『變革家觀察』

?

文丨大鼎哥

上周由法制晚報發布了一則卧底海底撈的報道，卧底的記者拍下了老鼠橫行、掃垃圾的搏擊放洗碗池中清洗、用火鍋漏勺掏下水道等令人髮指的後堂行為。

僅僅三個小時之後，海底撈迅速做出回應，緊接著發布了7則處理通報。

沿襲海底撈一貫的處事風格，在第六條中清晰寫明責任董事會承擔，涉事員工無需恐慌，民意迅速反轉，網友瘋狂轉發，輿論導向偏向正面。

一記重拳打到了棉花上

食品安全大於天，任何餐飲行業遇到此類問題輕則停業整頓，重則關門大吉。網路輿情對食品安全問題一貫也是0容忍的態度，而這次海底撈選擇了不迴避，直接認錯，在致歉信中坦然承認『情況屬實』，接連的應對方案在事件惡劣影響擴散之前直接反轉了輿論導向。

在海底撈後廚的老鼠

其實在企業面對危機公關時，才是危急時刻。輿論的導向至關重要，事件如果朝不好的方向發酵會直接影響企業的未來發展，輿論淹沒企業原來做過的所有正面事件，千里長城潰於蟻穴。

所以危機公關的本質就是疏導大眾情緒，將洪水分流不至於衝垮企業信任。

當大部分品牌對於負面事件爆發處理時慣用『否認』、『部分承認』、『轉移責任』以及『不發聲』的方式處理時大眾對於其品牌的信任大打折扣，一次負面事件導致該品牌難以翻身。

海底撈將這一記重拳回報以微笑和坦然，錯了就是錯了，無可辯駁，道歉然後給出解決方案就好，海底撈的危機公關做的真是一流。

輿情處理『黃金四小時』

在負面新聞曝光之後三小時給出回復，緊接著給出處理方案，很附和輿情處理的『黃金四小時』，在負面輿論發酵之時控制好輿論導向，引爆新的討論，在企業擔當上邊下大手筆。

在這劍拔弩張的時刻考驗的就是管理者是否明白企業必須保護的核心資源，平衡好『消費者』、『員工』、『供應商』、『政府部門』、『媒體』的關係，掂量清楚誰最受此次事件的影響然後逐一突破，將損失控制在最小的範圍。而此次在道歉信里包含了每一位利益相關者。

緊接著做出行動，用行動來表明自己道歉的態度。

在第一時間公布了具體行動以及應對方案，給大家一個交代，從細節可以看到負責人的實名制，一點也不含糊，足以看出道歉的誠懇態度：『該是誰的責任就是誰的責任，維護底層員工信任，不包庇企業高層領導』。

這鍋我背、這錯我改、員工我養

很快道歉信被網友精華成12個字，口口相傳。海底撈通過危機公關及時將最壞結局扭轉，博得一票好評。

海底撈保護了最底層的員工，將全部責任上升至董事會責任，比起大家習慣聽到的『臨時工』承擔責任，開除當事人來應對負面事件，這麼做將負面事件升級為企業管理制度，在公眾面前保全員工，顯示出了對事件的重視程度和改錯的堅決態度。

當保全員工董事會承擔責任和開除員工兩種行為放在一起對比，公眾的輿論導向就很明確了。

海底撈冠以『將員工當顧客來服務』的企業文化，即使只是服務生在海底撈都有很高的權利，可以給客戶免單，解決住宿，建立子女寄宿學校等，還有全家旅行、父母養老金等對於優秀員工的獎勵。

利用同理心加上企業文化的渲染，不辜負大眾對海底撈人文情懷的期望，在企業信用因為食品安全問題即將崩塌的瞬間從客戶、員工角度打情感牌解決問題，讓用戶的情緒有了紓解。

優秀的危機公關可以這麼做

優秀危機公關包括了幾大元素：道歉，誠懇認錯，不迴避事實，樂意負責，給出整改方向。

當危機爆發之時判斷時間真偽，如果屬實則無需抱怨行業環境、暴露潛規則，坦然承擔責任，認真對待錯誤，如果狡辯則會起到反作用。

回應才是危機的開始

不少危機事件交給公關處理之後用撒謊來解決，下血本來平復輿論危機，雖然在熱點上看不到了，也買下了熱搜，給了大V封口費，但是在群眾心目中對於企業的信譽還是有所疑惑，損失的部分更是看不見的冰山。

如果藉以危機事件揭露行業弊端轉移注意力也會引起群眾反感，這個時候你代表的是整個行業的黑暗面，群眾只會記住第一個被查出來的企業，鍋還是得背。

承認事實，提出關鍵問題解決方案，給大家一個合理的解釋，將憤怒疏導。

其實這也需要技巧，首先控制好『黃金四小時』，回應發聲一定要快，所謂天下武功唯快不破。

當然回應的速度也反應了一個企業是否具備良好的機制，有些問題不可避免，如果在平時就有所準備，關鍵時刻才能迅速應對，不至於亂了手腳。

如果不回應坐等事件過去會埋下重大危機，將來關鍵時刻難免被反覆提及，只有將群眾憤怒情緒及時轉移才能快速消除誤會，重拾用戶的信任。

危機事件是小概率事件，但結果往往是致命的，提前備案，沉穩應對將危及變成轉機，給企業以時間證明自己，這次海底撈做的堪稱危機公關處理的典範。

要知道每一個品牌都是為了解決這些危機而生，否則出了事找不到追責、處罰的主體，那就沒有所謂的品牌了，就是品牌失靈。

—END—

推薦閱讀：

相关文章