[釘科技述評] 315晚會，讓家電售後的諸多問題暴露，美的、方太、西門子等品牌的售後服務商被曝光，虛假服務、亂收費現象突出，涉事家電企業則在第一時間做出迴應，對相關服務商做出處罰。
看起來，家電品牌確實有點冤枉，因爲沒有品牌會完全自建售後服務團隊，而都是將全部售後服務或者部分售後服務外包出去，這是行業慣例。因此，服務商出問題，讓品牌方背鍋，似乎不厚道。
其實，認真分析來看，釘科技認爲品牌方一點都不冤。
首先，對於消費者來說，不會有品牌方和服務商的區分，在他們眼裏無論是家電產品還是家電服務，都是來源於品牌方。實際上，在大部分宣傳時，品牌方也不會特意區分二者，都希望在消費者心智中建立產品服務一體化的良好形象。
其次，對於服務商來說，與品牌方有着莫大的利益關聯。釘科技認爲，一方面，服務商是品牌商授權的，在正式授權之前應當經過資格驗證和考覈的；另一方面，基於爲消費者提供的服務的數量和質量，品牌商要給予服務商相應的服務費用，二者是利益共同體。
因此，當品牌商授權的服務商出現虛假服務、亂收費現象時，品牌商說與自己無關，把責任都推給服務商，顯然不能令人信服。
服務商爲何熱衷家電產品“無病小修、小病大修”？原因很簡單，還是利益二字。
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中國家用電器服務維修協會發布數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達 2600 多億元；清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達 2800 多億元；預計到 2020 年，家電服務業全產業鏈及跨界集羣發展的業務收入將超萬億元。
有數據顯示，2018年我國家電服務市場規模高達6000億元。要知道，按照中國家用電器研究院、全國家用電器工業信息中心發佈的“2018年中國家電行業全年度報告”，2018年中國家電市場規模不過8104億元。如此大的市場蛋糕，服務商自然要想辦法去喫。
只是，當利益面前的服務變形成爲常態，比如315晚會曝光的內容就顯示：成本不到40元的家電產品管線維修，卻收費400多元，其中維修人員能拿到200多元的提成；洗衣機的脫水功能暫時無法使用，明明沒問題卻被“騙”了210元錢……
這樣的“變形服務”，將對品牌商和家電整體市場造成極大負面影響，這一頑疾必須得到根治。
品牌商的責任不可推卸，不能簡單“甩鍋”給服務商。對於家電品牌商來說，需要思考如何重構新的服務生態，既要有激勵，更要有處罰。這種處罰，不能只是事後的懲戒，更要做事前的預防。
目前，家電服務的社會化、標準化、透明化的服務流程體系尚未真正建立，優勝劣汰的競爭格局沒有顯現，再加上監管不力，導致了虛假服務、亂收費等現象頻發。
品牌商需要更加重視服務質量，把服務當做產品一樣看待，把服務消費的滿意度納入更高權重的考覈機制中，“甩鍋”服務商不應成爲出事後的標準動作、唯一動作。（釘科技原創，轉載務必註明出處。）
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