某天赛咪才刚站上柜台，立刻就被同事交代，说服务中心收到了三件包裹，包裹上面没有收件者姓名，也没有订房代号，只写著本饭店的名字。

打电话去问了店家，店家只能模糊地提供客人约略的长相，「听起来好像是香港人」（也有可能是广东人或是澳门人喔！亲爱的老板！），麻烦的是老板根本没记下客人的名字或是他可以联络的任何方式，只知道客人「这两天」会住在本饭店，客人也确实跟他这么说，他就把货给寄过来了。

服务中心因为不用另外代垫费用，而且也有店家的电话，就索性先接了下来。而这三件包裹全部需要冷冻，听说是糕点类食品。

（下图：这是赛咪的猫，才不会这样把他寄走呢！）

过不了多久，赛咪就碰到了一名房客到柜台来，问有没有包裹寄给他。

查了他房号的纪录，并没有东西登记在他名下。赛咪就又再问了一下客人是在什么店买的、内容物是什么。结果客人说了一家拉面店的名字，我本来还对稍早收到的那个神秘包裹抱著一线希望，猜想搞不好就是他的，结果他一说出拉面店的名字，赛咪又无奈地把他从可能名单给划掉。但是赛咪还是跟他聊了一下：「那家拉面店满有名的啊！很好吃对吧？所以是跟他们买了汤头寄过来还是他们出的干燥拉面包？」客人说「不是拉面啦！是那家拉面店『旁边』的一家小点心店，店实在是太小了，我一时也记不起来它叫什么，我只记得住旁边那家有名的拉面店.........」

后来还是证实了他就是那三箱包裹的受件人。

 

 

 

今天赛咪要来谈谈饭店代收包裹的事情。

饭店到底能不能代收包裹？！这件事情好像在网路上常常被探讨（去google「饭店代收包裹」就知道.....居然还有攻略），这件事情显然很直得拿出来讨论一下。

（文章图片截图自ETtoday分享云）

这是两三年前的旧闻了，这个故事是说，一堆客人在入住饭店之前，先透过网购买了一大堆东西，然后一口气全部都寄到之后要入住的饭店；结果殊不知一整团的团员都这么搞，居然让饭店收到了55箱货，把人家的行李房（应该是存在行李房吧？！）都给塞爆了的故事。

另外更有甚者，上面的故事至少收完货之后客人还入住了，但另一则也是两三年前的旧闻，却是让饭店收完货之后，就把订房取消了：

（文章截图自NOWnews今日新闻）

 

赛咪今天不教大家怎么上网买东西，再把东西寄到饭店。但是饭店能不能代收包裹呢？

基本上代收包裹这件事情跟寄存行李本质上是一样的：你把属于你的东西暂时放在饭店保管，等你有空的时候再拿。

但是赛咪国内外饭店住过了这么多家，其实很多饭店是不接受你在「非入住期间」寄存行李的，这当然包括包裹的收发和寄存。很惊人吗？！真的。

像赛咪日前去英国，想说是否可以把大件一点的行李存在饭店里，然后继续我英国西部的行程，反正最后一天还是会回到伦敦时再拿。结果帅帅的Concierge告诉我：「没办法，我们行李房没有这么多空间可以放你的行李。如果你今天就会拿走就算了，但是你要寄存好几天.....这个柜台深夜是没有人会在的，也没有办法帮你盯著你的行李会不会『安全』........」

连一句「I am sorry」都没有。帅帅的Concierge帅帅地耸一耸肩，仿佛告诉你「你的行李是你的责任，不是我的」，身为客人的我好像也没啥辄，他讲的也没错啊。

（图片取自日剧「ホテルコンシエールジ」，虽然饰演Chief Concierge的三浦翔平真的很帅，但是赛咪并不是碰到他）

 

还好各位身处在台湾，台湾真的最美的风景就是（服务）人。基本上你住台湾的饭店，希望饭店帮你收个包裹，大部分基于服务精神，都是可以接受的。

说是这么说，我们还是希望各位买了伴手礼、买了车票、公司有什么重要文件.....要先寄来饭店，请饭店代收，等你或是你的朋友、你的客户入住时转交给他的话，务必做到下列这些事：

