[饭店甘苦] 会被饭店柜台讨厌的十大罪状
之前写过[饭店甘苦] 你不知道的，饭店柜台很困扰的事以及[饭店甘苦] 你不知道的，饭店柜台很困扰的事（二）（居然还写了两篇！）
但是那些状况了不起就是让我们柜台从业员感到困扰而已，但是我想了想，如果会真的把柜台惹怒的罪状其实还不少，本文就先罗列十大罪状。
各项罪状在每位柜台从业员的心中大概都有一定的讨人厌程度，但又因人不同，所以不会依照讨人厌程度排序。
罪状一：干走柜台笔。
（下图：高雄水京栈饭店的柜台用笔，是高级的万宝龙喔）
不管你住什么样的饭店，我猜大概除了汽车旅馆之外（因为没有柜台），柜台上都一定会摆著饭店笔，提供来办理Check in或check out手续的客人签名。
但是不知道为什么，这只笔不管立起来放、躺著放、放在左手边、放在右手边、甚至是收在柜台里，等客人要写字的时候再拿出来，最后的结局一定是---被干走。
（下图：上海花园酒店柜台用笔）
有的时候被干走是无声无息的，在我们柜台完全没注意的状况下被摸走；
有的时候是一些商务客太习惯把手上的笔顺手放到他的西装外套内口袋去，完全出自于一个下意识；
有的时候是导游太忙了，在柜台忙著写团员的房号，写一写就忘了还；
有的时候是客人说「哎呀，这笔真好写，可以给我吗？」
有的时候是客人纯粹想留著做纪念（柜台笔上通常会有饭店的Logo）..............一堆奇奇怪怪的借口。
（下图：台北大仓柜台用笔，以及其Logo的展示）
不管你有多喜欢柜台的笔，你如果真的想要，可以问一下，但是请不要偷偷摸走它！
虽然饭店笔大多都是饭店大量制作给客人使用的，而且有些甚至希望客人带走以达到广告效果，但是并不是每家饭店都这么想。
像上面我举的高雄水京栈饭店的柜台笔，用的居然是贵松松的万宝龙，我实在是不太相信那只笔是可以随便让客人带走的。
你如果趁我们忙乱、没注意到的时候把笔干走，如果那笔本来就是要拿来送人的也就罢了；不过如果你摸走的是那支万宝龙，还可能被饭店告上窃盗罪。
拜托拜托，真的不要随便在没有询问的状况下偷偷把我们柜台的笔给干走好吗？
罪状二：假藉问事，实则插队。
这状况其实不止饭店柜台常常发生，在任何一个柜台都发生过，而且搞不好你就曾经做过这件事。
比如说在7-11柜台旁边跟柜台员工要个糖包、跟他要一张黑猫宅急便的单子，完全没考虑到员工是否正在帮一个客人结帐；
比如说在餐厅柜台无视柜台是否正在帮客人结帐，就直接靠过去说「我有订位，姓陈三位」；
比如说在书店完全无视柜台是否正在帮客人查询书籍、直接走过去问柜台「我想拆阅这本杂志可以吗？」
比如在银行，直接跑到柜台问「可以跟你借个印泥吗？」
比如在星巴客，完全无视柜台正在出别人的咖啡，拿著自己的杯子去问「可以跟你们要杯水吗？」
.........
有没有做过？自己招认！
我们饭店柜台也很讨厌这样的，明明柜台就正在接待别的客人，但是就是会有些人觉得「我只是问个简单的问题，柜台不用特地服务我，跟我讲一声就可以了，根本不是插队」
我们常常正在接待客人时，被突如其来地问：
「厕所在哪里？」「停车场怎么走？」「餐厅在哪里？」「我想借把雨伞」「我看一下美金汇率」「有一个陈王府的喜宴在几楼」...........
