作為電商客服，是一個店鋪的門面，客服代表了一個公司的形象或者一個老闆傳達的形影。那麼基礎客服標準要如何建立呢？

  1. 首先要制定客服的基礎指標要求 ①售前標準：比如要求客服成功率達到多少、客服首次響應達到多少、均值響應多少、回復率是多少等等。如下圖

②同理確認售後基礎業務服務標準，包含響應時間、回復率、退貨率等相關指標。如圖

2.數據反饋標準

①常見問題反饋表，每日進行提交反饋。如很少，可週度進行反饋。周而復始，就能夠得到很多顧客的需求，對後續產品改進各方面都有好處。

②如果想要詳細分析未成交情況，可以每天客服進行統計，並進行原因分類，整理進行梳理。整體分析是哪方面的原因佔比比較大，這樣就可以針對性解決問題。是客服的技巧問題，那我們就解決技巧問題；是產品賣點不突出問題，那我們就趕快挖掘；還是與同行競爭問題，同樣要突出我們的優勢。

③售後退貨表

如果賣家有ERP系統，可以周度導出相關退換貨數據，詳細進行分析。若無ERP系統，則需要手工登記清楚。除客服技巧類外，其他由店長或客服主管去提出改善措施，進行優化更改。可以用下圖這類簡單統計表格哦

3.客服績效表設定

客服績效表格設定，績效考覈的設定要根據店鋪的需求及發展階段來設定。是注重問題反饋、還是注重成功率/退貨率、銷售額、還是影響時間、回復率、服務態度；根據實際情況可以調整各個模塊的佔比；除了考覈這類之外硬性指標之外，還要考覈客服的軟性指標，如團隊協作能力、工作態度、技能掌握等。

績效考覈這是一項技術活，需要好好進行思考的哦，利用好了績效考覈，將會起到事半功倍的效果。

4.客服制定的制定

這項必不可少，也是在管理中的重要一環，小團隊可能說說還能管用，一旦團隊人員超過8人以上；制定的約束更能起到作用。

咱們的制度可以包含以下幾個方面：

①責任承擔制度：如因此個人原因造成的投訴等，誰承擔主要責任，誰承擔次要責任，如何處罰

②日常工作安排制度：如是否需要發工作計劃、是否要填寫業績公告、是否按照時間節點及時完成等，都作為日常工作參考的一部分。

③投訴和工作失職處罰制度：此項與第一項比較相似，會把對於客服的要求更加詳細話，對於每個模塊更加規範：如售前/售後服務必須規定時效性，採用「24小時」答覆規定，以事情階段性處理為節點，例如顧客查件問題，必須24小時內做好相應記錄並給與顧客相應的解決方案及具體答覆。

④工作交接制度 ：作為客服很多都是兩班倒，那交接相當重要，如果交接不好，可能做成顧客體驗度低。

⑤店鋪日常的通用工作制度

如請假的規定、上班不能做的事情、周例會中工作未完成處罰等等。

不管您是小店鋪還是大店鋪，還是客服是單獨獨立的部門，都同樣適用。在真正運用中學會靈活調配，就可以獲得意想不到的效果。

當然也歡迎隨時交流哦，麥吖願與您分享。

?? 看完三件事：

如果你覺得這篇內容對您挺有啟發，我想邀請您幫我三個忙：

點贊， 讓更多的人也能看到這篇內容（收藏不點贊，都是耍流氓 -_-）

關注我和專欄， 讓我們成為長期關係！

關注公眾號「麥吖」， 第一時間閱讀我專欄的最新課程；或者掃碼關注下面公眾號哦，同樣有文章分享


推薦閱讀：
相關文章