1. 填写收件者的名字。

2. 填写订房代号

3. 留下联络方式。

 

从第一点开始讲。

1. 填写收件者的名字。

这个「收件者」请填写跟你订饭店时用的一样的名字。

有时候包裹寄来上面的收件名叫做James Ke，结果服务中心查了老半天找不到，最后等到客人来问了才知道，原来Ke Wen Che才是你的名字。

另外一种常见状况是中文和英文对不起来。现在大家很流行在OTA，也就是网路订房平台上订房，但是那些平台因为都架设在国外，姓名栏都只能填写英文，所以你的订房名称叫做Ke Wen Che，但是包裹上却写著「柯文哲」.....这个我们也实在很难对的起来。请不要指望我们有能力帮你把英文姓名翻译成中文，或反之亦然。特别是你如果自己是「菜市场名」一族的人，一定要标注好，不然英文拼音「Chen Wei Hao」可能是「陈伟豪」、「陈维豪」、「陈韦浩」.......谁知道呢？你觉得在你入住期间不会有人跟你同名同姓吗？错了，真的有；虽然不多，但是每两到三个月可以碰到一组。

P.S如果我的读者中真的有Chen Wei Hao的，有所冒犯还请见谅，赛咪只是举例。

2. 填写订房代号。

如果你是透过饭店直接订房，请填写饭店给你的订房代号；是透过OTA，不管是哪个平台，他们一定也会有一组订房代号，只要你订房成功，就一定在付款成功后不久，在登记的信箱里收到你的确认书，确认书上一定有订房代号。不管是哪一种订房代号，都请你写在包裹上；只要上面有编号，寄到饭店来，我们都能「循线找到」你的订房，并且帮你做妥善的保管。

如果你真的不知道你的订房代号，也欢迎你把你入住的日期以及退房日期写上去。我们最少还能从你的名字，比对你的入住期间，找到你的订单，再帮你寄存。

 

3. 留下联络方式。

你绝对不会知道你寄过来的包裹会出了什么状况，有的时候你的包裹寄来饭店时已受到损毁，我们会基于保护自己的立场，应该要打个电话告诉你。

（下图：示意图，并非本饭店曾经收到的包裹。图片截自网路）

我相信你如果网购买了东西寄到饭店来，到时候一定会抱著期待的心情来住饭店，顺便领取你期待已久的战利品。不过你的包裹很有可能在运送途中出了状况，万一变成上面那副德性，到时候来怪饭店吗？虽然饭店可以拿出监视器画面来证明自己清白，但是我们也不太希望被栽赃。

还有一种状况也很常见，是海外包裹的内容物需要被课关税，这种状况虽然海关会先联络您本人，但是偶尔会碰到需要由受件方（也就是饭店）代垫税款后才能寄发到收件地址。这种状况我们当然需要得到你的授权，确认这件包裹是你的，你也愿意在入住时将款项付清，我们才会帮你收受。

当然最多的状况是你买了「货到付款」的东西了。当你还没入住之前，我们碰到这种快递先生要跟我们收钱的包裹，我们几乎80%会想要退件。如果你用「货到付款」，请务必自己主动告知饭店你有这类东西会寄达，需要饭店先代垫费用（当然可能会有额外手续费产生喔！）否则你的包裹如果需要饭店付费、又没有先告知、又没有你的联络电话，这种状况我们真的会直接退件。

 

当然，赛咪会希望你上面三者都做到，不然我不就白写这么多了......另外还有一项功课也是你在寄东西到饭店前要做的，那就是.......