的确你的这些问题我们都不太需要特别向您一对一的说明，但是只要我前面有客人，你这么做不但打扰到我（我有可能正在帮客人算很困难的帐目问题，被你这么一问我很有可能算错）、也算是插了现在这位被服务的客人的队。
尊重一下我们以及其他人很困难吗？己所不欲，勿施于人，你有想过如果你就是那个正在被我们服务的客人，然后一边一位大婶喊「可以帮我按一下电梯吗？」你身为顾客你感受如何？
如果我真的把你晾在柜台，直接去帮那位大婶按电梯，你感受如何？
柜台答也不是、不答也不是，这样做等于挖洞给柜台员工跳！
如果你真的有这么简单、好像不需要大脑就能回答的问题，你可以看一下你周边有没有待命中的员工，直接问他们会比较好。
罪状三：在讲没在听。
这应该也发生在一切需要跟客人说明事情的柜台上，不应只限于饭店柜台。
常常会碰到客人不知道是心不在焉呢、还是忙著滑手机讲电话、还是跟朋友聊天完全无视柜台员，反正讲了一大堆事后来完全没有一项记得。
明明在check in时告知了早餐在哪里用餐，还是会被问「早餐在哪里吃？？」
明明在check in时告知搭乘电梯到客房楼层必须刷卡感应，进了电梯还是说「你们电梯搞什么啊？为什么我按楼层都不会亮？」
明明在餐厅入座时告知几点几分是最后点餐时间（而且员工还在用餐期间每一桌贴心提醒「最后点餐时间快到啰！还有需要加点吗？」）还是会被问为什么没有告诉他们有最后点餐时间，害他们没吃饱！
明明已经告知健身房必须携带房卡才能使用，结果还是没带；
明明已经告知房间内Mini bar饮料或零食会额外收费，仍然全部吃光了再说「柜台没说是要收钱的」而拒付.........
请问一下，在柜台花两分钟的时间专心把员工告诉你的资讯听清楚，吸收起来，会花你多少时间？会比你后面再打电话来问有效率吗？
罪状四：信用卡刷不过
信用卡刷不过的理由很多种，但是不管哪种理由你应该自己很清楚才对。
的确偶尔会发生信用卡线路异常（非常偶尔，差不多一年发生一次就很多了，这通常都是电信公司机房出状况，因为信用卡机是靠电话线连线的），但是大部分的时候都是消费者自己的问题。
让我来分析一下你的信用卡会在什么状况被锁卡：
1. 额度刷爆
2. 预设的安全消费额已经过了，必须由持卡人自己联络发卡行解锁（例如你设定单次刷卡超过五万就会被锁卡，但这不是没有额度，而是银行担心被盗刷而采取的安全措施）
3. 没有开启海外刷卡功能
4. 你拿了一张已经过期、作废、挂失的卡（我都不知道你还把这种卡放在皮夹里干嘛）
5. 使用借记卡（Debit card）
犯了上面列举的1~4，导致饭店不能在Check in的时候做「预授权」过卡，那真的是你的问题；
至于第五项借记卡为什么不能刷......这是看每家饭店的信用卡机是否开放刷Debit card的功能而定。原则上大部分饭店因为信用卡机都具备著「预先授权」功能，所以当你在check in时拿debit card来刷，是刷不过的。不过借记卡倒是可以直接做「销售」，把你的房租费用一次刷掉，剩下押金部分可以在用其他方式补齐。
无论如何，柜台收到一张不能刷的信用卡，无疑是「被浪费时间」，特别是持卡人恼羞成怒后反控饭店「为什么会刷不过」的状况，真的是令柜台人员很恼怒的。
你自己信用卡刷到什么程度了，自己要搞清楚好吗？不要到了饭店check in，让柜台刷不过，再在现场拨国际电话到银行客服问额度的事，一来一往有的时候花掉10几分钟的时间，对于一个柜台员来说，大概都能处理掉好几组客人了！
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罪状五：代客付款，结帐吱吱歪歪
