據媒體報道，銀保監會近日下發《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(徵求意見二稿)》(以下簡稱《管理辦法》)，從組織管理、消費投訴處理、消費投訴處理工作制度、監督管理等四大方面制定消費者權益管理制度框架，並要求銀行保險機構應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並答覆。

長期以來，金融消費者權益保護是監管部門高度關注的重點工作。因為，隨着我國銀行保險業務快速發展，消費者的投訴不斷增加，尤其一些機構誤導客戶購買金融產品，導致本金和收益損失，廣受輿論詬病。此前，原銀監會和原保監會曾就此分別出臺相關規定，進行制度安排。如2012年銀監會印發《關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》，2013年發布《銀行業消費者權益保護工作指引》，2016年下發《關於加強銀行業消費者權益保護解決當前羣眾關切問題的指導意見》等，對於保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業保險業提高服務水平，確保健康發展，發揮了重要作用。

不過，由於缺乏強有力的制度約束，相關部門處理金融消費者合理投訴時仍存在一些問題，既激化矛盾，又影響銀行業保險業良好形象，突出表現在四個方面，一是主體責任不明確，個別機構對於客戶的投訴推諉扯皮，尤以銀行代售保險最為突出；二是有些機構內部職責分工不清晰，沒有明確處理投訴的工作部門、崗位及人員；三是多數機構未建立消費者投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度，無法分析引發投訴的原因，有針對性地進行整改；四是違規成本過低，也影響了相關責任機構對於客戶投訴的及時妥善處理。事實上，國務院辦公廳在《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)中，已要求金融管理部門逐步建立完善金融消費者權益保護規章制度，明確監管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業務標準。應該說，銀保監會制定《管理辦法》並二度徵求意見，是落實國務院要求的重要舉措，有助於推動銀行保險機構投訴管理規範化、法制化，對金融消費者和機構雙方都有重要意義。

對金融消費者來說，當今社會，人們免不了與銀行、保險機構打交道，若在接受金融服務、購買金融產品時合法權益受損卻投訴無門，或被長期拖延不予解決，勢必影響金融消費者的信心，對金融業健康發展造成不利影響，更嚴重的還會引發羣體事件，殃及社會和諧與穩定。由此，《管理辦法》明確消費投訴處理的責任主體，要求限時處理，並充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法進行處理，體現了對消費者合法權益保護的監管理念，有助於糾紛的及時化解。

對機構來說，有利於維護其良好的社會形象，實現行業可持續發展。《管理辦法》要求銀行保險機構建立消費投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度，對於投訴處理中發現的違規行為，要依照相關規定追究直接責任人員和管理責任人員責任。同時，將消費投訴考覈評價制度與相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等掛鉤。這些措施將有效避免宣傳和銷售誤導行為，提高金融服務質量，提升市場競爭力，不但能有效減少客戶投訴，且能進一步提升銀行保險機構的社會信譽和知名度，促進各項業務全面健康發展。

當然，出臺新政只是第一步，下一步，還有待制度正式落地後，監管部門加大對違規機構的處罰力度，通過談話、暫停相關業務、責令調整董事和高管、停止批准增設分支機構等措施，保證制度貫徹執行，切實將金融消費者合法權益保護落到實處。