AI+客服，變革正在發生（下）
上篇《AI+客服，變革正在發生（上）》中我們講到了人工智慧帶給智能客服的一系列改變，分別是在人員管理、知識管理和客戶服務的邊界上，本文接著闡述第四點和第五點 。
4 智能客服推動深度服務
客戶服務演進的趨勢是，服務越來越主動，用戶越來越被動。主動地提供更個性化的、更靈活、更深度的服務，正日益成為企業提升用戶體驗的制高點。
以最近國外大火的的Magic和Operator為例。這兩家創業公司提供的服務類似，其中Magic號稱只要給他們發一個簡訊，他們可以幫你做任何事情，當然必須是合法的。Magic提供的部分服務，包括但不侷限於：pizza上門、買機票，和日常生活用品及食物採購等。
譬如說，買紅酒對於不瞭解紅酒市場的人來說，並不是一件簡單的事，紅酒市場複雜，瓶子看起來同樣，但實際質量與價格都千差萬別。正常情況下，顧客要花費時間請教專業人員，不斷對比靠譜的產品，挑選最優性價比。現在，我們可以把這部分工作交給Magic，節省大量的時間與精力。
Operator的做法與Magic很像，用戶只要發出需求，他們就會搞定。唯一不同的是，他們有自己的客戶端，用戶可以在客戶端中選擇指定的客服，然後發出自己的需求。它的客服是採用眾包的形式，讓提供服務的供應商提供。在整個購買過程中，顧客只需要提出自己的購買需求，其他諸如尋找商品、瀏覽商品信息、網上比價、商品諮詢等的事情，都由Operator的客服人員代為完成。
這樣的服務方式顯然滿足了很多顧客的期待，許多最經常網購的商品都存在這樣的優化空間。比如，在線上買衣服對有些顧客而言而已可能是很痛苦的體驗。不太懂得挑款式，也不知道自己適合什麼樣的風格，這時候顧客就會特別希望有這樣一種服務：把我必要的身高體重臂展等數據，以及一張衡量顏值水平的照片，傳給線上的一名「導購」，「導購」就能幫我挑出一堆心儀的衣服，選擇幾件，線上付完款，然後就能坐等收快遞了。
事實上，這種客服模式不僅對顧客有利，同時也是更加合理的。企業具有更多的整合資源的能力，能對消費行為給出更專業的意見。同時，這種主動服務中沉澱下來的各種數據，又將提高決策的效率，是一種正向循環。如就紅酒來說，企業可以收集到紅酒各種數據參數，用戶體驗反饋，形成一張關於紅酒的知識圖譜，智能機器人利用這張圖譜，就可以像用戶的私人祕書一樣，提供工作生活建議。
Magic和Operator的服務形式大火，正說明瞭眾多商家的火眼金睛已經看出這種更靈活、更主動的客服形式必將是未來的大勢所趨。人們起初需要親自出門去買東西，然後出現了互聯網、有了各種電商和APP，用戶只需要搜索、下單、支付，就可以坐等快遞上門；到了現在，新的客服渠道和方式讓人們省去搜索、下單的過程，你有什麼需求只需一個簡訊或者說一句話，商家就能直接幫你搞定。這一個過程中人變得越來越懶，下一步讓人更偷懶的方法就是覆蓋非標準類服務、讓「懶人」們在手機說一句話，打一句話，就可以得到服務。這對企業的要求則是打通所有客服管道，入口盡量簡單化，互動盡量即時化，而服務盡量個性化、多樣化。
5 智能客服更新服務渠道與方式
客戶服務可以說是企業與用戶之間信息傳遞，在新時代，這些信息傳遞的渠道與方法越來越豐富。
Ⅰ呼叫中心
多數企業的客服中心是從售後電話發展起來的，建立一條專用的熱線，弄一幫人去接電話，顧名思義，這就是「呼叫中心」了。那是熱線為王的時代，也是客服中心的起點。簡單來說，外界可以通過呼叫中心來反映問題，呼叫中心的工作人員也可以通過這個橋樑，來解答外界提出的問題。
傳統呼叫中心屬於勞動密集型行業，已是必須做出改變的時候了。隨著客戶消費的成熟，也促使企業競爭由價格競爭、品牌競爭轉變成服務競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質量的服務，是企業持續發展必然選擇；建立企業呼叫中心也是穩定企業原有客戶的重要手段之一；同時採用呼叫中心方式進行交流，是使「客服中心」成為「營銷中心」、」贏利中心」的最有效手段。
