途牛發佈《2018-2019用戶飛行大數據》

　　近年來，隨着各大航空公司提升運力，三四線城市航線覆蓋日益增多，以及國民人均收入水平的持續增加，打個飛的前往目的地成爲越來越多人的熱門選擇。

　　近日，途牛對外發布《2018-2019用戶飛行大數據》，對過去一年機票預訂市場用戶消費情況及特徵等進行了分析。

　　人均飛行3.7次北上廣用戶飛行最頻繁

　　1月7日，2019年全國民航工作會議在北京召開。會議公開的數據顯示，2018年我國航空旅客運輸量6.1億人次，同比增長10.9%。首都機場旅客吞吐量突破1億人次，全國千萬級機場達37個。

　　隨着我國航空運輸市場的快速發展，人們乘坐飛機出行、出遊的頻次不斷提升。過去一年，通過途牛預訂機票產品的用戶人均飛行次數達3.7次。其中，來自安徽的劉女士飛行次數高達168次（包含聯程），足跡遍佈全球62個城市，成爲過去一年途牛飛行次數最多的客人。

　　從客源地來看，一線城市和經濟發達的“新一線”城市繼續佔據熱門客源地榜單前列（“新一線”城市劃分依據第一財經新一線城市研究所《2018中國城市商業魅力排行榜》），上海、北京、廣州、成都、南京、深圳、昆明、杭州、重慶、廈門等地用戶飛行較爲頻繁，當地發達的交通環境也爲消費者出行提供了更爲便利的條件。

　　在用戶年齡分佈方面，80後、90後人羣成爲機票預訂主力軍，出差、旅遊、返鄉等成爲他們飛機出行的主要原因。同時，隨着00後年齡的增長以及10後二孩相繼出生，這一消費羣體飛機出行佔比也在持續上升中。

　　此外，人們對乘機體驗也愈加重視，除了途中的飛行體驗外，更多用戶開始爲接送機、機場貴賓廳、境外電話卡等附加服務買單。

　　價格、時間、準點率位居用戶關注點前列國內熱門目的地北京排第一

　　途牛旅遊網調研數據顯示，機票價格、航班準點率等是旅客選擇航班的重要因素。其中，95%的用戶較爲關心機票的價格浮動，“特價機票”撿漏關注度最高，“途牛特價機票”微信公衆號、“途牛旅遊”APP和小程序等是用戶搶票的重要渠道；約87%的用戶較爲在意航班時間，尤其是帶孩子出遊的家庭，白天起飛和到達的航班更受其青睞；79%的用戶在預訂機票時會同步關注相關航班的正點率，正點率較高的航班更受歡迎；此外，航空公司品牌、座椅舒適度、客艙環境以及餐飲、空乘服務等也是影響用戶機票預訂的重要因素。

　　從用戶過去一年飛行目的地選擇來看，國際以及我國港澳臺方向熱門飛行目的地前十名包括香港、曼谷、首爾、東京、普吉、大阪、吉隆坡、新加坡、臺北、澳門，熱門航線分別爲上海-香港、香港-上海、北京-香港、香港-北京、上海-東京、東京-上海、大阪-上海、上海-大阪、東京-北京、曼谷-廣州。從榜單可以看出，用戶熱門飛行地主要集中在我國港澳臺和亞洲地區城市，較近的距離、便利的簽證條件等促進了以上目的地人氣的增長。

　　國內方向，北京、上海、成都、南京、廣州、昆明、三亞、深圳、重慶、廈門位居熱門飛行目的地排行榜前十名，北京-上海、上海-北京、北京-成都、北京-三亞、三亞-北京、北京-廣州、成都-北京、北京-深圳、北京-廈門、上海-廣州等航線人氣較旺。2018年年底，北京首都國際機場年旅客吞吐量突破1億人次，成爲中國第一個年旅客吞吐量過億人次的機場，也是繼美國亞特蘭大機場後，全球第二個年旅客量吞吐量過億人次的機場。

　　客戶服務體系優勢明顯“拒籤全退”等增值服務受歡迎

　　消費升級趨勢下，客戶服務質量以及配套服務等備受用戶關注。爲全面保障用戶出行體驗，途牛通過“牛跟班”羣聊、專屬會員顧問、7*24小時專業客服等多重方式爲用戶提供幫助。其中，途牛已形成“全、快、多、專、保”五大優勢的客戶服務體系，針對航班改簽、接送機更換、在線值機等等常見問題，能做到97%的電話可在3秒內接聽、100%的在線諮詢會在30秒內被響應、99%電話在30分鐘內回呼、98%的售後訴求可在2日內解決等。

　　與此同時，針對提前搶好性價比較高機票產品，但仍需辦理簽證才能前往目的地的出境自由行客人來說，依然存在小概率的被拒籤導致機票作廢、需要付出高額機票退訂費用等痛點。對此，途牛機票“拒籤全退”服務可以有效解決這一痛點，目前，該服務已覆蓋日本、美國、英國、澳大利亞等國家及地區，用戶如在途牛購買與機票同一目的地且行程時間一致的“拒簽退機票”簽證產品遭遇拒籤，可獲機票全額退款的周全保障，有效提升了客戶體驗。