重報移動傳媒4月6日訊 4月6日，全市殯葬服務單位共接待祭掃羣衆約113.4萬人，創祭掃高峯。清明節，對殯葬服務行業的人來說，可能是全年最忙碌的時間，比如96000重慶殯葬服務熱線的接線員們。24小時全天候在線爲市民服務的他們，是節日裏的一抹靚麗風景。

　　96000殯葬熱線開通4年 一年接聽2萬餘求助電話

　　2015年1月1日，重慶市民政局正式開通重慶96000殯葬服務熱線，由重慶市殯葬事業管理中心負責運行和管理。該熱線作爲重慶首個殯葬公共服務平臺，由熱線電話、網站、微信公衆號組成，爲市民提供殯葬業務辦理、政策諮詢、投訴建議、悲傷撫慰等服務。

　　市民需要辦理殯葬業務時，熱線電話可以使市民直接與殯葬服務單位聯繫，供需雙方直接交流，減少中間環節，讓市民清晰瞭解殯葬服務流程、服務項目、服務內容、收費標準等，從而自願選擇服務單位及服務項目，放心消費，明白消費，避免以往信息不對稱而被部分非正規殯葬中介趁機漫天要價，減少上當受騙現象。而且，還能夠有效遏制非法殯儀車運輸遺體、佔用公共場所搭設靈棚等不法行爲。

　　2018年全年，96000殯葬服務熱線共接聽電話20084個。截至2019年3月31日，熱線共接羣衆來電69465單，爲羣衆節約喪葬負擔近2億元。

　　80、90後年輕女孩堅守一線 一天接聽70餘個電話

　　殯葬服務熱線，是一條連接死亡訊息的生命線，服務熱線班子由15位年輕的80、90後女孩組成。微笑服務、仔細聆聽、答疑解惑是她們的使命。在殯葬服務熱線的辦公室裏，80後女孩羅希正在接聽電話，爲市民提出的殯葬問題作解答。羅希稱，一個電話的時長在20分鐘左右，每天像這樣的電話至少有70個撥打進來。

　　“我們是24小時輪班制，經常回家都很晚了，最開始踏入這行的時候，身邊的家人朋友都不是很理解。但我自己是比較喜歡的，在接聽電話的時候，能幫到了不少人，我覺得很有意義。”羅希稱。她從26歲進入殯葬行業，已有整整4年的時間。對她來說，最悲傷的就是從電話裏聽到親人的死訊。“有一次我值夜班，接到了一個諮詢電話，起初都是正常交流，一直到電話裏提到了逝者名字，正是我的親戚，瞬間，我眼淚就出來了，心裏特別悲傷難受。電話一個接着一個，雖然情緒不好，但還是要剋制，做好微笑服務。”羅希說。

　　“悲傷撫慰”背後的社工們：讓活着的人走出悲傷

　　悲傷撫慰既是殯葬服務的一個分支。親人離去會給親屬造成情感、生理、認知和行爲上的不良反應，不僅使喪親者的生活陷入混亂，同時也會危及喪親家庭和諧和正常功能的發揮。在96000殯葬熱線上，針對特殊人羣，熱線會安排社工與喪親者聯繫，通過傾聽、同理、支持、陪伴、靜默等專業技巧和方法，讓喪親者及其家庭儘快地從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。

　　冬青社工胡玲告訴記者，2019年1月至今，冬青社工通過入戶走訪的形式，爲喪親家屬提供情緒疏導、心理慰藉、社會融入等服務，共計服務9人。服務對象分別有中年喪偶、中年喪母、意外去世及中年喪弟，且已有7名喪親家屬在社工人員的陪伴下走出過哀傷期，重新融入社會，2名喪親家屬正在接受社工人員的撫慰及需求評估。

　　“每一個喪親者，我們都是定製化的服務，每個星期都會給他們做心理疏導，最快的一兩個月，長的則是一年多。”胡玲說道。

　　“我們最想看到的，就是讓活着的人走出悲傷。”胡玲說。在她接觸的案例中，有經歷心理疏導走出了喪親悲傷的，也有的一直都無法走出來。“印象最深刻的是一位女士，主動找到的我們。她的母親去世了，父親天天以淚洗面，走不出來，一家人都十分痛苦。”胡玲說，隨後在社工們的幫助下，經歷4次面對面交談式的心理疏導後，她的父親慢慢地接受並放下老伴去世的事實，淡化掉悲傷的情緒。

　　胡玲告訴記者，在面對了這麼多案例的她，有一點想分享給所有人，那就是遇到親屬離世，不要阻止家人哭泣。“其實我們平時聽得最多的就是親人在身邊說‘不要哭不要哭’，這樣是不對的，這樣堵住了情緒宣泄的窗口，更難走出來。哭其實一定程度上，更利於疏導情緒。此外，還可以配合一些技巧來疏導。比如這個案例裏，我們給了家屬很多方式方法，包括幫助老人轉移注意力，培養其興趣愛好，尋求社交支持等等。”胡玲說。