饭店每天check in的订单当中，会有非常多笔是由外客或第三方代为支付的订单。
这类订单如果有几种付款方式：要嘛预先付清、不然就是签信用卡授权书（以书面文件方式同意饭店使用支付者的信用卡结帐）、不然就是月结签帐。
如果你要帮别人付钱，又乖乖地把款项预先缴清那真是好棒棒；
但是讨厌就讨厌在，你嘛口口声声在订房的时候说要帮住客付费，却又拖拖拉拉地不预付款项、或是将信用卡授权书签回，
甚至拖到房客都来入住了还不来付钱，这种状况最令柜台讨厌。
业外的读者不知道的是，这种状况通常不是由饭店的财务部来追讨款项，而是由柜台追讨。
所以你吱吱歪歪要付不付钱的行为，无疑是在柜台现有的工作上再加上无谓的工作---如果你这么大方要帮客人付钱，就请你先把付款方式给清清楚楚地搞定，不要让我们柜台员要冒著「跑帐赔钱」的风险跟你追帐。
罪状六：对消费产生疑虑
当客人住在饭店里，会产生一连串的消费行为。
房租费当然是最基本的，另外可能还会有客房小酒吧（Mini Bar）、洗衣、汽车租赁、各项餐饮、付费电视、票券代支.....等等林林总总，
在你做任何一笔消费的时候，饭店都绝对会开张单据让你签过名之后才会入在你帐上，等你退房结帐。
但是不知道是不是存心不付或是真的记忆力太差，常常客人在退房当日看帐单时表示对帐目有疑虑：
「这一笔580是什么？........早餐？我没吃过早餐啊！.........」
「什么是电视费用？什么？你们电视里那个电影要付钱？没人跟我说那个要付钱............」
不然就是「你们那个日本料理这么难吃，鱼都没煮熟，居然还跟我收费？！」
或是自己签了小费忘了：「你们早餐不是500吗？为什么帐单上写著780??」
每一笔会挂在你房间帐目上的消费，全部都在你消费当下，由该营业单位让你签过帐单、核对完房号和人名之后才会入帐的；
如果你真的对帐目有疑虑的话，你也应该当下向营业单位的员工反映，而不是随随便便地签了帐之后，等到退房那一天在来向柜台员工发脾气。
柜台员工不会知道你那天在餐厅吃了一盘「没煮熟的生鱼片」、也不会知道你某一天是不是带了一位朋友去吃了一客早餐、或是你那天心情特好而赏了员工小费。
我们看到的只是帐目的数字，营业单位将帐单拿到柜台来，我们核对金额、房号、客人姓名，没有差错就会确认入帐。你到柜台结帐时赖帐，我们柜台要找谁问去？
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罪状七：一定要一坨人挤在柜台。
如果你刚好是全家一起出游或是三五好友一起入住饭店，拜托拜托，不管你订了几间房间，柜台员工是不需要亲眼目睹你每一位亲朋好友的尊容的---这是饭店柜台、不是海关。
（下图：花园远雄悦来饭店柜台）
而就算是海关，也是一个一个让移民官员办手续，如果移民官看到你们几个人一起挤到他面前，绝对会让航警轰走。
饭店柜台，我现在看过最宽敞的，也不过就是「单柜2米宽」。不管柜台设计得有多宽，也绝对无法承受一口气四五个人同时靠在柜台上。
（下图：台中林酒店柜台，算是很宽的了）
麻烦一下，如果你的订房一口气三四间、四五间、八九间........一个人代表办理check in就好了。
如果你愿意做为一个「代表」来帮你的所有团员办手续，我们会非常感激。
以下是作为一个代表到柜台办理check in手续时会需要的东西：
1. 团员的证件（如果入住人数众多，可以事先用word或excel将团员的姓名、生日、身分证编号打成一张表格，这东西我们称为「rooming list」---当然如果你们只有三四个人，就只需要帮柜台代表收齐证件就好）