打个电话问饭店能不能代收吧！

虽说台湾大部分饭店都会基于服务的理念帮客人代为收受邮件，但这仅是赛咪的推测，并不代表「全部」都能这么做。

特别是一些民宿业，我对民宿涉入比较不深，我不能保证业者能不能提供这项服务。

而且事先询问饭店能不能代收，还可以让他们知道你即将有东西寄达，让饭店稍微有点心理准备，我们也好办事。不然我们满常看到快递哥车子停到收发室，然后联络东联络西地，才好不容易确定了是客人的物品，满浪费时间的。

 

另外，赛咪还想提一下几项「不要」：

1. 不要错估寄送时间。

你知道一般退房时间要不是12点就是11点吧？万一你的东西是在你退房日当天「下午」才会寄达，你最好考虑一下你人是否还在饭店。如果你订了车票还是飞机票，下午两点就要起飞的，那么包裹下午两点才送到，你觉得你收的到吗？饭店才不会再帮你转寄到你的下个目的地去呢！

2. 不要让服务中心「帮你」询问什么时候才会寄到。

讲白了点就是客人常常叫服务中心帮他「催件」。「我明天就要退房了，货到底送了没？」「什么？在路上了？能快一点吗？我急著要......」这些东西明明就是该从你的嘴巴里讲出来，去问对方东西到底下落在哪，怎么一到饭店都会变成「你帮我打个电话去问问看货到底送了没？！」「你叫他们货送快一点，我急著要」.......

有一种状况是你自己从海外寄来的包裹中含有违禁品，到了台湾海关被抽查到，然后被扣无法寄出.......这种状况叫我们帮你打电话去海关也没有用。之前曾经处理过，要嘛是你放弃该样违禁品，剩下的可以寄出，不然就是整件货扣在海关，最后（大概吧）被报销。

哈啰？！服务中心帮你代收这些东西，请问有收你服务费吗？让你东西放在饭店已经不错了，还要我们扮黑脸去催件？如果你有付服务费再说吧。

3. 不要订一堆东西。

饭店如果提供代收服务，那是给客人一种方便；虽然饭店是基于服务精神来达成你的需求没错，但是请不要滥用人家的好意。

像最刚开始的新闻说的，客人总共订了55箱货，还大言不惭地说「体积最大的是米果」，说得好像米果这东西虽然体积大但是重量轻，没什么关系似的........的确，重量轻不轻对服务中心的同仁来说是满重要的（赛咪身边就有服务中心同仁因为搬行李而受伤），但是体积也是重点啊！不管这家饭店行李房有多大，我相信55件货堆叠起来也占了不少空间。更何况如果每个人都10、20件这样寄存，那饭店得要有多大的空间来放东西呢？三件五件可能还可以，但是数量如果达到二位数字，那就有点太多了喔！

4. 也不要送货来源一大堆。

就算你已经告知饭店会有东西寄到，但是东西也分别由「大江南北五湖四海」寄到，对我们也满头痛的。因为只要客人说过有东西要寄来，我们也大概会问一下「件数」、「厂商」、「内容物」，并且做好记录交接。我们往往会看到这样的交接内容：

「2/18 XX轩--凤梨酥两箱（已付）、2/18 陈记--牛嘎糖五箱（已付）、2/19 XX丰--冷冻包子一箱（已付）、2/20 李记--糖葱三盒（已付）、2/20 XX禄--冷冻卤味（已付）.....」

等于我们这几天都要随时注意是否有这些货品寄来---我们是有别的正事要做的，不是吃饱等著你买的东西寄来了没有。

5. 不要忘记拿。

就是有人买了东西还忘了拿的，不用怀疑，连护照都会有客人忘了拿走，寄来饭店的东西也一定会忘了拿走。是说这「竟然」会变成服务中心人员的「失误」（听起来的确是，怎么会漏把东西转交给你呢？！太不应该了！）但归根究底，自己买过什么东西也应该要记得拿才对。

有的时候你刚好赶在一个尖峰时间退房，退房的那一瞬间偏偏服务人员「断片失忆」忙中忘了把东西给你也是不无可能的。

6. 不要忘记清点。

货物寄来饭店，当我们确认是你的东西之后代为收下，最后再交到你的手上，这中间任何一个环节我们都不会把包裹打开，这个行为也不允许，毕竟这是你的私人所有物。

转交给你的当下请你清点，如果你真的「不巧」东西买太多，一定要一件一件点清楚；服务中心收到几件就会详实登记几件，最后一定会一件不留地全部转交给你（我们才不会没事想要扣个一两件起来咧）。