部分用戶已習慣了「有問題打電話」，這種習慣與依賴短期難以改變。Gartner Custom Research最近所做的一項研究報告顯示，63%的被調查客戶表示「喜歡」座席代表。但是，如果需要等待兩分鐘或更長的時間，43%的被調查客戶會傾向於自助語音應用。因此，客戶已經準備好轉向自助服務的渠道。
在筆者看來，正在發生的，或者不遠的將來，智能呼叫中心應該能達到以下功能：
- 企業不用再為多語言所擔心，成熟的語言翻譯技術，可以在多種語言之間實時轉換。
- 用戶不用再花時間把菜單聽完，再選擇相關的入口。他只需要直接問問題，後面的系統能用自然語言處理技術，將用戶的意圖識別出來，要麼直接給出答案，要麼智能路由到最專業的坐席。
- 呼叫中心能與後臺的其他系統對接起來，提供更深度的服務。如用戶打電話進來，系統能讀取CRM、訂單系統、或者歷史諮詢記錄，能讓客服人員快速瞭解客戶信息，溝通的上下文，提升服務體驗和效率；又如用戶可以通過呼叫就形成訂單。
- 通過呼叫中心溝通的內容，能被及時記錄下來，並整合到現有的用戶系統中。
- 企業使用呼叫中心越來越簡單，有的甚至並不需要電話，只要一個耳麥，或者綁定手機，就能提供在線呼叫服務。
- 更完整、智能的管理。如實時工作監控、高效任務分配、智能諮詢路由等。
以軟體和技術服務提供商http://Support.com推出的智能客服平臺Nexus為例。客服人員通常要面對用戶拋出的複雜的技術疑難，涉及的領域包括了聯網家居、物聯網、移動設備、無線網路以及企業SaaS等等。Nexus允許使用該平臺的用戶創建智能「指導路徑（Guided Paths）」或故障排除工作流程，使客服人員更快地識別問題。「指導路徑」可通過簡單的拖放界面進行創建，還提供了遠程連接、遠程診斷、移動和桌面PC操作系統的遠程配置等功能。此外，Nexus還為呼叫中心提供了管理分析功能，可對客服人員的工作效率進行追蹤。
在Support的內部測試中，使用Nexus平臺的呼叫中心平均可節約50%的應答時間，同時客戶滿意度也得到保持或提升。
Ⅱ全渠道客戶服務
除了傳統的坐席呼叫之外，越來越多的企業提供了全媒體渠道的服務入口，包括自研App、網頁端、微信公眾號、微博、其他社交媒體、在線社區、郵件、實體機器人等。輸入輸出，可以是語音、文字、圖片，甚至直播。
據Aberdeen集團統計，相比於那些還未實現全渠道的企業擁有33%的客戶保留率，那些已經實現的企業客戶保留率達89%，這些企業同樣在關鍵績效上享有卓越的財務結果，例如客戶盈利能力和終生價值。Aberdeen題為「全渠道客戶關懷」的報告指出，擁有全渠道客戶服務能力的企業首次解決率同比增長8.5%，每個客戶平均成本同比下降7.5%，收入同比增長9.5%。
」全渠道服務絕對是客戶想要的，」DMG諮詢公司創始人和總裁Donna Fluss表示，「客戶不會理解企業為什麼對他們所有的交互行為沒有一個統一的視圖。」沒有企業能夠確切地說出每個客戶想要的東西，但是消費者已經明確表示他們想通過多種方式來連接到他們選擇的企業。他們希望在一個交互渠道上發生的對話可以在另一個渠道上持續下去，所有相關的上下文數據都能跨渠道保留。
當前，在客戶服務渠道方面，高績效的企業客服團隊目前仍以呼叫中心和IM為主，但微信、微博APP等新渠道已經有後來居上之勢。這和中國消費者獨特的習慣有關。中國的消費者熱愛分析自己的購物與商品使用體驗，根據德勤調查，41%的消費者表示，他們曾經在社交媒體上分享購物或是產品信息，而美國僅有22%的消費者曾經使用社交媒體分享產品經驗。因此，無論客戶是褒獎還是批評一個品牌，企業如何快速反饋，將對客戶的重複購買意向產生極大的影響。
舉例來說，某領先的體育用品企業在分析目標和潛在客戶時，即以客戶視角出發，就「客戶體驗生命週期」各關鍵階段，進一步分析並瞭解高端目標客羣對客戶體驗的需求：企業發現王小姐最常使用社交媒體獲取信息。當她看到好友在微信曬出的運動鞋好評後，剛開始慢跑的王小姐決定也買一雙運動鞋。在選擇階段，她到長跑專業論壇比較大家的評價，併到改品牌實體店試穿了中意的款式。在購買階段，王小姐比較線下與線上的價格後，決定在網上商城購買。幾天後，王小姐收到了運動鞋，並且把該品牌加入微博關註名單。養成慢跑習慣的王小姐，更加主動地在社交媒體上分享慢跑旅程，推薦她所愛用的服飾配件，以及分享此次購物的整體心得與經驗。這一運動用品企業在瞭解這一目標客羣在各「客戶體驗生命週期」的需求與偏好之後，對於如何改善客戶體驗有了初步的認識。
