旅館業大解密：不畏起薪低、不怕奧客欺
蘋果日報 5人住4人房 加收3百嗆「我公務員」拒付
看到這則新聞，想起剛出社會的第一份工作：五星級飯店櫃檯接待人員。
知道自己的優點與缺點，喜歡與人接觸的工作，能夠運用中、臺、英、日四種語言和顧客溝通，於是曾經先後在兩間五星級飯店的擔任櫃檯接待人員。
十個月的飯店經驗中，不免會遇到一些提出不合理要求的客人。這些高度要求的顧客，其語錄可說是五花八門。
「我的小孩才這麼小，能夠不要收費嗎？」
「我們團體每個人都還要再多加一份備品。」
「房價費用能不能再算便宜一點？」
這些旅客想省錢的心態，大致上都可以了解。只是當要求太超過，被為難的都是基層的服務人員。
會為難臺灣人的大部分都是臺灣人
小茜遇過最多的是，帶著小孩來消費，但是小朋友的年齡和身高已經遠遠超過飯店規定收費的標準，不少家長總是會說「可是我的小孩才幾歲耶！」不願繳交應付的帳款，企圖要求服務人員睜一隻眼閉一隻眼，這時候我會指著館內的監視器說：「老闆在看我，我沒有收到錢的話就要自己付耶！」然後家長就會掏錢出來了。
也曾經遇過一家九口，卻只給我八張早餐券。小茜向其中一位顧客確認：「請問今天是九位用餐嗎？」對方卻回答我：「八位。」原本我以為我眼睛業障重，可是我數了三次都是九位啊！難道我看到了他們看不到的人嗎！？這名顧客最後才心不甘情不願的由其他服務人員指引至加購早餐結帳。一大早就發生靈異事件，我也是醉了。
到底是來自哪裡的顧客，會做出上述的行為讓服務人員覺得難為呢？小茜本身遇過的，大部分都是臺灣人。這是一個令人難過的現象；明明是臺灣人，為什麼要這樣對待同樣身為臺灣人的服務人員呢？
最失控也是最可愛的陸客
來自中國的旅客，講話時各個音量過人，深怕別人不知他們的存在。如果要接待陸客，就必須具備有力的丹田，用詞簡潔，卻又不失禮貌，並且確認欲傳達的訊息已經進入到陸客的腦袋裡。
有些陸客會因為貪圖方便，將行李放置在走道入口，這時候就要勸導陸客將行李放置在指定的地點。他們總是會回答：「我放這裡又怎麼著？」我總是會回答：「阿姨，您行李放這裡，人來人往的，恐怕會有遺失的風險，我沒有辦法一直為您看管行李！您可以放到閉路電視底下。」聽完我這麼一說，原本亂放行李的顧客，各個都好像害怕行李裡面的金銀財寶會消失一樣，二話不說光速將行李移動到指定的位置。
也有幾位長輩，操著很重的鄉音向我分享，他們多年前曾經來過臺灣的經驗。但是那些叔叔伯伯鄉音實在太重，我只好出動紙筆。小茜覺得這是一個有趣的現象：明明我們書寫的都是中文，說出來卻不一定能夠溝通。幸好文字是共通的，也是連結彼此的橋樑。
從踏入館內的毫無秩序，在一陣筋疲力盡聲嘶力竭的指引過後，舒適睡了一晚、飽餐一頓，即將搭乘遊覽車離去前，會特別跑來向我們道謝的，卻是那些陸客。他們掛著滿意的笑容說著：「服務員，謝謝你啊！這幾天吃得、睡得、玩得挺好的，我們下次還會再來！」不禁讓人覺得，這時候的陸客好可愛！反觀，不願給店家解釋的機會，最後卻給差評：「這種爛店以後不會再來了！」似乎都是臺灣人居多呢？
光鮮亮麗外表底下必備的鋼鐵心
其實臺灣飯店人員的薪水都不高，福利制度也各不相同。小茜工作的第一間飯店，雖然號稱五星級，可是制服卻沒有一件是合身的，裡面破破爛爛，自己也要想辦法縫補和修改，因為那間飯店裡面沒有員工制服洗衣房的部門。
員工餐廳以及員工宿舍，也因不同飯店而各不相同。建議在面試時，主動關心食宿有無補助的部分，以免遠離家鄉工作那麼辛苦，卻不能好好吃好好睡，身體會累壞的。
雖然聽起來好像奧客很多，可是小茜也有遇到很好的客人：每次來消費，怕大家肚子餓，總是會帶餅乾給我和同事吃的客人、因為要上班沒有辦法回家過端午節，特別準備粽子送我的客人、還有知名金控董事長，慷慨贈送了很多自家公司的產品給我。
小茜覺得，旅館業是一個很好的工作跳板。在這裡，可以認識到各式各樣的客人。外語能力不一定要很強，重要的是解決問題的能力，以及如何正確傳達訊息，尤其是部門內、還有部門與部門之間的溝通。
高度要求的顧客，是讓公司和員工自己變得更好的因素之一。一方面，觀察公司的硬體和軟體是不是哪裡出現了問題？另一方面，員工自己也必須反省，如果下次遇到類似情況，有沒有更好的解決辦法？並且思考如何改善？
如果您是一個喜歡與人接觸的人，傾向團隊合作，認為讓顧客「住好住滿」是一個很大的使命，略懂外語，並且擁有一顆鋼鐵做的心，虛心接受顧客的建議，不妨從飯店基層開始努力工作吧！