点完之后回房间也请拆开来看看里面的东西是否品质和数量都正确。赛咪先说，你的包裹里面如果数量和品质有问题，这就不是服务中心的责任了。之前曾经发生过，客人也是网购了一堆东西，我记得好像前前后后「陆续抵达」饭店共9箱包裹，退房当日也已经全部交给他，他也确实在每一件货的寄存单据上签了名。结果过了几天接到他从美国打来的电话，说他的9件包裹中，唯独少了「葱油饼」，控诉服务中心没有把他网购来的葱油饼转交给他。这件事情当时搞了个翻天覆地，我也去调阅了监控，证明客人的确如数全部拿走。最后搞了半天是业者在寄发货物之前，少将葱油饼给放进去......但是客人都已经回美国了，这还能怎么办呢？！有趣的是，赛咪费尽唇舌跟客人解释了半天「这是业者没把葱油饼给放进去，不是我们的责任」，客人还是能转成「但是你们怎么没有发现我少了一箱葱油饼？！」

你买了什么东西我哪知道？！9箱耶！！不是一箱、两箱耶，大爷？！Ｉ（是说那葱油饼到底有多好吃？！值得客人从美国打了不下十通电话回来问它的下落）

7. 如果是因为你提供不完整的资讯而导致被退件，也不要责怪服务中心。

你买的东西、或是你的行李，那是你的责任，不是别人的。如果你已经提供了完整的资讯在包裹上，却被退件，这个你的确可以指责饭店，因为这看起来的确很像操作人员不熟练导致；但是如果你不在包裹上写清楚你的资料，而被我们退货的话，这就不是我们的错了。

首先，一件没头没尾的包裹如果被收下，到时候又没有客人来询问，那么就会被当成遗失物处理；按照官方遗失物处理办法，必须要留置六个月之后才能由饭店处置。它占了饭店存放物品的空间不说，万一真正的收件者循线找到东西居然被我们留置著，那么饭店很有可能吃上一条侵占罪。万一真的发生这种事，那么曾经摸到那件包裹的一干人等又要劳神劳力地跑法院。饭店不会「出于服务精神」来把麻烦揽在自己身上的。

真的不少客人因为资讯不全被退件，然后到了饭店之后还大骂同仁「失责」的，我觉得这样的指控非常不妥。

8. 不要把饭店当成收发中心。

像上面新闻写的，有人订了房，然后让业者把货品送到饭店，最后在入住之前到饭店把货给取走，然后再把订房取消.....这种故事说真的赛咪当时看到也不太相信这会是真的。但是在柜台接触过这么多形形色色的人，我现在真的非常相信这件事会发生。

当时这新闻出现时就有人问我，这件事情如果发生在本饭店，我有何对策？！

赛咪的对策就是：收费。不管你是预先寄达饭店、或是在入住期间寄达、还是在退房之后才寄达，饭店就是「论件计费」（或是论日计费）。饭店是营业场所，并非「慈善寄存机构」，为什么要提供免费的收发以及寄存服务呢？当然这个想法只在当时引发过讨论，后来也是不了了之，毕竟我们还是相信人性本善啦。也感谢上苍，目前我服务的饭店还没发生过这种奇葩事件（万一真的来一次，我可能就要把「论件计费」提上议程）。

 

 

总而言之，饭店提供的是住宿服务，或是「美好的住宿体验」。这种「美好的住宿体验」很多方面是我们出于良善的服务精神，愿意提供来客方便而让自己「吃亏」的措施。请不要认为饭店既然都吃亏了，那也不差多吃几口吧！把饭店「软土深掘」。我们的确愿意提供服务，但是再多的服务也是「有限」服务---不要忘记了这世界上大大小小的企业都叫做「有限公司」。我们的服务精神可以无限大，但是真的不是拿来提供「无限度」服务喔！

 

 

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