變化的客戶服務要求給市場創造了更多的需求和機遇，但另一方面，渠道的多元化與客戶希望的又讓企業感到措手不及。如何整合消費者在不同渠道的體驗來提升服務，是當前許多企業面臨的重大挑戰。
Ⅲ 智能服務
有個關於曼谷酒店的「段子」，相信很多人都聽說過：一名美國遊客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：「早上好，傑克先生。」這名美國遊客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務員竟然知道自己的名字。服務員解釋說：「傑克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字。」美國客人一聽，非常高興。
這個被視為酒店行業精良服務典範而廣為流傳的例子，在人臉識別等技術高度成熟的今天，已經不再是難以企及的標準。
2015年7月，一家「変なホテル（奇怪的旅館）」在日本長崎開業。它是一家全面採用機器人服務員的旅館，前臺接待、運送行李、給客人引路等工作全部由機器人完成，進入房間也不用鑰匙，而是臉部識別。整個旅館共144個房間，目前員工只有6個人。這家高科技旅館還有兩個數據值得關注，它平均每人每日的住宿費用為7000日元（日本同樣水準的酒店的平均價格20000日元）；在它一年多的營業期中，入住率始終保持在接近100％的水準。從數據和網站的客戶評論來看，該酒店儼然已成為人工智慧顛覆酒店業的標杆。
無獨有偶，前段時間馬遜無人超市（Amazon Go）在國內各大新聞平臺走紅，顧客不需要結賬，直接拿了商品離開超市就可以自動結賬。在Amazon Go購物只需要三步：第一步，安裝Amazon App，打開虛擬購物籃；第二步，在Amazon Go的門禁上掃描二維碼，進入超市；第三步，拿了商品直接離開。
通過這套先進的智能購物系統，解決超市用戶常見的排隊結賬的問題，提升用戶購物體驗。而對超市來說，系統完美的解決了「售中」，不再需要收銀員和導購員，能大幅節約人員成本。這背後，就是物聯網、計算機認知技術的集大成，通過感測器，跟蹤顧客去了什麼位置，拿起了什麼，最終帶走了什麼，還要能識別出，顧客有沒有把拿起的商品又放回了購物架。
人工智慧技術如何更好地應用在客服領域？目前，很多客服體系多以信息服務為主，很多投入使用的基於語音識別的機器翻譯，基本上都能實現「一問一答」。這在微軟亞洲研究院首席研究員周明博士看來，「這件事情並不是什麼事兒」。「未來智能客服將更多傾向於『多輪對話』，VI（視覺識別系統）、AI（人工智慧）直播將成為客服常態。或許用不了十年，可能明年、後年就會成為常態……」周明說。
業界人士認為，「智能客服」的特點首先是自然舒適的交互體驗，以適應不同的應用場景；同時，它的下一個技術突破點——自主學習的增強智能。周明說：「我們可以慢慢構建客服體驗，來實現用戶畫像，最後通過更高效的神經網路知識圖譜，讓豐富的知識支撐客服的改進。」
隨著技術的發展，如深度神經網路、計算機聽覺、視覺、理解能力、物聯網，這些技術與客戶服務結合，可以提供更豐富的交互方式，極大提高用戶滿意度。
更遠的未來，人工智慧、大數據、物聯網、VR/AR技術將實現客戶服務全鏈條的滲透，從模式創新走向生態重構。VR/AR，將會重塑客服的表達與外延；物聯網、智能機器人、智能家居、智能汽車的發展，將使服務無所不在；可穿戴設備可以拓展人的感知、認識能力，以及交互能力。
未來已來。AI+客服帶來的變革，將真切改變每個人的生活和工作。
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