2. 一张代表使用的信用卡（视各饭店要求，有些饭店在房费已经预付完成的状况下可以不需要信用卡做押金担保）
如果是check out，或许每间房间会有不同的帐目，如果是这样，我们也会希望每个房间「一位结帐代表」来柜台结帐就好了，不需要一张帐单三四个人都靠到柜台来好吗？
罪状八：偷窥旁人或柜台萤幕
这种状况发生的时候，十有八九就是上述一堆人挤在柜台的时候。
柜台空间就这么小了，还被一堆人挤个满满。就在这种挤得满满的时候，就会压缩到旁边被服务客人的空间；这时候不管你是有意还是无意，都会不小心看到旁人的东西。
仍是老话一句「己所不欲、勿施于人」，如果你不太希望你私人的电话号码、生日资讯、住址、这次入住饭店的房号被隔壁的人听到，就不要去偷窥、偷听别人的东西！
另外也让柜台很恼的，就是有些长得比较高的客人，喜欢「跨」过柜台偷看我们的电脑萤幕。
对，我知道你想要找我们某一位房客，但是我不正在帮你敲电脑找他住在哪间房吗？你到底有什么好偷看的呢？
就算让你看到了，我们的系统介面你又看得懂多少？安安份份地站在柜台前会怎样吗？
你去银行的时候敢去偷看银行柜台里面放多少钱吗？你过海关的时候会去看移民官员的电脑上到底出现了什么画面吗？
如果你不敢，那么为什么到了饭店柜台好奇心就变得这么强？为什么、为什么？
罪状九：狂插话
这种客人也是好奇宝宝型的，而且还很急，不当下把他的问题丢出来给你大概会全身发痒。
给个场景---
当柜台还在抄写客人的资料的时候......
客：「我这次房费付掉了没啊？」
FO：「稍后一下我帮您看看喔～」（继续抄）
客：「应该有付掉吧？那有没有含早餐啊？」
FO：（仍在抄写）「您稍候一下喔，我这边还在帮您登记，我登记完帮您看看.......好了，证件您先收好。ㄜ ，您房费是付掉了，但是............」
客：「你们这边Wifi怎么连啊？」
FO：「.......但是不含早餐。Wifi的话请您搜寻一下帐号XXXXX，然后输入密..........」
客：「有游泳池吗？我每天都要游泳的...........」
FO：「那么密码是您的生日.........游泳池有的，在ㄉ........」
客：「喔那要付钱吗？」
FO：「房客是免费使用，游泳池在地下........」
客：「我房客停车能免费吗？」
............
请问一下，您等我一句话讲完是会死吗？会耽误到您多少时间吗？我讲话讲到一半被打断，然后你最后再说什么资讯都没被说明清楚，再来怪我啰？！
罪状十：主动要求升等
升等不升等，这不是你说了算的。饭店业如此、航空业也是如此。
航空业有的时候会对于「高卡」（等级非常高的会员卡顾客）客人会主动提供升等，但是那也是贡献度非常高的「高卡」！
饭店也会对于这种「高卡」客人主动提供升等.......没办法，他们就是贡献度比你高～很～～多～～～～
你直接在check in的时候说「我要升等」---你是谁？
你说你贡献度很高？你有高过那些高卡客？
有些客人还会编一点理由来要求升等，什么「为了庆祝生日」、「为了度蜜月」、「第一次来台湾」.......这些理由，听起来虽然还满废的，但是至少是个「理由」；
你有了理由，就至少让我们知道你对本饭店稍微有一点「渴望」，并且还抱持了一点希望。
对于那种走到柜台来就说「我有订房，我应该有被升等吧？！」的客人来说，我宁可升等那种「第一次来台湾」的毫无贡献度的客人，因为我把他们服务好了或许还会给我写一点good comment，也不会升等你这种连个理由都懒得掰给我、想要不劳而获，而且以后也绝对不会再回头贡献的客人。
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