想法。她愈發覺得“奔馳”作為全球知名的汽車品牌，缺乏對消費者生命的敬畏，質量甚至不如國產車，售後服務幾無基本的人文關懷，這讓她感到“心寒”。

起訴書已在擬寫中，馮燕本打算不再去4S店。5月9日，4S店專門安排廠家技師再次檢修車輛，結果發動機與變速箱依然沒有匹配，頓挫感還是無法消除，表示“都是正常現象”。

5月10日，國家市場監管總局就“西安奔馳漏油事件”及相關問題約談奔馳。約談會上，市場監管總局相關司局負責人指出，“西安奔馳漏油事件”暴露出汽車行業一些長期、普遍存在的問題。特別是4S店收取“金融服務費”、曲解汽車“三包”規定、售後服務質量差等問題，是廣大消費者反映強烈的痛點。

戴姆勒-奔馳方面回應稱，目前，奔馳正在開展全面自查自糾，已經明確要求全體經銷商不得以提供金融服務為由收取費用。下一步，將認真落實總局整改意見，提高消費者滿意度。

5月11日，4S店提出賠付馮燕輪胎、輪轂費用，並贈送兩次保養，馮燕則要求4S店在媒體公開道歉，同時更換車輛。

馮燕在電話中對李經理說，“你們把我當猴子耍得太久、太過了。”對於她的要求，4S店表示“還要再跟公司領導溝通”。

維權120天後，馮燕仍需等待。